徐程

摘要：我國(guó)的后悔權(quán)制度建立源于2014年新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，該法在“經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)”中明確規(guī)定了消費(fèi)者采用網(wǎng)絡(luò)、電話、電視、郵購(gòu)等方式購(gòu)買(mǎi)的商品在一定的條件下可在七日內(nèi)無(wú)理由退換貨。但是在新法實(shí)施之際，消費(fèi)者后悔權(quán)制度能否真正的保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，還有許多現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題值得我們研究思考。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)交易；后悔權(quán)；無(wú)理由退換貨；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

中圖分類(lèi)號(hào)：D922.294 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1008-4428（2018）01-142-02

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷創(chuàng)新與發(fā)展，依托于便捷快速的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)使得消費(fèi)者購(gòu)物的方式發(fā)生著翻天覆地的變化。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)的一種新型的交易方式，從中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心提供的數(shù)據(jù)得知，截到2015年12月底，中國(guó)使用網(wǎng)絡(luò)的用戶(hù)數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了令人難以想象的6.88億人，而其中利用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者達(dá)到了3.8億人。但是與之不相適應(yīng)的是，消費(fèi)者的合法權(quán)益缺乏法律的保障和保護(hù)機(jī)制。2015年全國(guó)消協(xié)組織受理遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴20083件，遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物占比95.41%。為了保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、原則權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)益，新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》引入了“后悔權(quán)”的制度。

一、“后悔權(quán)”實(shí)施的基本現(xiàn)狀

對(duì)于后悔權(quán)的詮釋?zhuān)瑢W(xué)術(shù)界并沒(méi)有討論出一致的共識(shí)，但其中的核心內(nèi)容卻是一致的。消費(fèi)者的后悔權(quán)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是法律所賦予消費(fèi)者的一種可以向經(jīng)營(yíng)者反悔的權(quán)利，也會(huì)被稱(chēng)為消費(fèi)者的“冷靜期”或“反悔權(quán)”，是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)之后，所享有的可向經(jīng)營(yíng)者主張的無(wú)條件取消其購(gòu)買(mǎi)商品或者預(yù)訂服務(wù)的合同的權(quán)利。從廣義上來(lái)說(shuō)，適用后悔權(quán)的合同包括兩種：商品合同和服務(wù)合同。

從后悔權(quán)制度開(kāi)始生效之后，阿里巴巴、京東商城、亞馬遜等電商公司都進(jìn)行了一列改革。在這之中，制定的一些條件相當(dāng)模糊。例如淘寶規(guī)定買(mǎi)家在簽收商品之日七天內(nèi)（按照物流簽收后的第二天零時(shí)起計(jì)算時(shí)間，滿(mǎn)168小時(shí)為7天）可申請(qǐng)無(wú)理由退換貨；具備商品收到時(shí)完整的外包裝、配件、吊牌等，被洗過(guò)、穿過(guò)、人為破壞或標(biāo)牌拆卸的不提供退換，拼裝的模型不予退換。從各個(gè)電商平臺(tái)表明支持的無(wú)理由退貨商品或服務(wù)的種類(lèi)和期限來(lái)看，包括了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條所列舉的四種不可以適用后悔權(quán)的商品，但是在這個(gè)基礎(chǔ)上，還增加了大量不予退換貨的商品種類(lèi)。由于一些商家出于盡快將商品售出等自我利益的考量，對(duì)消費(fèi)者隱藏一些關(guān)于商品或服務(wù)真實(shí)的情況。消費(fèi)者的知情權(quán)沒(méi)有被經(jīng)營(yíng)者所完全尊重，消費(fèi)者在獲得的不完全信息的情形下，認(rèn)為某種商品是不可以退貨的，與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了交易，等于放棄了行使后悔權(quán)的權(quán)利。從這里可以看出，一些網(wǎng)購(gòu)電商平臺(tái)售后制度并不完善。

