對(duì)付與用心

周春林 張曦

龍湖的兵臨“城”下

他們需要找回品質(zhì)，需要重塑“服務(wù)與細(xì)節(jié)”這塊金字招牌。

文|青城

電影《兵臨城下》講了一個(gè)保衛(wèi)與守護(hù)的故事。

“二戰(zhàn)”時(shí)期，德軍兵臨斯大林格勒城下，一旦斯大林格勒陷落，蘇聯(lián)帝國(guó)便會(huì)瓦解。蘇、德兩軍展開(kāi)殊死對(duì)峙，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的士兵橫尸城下。

大敵當(dāng)前，英雄橫空出世。烏拉山區(qū)牧羊人瓦西里，在多年的放牧經(jīng)歷中練就了百發(fā)百中的槍法。斯大林格勒保衛(wèi)戰(zhàn)打響后，瓦西里應(yīng)征入伍。在不到十天的時(shí)間里，他憑借一擊即中的絕招，狙殺了40多名德國(guó)士兵，一時(shí)間“瓦氏神槍”的美名傳遍整個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)。

瓦西里的出現(xiàn)極大地打擊了德軍的士氣。但他們自然不會(huì)坐以待斃，于是派出最頂尖的狙擊手康尼上校，誓與瓦西里一決高下。某種程度上，他倆決定著一場(chǎng)戰(zhàn)役的勝與敗，一座城市的生與死，甚至是一個(gè)國(guó)家的存與亡。

好了，之所以花這么些字贅述“兵臨城下”這個(gè)故事，是為了寫(xiě)龍湖和它的項(xiàng)目北京·長(zhǎng)城源著。某種程度上，這就是龍湖的“兵臨城下”。

在龍湖官網(wǎng)上，對(duì)于北京·長(zhǎng)城源著項(xiàng)目有如此介紹：“巍峨的長(zhǎng)城、古色古香的建筑、北方山水院落、特色的民俗體驗(yàn)、干凈的青石板路……這是很多人對(duì)于古北水鎮(zhèn)的第一印象。坐擁這一壯景，將其收藏到自己的窗口更是不少人的夢(mèng)想……龍湖·長(zhǎng)城源著全新產(chǎn)品[燕京樓]2016上市……二期半山墅戶型空間部分贈(zèng)送，收納江山更美視野。龍湖物業(yè)、品牌酒店托管公司托管運(yùn)營(yíng)。您得到的不僅是一套龍湖精裝墅，更是長(zhǎng)城與水鎮(zhèn)千年歷史、萬(wàn)里山河……”

不得不說(shuō)，這項(xiàng)目介紹寫(xiě)得令人怦然心動(dòng)。想一想，長(zhǎng)城腳下，水鎮(zhèn)枕邊，總價(jià)合理，再加上龍湖品牌加持，熱銷(xiāo)簡(jiǎn)直是一定的。據(jù)公開(kāi)信息，長(zhǎng)城源著一期開(kāi)盤(pán)，90分鐘內(nèi)就賣(mài)了400套，冠絕京城旅游地產(chǎn)市場(chǎng)。

這一切是那么順理成章，因?yàn)樗驱埡?/p>

龍湖，1993年發(fā)跡于山城重慶。在掌門(mén)人吳亞軍的帶領(lǐng)下，從一個(gè)項(xiàng)目做起，以“品質(zhì)第一、管理精細(xì)”著稱(chēng)于業(yè)內(nèi)，其樓盤(pán)常被打上“精品”標(biāo)簽，從偏居西南一隅到實(shí)現(xiàn)全國(guó)擴(kuò)張，成長(zhǎng)為業(yè)內(nèi)知名品牌。

可以說(shuō)，龍湖的“品質(zhì)”“細(xì)節(jié)”，就如同《兵臨城下》里瓦西里的絕頂射術(shù)，美名天下傳。

有一個(gè)業(yè)內(nèi)熟知的故事。有次王石去龍湖考察，脫下皮鞋，換上拖鞋，走進(jìn)樣板間。參觀結(jié)束后出門(mén)，王石發(fā)現(xiàn)剛才脫下的皮鞋被重新擺過(guò)，鞋頭朝外放著了。這個(gè)小細(xì)節(jié)讓見(jiàn)多識(shí)廣的王石都慨嘆：“可怕的龍湖！”

時(shí)移世易?，F(xiàn)在，龍湖·長(zhǎng)城源著二期的業(yè)主們，恐怕也要發(fā)出慨嘆：可怕的龍湖！

今年7月份，當(dāng)他們來(lái)收房時(shí)，印象里那個(gè)苛求細(xì)節(jié)、追求品質(zhì)的“龍湖”，一下子就碎了：

回填土未夯實(shí)，路面塌陷；公共配電箱、燃?xì)庀淝终妓饺诵≡?；燃?xì)夤艿揽v橫，且與燃?xì)鉅t煙囪口緊鄰，安全隱患極大；隱瞞業(yè)主更改外立面，材料廉價(jià)；捆綁內(nèi)裝修，精裝變簡(jiǎn)裝，材質(zhì)低廉，粗制濫造……

