袁濤

眾說(shuō)周知，服務(wù)是圖書(shū)館工作的重中之重。離開(kāi)服務(wù)去奢談圖書(shū)館的發(fā)展只能是一種空談。美國(guó)圖書(shū)館界曾就各個(gè)因素在圖書(shū)館服務(wù)中所起的作用進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：圖書(shū)館建筑占5%，信息資料占20%，圖書(shū)館員占75%。因此可見(jiàn)，人是最重要的因素。近年來(lái)，隨著社會(huì)文明和信息化、網(wǎng)絡(luò)化程度的提高，圖書(shū)館員工對(duì)圖書(shū)館的社會(huì)形象和圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的作用越來(lái)越明顯。筆者結(jié)合工作實(shí)際，就提高圖書(shū)館員工素質(zhì)談幾點(diǎn)看法。

一、以行為規(guī)范確立員工“讀者第一，服務(wù)至上”的職業(yè)道德觀念

“讀者第一，服務(wù)至上”是圖書(shū)館職業(yè)的核心價(jià)值觀，在我們圖書(shū)館多個(gè)從業(yè)規(guī)程中，都有相關(guān)的規(guī)定。關(guān)于圖書(shū)館職業(yè)道德規(guī)范和相關(guān)的法規(guī)性規(guī)定，近幾年出臺(tái)的不少，但由于缺乏具有法律約束性的真正意義上的全國(guó)性法律規(guī)定，至今我們沒(méi)有制約性較強(qiáng)的圖書(shū)館法和讀者服務(wù)的強(qiáng)制性規(guī)范。考察當(dāng)代西方圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們的圖書(shū)館立法較完善，尤其是對(duì)圖書(shū)館服務(wù)方面的規(guī)定既細(xì)致、全面又深刻，有許多強(qiáng)制性的規(guī)范來(lái)保證圖書(shū)館服務(wù)的高水平和高質(zhì)量，因此“讀者第一，服務(wù)至上”這一服務(wù)理念在他們的圖書(shū)館實(shí)際工作中就能真正的落實(shí)到位，這就為高水平的、人文化的圖書(shū)館讀者服務(wù)工作在法律或法規(guī)的層面上提供了較有力的保障，在具體的圖書(shū)館服務(wù)工作中各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范就能暢通無(wú)阻，最終得到讀者的真正認(rèn)同和滿意。

當(dāng)前我們的圖書(shū)館界有賴于職業(yè)道德和自律規(guī)范機(jī)制的制定和落實(shí)。首先要突出其強(qiáng)制性的規(guī)范要求，不是可有可無(wú)，不是僅僅停留于倡導(dǎo)一類的層次上；其次要加強(qiáng)執(zhí)行的力度，制定相當(dāng)嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)考核和衡量圖書(shū)館的工作，其中最主要的一點(diǎn)就是把讀者的反饋意見(jiàn)作為考核和評(píng)估圖書(shū)館工作的一個(gè)重要尺度，讀者真正滿意了，那么我們的所有圖書(shū)館服務(wù)工作還有什么遺憾的嗎？2011年11月15日中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)指定并頒布了《中國(guó)圖書(shū)館員職業(yè)道德準(zhǔn)則（試行）》，系統(tǒng)地明確了當(dāng)代圖書(shū)館員應(yīng)該具備的職業(yè)倫理和行為操守。這是我們當(dāng)代中國(guó)圖書(shū)館員的職業(yè)道德規(guī)范，是保證“讀者第一，服務(wù)至上”落實(shí)和實(shí)施的重要舉措之一。每個(gè)圖書(shū)館員工都要按照這個(gè)準(zhǔn)則，嚴(yán)格要求自己，牢固樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)至上”的職業(yè)道德觀念，只有這樣才能提高圖書(shū)館總體服務(wù)質(zhì)量。

二、培養(yǎng)員工的自我管理能力

1、自我長(zhǎng)處的認(rèn)知。培養(yǎng)圖書(shū)館員工的自我管理，必須讓每個(gè)員工了解到新時(shí)期圖書(shū)館對(duì)員工的要求，切合實(shí)際需求明確自己的長(zhǎng)處是什么，對(duì)自己進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，館長(zhǎng)對(duì)其長(zhǎng)處進(jìn)行考察，以使其在發(fā)揮長(zhǎng)處的地方做出成績(jī)。

2、價(jià)值觀的一致。培養(yǎng)圖書(shū)館員工的自我管理，就要盡力使個(gè)人的價(jià)值觀與組織的價(jià)值觀相一致。如果個(gè)人的價(jià)值觀與組織的價(jià)值觀不一致，不是組織的集體能力受損，就是個(gè)人遭受挫折。

3、明確貢獻(xiàn)。個(gè)人還應(yīng)明確應(yīng)該貢獻(xiàn)什么？也就是讓員工從工作需要出發(fā)，根據(jù)個(gè)人的長(zhǎng)處，對(duì)需要的事情做出最大的努力。

