施雨岑

摘 要：現(xiàn)如今，我國正處在危機(jī)高發(fā)階段。由于危機(jī)事件能夠引發(fā)較大的社會反響，因此，已經(jīng)成為了公共管理中的主要組成部分。另外，危機(jī)事件的新聞價值也較大，從而引起了大眾媒介的廣泛關(guān)注。此外，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，不僅打破了傳統(tǒng)的信息傳播模式，而且還為危機(jī)管理帶來了新的挑戰(zhàn)。基于此，文中針對我國網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理中存在的一系列問題，重點分析了危機(jī)事件中網(wǎng)絡(luò)媒體的管理措施。

關(guān)鍵詞：危機(jī)事件；網(wǎng)絡(luò)媒體；管理措施

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及國民素質(zhì)的不斷提升，人們開始越來越重視社會民生問題，房價、物價、貧富差距以及失業(yè)等社會問題的日益加劇，較易引發(fā)危機(jī)事件。其中，民眾最關(guān)注的問題就是貧富差距和醫(yī)改問題，從而加大了各級地方政府的工作壓力。除此之外，部分虛假的網(wǎng)絡(luò)言論與謠言也加劇了社會矛盾，因此，導(dǎo)致危機(jī)事件發(fā)生了惡化，由此可見，有必要采用有效的策略來治理網(wǎng)絡(luò)輿情。

1.網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件治理過程中產(chǎn)生的一系列問題

1.1缺乏網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理意識，忽視了民意

目前，隨著網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的屢屢發(fā)生，政府在面對危機(jī)時，由于缺乏足夠的危機(jī)管理意識而在思想方面忽視了對危機(jī)的治理。所以，政府常常采用消極的或強(qiáng)制性的手段來處理危機(jī)。盡管我國民主政治獲得了較快的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)成為了傳達(dá)民眾意愿的載體，但是，“官本位”價值觀仍然深深影響著政府官員的價值觀，認(rèn)為政府發(fā)表的言論均是正確的，網(wǎng)絡(luò)言論不能代表民意。比方說，網(wǎng)絡(luò)上充斥著“我只服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)”或者是“媒體是黨的”等方面的言論。所以，發(fā)生網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件以后， 由于政府未對網(wǎng)絡(luò)民意引起重視，進(jìn)而導(dǎo)致了危機(jī)治理過程中難以對民眾的利益訴求加以充分了解，再加上未對目標(biāo)訴求加以明確，最終無法成功地治理危機(jī)事件[1]。

1.2信息發(fā)布缺乏權(quán)威性，損害了政府形象

隨著網(wǎng)絡(luò)空間的不斷擴(kuò)大，在網(wǎng)絡(luò)中開始充斥著各種各樣的信息，傳播速度較快，影響范圍越來越大。因此，發(fā)生網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件以后，一旦政府不產(chǎn)生干涉，或官方遲遲不發(fā)布信息，就可能在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)各種形式的信息，然而，由于缺乏對這些信息的監(jiān)督，因此，網(wǎng)民猜測的可能性較大，還有可能是網(wǎng)民故意編纂的虛假信息。以上信息基于網(wǎng)絡(luò)的作用，擴(kuò)大了影響范圍，從而導(dǎo)致政府公信力遭到了質(zhì)疑。由此可見，一旦損害了政府形象，就難以贏得公眾的信任，進(jìn)而加大了治理政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的難度。

1.3采取“鴕鳥式”的應(yīng)對方式，影響輿論引導(dǎo)力

隨著網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件帶來的負(fù)面影響越來越多，政府在面對來自于輿論的壓力時，往往會由于缺乏合理的應(yīng)對措施，而在危機(jī)發(fā)生的初始階段，采取“刪”、“堵”、“掩”等方式來處理危機(jī)。此種處理方式導(dǎo)致了民眾或其他利益相關(guān)者難以正確地把握網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的完整信息，從而對危機(jī)事件的處理產(chǎn)生了制約。另外，此種謊言掩蓋形的應(yīng)對方式難免會被揭穿。此時，一定會增加危機(jī)事件的負(fù)面影響，使民眾失去了對政府的信任，進(jìn)而阻礙了政府正確地引導(dǎo)危機(jī)事件發(fā)生發(fā)展的過程。

