李靜

摘 要：在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，我們都知道，客戶是我們的衣食父母，企業(yè)因客戶而存在。在中國銀行業(yè)，有客戶才有存款，有客戶才有貸款，有客戶才有效益，所以從總行到支行的績效考核中，客戶指標(biāo)永遠(yuǎn)是第一位的。文章就如何提升客戶維護(hù)和拓展的能力進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：銀行;客戶維護(hù);競爭能力

中圖分類號(hào)：F832.2 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

對在銀行工作的一線員工而言，客戶營銷和維護(hù)能力是其核心能力。在當(dāng)前的考核體系下面，營銷存款已經(jīng)成為員工績效的主要來源。員工擁有客戶資源越多，競爭力就越強(qiáng)，獲得高薪的機(jī)會(huì)就越多。隨著科技的發(fā)展進(jìn)步，大量的工作將會(huì)被機(jī)器替代，而能被機(jī)器替代的工作往往會(huì)成為低端勞動(dòng)，是不可能獲得高薪的，客戶維護(hù)和拓展因?yàn)樾枰伺c人直接交流和溝通才能完成，屬于不能被機(jī)器替代的高級勞動(dòng)，所以，我們所有的員工必須提升客戶維護(hù)和拓展的能力，才不會(huì)被機(jī)器替代。那么，怎么才能做好客戶維護(hù)呢？

第一，要有恒心，堅(jiān)持去做客戶維護(hù)。每天堅(jiān)持與10名客戶聯(lián)系，一個(gè)月就可以與你維護(hù)的300名客戶聯(lián)系一遍，每年每位客戶可以聯(lián)系溝通6次，只要能堅(jiān)持，一定會(huì)有效果的。在管理學(xué)里面有個(gè)一萬小時(shí)定律，一萬小時(shí)大約就是七年時(shí)間，是指一個(gè)人專心做一件事情，堅(jiān)持做一萬個(gè)小時(shí)，他就會(huì)成為這方面的專家。所以，只要有恒心，堅(jiān)持去做，一定會(huì)化腐朽為神奇。

第二，要充分利用現(xiàn)代科技和手段，利用新技術(shù)、新方法來做客戶維護(hù)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，要充分利用好各種客戶管理系統(tǒng)，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，從大數(shù)據(jù)中挖掘我們需要的信息，利用系統(tǒng)來管理客戶。同時(shí)，更可以利用微信等新型社交平臺(tái)，在征得客戶同意的情況下將客戶分類組合成群體，共同交流，共享信息，提高客戶粘度。

第三，善于借力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢維護(hù)客戶。社會(huì)是一張網(wǎng)，我們每一個(gè)人就是網(wǎng)中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，隨著社會(huì)分工越來越精細(xì)，要想獨(dú)立完成一件復(fù)雜的事情變得越來越難，團(tuán)隊(duì)成員的密切配合、相互幫助變得越來越重要。因此，我們更要善于借助團(tuán)隊(duì)的力量、借助領(lǐng)導(dǎo)的力量、借助上級的力量來做事。

第四，我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，博覽群書，提升專業(yè)素養(yǎng)。做到與客戶交流時(shí)能應(yīng)對自如，時(shí)刻體現(xiàn)你的專業(yè)水平，客戶才會(huì)提高對你的信任。

第五，與客戶交流時(shí)一定要選擇客戶感興趣的話題，投其所好。如果我們有能力照顧到客戶的興趣點(diǎn)，聊天時(shí)就能快速拉近彼此的距離。若不能和客戶談到一起去，交流不到位，業(yè)務(wù)營銷肯定就會(huì)泡湯。

第六，親自登門拜訪客戶，讓客戶感受到重視。我們銀行工作人員平時(shí)給客戶準(zhǔn)備禮品時(shí)，大部分情況都是打電話讓客戶來網(wǎng)點(diǎn)拿，一點(diǎn)交流也沒有，效果往往很差?？蛻粝胧裁次覀兏静磺宄?，客戶資金情況我們更加不知道。因此，在配置禮品時(shí)，我們要盡可能地親自送到客戶家中，主動(dòng)積極與客戶交流溝通，通過交流，能及時(shí)準(zhǔn)確地了解到客戶的需求，了解客戶資金情況，了解客戶對我們服務(wù)的意見和建議等，你越了解客戶就越能做好客戶的金融服務(wù)，就越能獲得客戶的信任和支持。我們在登門拜訪客戶前一定要做好準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作包括拜訪前客戶資料的收集，了解客戶的存貸款情況，了解各種產(chǎn)品的開通情況，了解客戶的交易習(xí)慣，了解客戶的喜好，了解客戶的朋友圈，制訂拜訪客戶要達(dá)到的目標(biāo)等。

第七，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。每次拜訪客戶回來，一定要對結(jié)果進(jìn)行分析，特別是沒有達(dá)到拜訪效果的客戶，一定要分析為什么沒有達(dá)到我們預(yù)想的效果，為什么客戶沒有把存款存入我行。一定要多思多想，思考下一步怎么做，下次拜訪客戶時(shí)準(zhǔn)備聊什么等。

第八，時(shí)刻要注意禮儀禮貌。銀行工作人員出去拜訪客戶代表的不只是自己，同時(shí)也代表了銀行。銀行工作人員應(yīng)當(dāng)懂禮節(jié)地、有禮貌地、非常友好地對待客戶，這點(diǎn)十分重要。在我們平時(shí)的接人待物上，也要特別注意這一點(diǎn)。

總之，在強(qiáng)調(diào)客戶至上的市場競爭環(huán)境當(dāng)中，銀行工作人員對客戶的維護(hù)工作應(yīng)當(dāng)作為日常工作中不可缺少的一環(huán)。我們一定要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，特別是要提升自身的綜合素養(yǎng)，增強(qiáng)對人性的認(rèn)識(shí)，投其所好，持之以恒。把客戶當(dāng)朋友，真誠維系;把客戶當(dāng)上帝，竭誠服務(wù);把客戶當(dāng)親人，特殊時(shí)段勤問候。維護(hù)客戶是非常辛苦的事，大家一定要吃得苦，心中不能有畏難情緒，只要用積極的心態(tài)主動(dòng)地去做客戶維護(hù)，持之以恒，就能與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系并順利地完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]王 健.商業(yè)銀行服務(wù)的顧客滿意戰(zhàn)略[J].福建金融，2001（5）.