王欣穎 付茜文

摘要：隨著快遞行業(yè)的普及，高?？爝f應(yīng)運(yùn)而生，以北京物資學(xué)院校園快遞“物友遞”的服務(wù)情況為例，通過(guò)對(duì)北京物資學(xué)院的學(xué)生發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的方式，找出現(xiàn)階段存在的問(wèn)題，問(wèn)題包括：快遞員服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、快遞物品質(zhì)量無(wú)法保證以及取件耗時(shí)較長(zhǎng)等。針對(duì)高校快遞中存在的問(wèn)題，結(jié)合學(xué)校的實(shí)際情況，給出相應(yīng)的解決方案。

關(guān)鍵詞：高?？爝f;問(wèn)題;對(duì)策

北京物資學(xué)院校園快遞服務(wù)現(xiàn)狀

校內(nèi)“物友遞”的設(shè)立

“物友遞”是校內(nèi)的快遞分揀派發(fā)的組織，由北京物資學(xué)院的大學(xué)生合作創(chuàng)立，成立初期只與韻達(dá)、中通兩家公司達(dá)成了合作協(xié)議，伴隨著業(yè)務(wù)需求的增加，“物友遞”也不斷與更多的快遞公司開(kāi)展合作，目前申通、圓通和百世匯通也加入進(jìn)來(lái)，與中通和韻達(dá)共同構(gòu)成了快遞服務(wù)企業(yè)的主體。

校外“擺地?cái)傂问健?/p>

經(jīng)走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一部分快遞由于各種原因沒(méi)有入駐校園“物友遞”，比如有京東、蘇寧易購(gòu)、天天快遞、晟邦等一些其他小眾快遞，這些快遞被禁止進(jìn)入校園派件，因此，只能在學(xué)校門口找地方擺放，位置相對(duì)固定，這種現(xiàn)象在高?？爝f中也占有很大比例。在每天的午休和下午課后的固定時(shí)間段，每個(gè)物流公司的快遞員在各自固定的位置收派包裹，類似于擺地?cái)偂?/p>

在問(wèn)卷調(diào)查中，有56%的大學(xué)生表示“校外擺攤”形式不合理，有70%的大學(xué)生認(rèn)為“校外擺攤”人員雜、多，難以管理，68%的學(xué)生認(rèn)為“校外擺攤”秩序混亂，影響學(xué)校形象等，大部分人都認(rèn)為“校外擺攤”存在很多問(wèn)題。

中國(guó)郵政有固定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

中國(guó)郵政EMS在校內(nèi)有固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，因此，收派快件的時(shí)間固定，個(gè)人信息的安全性較高。但與“物友遞”相比，郵政快遞擺放貨物混亂，取貨時(shí)找貨速度慢。部分EMS快遞還是校外進(jìn)行配送，具有不確定性。

北京物資學(xué)院快遞服務(wù)存在的問(wèn)題

服務(wù)內(nèi)容單一

北京物資學(xué)院的校園快遞業(yè)務(wù)同國(guó)內(nèi)其他高校一樣，普遍以寄取件服務(wù)為主，服務(wù)方式較為單一。大學(xué)生易于接受新鮮事物，他們對(duì)服務(wù)的多樣性也有著更高的要求。大多數(shù)師生可以接受價(jià)格合理的個(gè)性化服務(wù)，像送貨上門，代送禮品等。因此拓展服務(wù)的多樣性企業(yè)已經(jīng)勢(shì)在必行。在問(wèn)卷調(diào)查中問(wèn)到被調(diào)查者希望有哪些快遞增值服務(wù)時(shí)，有68%的大學(xué)生表示希望送貨上門服務(wù)，有56%的大學(xué)生希望有寄存服務(wù)。可見(jiàn)目前在高?？爝f業(yè)務(wù)方面還有很大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

服務(wù)滿意度低

校園快遞業(yè)近年來(lái)發(fā)展迅猛， 很多工作人員都是臨時(shí)選擇從事快遞行業(yè)， 缺乏正式培訓(xùn)， 有些工作人員則是校內(nèi)大學(xué)生兼職，流動(dòng)性較大， 就業(yè)人員專業(yè)性低。導(dǎo)致大部分工作人員對(duì)客戶服務(wù)意識(shí)淡薄，容易造成服務(wù)需求者和服務(wù)提供者之間的矛盾。

