丁玉芬，李 媛

甘肅省中醫(yī)院，甘肅 蘭州 730050

在醫(yī)療行業(yè)競爭環(huán)境異常激烈的今天，患者的滿意度是衡量優(yōu)質醫(yī)療工作的重要標準［1］。醫(yī)療技術的有形競爭已經趨向同質化，成為支撐醫(yī)院發(fā)展的核心競爭力，已經逐漸從單純的醫(yī)療技術轉向醫(yī)療技術與醫(yī)療服務的整合［2］。影響醫(yī)療服務質量的非技術因素包括：職業(yè)道德態(tài)度、后勤服務質量、醫(yī)患溝通、醫(yī)療環(huán)境、服務流程、醫(yī)療費用、保護隱私7個方面，屬于狹義的非醫(yī)療技術服務范疇，不包括對醫(yī)療市場變化因素、政府行為因素、國家法律和政策因素的考察［3］?；颊咄ㄟ^非技術因素評價醫(yī)院醫(yī)療服務質量，在我國，醫(yī)療衛(wèi)生體系目前是一個新生事物，應用前景廣闊，但由于各醫(yī)院自我監(jiān)督水平不一，管理不盡完善，相關研究理論較少，因此本研究旨在通過調查來建立一個統(tǒng)一完善的非技術因素醫(yī)療服務質量［4］。

1 對象與方法

1.1調查對象通過調查問卷，了解不同個人特質患者群體的意向與評價。本調查對甘肅省某三甲綜合醫(yī)院進行預調查，初步測驗調查表的科學性和可行性，并針對一些細節(jié)語言問題做及時調整。本調查中將患者及其家屬均統(tǒng)稱為“患者”。

1.2調查問卷設計根據前期研究結果，制作以人為本非醫(yī)療技術因素指標體系，設計相應的患者調查問卷。調查問卷分為3部分：1)調查患者的一般情況，包括性別、年齡、學歷、工作性質、醫(yī)療保險狀態(tài)、民族等基本資料；2)對就診醫(yī)院的非醫(yī)療技術因素指標體系的8個測評指標和對總體醫(yī)療服務質量進行評價，每項指標設置滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意5個選項，分別對應分值為5～1分；3)征詢測評對象的意見和建議。

1.3方法采用隨機抽樣法，對甘肅省某三甲醫(yī)院就診的門診、住院患者及其家屬進行問卷調查。共發(fā)放調查問卷120份，回收有效問卷116份，有效回收率96.7%。

對調查問卷進行信度分析，采用Alpha信度系數(shù)法，得到Alpha信度系數(shù)=0.932，表明本研究使用的調查問卷一致性和穩(wěn)定性較強，具有較高的信度。

2 結果

2.1效度檢驗分析對調查問卷進行效度檢驗分析，采用因子分析法，公因子提取法為主成分法，旋轉方法為Varimax法，5個公因子的累計貢獻率為62.1%，表明本研究使用的調查問卷具有較好的結構效度，見表1。

表1 結構效度分析結果

2.2一般資料共調查116人，其中男56人，女60人；≤30歲 34人，31～45歲 36人，46～59歲 36人，≥60歲10人。

2.3門急診、住院患者滿意度門急診、住院患者醫(yī)院環(huán)境、服務設施、職業(yè)道德態(tài)度、醫(yī)療服務行為、尊重保密態(tài)度、保健知識宣教比較差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.01)，見表2。

表2 門急診、住院患者滿意度分值比較(±s)

表2 門急診、住院患者滿意度分值比較(±s)

項目 門診患者 住院患者 t P醫(yī)院環(huán)境 4.46±0.16 4.20±0.48 4.12 ＜0.0001服務設施 4.50±0.11 4.30±0.76 5.32 ＜0.0001職業(yè)道德態(tài)度 4.12±0.16 4.70±0.46 3.14 0.0018醫(yī)療服務行為 4.23±0.14 4.21±0.25 3.09 0.0021尊重保密態(tài)度 4.45±0.21 4.34±0.16 4.76 ＜0.0001醫(yī)療價格 4.17±0.18 4.32±0.21 3.54 0.1340保健知識宣教 4.16±0.23 4.21±0.34 4.29 ＜0.0001

