何影姣　周鴻艷

摘 要：本文首先分析了供電公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，接著提出了供電公司在服務(wù)中存在的問(wèn)題，包括電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)有待提升，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)相對(duì)比較滯后等，針對(duì)問(wèn)題提出了相應(yīng)的解決策略。

關(guān)鍵詞：供電公司 電力服務(wù) 策略

中圖分類(lèi)號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2018）06-00-01

一、供電公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的要求變得更高。需要供電企業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，這才是占領(lǐng)市場(chǎng)的法寶。優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)是企業(yè)的生存之道，也是電力企業(yè)保持生命力的需求。首先，在營(yíng)銷(xiāo)理念中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其中重要的環(huán)節(jié)之一。因此，對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，要進(jìn)行嚴(yán)格管理，進(jìn)而樹(shù)立良好的企業(yè)形象，這是提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。

其次，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于企業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)有著重要的意義，這是企業(yè)經(jīng)濟(jì)責(zé)任以及社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)。一味的追求經(jīng)濟(jì)效益最大化的方式不可取，因此，供電公司還要考慮其承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，通過(guò)改變服務(wù)，增加服務(wù)成本來(lái)完善企業(yè)提供的服務(wù)。

二、供電公司在服務(wù)中存在的問(wèn)題

首先，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)有待提升。很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，電力市場(chǎng)屬于賣(mài)方市場(chǎng)，長(zhǎng)期的壟斷地位讓供電公司沒(méi)有意識(shí)到開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，沒(méi)有重視客戶(hù)的要求。加上電力營(yíng)銷(xiāo)觀念相對(duì)比較落后，沒(méi)有建立以客戶(hù)為主的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。其開(kāi)展的服務(wù)工作只是在履行義務(wù)，并不能符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，主動(dòng)服務(wù)的觀念有待進(jìn)一步提升。部分電力營(yíng)銷(xiāo)人員只片面的提升了工作中對(duì)客戶(hù)的熱情度，并沒(méi)有理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，這樣難以提升服務(wù)質(zhì)量。

其次，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)相對(duì)比較滯后。部分供電公司因?yàn)榧夹g(shù)局限沒(méi)有建立智能化的監(jiān)控系統(tǒng)，缺少專(zhuān)業(yè)的電力信息管理系統(tǒng)，難以讓客戶(hù)對(duì)自身的用電狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢(xún)。在偏遠(yuǎn)地區(qū)電費(fèi)的收繳形式還相對(duì)比較單一。雖然電力部門(mén)已經(jīng)在抄核收方面加大了精力，也投入了大量的人力、物力和財(cái)力，在一定程度上緩解了抄核收的不合理之處，但是在整體管理方面還有可以完善的地方。特別是電費(fèi)抄核收的自動(dòng)化方面的全面實(shí)現(xiàn)也只是局限在城市與經(jīng)濟(jì)發(fā)展較好的農(nóng)村中，那些經(jīng)濟(jì)比較落后的邊遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)仍舊是傳統(tǒng)的手工作業(yè)方式，需要工作人員花費(fèi)很大的時(shí)間與精力，而且手工作業(yè)失誤在所難免，現(xiàn)代科技跟電力管理的接軌、城鄉(xiāng)電力管理差距都是當(dāng)前不可回避的問(wèn)題。

三、供電公司提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度有目共睹，這為電力企業(yè)的發(fā)展提供了良好的社會(huì)環(huán)境，特別是隨著城市化進(jìn)程的不斷加快，電力企業(yè)發(fā)展的黃金時(shí)期悄然到來(lái)。在面對(duì)良好發(fā)展機(jī)遇的時(shí)候，供電公司要認(rèn)清自身的發(fā)展方向，保持冷靜的頭腦，強(qiáng)化各項(xiàng)工作管理，提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一。