二、“后悔權(quán)”制度的存在問(wèn)題

（一）“商品完好”的定義不明確，消費(fèi)者在收到商品時(shí)如果不滿(mǎn)意要求退貨，前提要保證所買(mǎi)的商品完好。關(guān)于商品到底如何才算完好的規(guī)定，目前還沒(méi)有統(tǒng)一的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也沒(méi)有給出具體可操作的標(biāo)準(zhǔn)，只是籠統(tǒng)地提出退換貨需要“商品完好”。于是各大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)制定不同的退換貨標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者在行使后悔權(quán)之前必定檢查或試用所購(gòu)買(mǎi)的商品，這一過(guò)程如果造成了商品的減值，消費(fèi)者是否對(duì)該商品進(jìn)行賠償。由此可見(jiàn)，我國(guó)的法律很有必要對(duì)“商品應(yīng)當(dāng)完好”進(jìn)行準(zhǔn)確清晰的闡述，否則可能會(huì)造成在實(shí)際運(yùn)用當(dāng)中的不便與混亂。

（二）網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者難以行使法律所賦予的后悔權(quán)，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者對(duì)約定解除后悔權(quán)的商品或服務(wù)才可以后悔，并且還得保證商品完好。同時(shí)假如消費(fèi)者去行使后悔權(quán)，所產(chǎn)生的運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)。一些大型的網(wǎng)絡(luò)商城出于自己的優(yōu)勢(shì)地位與消費(fèi)者簽訂一些不公平的交易協(xié)議來(lái)限制消費(fèi)者行使后悔權(quán)，例如取消抵用券、返現(xiàn)、贈(zèng)品等等一些方法變相約束消費(fèi)者依法行使后悔權(quán)的權(quán)利。另外，行使后悔權(quán)的成本較高，退換貨的運(yùn)費(fèi)需要消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)，消費(fèi)者通常不會(huì)對(duì)價(jià)格較低的商品去行使后悔權(quán)。消費(fèi)者的這些行為在無(wú)形之中，助長(zhǎng)了某些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的氣焰。

（三）消費(fèi)者的維護(hù)自己合法權(quán)益的意識(shí)不強(qiáng)，當(dāng)一些經(jīng)營(yíng)者依托強(qiáng)大的勢(shì)力在與消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易中加入了一些霸王條款，約束了消費(fèi)者行使法律賦予后悔權(quán)的權(quán)利，消費(fèi)者因?yàn)樽陨淼娜跣『拖⒌牟粚?duì)稱(chēng)與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)簽訂了交易合同。但是在這之后，大多數(shù)消費(fèi)者不會(huì)去選擇去維護(hù)自己權(quán)益，助長(zhǎng)了那些侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者們。網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者后悔權(quán)的實(shí)現(xiàn)很大程度上要靠網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者的配合和落實(shí)，但是畢竟后悔權(quán)的來(lái)源本身就是來(lái)自于消費(fèi)者自身的。

（四）少數(shù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者惡意行使法律所賦予后悔權(quán)，后悔權(quán)制度的設(shè)立是為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，而不是讓消費(fèi)者從中投機(jī)取巧獲得不正當(dāng)利益的手段。根據(jù)相關(guān)報(bào)道，一女大學(xué)生鉆了后悔權(quán)的漏洞，在正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)正版奢侈品，之后便通過(guò)山寨網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)高仿假貨A貨，然后這位女生多次利用后悔權(quán)辦理了無(wú)理由退貨的手續(xù)。使得這一網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)損失19萬(wàn)。雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將后悔權(quán)寫(xiě)入法律條文，但是在實(shí)際生活的交易當(dāng)中卻很難進(jìn)行充分的運(yùn)用下去，很難進(jìn)行實(shí)踐。一部分消費(fèi)者不知道自己的合法權(quán)益是否被侵害，另外一部分消費(fèi)者竟然投機(jī)倒把地利用后悔權(quán)的漏洞來(lái)侵害經(jīng)營(yíng)者的利益。

