賈小利

摘 要：當(dāng)前，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入發(fā)展和信息傳播方式的變革，社會(huì)公眾對(duì)政府工作知情、參與和監(jiān)督意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)各級(jí)政府部門全面公開政府信息、及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切和正確引導(dǎo)輿情提出了更高要求。同時(shí)，各級(jí)政府部門也積極利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與新媒體傳播功能，加強(qiáng)政府網(wǎng)站公眾互動(dòng)能力。本文分析了交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站如何進(jìn)一步提升政民互動(dòng)水平及社會(huì)影響力。

關(guān)鍵詞：政府網(wǎng)站；政民互動(dòng)；社會(huì)影響力

中圖分類號(hào)：D630 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-2064（2018）14-0241-02

2013年，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府信息公開回應(yīng)社會(huì)關(guān)切提升政府公信力的意見》，要求充分發(fā)揮政府網(wǎng)站在信息公開中的平臺(tái)作用，要著力建設(shè)基于新媒體的政務(wù)信息發(fā)布和與公眾互動(dòng)交流新渠道，要健全輿情收集和回應(yīng)機(jī)制等。2017年，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》，明確要到2020年將政府網(wǎng)站打造成更加全面的政務(wù)公開平臺(tái)、更加權(quán)威的政策發(fā)布解讀和輿論引導(dǎo)平臺(tái)、更加及時(shí)的回應(yīng)關(guān)切和便民服務(wù)平臺(tái)，要求政府網(wǎng)站大力加強(qiáng)解讀回應(yīng)。2018年，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《2018年政務(wù)公開工作要點(diǎn)》，要求圍繞穩(wěn)定市場(chǎng)預(yù)期加強(qiáng)政策解讀，要圍繞社會(huì)重大關(guān)切加強(qiáng)輿情回應(yīng)，提高政務(wù)輿情回應(yīng)的主動(dòng)性、針對(duì)性、有效性。穩(wěn)妥做好突發(fā)事件輿情回應(yīng)工作，及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)布權(quán)威信息。

當(dāng)前，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入發(fā)展和信息傳播方式的變革，社會(huì)公眾對(duì)政府工作知情、參與和監(jiān)督意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)各級(jí)政府部門全面公開政府信息、及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切和正確引導(dǎo)輿情提出了更高要求。

1 交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站公眾互動(dòng)現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站公眾互動(dòng)總體情況較好，建立了較為完善的互動(dòng)回應(yīng)渠道，回應(yīng)時(shí)效與質(zhì)量有了明顯提高。咨詢答復(fù)方面，渠道基本健全，答復(fù)質(zhì)量較高。多數(shù)網(wǎng)站能在7個(gè)工作日內(nèi)對(duì)公眾留言給予答復(fù)，答復(fù)內(nèi)容有理有據(jù)、詳細(xì)全面，基本能滿足公眾需求；調(diào)查征集方面，渠道建設(shè)較為完善，實(shí)際成效有待提升。多數(shù)網(wǎng)站能夠圍繞重大政策制定、社會(huì)公眾關(guān)注熱點(diǎn)開展意見征集或網(wǎng)上調(diào)查。但在活動(dòng)主題選取和組織上，存在一些不足，主要是活動(dòng)開展較少，多征集調(diào)查結(jié)果采納情況公開較少?；貞?yīng)關(guān)切方面，渠道較為健全，成效較好。多數(shù)政府網(wǎng)站能夠圍繞工作重點(diǎn)和社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)，通過在線訪談、網(wǎng)上直播等方式進(jìn)行宣傳解讀，能夠妥善回應(yīng)公眾質(zhì)疑、及時(shí)澄清不實(shí)傳言、權(quán)威發(fā)布重大突發(fā)事件信息。政策解讀方面，解讀力度不斷加大，形式更加多樣。多數(shù)政府網(wǎng)站能在重要政策法規(guī)出臺(tái)后及時(shí)發(fā)布政策法規(guī)解讀信息，個(gè)別網(wǎng)站能夠以數(shù)字化、圖表、音頻頻等方式予以展現(xiàn)，解讀形式更加多樣。新媒體影響力方面，有效擴(kuò)展應(yīng)用，實(shí)際效果顯著。多數(shù)網(wǎng)站整合利用政務(wù)微博、微信發(fā)布權(quán)威信息，尤其是涉及公眾重大關(guān)切的公共事件和政策法規(guī)方面的信息。部分網(wǎng)站主動(dòng)提供各類移動(dòng)App應(yīng)用，方便公眾便捷獲取政府服務(wù)。

