摘 要：努力提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平、為來賓提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)競爭的核心關(guān)鍵，打造全新的酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系已經(jīng)成為整個行業(yè)的重中之重?，F(xiàn)代酒店需要從過程管理、服務(wù)支持體系和檢查體系這三方面著手提高服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：酒店；服務(wù)質(zhì)量；管理；體系

1.酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店依托自身硬件設(shè)施為來賓所提供的服務(wù)適合或滿足其物質(zhì)及精神需要的實際程度。作為酒店產(chǎn)品的核心，酒店的服務(wù)質(zhì)量比酒店的產(chǎn)品更為重要，它是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面的完美統(tǒng)一。兩者相輔相成，共同構(gòu)成完整的酒店服務(wù)質(zhì)量。

實物產(chǎn)品質(zhì)量是來賓可以直觀體驗到的部分，所以它能直接地左右來賓對酒店硬件設(shè)施的評價。無形產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店服務(wù)人員提供的各種服務(wù)的使用價值質(zhì)量。它是酒店服務(wù)質(zhì)量的主要組成部分，具體表現(xiàn)為來賓在接受服務(wù)的過程中的心理體驗和感受，主要包括服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)效率等。

2.酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建

2.1 過程管理

（1）確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

質(zhì)量方針是酒店為自己所制定的提高服務(wù)質(zhì)量的方向。酒店應(yīng)制定出長期有效的質(zhì)量方針，以達到指導(dǎo)并管理服務(wù)質(zhì)量的目的。同時需要確立起一個明確的服務(wù)質(zhì)量目標，服務(wù)質(zhì)量目標要與質(zhì)量方針相協(xié)調(diào)，這樣才能實現(xiàn)目標管理。

（2）建立健全質(zhì)量管理機構(gòu)，制定質(zhì)量規(guī)范和標準

首先需要成立專門的質(zhì)量檢測部門，對服務(wù)質(zhì)量的檢查要落實在日常和定期、單項和綜合、上級檢查和自查、明查和暗訪相結(jié)合的模式上。保證做到及時發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)問題之后及時糾正，糾正過程中要秉承獎罰分明的原則。制定一套標準的質(zhì)量規(guī)范，是確保酒店服務(wù)始終維持在一個優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)的重要因素。該標準應(yīng)該包括酒店的各種規(guī)章制度、規(guī)范操作程序和崗位責任制度等，具體到每一個崗位應(yīng)該如何去執(zhí)行，全方位的規(guī)范服務(wù)作業(yè)標準，這樣才能將服務(wù)質(zhì)量保證在一個大致恒定的狀態(tài)中。

（3）堅持標準化管理與個性化服務(wù)的有機結(jié)合

縱觀整個酒店系統(tǒng)，行業(yè)內(nèi)的標準化服務(wù)基本上每一家都大致相同。也就是說同等級的酒店，客人不論選擇在哪里進行消費，所體驗到的服務(wù)相差并不會太大。這就說明，要想在標準化服務(wù)之外滿足客人的個性需求，還需以客人的實際情況為出發(fā)點，提供個性化服務(wù)

（4）有效配置人員和物質(zhì)資源

由于酒店服務(wù)質(zhì)量具有不可逆性，所以對其評價也通常都是一次性的，這就要求酒店必須保證配備專業(yè)技術(shù)過硬的合格服務(wù)人員。服務(wù)人員必須能向來賓提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)，并展現(xiàn)出純熟的職業(yè)技能，只有這樣才可以穩(wěn)定服務(wù)提供過程中的整體水平。

2.2 服務(wù)支持體系

（1）加強酒店企業(yè)文化建設(shè)，培育全員團隊精神

酒店的企業(yè)文化建設(shè)要強調(diào)來賓本位，注重以人為本，實現(xiàn)人性化管理，使員工有良好的工作環(huán)境，愛崗才能更加敬業(yè)。這樣可以提升員工的集體榮譽感，提高整體凝聚力和企業(yè)歸屬感，使員工更具有主人翁意識，更愿意自主地為集體奉獻，積極地為來賓服務(wù)。

（2）加強內(nèi)部協(xié)調(diào)，建立酒店信息系統(tǒng)

酒店內(nèi)部崗位繁多、部門林立，要想高效完成一項服務(wù)活動，必須依托于各部門各崗位的協(xié)調(diào)配合。只有建立健全酒店的規(guī)章制度和崗位責任制，明晰每個流程的運作方式，每個部門和崗位的職責所在，才能實現(xiàn)這種積極有效的協(xié)調(diào)模式。為了保證信息的流通和傳遞過程中做到準確而迅速，酒店需要建立起高效靈敏的信息系統(tǒng)，明晰信息在各部門之間傳遞的內(nèi)容、流向和反饋結(jié)果，制定出酒店整體信息流程圖。

2.3 檢查體系

（1）酒店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方法

服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查可分為來賓調(diào)查（包括來賓交易調(diào)查、新來賓與流失來賓調(diào)查、來賓咨詢委員會、來賓投訴、評論和問詢記錄等方式、暗查、服務(wù)績效評估、整個市場調(diào)查、經(jīng)營數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)調(diào)查、員工調(diào)查等諸多方法，酒店應(yīng)多方面、多角度、深層次地努力發(fā)掘最行之有效的適合本企業(yè)的調(diào)查方法。

（2）酒店服務(wù)質(zhì)量的檢查方法

例行檢查：在既定的時間里，就服務(wù)標準和內(nèi)容在全酒店范圍內(nèi)進行質(zhì)量檢測。例行檢查一般來講有固定的周期和檢測標準，且會被確立為酒店的一項制度，嚴格地執(zhí)行下去。

部自查：部門自查可以分為三部分，即店一級的檢查、部門一級的檢查和班組、崗位一級的檢查。部門自查有利于服務(wù)提供者熟悉本部門的服務(wù)作業(yè)要求，進一步掌握服務(wù)技能。

暗訪：由于例行檢查已經(jīng)作為一種制度被確立下來，那么在迎接例行檢查時各個部門基本已做好了較為充分的準備，這樣就會缺失一部分真實性。所以，為了了解服務(wù)質(zhì)量最真實的水平，通常酒店會采取一定的暗訪方式。暗訪做出來的評價通常是非?？陀^的。抽查：事前不做任何通知的檢查。抽查一般不像例行檢查那么正規(guī)，它以檢查人員少、內(nèi)容重點突出、手法靈活多變?yōu)樘攸c。

（3）各職能部門人員對酒店服務(wù)質(zhì)量的管理—

酒店各部門總監(jiān)及經(jīng)理，需要每天巡視本部門各崗位環(huán)節(jié)若干次，檢查并校正部門的服務(wù)質(zhì)量水平，對于工作成績突出的員工要予以表揚，樹立榜樣；對于發(fā)現(xiàn)的問題要及時提出整改意見，并確保問題能夠第一時間得到處理。大堂副理負責酒店日常各部門的質(zhì)量檢查督導(dǎo)工作。

結(jié)語

我國酒店業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面依然存在很多不足之處，這就要求酒店管理者重新審視本酒店客觀存在的問題和情況，制定符合本酒店客觀實際的服務(wù)標準，不斷加強服務(wù)理念的塑造和更新，提高服務(wù)人員的服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)，爭取將服務(wù)質(zhì)量水平提高到令賓客最為滿意的程度。

參考文獻

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作者簡介：董彥軍，男，漢，（1967.09-），河北行唐人，青海油田四方服務(wù)公司敦煌石油大廈經(jīng)理。