2.危機(jī)事件中網(wǎng)絡(luò)媒體的管理策略

2.1立足于網(wǎng)民層面將勸說性權(quán)力引導(dǎo)工作落實好

通常情況下，大多數(shù)網(wǎng)民在危機(jī)事件中并非與利益息息相關(guān)，然而，大多數(shù)網(wǎng)民卻能夠促進(jìn)危機(jī)事件向極端化發(fā)展，并且基于此種力量的影響，可能導(dǎo)致危機(jī)事件產(chǎn)生較大的社會反響。另外，在網(wǎng)絡(luò)媒體的作用下，分散的網(wǎng)民變得越來越集中，從而導(dǎo)致他們的行為也變得更具一致性。所以，應(yīng)該針對網(wǎng)民的情緒與行為特點，在危機(jī)事件的各個發(fā)展時期正確地引導(dǎo)網(wǎng)民。

首先，在危機(jī)事件的萌芽期、發(fā)展期以及頂峰期對網(wǎng)民進(jìn)行積極引導(dǎo)。就危機(jī)事件的萌芽期而言，應(yīng)該成立特定的輿情搜集部門，重點搜集網(wǎng)民關(guān)注的危機(jī)問題，然后再對其進(jìn)行分類整理，進(jìn)而能夠發(fā)揮出預(yù)防的作用，避免發(fā)生不必要的危機(jī)事件。就危機(jī)事件的發(fā)展期而言，為了引導(dǎo)輿論向理性化發(fā)展，應(yīng)該建立健全民意表達(dá)體系，以此來降低發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情事件的概率。就危機(jī)事件的頂峰期而言，應(yīng)該加大對網(wǎng)民的心理疏導(dǎo)力度，并且針對他們組織開展宣傳心理健康知識的活動，從而既有助于網(wǎng)民正確地理解社會矛盾，從根本上消除他們的社會心理障礙，同時也能夠推動其心理越來越趨于成熟化。其次，構(gòu)建出一套完善的輿論領(lǐng)袖引導(dǎo)體系[2]。通過對網(wǎng)民輿情展開的調(diào)查可以看出，在網(wǎng)絡(luò)輿論過程中存在著推進(jìn)話題發(fā)展的領(lǐng)袖人物，也就是所謂的意見領(lǐng)袖。此種類型的人物在促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展中發(fā)揮著十分關(guān)鍵的作用，從某種程度上來看，對其實施正確的引導(dǎo)，能夠有效地防止危機(jī)事件發(fā)生惡化。除此之外，由于我國網(wǎng)民的年齡以及文化水平較低，因此，較易受到意見領(lǐng)袖的影響，由此可見，有必要建立健全網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖體系，以此來引導(dǎo)網(wǎng)民正視社會中發(fā)生的一系列危機(jī)事件。

2.2立足于媒體層面將權(quán)威性權(quán)力調(diào)控工作落實好

網(wǎng)絡(luò)的開放性讓公民實現(xiàn)了能夠通過網(wǎng)絡(luò)媒體自由發(fā)表自身的言論與意見。另外，隨著各種網(wǎng)絡(luò)媒體的不斷涌現(xiàn)，在爭奪危機(jī)事件發(fā)言權(quán)方面也開始變得日益激烈。因此，為了最大限度地減少網(wǎng)絡(luò)輿論壓力，有必要針對各個網(wǎng)絡(luò)媒體實施相應(yīng)地干預(yù)與調(diào)整，以此來達(dá)到優(yōu)化配置傳播資源的目的，盡量減少因惡性競爭而造成的不良影響。