2 有效提升網(wǎng)站互動(dòng)水平

政府網(wǎng)站要通過積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切、完善留言答復(fù)系統(tǒng)、建設(shè)（優(yōu)化）智能答復(fù)系統(tǒng)、強(qiáng)化征集調(diào)查功能、優(yōu)化在線訪談等方式有效提升政民互動(dòng)水平。

2.1 積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切

重大突發(fā)事件發(fā)生5小時(shí)內(nèi)，在宣傳部門指導(dǎo)下發(fā)布權(quán)威信息，并持續(xù)更新；及時(shí)對(duì)社會(huì)公眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題解疑釋惑；對(duì)涉及本部門的網(wǎng)絡(luò)謠言，要及時(shí)發(fā)布相關(guān)辟謠信息。利用政策解讀、在線訪談、專題專欄等對(duì)重大政策信息、發(fā)展規(guī)劃、民生事項(xiàng)等進(jìn)行深入剖析，進(jìn)行正面輿論引導(dǎo)；積極利用移動(dòng)客戶端、政務(wù)微博微信推送回應(yīng)信息。

2.2 完善留言答復(fù)功能

信息公開和解讀回應(yīng)類欄目應(yīng)根據(jù)工作需要接入統(tǒng)一的互動(dòng)交流平臺(tái)，提供留言評(píng)論功能，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)匯聚、統(tǒng)一處理。指定專人負(fù)責(zé)對(duì)收集到的留言認(rèn)真研判，對(duì)于已有標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)口徑的留言，于3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)；對(duì)于無標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)口徑的留言，應(yīng)按程序轉(zhuǎn)辦至業(yè)務(wù)部門或相關(guān)部門研究辦理，相關(guān)部門收到轉(zhuǎn)辦件后，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)提出答復(fù)意見。定期整理留言咨詢及答復(fù)內(nèi)容，進(jìn)行分類匯總和結(jié)構(gòu)化處理，形成知識(shí)庫或常見留言匯編，并實(shí)行動(dòng)態(tài)公開。有類似咨詢時(shí)，直接推送可供參考的答復(fù)。做好留言轉(zhuǎn)辦件的督促、督查工作，對(duì)于逾期未提出答復(fù)意見或答復(fù)內(nèi)容出現(xiàn)敷衍推諉、答非所問、質(zhì)量低的，應(yīng)以“督辦單”等形式告知辦理部門。做好留言受理反饋情況的公開工作，列清受理日期、答復(fù)日期、答復(fù)內(nèi)容以及有關(guān)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)等。留言咨詢系統(tǒng)應(yīng)具備敏感詞過濾、新留言提醒、轉(zhuǎn)辦、答復(fù)、辦理狀態(tài)提醒、督辦、留言分類及統(tǒng)計(jì)等功能。

2.3 優(yōu)化智能問答系統(tǒng)

已建設(shè)網(wǎng)站智能問答系統(tǒng)的，應(yīng)提升系統(tǒng)“自主學(xué)習(xí)”能力，實(shí)現(xiàn)快速理解行業(yè)專業(yè)問題、自動(dòng)建模，并將常見問題整理成若干流程診斷型的知識(shí)，不斷完善知識(shí)庫，回答公眾的常見問題，成為24小時(shí)不間斷服務(wù)的智能接待員。

