淺談公共圖書館服務的現(xiàn)狀與發(fā)展

余露雲(yún)

【摘 要】第三產(chǎn)業(yè)，即服務業(yè)，是一種旨在挖掘客戶需求，創(chuàng)造并提供客戶需要的服務的行業(yè)。圖書館作為一個公共文化服務單位，應積極引入“挖掘需求，創(chuàng)造服務”理念，挖掘讀者的閱讀需求，為讀者提供更好的服務。本文以公共圖書館服務的現(xiàn)狀出發(fā)，探討其為讀者提供服務的發(fā)展方向，通過積極向市場學習，真正做到掌握讀者需求，為讀者提供多元化服務，助力全民閱讀的推廣。

【關鍵詞】讀者服務；公共圖書館；公共文化服務；讀者需求；閱讀推廣

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，公共圖書館的服務被提出了更高的要求。怎樣在市場經(jīng)濟的洪流中力爭上游，讓更多的讀者享受到我們的服務，感受到我們的發(fā)展與改變，是值得我們圖書館人深思的問題。

一、讀者服務的現(xiàn)狀

公共圖書館作為公益性的文化服務單位，是向市民提供圖書借還、信息查詢的中心。然而，當今社會人們對于公共圖書館的需求也遠遠不只是簡單、機械地借還服務，在更多情況下，圖書館被當作一個信息交流的中心、生活品質(zhì)提升和精神享受的中心，這就要求公共圖書館能夠提供個性化的品牌服務。在這里，讀者要求信息獲取簡單、快捷，服務人員專業(yè)、高效。為此，公共圖書館一直致力于從讀者的需求著手，更好地提升自己的服務水平。

（一）多元化的信息服務

圖書館是生產(chǎn)和儲藏信息的最大集散地，人們不再滿足于圖書館過去那種僅僅為用戶提供閱讀文獻的“靜態(tài)”服務方式，在潮水般涌現(xiàn)的信息流面前，不少讀者由于外語水平不高或者應用計算機搜索信息的能力不足，不能獲取所需的書籍信息[2]。面對這些問題，公共圖書館的信息化服務應運而生。公共圖書館為了滿足讀者對于信息獲取簡單、快捷的需求，也推出了一系列獲取信息的產(chǎn)品，其中包括圖書檢索系統(tǒng)、手機移動客戶端、數(shù)字閱讀客戶端以及微信閱讀分享平臺。

（二）品牌服務的建設與推廣

圖書館品牌是指圖書館通過其各種服務方式，在用戶心中所樹立起來的圖書館形象，包括到館服務、在線服務、網(wǎng)絡服務、網(wǎng)絡檢索等，圖書館品牌主要以個性化、信息化的服務方式打造出來[3]。現(xiàn)如今，越來越多的公共圖書館重視圖書館的品牌建設，例如：服務成人的講壇類活動、服務兒童的故事會活動、服務特殊人群的關愛活動等。品牌活動作為圖書館閱讀推廣的“特種部隊”，在推廣閱讀中收到了不錯的效果，讀者滿意度也很高。

二、服務產(chǎn)品升級

讀者的需求是圖書館提升服務的動力。公共圖書館在針對讀者需求方面制定了許多服務策略，推出了前文所述的諸多產(chǎn)品，但在工作中，我們發(fā)現(xiàn)讀者仍然提出了更高的要求，針對這些服務需求，公共圖書館從以下方面入手，提升服務質(zhì)量，更好地吸引讀者參與到閱讀中來。

（一）基礎設施硬件的發(fā)展與升級

硬件設施是圖書館為讀者提供服務的基本保障，而以讀者需求作為引進硬件設施的標準，更能為讀者提供精準服務。

1.“書單計劃”

信息化服務營銷主要是利用信息資源，結(jié)合現(xiàn)代信息技術，通過信息傳遞、開發(fā)與服務，實現(xiàn)信息產(chǎn)品與信息資源的內(nèi)在價值，從而更快地滿足用戶的需求[4]。在我們的工作中，常常會有讀者問這樣的問題：“這本書你能幫我看一下我有沒有借過嗎？”這本是一件小事情，卻反映了讀者常常出現(xiàn)重復借閱圖書的情況。為此，我們推出了“書單計劃”，在書單中分析讀者一月或一年內(nèi)閱讀圖書的傾向性，幫助讀者合理搭配閱讀，“不挑食”，并且能幫助讀者了解自己的借閱信息，從而避免讀者的重復借閱。

