日本優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后，竟然是“顧客欺凌”？

來日本旅行的外國游客絕不忘稱贊一番的就是日本的服務(wù)態(tài)度。日本服務(wù)行業(yè)聲名遠揚其實不完全是因為一直標榜著的真誠的“待客之心”，還因為一個非常實際、必須長年絞盡腦汁面對的問題：最愛投訴的“上帝”——日本顧客。

日本顧客有多愛投訴？根據(jù)日本勞動組合總聯(lián)合會最新發(fā)布的《消費者行為相關(guān)調(diào)查》顯示，40%的日本人都曾對商品、服務(wù)進行過投訴；50歲以上人群的投訴比例增加到了50%以上。

針對商品不合格、服務(wù)不到位的投訴其實是無可厚非的。消費者的權(quán)益受到侵害時，必須積極投訴，才能引起公共機構(gòu)和商品、服務(wù)提供方的注意。消費者的聲音會對商品、服務(wù)提供方構(gòu)成影響時，才會不斷進步。

但是，在愛投訴的日本顧客當(dāng)中，并非所有人都能把握住“度”。投訴的客人當(dāng)中，不少人投訴的方式十分“過激”。比如，在投訴內(nèi)容中摻雜著諸如“蠢貨”“去死”等各種謾罵、人身攻擊詞語，甚至有人要求下跪道歉。

這類事件常常會對服務(wù)業(yè)從業(yè)者帶來嚴重的心理壓力，甚至因此而衍生了一個新詞——顧客欺凌。

談到日本民眾普遍的高素質(zhì)，在看到這個數(shù)字時會顛覆認識：70%超市員工和便利店店員收到過惡意投訴。其中有的行為甚至過分得不能稱之為投訴，包括用購物籃和硬幣砸店員，罵店員“蠢貨”等等。一位在超市工作的女士說，各種惡意投訴已經(jīng)是家常便飯了，“有一位主婦到超市來鬧，說是上次買的蘿卜切開之后心黑了，要求我們退錢。可是她沒有購物小票。我們一再重申，只要有小票我們可以退錢，但是她還是在店里鬧了30分鐘以上，不停地喊要我們退錢?！?/p>

另外一位便利店員表示自己也曾經(jīng)遇到過這樣的事情，在收銀臺把顧客購買物品裝包的時候，客人突然對她沒完沒了地大聲吼道：“你會不會裝?。?！帶腦子來上班了嗎？！瓶子要橫著放這是最基本的??！”最后，她承受不住哭了出來。

誰都不容易，但遭到顧客肆意欺凌的店員，能否“反投訴”呢？實際情況是很難，因為欺凌的標準不明確，服務(wù)業(yè)從業(yè)者自身的維權(quán)意識并不高，還有人甚至認為顧客不論做什么都不能違抗。因此，很多人都只能一邊承受著巨大壓力，一邊將本職工作持續(xù)下去。

對于整個社會而言，顧客愛投訴是好事情。

每個人都有“消費者”的角色，投訴對推動商品和服務(wù)質(zhì)量上升有著重要作用。但同時，投訴也要講究方式，也就是我們說的“適度維權(quán)”，以“顧客欺凌”的方式投訴最終會傷害到自己。