擴(kuò)展知識(shí)庫內(nèi)容，梳理常見留言，全面整合交通法規(guī)、政府公開信息、12328全國(guó)運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話咨詢回復(fù)信息、信用交通數(shù)據(jù)、行政許可辦結(jié)信息、行政權(quán)力清單內(nèi)容等，對(duì)信息進(jìn)行科學(xué)分類，并詞條化，提高系統(tǒng)檢索的準(zhǔn)確性。

2.4 強(qiáng)化征集調(diào)查功能

本部門重大工程、政策措施、規(guī)劃計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等出臺(tái)前，以及重大民生事項(xiàng)決策前，應(yīng)通過調(diào)查征集類欄目廣泛征求公眾意見。

建立公眾意見建議的審看、處理和反饋等機(jī)制，調(diào)查征集結(jié)束后20個(gè)工作日內(nèi)在政府網(wǎng)站公開征集意見處理結(jié)果（含收集意見總數(shù)、采納數(shù)量），需進(jìn)行對(duì)特定用戶進(jìn)行回復(fù)的，應(yīng)列清受理日期、答復(fù)日期、答復(fù)部門、答復(fù)內(nèi)容以及有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等。

以電子郵箱形式接受公眾意見建議的，要每日查看郵箱信件，及時(shí)辦理并公開信件辦理情況。

原則上部門每年組織調(diào)查征集類活動(dòng)應(yīng)不少于3期。

2.5 優(yōu)化在線訪談活動(dòng)

圍繞交通強(qiáng)國(guó)、行業(yè)重大政策、行業(yè)管理和服務(wù)新舉措、貼近民生實(shí)事等重點(diǎn)工作，以及“領(lǐng)導(dǎo)信箱”、“留言咨詢”、“意見征集”等欄目中的熱點(diǎn)話題、觀點(diǎn)等開展在線訪談。對(duì)于相同領(lǐng)域的訪談主題，可以組織“系列訪談”。各部門訪談活動(dòng)應(yīng)嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行，原則上每年不少于3期，在訪談中開展公眾互動(dòng)。年底做好訪談總結(jié)和執(zhí)行情況通報(bào)工作。

3 增強(qiáng)網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)社會(huì)影響力

政府網(wǎng)站社會(huì)影響力要通過網(wǎng)站布局設(shè)計(jì)的合理化、政務(wù)服務(wù)的個(gè)性化、服務(wù)終端的普適化、網(wǎng)站建設(shè)集約化、搜索引擎可視化、檢索結(jié)果精準(zhǔn)化等方式來提升。

3.1 網(wǎng)站設(shè)計(jì)合理化

對(duì)用戶訪問行為和訪問路徑等開展大數(shù)據(jù)分析，總結(jié)用戶訪問規(guī)律，并與網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的整體建設(shè)思路等結(jié)合，對(duì)欄目架構(gòu)、頁面布局、辦事流程、用戶交互體驗(yàn)等進(jìn)行優(yōu)化。

3.2 政務(wù)服務(wù)個(gè)性化

從訪問者“我”的角度出發(fā)，通過記錄、分析“我”的訪問和使用習(xí)慣，分別針對(duì)作為登錄用戶和游客的“我”提供更加智能、個(gè)性化的查詢、定制、辦事、咨詢投訴、服務(wù)評(píng)價(jià)等“一站式”服務(wù)。