2.信息檢索系統(tǒng)的升級

公共圖書館現(xiàn)有的圖書檢索系統(tǒng)，能提供館藏圖書目錄檢索服務，支持作者、主題、關鍵詞等各種檢索方法，有良好的用戶界面和遠程檢索功能，但圖書推薦的能力不強。為了進一步提高服務讀者的水平，圖書館的檢索系統(tǒng)將具備智能化的推薦能力。

一方面，將圖書館的檢索系統(tǒng)進行擴展，除了包含圖書的查詢信息以外，也保存用戶的借閱和還書記錄，這樣用戶可以通過查詢系統(tǒng)得知自己的閱讀情況，制定好的閱讀計劃，提升閱讀效率；另一方面，在查詢系統(tǒng)里增加書籍的簡短描述和適齡讀者，可以根據(jù)用戶的查詢記錄為用戶推薦相關的書籍。圖書推薦在實際中擁有很廣泛的用途。對于兒童讀者來說，他們通常都是在家長帶領下進行閱讀，很多家長并不清楚適合兒童閱讀的書籍類型，難以根據(jù)兒童自身的特點選擇有趣的適齡讀物，而會根據(jù)自己的想法選擇書籍，難以激活孩子的閱讀興趣，導致兒童對閱讀產(chǎn)生了抵制情緒，影響閱讀效果。通過提升后的查詢和檢索系統(tǒng)，家長可以通過查詢書籍的簡單內(nèi)容介紹和適齡年齡段來幫助孩子選擇讀物。對于成人讀者來說，通常很少有一本書籍能夠?qū)σ粋€知識系統(tǒng)進行全面介紹，比如歷史類的書籍，通常各家學說都有不同的理解，需要大量閱讀同類型的書籍才能有全面和透徹的理解。對于提升之后的查詢系統(tǒng)，可以根據(jù)書籍內(nèi)容的描述，找到與讀者之前閱讀的書籍相近的書籍，推薦給讀者，這種推薦往往是同一個知識系統(tǒng)，也是作者所感興趣的。

（二）品牌產(chǎn)品的升級

各公共圖書館在打造品牌服務上已初具規(guī)模，得到了社會的廣泛認可和好評。為此，我們更應該積極提升品牌產(chǎn)品的服務質(zhì)量，加強品牌間的聯(lián)動，改進品牌活動的具體內(nèi)容，更好地回報廣大讀者。

1.加強品牌之間的聯(lián)動

單個品牌的影響力是有限的，而將旗下多個品牌聯(lián)動出擊，其影響力應該會有顯著提高。所謂品牌之間的聯(lián)動是指，在同一主題下，圖書館所擁有的品牌圍繞這一主題開展的不同形式的活動，使公共圖書館的品牌有機的結(jié)合起來，更能吸引讀者的興趣。

2.打造品牌的特色衍生活動

自2015年以來，國家對于全民閱讀的投入力度進一步加大，各大媒體、地方對于引導市民關注閱讀也做出了積極的努力。從央視“中國詩詞大會”到最新推出的“朗讀者”皆是打破傳統(tǒng)閱讀推廣的活動形式。各公共圖書館積極總結(jié)自身品牌活動特點，在現(xiàn)有基礎上，改進品牌活動的服務方式，積極與市場接軌，在市場上參與度高、影響力大的活動中現(xiàn)身。

誠然，借力大型活動具有一定的宣傳效果，但圖書館還應積極挖掘品牌自身的魅力，開展符合本地特色與人文風情的衍生活動。選擇將館藏資源、品牌閱讀推廣、品牌衍生活動與當?shù)胤俏镔Y文化遺產(chǎn)、歷史名人、傳統(tǒng)工藝相結(jié)合，甚至可以嘗試讓讀者走近這些文化符號身邊，身歷其境地去感受它們的魅力。從而既能豐富活動的內(nèi)容，又能增強市民的文化自豪感。

三、結(jié)語

圖書館服務的最終目的是為讀者提供更好的服務，只有充分了解讀者的需求，才能適時地調(diào)整服務方向，實現(xiàn)圖書館與讀者的雙贏?，F(xiàn)今公共圖書館的服務確實取得了一定的成績，但我們還有很長的路要走。我們應積極投入到市場的洪流中，以讀者的需求作為我們服務的準繩，落實基礎設施的升級，提升品牌服務的質(zhì)量，適時調(diào)整方案，為讀者提供更加優(yōu)良的服務。

【參考文獻】

[1]吳文智，陳莒平，耿靜.圖書館信息化服務的成功要素[J].東南國防醫(yī)藥， 1998（5）：65-66.

[2]李瑞波.淺析圖書館品牌建設[J].中國科技信息，2009（12）：205-206.

[3]任永芳.圖書館開展信息營銷服務的思考[J].圖書館學研究， 2003（1）：81-82.