2.4不同性別患者滿意度不同性別患者滿意度比較結果見表3。

表3 不同性別患者滿意度分值比較(±s)

表3 不同性別患者滿意度分值比較(±s)

項目 男 女 tP醫(yī)院環(huán)境 4.16±0.23 4.10±0.24 0.16 0.541服務設施 4.30±0.21 4.70±0.16 0.72 0.356職業(yè)道德態(tài)度 4.35±0.16 4.81±0.21 0.24 0.221醫(yī)療服務行為 4.33±0.15 4.11±0.22 0.09 0.778尊重保密態(tài)度 4.42±0.27 4.14±0.26 0.56 0.324醫(yī)療價格 4.07±0.18 4.42±0.44 0.54 0.134保健知識宣教 4.11±0.25 4.41±0.14 0.69 0.346

2.5醫(yī)保、非醫(yī)?；颊邼M意度醫(yī)?；颊吆头轻t(yī)?；颊咴卺t(yī)療價格方面比較差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)，見表 4。

表4 醫(yī)保、非醫(yī)?；颊邼M意度分值比較(±s)

表4 醫(yī)保、非醫(yī)?；颊邼M意度分值比較(±s)

項目 醫(yī)?；颊?非醫(yī)保患者 t P醫(yī)院環(huán)境 4.66±0.21 4.13±0.22 0.44 0.641服務設施 4.78±0.41 4.70±0.11 0.72 0.256職業(yè)道德態(tài)度 4.15±0.19 4.11±0.23 0.44 0.321醫(yī)療服務行為 4.63±0.16 4.81±0.12 0.39 0.718尊重保密態(tài)度 4.62±0.77 4.15±0.16 0.56 0.324醫(yī)療價格 4.67±0.38 4.42±0.44 2.54 0.041保健知識宣教 4.81±0.15 4.81±0.34 0.29 0.346

2.6不同學歷患者滿意度不同學歷患者在醫(yī)院環(huán)境、服務設施、職業(yè)道德態(tài)度、醫(yī)療服務行為、醫(yī)療價格方面比較存在差異(P＜0.05)，見表5。

表5 不同學歷患者滿意度分值比較(±s)

表5 不同學歷患者滿意度分值比較(±s)

項目 初中及以下 高中及大專 本科及以上 F P醫(yī)院環(huán)境 4.96±0.31 4.16±0.21 4.53±0.25 3.44 0.020服務設施 4.18±0.11 4.28±0.31 4.75±0.21 2.72 0.036職業(yè)道德態(tài)度 4.95±0.12 4.35±0.49 4.27±0.23 3.04 0.025醫(yī)療服務行為 4.93±0.16 4.63±0.16 4.81±0.12 6.39 0.018尊重保密態(tài)度 4.12±0.17 4.22±0.27 4.15±0.12 0.56 0.324醫(yī)療價格 4.65±0.28 4.45±0.38 4.42±0.44 2.54 0.041保健知識宣教 4.11±0.15 4.21±0.15 4.21±0.21 0.29 0.346滿意度總分 4.75±0.28 4.95±0.11 4.62±0.12 7.23 0.001

2.7不同工作性質患者滿意度不同工作性質患者在職業(yè)道德態(tài)度、醫(yī)療服務行為、醫(yī)療價格方面存在統(tǒng)計學差異(P＜0.05)，見表6。

表6 不同工作性質患者滿意度分值比較(±s)

表6 不同工作性質患者滿意度分值比較(±s)