1.更新電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念

不管在任何行業(yè)、任何領(lǐng)域，陳舊的思想觀念都會(huì)阻礙企業(yè)的發(fā)展。對(duì)于供電公司來(lái)說(shuō)，要提高用電營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)管理成效就要能夠敢于打破舊的思想觀念，做到推陳出新，進(jìn)而出現(xiàn)思想上的變革。比如，針對(duì)用戶(hù)的電費(fèi)拖欠問(wèn)題，不能一直遵循傳統(tǒng)的處理方式，要盡最大的努力去跟用戶(hù)進(jìn)行溝通和交流。尤其是用電量大的客戶(hù)，其消耗的電能多，由于特殊原因?qū)е码娰M(fèi)長(zhǎng)時(shí)期不能上繳的情況下，就會(huì)給電力企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)產(chǎn)生影響。這就需要管理人員去主動(dòng)調(diào)解，爭(zhēng)取用戶(hù)理解的基礎(chǔ)上簽訂用電合同，運(yùn)用法律知識(shí)維護(hù)電力企業(yè)的權(quán)益，爭(zhēng)取通過(guò)溝通解決問(wèn)題。此外，在電費(fèi)繳納方面，要強(qiáng)化供電公司對(duì)經(jīng)濟(jì)、制度以及技術(shù)等方面的管理和控制。制定《電費(fèi)回收預(yù)警機(jī)制管理辦法》和《催收客戶(hù)欠費(fèi)工作管理辦法》，通過(guò)這些辦法的制定來(lái)實(shí)現(xiàn)電費(fèi)收取的目標(biāo)，用制度來(lái)約束用戶(hù)的行為。面對(duì)不能按時(shí)繳費(fèi)的狀況要及時(shí)催辦，盡可能的縮小繳費(fèi)的時(shí)間。對(duì)于以家庭為單位的小用戶(hù)在電費(fèi)繳納不及時(shí)的時(shí)候，可以進(jìn)行短信提醒，也可以在社區(qū)附近張貼電費(fèi)繳納通告，這些都是提升服務(wù)的手段，假如催促無(wú)果可以采取斷電措施，繳費(fèi)之后通電，這樣就能讓用戶(hù)的繳費(fèi)意識(shí)得到不斷的提升，方便電費(fèi)收取。

2.積極轉(zhuǎn)變電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方式

如前文所述，我國(guó)部分邊遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)還停留在傳統(tǒng)的手工作業(yè)的階段，這就對(duì)工作人員的工作行為提出了更高的要求。在這些地區(qū)，供電公司要安排專(zhuān)門(mén)的抄表人員去進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，在工作開(kāi)展的時(shí)候，工作人員要做好電表數(shù)的記錄，確保信息的真實(shí)性與完整性，把電表的數(shù)值及時(shí)、準(zhǔn)確的上報(bào)給電力公司。要遵守崗位工作職責(zé)，積極完善電力信息檔案，杜絕出現(xiàn)偷電漏電的狀況。事實(shí)上，由于電力工作的特殊性，電力企業(yè)還可以實(shí)施輪崗工作方式，注重流動(dòng)性管理，這樣能夠提高工作人員的服務(wù)熱情。針對(duì)具體的工作實(shí)際設(shè)立獎(jiǎng)懲機(jī)制，提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)不同工作崗位輪換過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題還能夠及時(shí)采取補(bǔ)救措施，讓電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)入正規(guī)化的運(yùn)行軌道。

3.提升電力服務(wù)人員的綜合素質(zhì)

要想供電公司服務(wù)工作煥發(fā)生命力，需要有效的制度作保障，人才隊(duì)伍是服務(wù)的執(zhí)行者和貫徹者，只有把電力服務(wù)工作人員管理納入規(guī)范化管理軌道，才能保障制度“活”起來(lái)，這樣才能讓改革更有活力。通過(guò)制度培訓(xùn)，讓工作人員感受到權(quán)利和職責(zé)之間的相互統(tǒng)一，具備電力服務(wù)權(quán)利和責(zé)任，能夠感受自身的使命感，在工作崗位上認(rèn)真辦事，杜絕假公濟(jì)私。明確制度設(shè)定的背景，強(qiáng)化對(duì)制度的理解，這樣才能把握電力服務(wù)工作的靈活性與原則性，避免產(chǎn)生不必要的沖突，減輕工作壓力。還要制定嚴(yán)格的培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估方式，也就是在培訓(xùn)課程結(jié)束之后，按照計(jì)劃進(jìn)行抽檢，培訓(xùn)部門(mén)與一線管理人員共同承擔(dān)培訓(xùn)責(zé)任，鼓勵(lì)全員參與培訓(xùn)，讓學(xué)習(xí)成為常態(tài)化管理的重要舉措，進(jìn)而提高電力服務(wù)成效。

結(jié)語(yǔ)

總之，隨著電力企業(yè)改革的深入，電力服務(wù)是供電公司的運(yùn)行與發(fā)展中的重要環(huán)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)能夠助力電力企業(yè)拓展市場(chǎng)，在供電公司品牌鑄就方面有著積極的意義。隨著供電企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的壟斷地位被打破，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，需要改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，提高電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成效，從而保障供電公司的可持續(xù)發(fā)展。

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