三、完善“后悔權(quán)”的解決對(duì)策

（一）國(guó)家層面

1.行政部門(mén)要落實(shí)監(jiān)管職責(zé)，在經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者分隔兩地，消費(fèi)者維權(quán)的成本比較高，尋找消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者行政機(jī)關(guān)去進(jìn)行調(diào)解或和解很困難。行政部門(mén)要建立起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)解機(jī)制，各級(jí)政府要明確執(zhí)法機(jī)關(guān)的責(zé)任，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)；執(zhí)法機(jī)關(guān)要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的執(zhí)法檢查，監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者后悔權(quán)制度落實(shí)情況。對(duì)于一些消費(fèi)者行使了后悔權(quán)，但是經(jīng)營(yíng)者不履行義務(wù)的行為，執(zhí)法機(jī)關(guān)有必要去采取更加強(qiáng)制的措施去約束這些侵害了消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者。同時(shí)執(zhí)法部門(mén)可以在一些網(wǎng)站公布不誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)者的名單或者責(zé)令經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行整改、暫停經(jīng)營(yíng)等方法督促經(jīng)營(yíng)者去自覺(jué)履行義務(wù)。最后，要建立健全消費(fèi)者維權(quán)監(jiān)管的合作機(jī)制，就必須盡快解決和改善當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益行政保護(hù)缺位的局面。

2.司法部門(mén)建立健全網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛解決機(jī)制。從全國(guó)的消費(fèi)者維權(quán)的案件中來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物當(dāng)中消費(fèi)者維權(quán)的糾紛占了很大比例，說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)當(dāng)中普遍性的特點(diǎn)。司法機(jī)關(guān)應(yīng)該采取各項(xiàng)方便快捷的措施去降低消費(fèi)者的訴訟成本，例如司法機(jī)關(guān)可以對(duì)一些小額的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件，減少或免交訴訟費(fèi)用。此外對(duì)于異地網(wǎng)絡(luò)糾紛，應(yīng)該讓消費(fèi)者就近起訴，不用異地起訴維權(quán)。同時(shí)，司法機(jī)關(guān)要加強(qiáng)訴訟調(diào)解，各級(jí)人民法院應(yīng)當(dāng)高度重視消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中后悔權(quán)維權(quán)的調(diào)解工作。實(shí)行多角度的調(diào)解，不斷增加消費(fèi)者維權(quán)案件的調(diào)解方法，使得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件能夠盡快解決使得侵權(quán)者去履行義務(wù)。

（二）經(jīng)營(yíng)者層面

1.明確不適宜退貨商品的種類(lèi)，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了四種不可以退貨的商品，但是在實(shí)際的操作當(dāng)中，這一條款被部分大型網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商城放大了他的范圍。京東商城除了法律規(guī)定的四種商品之外還規(guī)定化妝品、一些奢侈品和IT產(chǎn)品不適用于后悔權(quán)。這些商品是否屬于不應(yīng)該退貨的范圍，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者站在自己的立場(chǎng)出發(fā)，從不同的角度看會(huì)得到完全不一樣的結(jié)果。法律條文應(yīng)該明確根據(jù)性質(zhì)不宜退貨的商品范圍，除了法律條文中所列舉的四種商品外，立法機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)征求經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商城的意見(jiàn)，列舉出不宜退貨的商品種類(lèi)。

2.法律條文應(yīng)該明確商品完好的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)講，退換貨當(dāng)中的“商品完好”意思就是說(shuō)不能影響這個(gè)商品的再次銷(xiāo)售。但是在實(shí)際的操作當(dāng)中，這個(gè)條件相對(duì)而言過(guò)于嚴(yán)苛。法律規(guī)定后悔權(quán)的初衷是為了保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，讓消費(fèi)者有觀察、試用產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，從而判斷是否完成交易。如果商品都不能拆封進(jìn)行觀察試用，那么后悔權(quán)將沒(méi)有什么意義。消費(fèi)者因?yàn)樵囉茫枰鸱鈦?lái)檢查商品的質(zhì)量和滿(mǎn)意程度，只要沒(méi)有造成這個(gè)商品的價(jià)值沒(méi)有造成明顯減少的、沒(méi)有對(duì)商品內(nèi)部進(jìn)行損壞的，應(yīng)當(dāng)都可以算作商品完好。