首先，將各個網(wǎng)絡(luò)媒體具有的優(yōu)勢最大限度地發(fā)揮出來，采用差異化的管理方法。由于不同的網(wǎng)絡(luò)媒體均具有本身的發(fā)展優(yōu)勢，并且在傳播危機(jī)事件的過程中還起著各自的作用，因此，應(yīng)該與各個媒體的傳播特點相結(jié)合，構(gòu)建出差異化的管理模式，從而能夠確保媒體獲得健康穩(wěn)定發(fā)展。比方說，微博間短精悍，傳播特點呈現(xiàn)出了零散化，難以將復(fù)雜事件的發(fā)生過程詳細(xì)地表達(dá)出來。所以，根據(jù)微博的特點，應(yīng)該重點篩選、刪除以及屏蔽微博中較易導(dǎo)致惡性事件發(fā)生的相關(guān)信息內(nèi)容，另外，還應(yīng)該根據(jù)其發(fā)揮的重要作用將真實、富有正能量以及與主流價值觀相符合的內(nèi)容進(jìn)行排序，進(jìn)而能夠?qū)⑽⒉┹浾摰囊龑?dǎo)功能充分地發(fā)揮出來。其次，加強(qiáng)各個網(wǎng)絡(luò)媒體之間的競爭合作，推動其實現(xiàn)互補(bǔ)發(fā)展。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)媒體也開始逐漸朝向多元化發(fā)展，而且各個網(wǎng)絡(luò)媒體在技術(shù)方面的側(cè)重點也有所不同，倘若加強(qiáng)各個網(wǎng)絡(luò)媒體在技術(shù)上的合作，就能夠在一定程度上拓展網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展空間。一方面促進(jìn)各個網(wǎng)絡(luò)媒體之間的信息實現(xiàn)共享，無論用戶登陸何種媒體的賬號均可以獲取到最新發(fā)布的消息，并且還提高了用戶參與討論熱點話題的積極性。一旦在傳播危機(jī)事件的過程中出現(xiàn)了謠言，就應(yīng)該要求各個網(wǎng)絡(luò)媒體擔(dān)負(fù)引導(dǎo)輿論的責(zé)任，進(jìn)而有助于正確地處理危機(jī)事件。另一方面，對各個網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播特點加以充分利用，推動其在危機(jī)事件發(fā)展的各個時期發(fā)揮出自身的作用。比方說，在危機(jī)事件發(fā)展的萌芽期利用微博、實時通訊以及論壇等將話題引出，以此來集中人們的注意力。在危機(jī)事件發(fā)展的頂峰期，利用社交網(wǎng)站等呈現(xiàn)出裂變與強(qiáng)關(guān)系特點的媒體來全方位控制危機(jī)事件。在危機(jī)事件發(fā)展的末期，利用門戶網(wǎng)站等權(quán)威性較強(qiáng)的媒體來促進(jìn)危機(jī)事件朝向理性化發(fā)展[3]。

2.3立足于系統(tǒng)環(huán)境層面將硬性治理權(quán)力的工作落實好

網(wǎng)絡(luò)媒體系統(tǒng)環(huán)境同社會環(huán)境之間起著相輔相成的作用，從而對社會危機(jī)事件的發(fā)展方向造成了影響，因此，既應(yīng)該要求政府部門對其實施監(jiān)管與治理，同時也需要網(wǎng)絡(luò)媒體的自身管理。另外，網(wǎng)絡(luò)媒體系統(tǒng)環(huán)境還在一定程度上影響著社會危機(jī)事件，基于此，有必要對其實施強(qiáng)制性權(quán)力治理。