客戶投訴無(wú)門

快遞業(yè)安全事件頻發(fā)，但客戶投訴無(wú)門也是目前快遞業(yè)的問(wèn)題之一，一般企業(yè)都會(huì)設(shè)有投訴電話，但是投訴有效性卻讓人懷疑，通過(guò)對(duì)在校學(xué)生的一些采訪，我們知道很多人都有快遞投訴的經(jīng)歷，但是最后要么就是電話打不通，要么就是地方對(duì)責(zé)任方面踢皮球，最后有的只能通過(guò)對(duì)賣家的投訴獲得補(bǔ)償有的則自己吃死貓?zhí)潯?/p>

快件安全性難保障

快遞的安全性一直以來(lái)都是消費(fèi)者的關(guān)注重點(diǎn)，但一直以來(lái)行業(yè)情況都沒(méi)有得到很好的改善。

通過(guò)調(diào)查數(shù)據(jù)的回收顯示，有41%的學(xué)生表示，注重對(duì)財(cái)產(chǎn)安全的保險(xiǎn)，而有51%的學(xué)生表示，重視快遞的安全性更多，說(shuō)明校園快遞的安全性在大學(xué)中與財(cái)產(chǎn)安全一樣重要。

提升北京物資學(xué)院快遞服務(wù)水平的對(duì)策

完善服務(wù)方式

面對(duì)市場(chǎng)的多樣化需求提升，企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)將會(huì)為企業(yè)的加分項(xiàng)，校園內(nèi)外部快遞網(wǎng)點(diǎn)整合統(tǒng)一，通過(guò)調(diào)研優(yōu)化校園快遞的服務(wù)系統(tǒng)，例如為快遞提供個(gè)性化包裝，在節(jié)假日時(shí)代發(fā)代送禮物等，既能滿足大學(xué)生的消費(fèi)需求和心理，又能提高企業(yè)的知名度。

引進(jìn)高技能人才， 提升快遞從業(yè)人的員素質(zhì)

目前快遞就業(yè)人員質(zhì)素參差不齊，原因在于快遞業(yè)就業(yè)門檻低，企業(yè)內(nèi)部對(duì)員工的培訓(xùn)不夠，業(yè)務(wù)能力與溝通技巧是就業(yè)人員技能和質(zhì)素高度的具體行為，面對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的就業(yè)人員，要進(jìn)行適合的獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。

建立客戶投訴處理與反饋機(jī)制

為提升客戶滿意度，快遞企業(yè)應(yīng)完善內(nèi)外反饋機(jī)制，通過(guò)信息化管理將兩種機(jī)制相結(jié)合，在問(wèn)題發(fā)生前提早發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題發(fā)生后及時(shí)補(bǔ)救，實(shí)時(shí)調(diào)研消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)反饋的處理結(jié)果滿意程度，提高企業(yè)時(shí)效性。

實(shí)行規(guī)范化管理

對(duì)企業(yè)而言，規(guī)范化管理意義重大，首先要重視消費(fèi)者投訴，員工應(yīng)當(dāng)時(shí)刻攜帶員工工作證上崗，接受市場(chǎng)的監(jiān)管與督查，在校大學(xué)生也要具備維權(quán)意識(shí)，遇到問(wèn)題及時(shí)反饋合法維護(hù)自己的權(quán)利

結(jié)語(yǔ)

“物友遞”雖然給師生提供了時(shí)間空間上的便利，但也存在著快遞積壓量大，服務(wù)滿意度低等各類問(wèn)題，為了能更好服務(wù)廣大學(xué)子，“物友遞”應(yīng)實(shí)現(xiàn)定點(diǎn)配送，重視員工素質(zhì)培養(yǎng)并明確員工責(zé)任?？梢允垢咝Ｎ锪鬟\(yùn)作更加流暢也更好整合資源，使物流業(yè)、高校、師生三者得到和諧發(fā)展。另外本文提出相關(guān)舉措也可供其他高校物流及社區(qū)等快遞集中地借鑒，具有理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

（作者單位：北京物資學(xué)院）

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