4、幫助員工成功實(shí)現(xiàn)自我管理，圖書(shū)館應(yīng)給予員工盡量的工作支持。首先，要了解。圖書(shū)館要充分利用現(xiàn)有員工的能力，通過(guò)教育培訓(xùn)，提高了員工的素質(zhì)。另外，按照科學(xué)的理論，人只有在做他喜歡的事時(shí)，才具有最大的主觀能動(dòng)性，工作適合他的個(gè)性素質(zhì)，才能最充分地發(fā)揮他所具有的能力。圖書(shū)館只有在細(xì)致、準(zhǔn)確地了解館員的特長(zhǎng)、個(gè)性情況下，才有可能充分利用好每個(gè)館員的能力。其次，要寬容。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，人員已成為一種資源。世上沒(méi)有庸才，有的只是放錯(cuò)地方的人才。在一些管理籍中，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，那就是往往一些有相當(dāng)才能的人具有怪癖的個(gè)性，當(dāng)有眼光的企業(yè)家寬容對(duì)待，想方設(shè)法為他們排憂解難，最后得到的回報(bào)是巨大的，這樣的例子很多，圖書(shū)館也不例外。員工只有成功地實(shí)行了自我管理，自我價(jià)值得到了認(rèn)同和體現(xiàn)，在工作中奉獻(xiàn)出高品質(zhì)的服務(wù)也就順理成章了。

三、適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變，不斷提高自身素質(zhì)

回顧圖書(shū)館員角色的歷史演變，其每次轉(zhuǎn)變角色無(wú)不與社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步息息相關(guān)。21世紀(jì)圖書(shū)館將朝著兩個(gè)方向發(fā)展，一是網(wǎng)絡(luò)化，二是數(shù)字化。數(shù)字圖書(shū)館是21世紀(jì)圖書(shū)館的發(fā)展方向，在21世紀(jì)可預(yù)見(jiàn)的時(shí)期內(nèi)將是傳統(tǒng)圖書(shū)館向數(shù)字圖書(shū)館轉(zhuǎn)變的新的歷史時(shí)期，圖書(shū)館員面對(duì)的將是越來(lái)越多的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的信息資源，所從事的工作也將更多的與網(wǎng)絡(luò)有關(guān)。這就要求新世紀(jì)的館員隊(duì)伍適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變，具備多方面的能力。

（1）計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技能水平。由于我國(guó)圖書(shū)館現(xiàn)代化技術(shù)應(yīng)用程度發(fā)展的不平衡，尤其是經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的圖書(shū)館，尚未全部實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理，有的館仍然處于傳統(tǒng)手工作業(yè)階段，計(jì)算機(jī)基本操作尚未掌握，即使是在一些現(xiàn)代化技術(shù)應(yīng)用水平較高的圖書(shū)館也普遍感覺(jué)計(jì)算機(jī)專業(yè)人才匱乏，造成現(xiàn)有館員隊(duì)伍面對(duì)日新月異的現(xiàn)代信息技術(shù)的吸收應(yīng)用，系統(tǒng)的二次開(kāi)發(fā)，設(shè)備的升級(jí)維護(hù)等顯得有些力不從心。因此，對(duì)于每個(gè)圖書(shū)館員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)一定的計(jì)劃和網(wǎng)絡(luò)技能水平是首先必要的。

（2）合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)。我國(guó)館員隊(duì)伍構(gòu)成的現(xiàn)狀，且不說(shuō)各館都或多或少地存在一些不具備規(guī)定學(xué)歷的、由于種種客觀原因到圖書(shū)館工作的人員。即使是在具有大專以上學(xué)歷的館員隊(duì)伍中，具有某一學(xué)科知識(shí)背景，又精通圖書(shū)情報(bào)專業(yè)知識(shí)的人員也為數(shù)不多。為更好適應(yīng)新世紀(jì)圖書(shū)館的發(fā)展要求，館員合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)也是要重點(diǎn)考慮的。

（3）外語(yǔ)能力。因特網(wǎng)的迅速普及與應(yīng)用，越來(lái)越多的圖書(shū)館作為網(wǎng)絡(luò)中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)聯(lián)入網(wǎng)絡(luò)并開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，使得科技信息的交流打破了國(guó)界地域的限制。而網(wǎng)絡(luò)中流動(dòng)的信息中英文信息量占有相當(dāng)大的比例，中文信息僅占千分之幾。要想在網(wǎng)絡(luò)中暢游，有效地開(kāi)發(fā)利用網(wǎng)絡(luò)信息資源，則需要非常高的外語(yǔ)閱讀水平，尤其是英語(yǔ)水平?？梢?jiàn)精通外語(yǔ)，尤其是英語(yǔ)便成為數(shù)字圖書(shū)館員的必備技能。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)教育，培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)精神

圖書(shū)館要充分利用現(xiàn)有員工的能力，通過(guò)教育培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。通過(guò)經(jīng)常性的培訓(xùn)，可以讓員工具備成功者的素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展與自我開(kāi)發(fā)。這里所說(shuō)的“培訓(xùn)”，是個(gè)“大培訓(xùn)”的概念，除了崗位培訓(xùn)外，還包括相互培訓(xùn)和自我培訓(xùn)。一個(gè)想把工作做好的員工，她首先要做的就是自我培訓(xùn)。她必須有向同事、老師、領(lǐng)導(dǎo)和書(shū)本學(xué)習(xí)的強(qiáng)烈愿望，并要把這種愿望滲透到無(wú)處不在、無(wú)處不有的學(xué)習(xí)之中，形成終身學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣，從而提升個(gè)人的品質(zhì)。

綜上所述，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，需要圖書(shū)館的每個(gè)館員養(yǎng)成良好的自學(xué)精神，掌握多方面、先進(jìn)的業(yè)務(wù)技能，適應(yīng)社會(huì)的需求；要牢固樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)至上”的思想觀念，圖書(shū)館“以人為本”的立館之本，要了解，寬容對(duì)待館員，幫助培養(yǎng)自我管理能力，這樣，提高了圖書(shū)館員工的素質(zhì)和能力，就會(huì)為社會(huì)提供最好、最大的服務(wù)，為建設(shè)和諧、小康社會(huì)做出積極的貢獻(xiàn)。