這番描述為一位業(yè)主的控訴。用他們的話講，就好像進(jìn)入了震區(qū)。“蘿卜快了不洗泥，只是沒(méi)想到龍湖也淪陷了?！币晃蛔x者在某篇長(zhǎng)城源著業(yè)主維權(quán)的稿子下面這樣留言。

一個(gè)“也”字，其驚訝、不解、惋惜，溢于言表——這可是龍湖?。⌒枰赋龅氖?，北京長(zhǎng)城源著二期所產(chǎn)生的負(fù)面影響，不僅僅是只對(duì)一個(gè)北京公司，而是整個(gè)龍湖。

綠城老板、地產(chǎn)大佬宋衛(wèi)平是公認(rèn)的品質(zhì)派帶頭大哥。要知道，單看產(chǎn)品品質(zhì)，贏得宋衛(wèi)平尊敬的同行只有兩家：一家是黃文仔的星河灣，另外一家就是吳亞軍掌舵的龍湖。

不知道當(dāng)宋衛(wèi)平看到這樣的樓盤(pán)會(huì)作何感想？不知道吳亞軍看到這樣的自家產(chǎn)品會(huì)作何感想？我想震怒是一定的了。

作為重慶女人，麻辣性格和細(xì)膩溫婉，吳亞軍兼而有之。后者浸透在龍湖的產(chǎn)品與服務(wù)中，細(xì)節(jié)成就龍湖，“善待你一生”，鑄就了龍湖良好的客戶體驗(yàn)和口碑；而前者，則會(huì)在關(guān)鍵時(shí)刻爆發(fā)出特殊的力量。據(jù)說(shuō)，吳亞軍曾在龍湖內(nèi)部溝通群里，一口氣發(fā)了200多字，用了2個(gè)驚嘆號(hào)，來(lái)表達(dá)對(duì)龍湖某一個(gè)項(xiàng)目的不滿與失望。

吳亞軍說(shuō)：“剛才看了項(xiàng)目，很失望，建筑不及格，粗陋，門(mén)廳很小，本來(lái)可以做得精細(xì)雅致一點(diǎn)，但從壁紙、線條、燈光來(lái)看很潦草，景觀無(wú)記憶點(diǎn)，這種不講究我不相信是這個(gè)城市人民的審美，也不相信是成本的限制（許多細(xì)節(jié)是因?yàn)樗胶筒蛔咝模?/p>

我相信是總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)沒(méi)想在這個(gè)城市亮相的第一個(gè)項(xiàng)目應(yīng)該適當(dāng)給客戶一個(gè)好印象，建立自己的品牌！不知道政府看了這樣的項(xiàng)目還會(huì)給你們地嗎？這樣的團(tuán)隊(duì)讓我深深的失望！”

吳亞軍的這番表態(tài)，無(wú)異于投下一塊巨石，激起龍湖品質(zhì)管控的波瀾，各個(gè)地區(qū)公司于是掀起主抓產(chǎn)品質(zhì)量主題活動(dòng)的高潮。

事情看上去很美好。老板雷霆震怒，下屬認(rèn)真整改，產(chǎn)品品質(zhì)提升，問(wèn)題得到解決?？梢患页闪?5年的上市公司，如果還需要老板的雷霆震怒，而不是靠成熟的組織和制度來(lái)推動(dòng)向前，實(shí)現(xiàn)提升，無(wú)疑難言成功。

據(jù)媒體公開(kāi)的消息顯示，至少最近8個(gè)月來(lái)，龍湖老板吳亞軍遠(yuǎn)離內(nèi)地，一般主要待在美國(guó)，離中國(guó)內(nèi)地最近的去處也就香港。在這段日子里，龍湖被曝出大將頻頻出走，業(yè)績(jī)同比下滑。僅在2018年上半年，龍湖就有多位高管相繼離職，包括龍湖前副總裁袁春、副總裁顏建國(guó)、上海公司總經(jīng)理張澤林、南京公司總經(jīng)理李宏耕等。

某種程度上，北京長(zhǎng)城源著項(xiàng)目二期的問(wèn)題爆發(fā)，是在提醒吳亞軍和龍湖，兵臨“城”下的時(shí)刻或許真的來(lái)了。他們需要找回“瓦西里的神射術(shù)”——品質(zhì)，需要重塑“服務(wù)與細(xì)節(jié)”這塊金字招牌，需要掀起一場(chǎng)初心的守護(hù)戰(zhàn)。

當(dāng)然，如果以積極的角度來(lái)看待“沒(méi)有”吳亞軍的龍湖，也讓我想起著名體育品牌公司李寧的一個(gè)故事。

在李寧公司成立20周年時(shí)，創(chuàng)始人李寧表示，這20年，他“謀其政”大概只有5年。開(kāi)始的親歷親為過(guò)后，他不斷尋找更強(qiáng)大的個(gè)體，以及由這些強(qiáng)大個(gè)體所構(gòu)建的組織和制度來(lái)代替自己。他只在重大時(shí)刻出現(xiàn)，定一下方向，幫一把，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)。最終，“李寧”成為一家沒(méi)有李寧的公司。對(duì)于李寧來(lái)說(shuō)，選擇遠(yuǎn)離，其實(shí)是一種更深切的擁抱。

而對(duì)于目前的龍湖，可能更需要老板吳亞軍再發(fā)一次火。