首先，提高網(wǎng)絡(luò)媒體的公信力，推動其在民眾心中樹立起較高的形象。其中，公信力是基于媒體的長期發(fā)展而形成的，主要體現(xiàn)為在民眾心中的威望、信譽(yù)度和影響力。對于此方面來說，傳統(tǒng)媒體的權(quán)威性較高，然而，由于網(wǎng)絡(luò)媒體具有虛擬性，并且無論在技術(shù)方面，還是在管理方面，均難以對其進(jìn)行有效地控制，因此，公信力不高。一般來講，在傳播危機(jī)事件的過程中，網(wǎng)絡(luò)媒體是一種傳播信息所采取的主要方式，而且在促進(jìn)危機(jī)事件的發(fā)展中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用[4]。由此可見，一定要加大對網(wǎng)絡(luò)媒體公信力的管理力度。要想提升網(wǎng)絡(luò)媒體的公信力，不僅需要提升網(wǎng)絡(luò)媒體管理人員的整體素質(zhì)與道德修養(yǎng)，而且還應(yīng)該提高他們判斷真假信息的能力。嚴(yán)格治理危機(jī)事件發(fā)展的各個階段，正確地引導(dǎo)民眾走出誤區(qū)，以此來推動輿論朝向理性化發(fā)展。其次，加大同傳統(tǒng)媒體之間的合作力度，促進(jìn)輿論朝著正確的方向發(fā)展。隨著各種媒體之間的不斷融合，網(wǎng)絡(luò)媒體也需要加大同傳統(tǒng)媒體之間的融合力度，并且對相互之間的合作引起足夠的重視?，F(xiàn)如今，大多數(shù)的傳統(tǒng)媒體均成立了專屬網(wǎng)站，從而為媒體融合奠定了堅實的基礎(chǔ)。傳統(tǒng)媒體能夠?qū)⑿畔①Y源提供給網(wǎng)絡(luò)媒體，與此同時，網(wǎng)絡(luò)媒體也能夠促進(jìn)傳統(tǒng)媒體的傳播與發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)媒體中，由網(wǎng)民所發(fā)表的某種意見較易成為傳統(tǒng)媒體報道中的主要議題。因此，在推動網(wǎng)絡(luò)媒體同傳統(tǒng)媒體進(jìn)行合作的過程中，應(yīng)該將兩者的特點相結(jié)合，取長補(bǔ)短，互相促進(jìn)。除此之外，網(wǎng)絡(luò)媒體還具有速度較快與時效性較強(qiáng)的傳播特點，可以及時地發(fā)現(xiàn)事件發(fā)展的最新情況，然而，也體現(xiàn)出了信息缺乏有序性以及整合性較差的缺點。雖然傳統(tǒng)媒體發(fā)布信息的速度沒有網(wǎng)絡(luò)媒體快，但是，它卻具有比較專業(yè)的采編團(tuán)隊、較高的信譽(yù)度和大量的資源，所以，往往可以做到深入地挖掘與跟蹤事件。基于此，要想營造一個健康理性的輿論環(huán)境，就應(yīng)該要求網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體之間進(jìn)行良好的配合，協(xié)同治理虛擬環(huán)境與現(xiàn)實環(huán)境，以此來推動輿論朝向理性化發(fā)展。

結(jié)束語：

綜上所述，就危機(jī)事件的輿情處理而言，網(wǎng)絡(luò)媒體既應(yīng)該將網(wǎng)民個體的輿論引導(dǎo)工作落實好，同時還應(yīng)該落實好媒體的權(quán)威性調(diào)控工作，另外，還應(yīng)該將系統(tǒng)環(huán)境的強(qiáng)制性權(quán)力治理工作落實好。只有這樣，才能夠?qū)⒕W(wǎng)絡(luò)媒體的作用最大限度地發(fā)揮出來，從而不僅有助于對輿情危機(jī)進(jìn)行正確處理，而且還能夠促進(jìn)社會輿論朝向理性化發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]陸季春.危機(jī)事件中網(wǎng)絡(luò)媒體的管理策略[J].新聞戰(zhàn)線， 2016（2x）.

[2]王立君，靳羽西， 郭娜.公共危機(jī)事件的網(wǎng)絡(luò)傳播與管理對策[J].科技傳播， 2016， 8（17）.

[3]張鴻順.基于突發(fā)公共危機(jī)事件的政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理措施[J].求知導(dǎo)刊， 2016（18）：64-64.

[4]周子歆.突發(fā)公共事件中關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的處理對策研究[J].四川水泥， 2017（8）：342-342.