3.落實(shí)經(jīng)營(yíng)者通知消費(fèi)者的義務(wù)，維護(hù)消費(fèi)者購(gòu)物的知情權(quán)。在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律條例當(dāng)中應(yīng)該增加經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者告知的義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)該在本網(wǎng)站的醒目位置運(yùn)用清晰、明確的文字說(shuō)明去告知消費(fèi)者是否擁有某件商品或服務(wù)的后悔權(quán)。消費(fèi)者擁有后悔權(quán)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在商品的界面中公布自己的地址和聯(lián)系方式。如果該商品不可以行使后悔權(quán)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該說(shuō)明緣由，并且要讓消費(fèi)者知曉才可以進(jìn)行下一步交易，這樣才能最大程度上保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

（三）消費(fèi)者層面

1.加強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。消費(fèi)者珍惜自己所擁有的權(quán)益，企業(yè)才會(huì)更加精益求精，生產(chǎn)出更加具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)利用各種方法去宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，可以通過(guò)廣播、電視、報(bào)紙或者一些網(wǎng)絡(luò)新媒體，使得消費(fèi)者了解自己所擁有切實(shí)的合法權(quán)利和如何維護(hù)消費(fèi)者自身權(quán)益的方式。消費(fèi)者要對(duì)頒布的保護(hù)權(quán)益的法律充滿(mǎn)信心，對(duì)于打擊那些不誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)者要有決心，敢于用法律的武器來(lái)與那些不誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)者作斗爭(zhēng)。

2.建立與健全個(gè)人信用積分制度。完善個(gè)人信用紀(jì)錄，對(duì)嚴(yán)重不誠(chéng)信的行為予以記錄并進(jìn)行曝光，同時(shí)配合制定相應(yīng)的懲戒措施。對(duì)于惡意使用后悔權(quán)進(jìn)行退換貨的消費(fèi)者，造成了經(jīng)營(yíng)者的損失的，除了進(jìn)行補(bǔ)償，此外要適當(dāng)減消費(fèi)者信用分。低于一定的信用分的消費(fèi)者要被網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)限制消費(fèi)。消費(fèi)者一定會(huì)審慎地行使法律所賦予的后悔權(quán)，每個(gè)消費(fèi)者都為了減少個(gè)人信用當(dāng)中不良記錄帶來(lái)的巨大風(fēng)險(xiǎn)而主動(dòng)會(huì)去遵守誠(chéng)實(shí)守信的原則。

3.發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)的作用，長(zhǎng)期以來(lái)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)因?yàn)闊o(wú)償性、正義性在消費(fèi)者之間有一定的威信。新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定了消協(xié)的職責(zé)，增強(qiáng)了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的能力，同時(shí)規(guī)定了消協(xié)的公益性是非營(yíng)利的。各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)要根據(jù)本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，總結(jié)歸納出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的薄弱環(huán)節(jié)，處理好網(wǎng)絡(luò)交易出現(xiàn)的新問(wèn)題新挑戰(zhàn)，提升保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作方法，提高處理業(yè)務(wù)的能力。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要推動(dòng)力，網(wǎng)絡(luò)交易的過(guò)程當(dāng)中消費(fèi)者的后悔權(quán)因?yàn)槠涮厥庑?，我?guó)的立法對(duì)此進(jìn)行了特別說(shuō)明。網(wǎng)絡(luò)交易當(dāng)中消費(fèi)者后悔權(quán)能夠有效行使，不僅要有完備的法律條文，還要要求經(jīng)營(yíng)者的自律和網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者自身維權(quán)意識(shí)的提高。只有通過(guò)大家的共同努力，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)才會(huì)更加欣欣向榮。