3.3 服務(wù)終端普適化

（1）移動(dòng)端服務(wù)升級(jí)。除發(fā)布交通新聞、提供政府信息公開外，還應(yīng)適當(dāng)提供辦事、查詢、互動(dòng)交流和視頻播放等服務(wù)。移動(dòng)端辦事和查詢的表單應(yīng)便捷、簡(jiǎn)要、有針對(duì)性，查詢結(jié)果顯示應(yīng)清晰、簡(jiǎn)潔、重點(diǎn)突出。應(yīng)逐步在移動(dòng)端建設(shè)的辦事查詢服務(wù)包括：行政許可事項(xiàng)在線辦理的預(yù)約或預(yù)受理、行政許可辦理結(jié)果查詢、從業(yè)人員信息查詢和考試報(bào)名、企業(yè)資質(zhì)申報(bào)和查詢、運(yùn)輸工具信息查詢、信用信息查詢、違法查詢、執(zhí)法人員查詢、行業(yè)和地方法律法規(guī)查詢、留言咨詢、智能問答等。（2）手機(jī)瀏覽器頁面適配。選取重要的、關(guān)鍵的信息和使用廣泛的應(yīng)用系統(tǒng)等進(jìn)行展示，圖片、音視頻等信息應(yīng)適當(dāng)壓縮。使用HTML5語言編寫網(wǎng)頁代碼，自動(dòng)判斷用戶所處訪問環(huán)境，根據(jù)不同網(wǎng)頁、設(shè)備推送不同的適配引擎代碼，生成最適合當(dāng)前設(shè)備的呈現(xiàn)方式。定期（按照月度、年度）根據(jù)機(jī)型的更新迭代情況，對(duì)適配引擎代碼庫進(jìn)行相應(yīng)升級(jí)。（3）其他平臺(tái)推廣。對(duì)接微博、微信等平臺(tái)的分享接口，用戶可將感興趣的信息直接進(jìn)行微博、微信、社區(qū)等多渠道的轉(zhuǎn)載和分享，擴(kuò)大信息的傳播度。依托移動(dòng)APP中辦事、查詢系統(tǒng)，在微信“小程序”、微信“城市服務(wù)”、支付寶“便民生活”等平臺(tái)推廣行業(yè)辦事、查詢系統(tǒng)。

3.4 網(wǎng)站建設(shè)集約化

各級(jí)行業(yè)主管部門的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)不得單獨(dú)建設(shè)網(wǎng)站技術(shù)平臺(tái)?？瑟?dú)立建設(shè)網(wǎng)站的省級(jí)行業(yè)主管部門應(yīng)整合其直屬單位信息和政務(wù)服務(wù)資源。集約化建設(shè)的網(wǎng)站，應(yīng)采用統(tǒng)一的頁面設(shè)計(jì)風(fēng)格，建設(shè)共性欄目。有需求的，可建設(shè)特色欄目。網(wǎng)站運(yùn)維應(yīng)分工負(fù)責(zé)，網(wǎng)站主辦部門負(fù)責(zé)本部門網(wǎng)站的內(nèi)容建設(shè)、技術(shù)維護(hù)和安全工作，承辦部門應(yīng)委派專人負(fù)責(zé)本部門子站的內(nèi)容維護(hù)工作。

3.5 搜索引擎可視化

加強(qiáng)網(wǎng)站監(jiān)測(cè)、分析工具應(yīng)用，從政務(wù)服務(wù)的搜索引擎可見性優(yōu)化入手，提高政務(wù)服務(wù)信息的搜索引擎收錄量，從而提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的可見性、可用性和便捷實(shí)用性。

3.6 檢索結(jié)果精準(zhǔn)化

擴(kuò)大檢索范圍，建立行業(yè)相關(guān)關(guān)鍵詞庫，提高網(wǎng)站自查和校對(duì)功能，采用框計(jì)算方法，準(zhǔn)確識(shí)別用戶檢索需求，分別從政務(wù)公開、辦事服務(wù)、數(shù)據(jù)、在線訪談、網(wǎng)上直播、交通新聞、視頻、圖片等角度為用戶匹配最優(yōu)信息資源與服務(wù)資源。

4 結(jié)語

綜上，交通運(yùn)輸各級(jí)政府要積極利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與新媒體傳播功能，不斷加強(qiáng)政府網(wǎng)站公眾互動(dòng)能力，努力提升政務(wù)微博微信、移動(dòng)客戶端等應(yīng)用程度，使得內(nèi)容更加豐富實(shí)用，互動(dòng)程度越來越高，在促進(jìn)政民互動(dòng)交流、提升政府公信力與社會(huì)影響力等方面發(fā)揮積極作用。

參考文獻(xiàn)

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