項目 在職人員 自由職業(yè) 退休人員 F P醫(yī)院環(huán)境 4.36±0.11 4.11±0.21 4.53±0.15 0.44 0.420服務設施 4.12±0.13 4.58±0.21 4.42±0.21 0.72 0.336職業(yè)道德態(tài)度 4.95±0.42 4.75±0.29 4.87±0.23 3.04 0.015醫(yī)療服務行為 4.53±0.17 4.63±0.16 4.83±0.32 6.33 0.013尊重保密態(tài)度 4.22±0.12 4.32±0.11 4.45±0.11 0.58 0.314醫(yī)療價格 4.45±0.21 4.35±0.31 4.22±0.14 3.54 0.031保健知識宣教 4.14±0.11 4.31±0.13 4.26±0.21 0.22 0.316滿意度總分 4.35±0.21 4.66±0.13 4.42±0.14 4.23 0.001

3 討論

本研究在前期研究的基礎上，通過文獻資料分析制定了甘肅省某三甲綜合醫(yī)院非醫(yī)療質量因素指標體系。通過現(xiàn)場問卷調查和數(shù)據分析等方法了解患者對非技術服務質量的滿意度評價，并結合就診醫(yī)院及患者的年齡、性別、學歷、醫(yī)療保險狀態(tài)等相關因素分析人文關懷在非技術服務體系構建中的作用，為醫(yī)院的發(fā)展提供相應的對策建議。

無論患者還是家屬，當其在選擇醫(yī)院就醫(yī)時，更多重視的是非技術因素，尤其是良好的服務(20.07%)和醫(yī)院合理的收費價格(19.43%)，而對技術因素的重視程度僅占24.03%，其次為關注醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境等［5］。以上數(shù)據顯示，由于缺乏醫(yī)療專業(yè)方面的知識，無法對醫(yī)療專業(yè)技術做出正確評判，所以，在對醫(yī)院醫(yī)療服務質量的好壞進行評判時，患者一般在很大程度上以非技術因素為依據。

相關研究顯示［6］，無論是門急診患者，還是住院患者，均想在優(yōu)越的環(huán)境下享受優(yōu)質服務；對門急診和住院患者進行比較得出，門急診患者想通過花費最少的費用而獲得最滿意的就診服務，而住院患者更注重疾病的愈后和療效。將醫(yī)保患者和非醫(yī)?；颊哌M行比較發(fā)現(xiàn)，醫(yī)保患者更能承受醫(yī)療服務的花費，這可能與醫(yī)保患者能通過享受醫(yī)保而報銷大部分醫(yī)療費用，承擔的經濟壓力較非醫(yī)?；颊咝?，所以非醫(yī)?；颊咻^醫(yī)?；颊吒P注醫(yī)療價格。將不同學歷的患者進行比較發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)院環(huán)境、服務設施、執(zhí)業(yè)道德態(tài)度、醫(yī)療服務行為、醫(yī)療價格方面，不同知識層次的患者對所就醫(yī)醫(yī)院環(huán)境、人文因素有不同要求，文化程度越高，對非技術性醫(yī)療體系的關注越多；而尊重保密態(tài)度和健康知識宣傳方面比較無差別，說明患者更關心醫(yī)院的服務質量而非醫(yī)療常識的普及。對不同工作性質的患者進行分析發(fā)現(xiàn)，工作性質不同，對醫(yī)療工作者的職業(yè)態(tài)度，醫(yī)療服務和醫(yī)療花費方面有不同的要求。

根據調查結論提出以下對策：轉變觀念弘揚人文關懷理念，在提供優(yōu)質醫(yī)療服務的同時，需要同時提供同質量的人文服務。醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境的優(yōu)化需要建立人文關懷的管理制度，將非醫(yī)療服務作為考核指標；加強教育培訓，提高醫(yī)務人員的人文素質及關懷能力，醫(yī)療費用是困擾醫(yī)療服務的關鍵因素。

綜上所述，“人文關懷”應體現(xiàn)在醫(yī)護工作的每個細節(jié)中。醫(yī)院應實行多方面建設理念，不論硬件設施，還是軟件設施，不論從制度建設，還是文化建設方面，都要讓人性化的服務涵蓋到醫(yī)院工作的方方面面［7-8］。