劉麗君 左文進(jìn)

摘 要：本文以物業(yè)管理人員為對(duì)象，基于溫州、杭州和福州等地區(qū)12個(gè)高端住宅物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中209名管理人員的調(diào)查數(shù)據(jù)，運(yùn)用SPSS19.0和AMOS17.0軟件，采用因子分析和結(jié)構(gòu)方程模型分析相結(jié)合的方法，對(duì)高端物業(yè)管理人員工作滿意度開展實(shí)證研究。結(jié)果表明：高端物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理者整體上以80后為主，從業(yè)年限較短，大都擁有專科學(xué)歷；高端物業(yè)管理人員工作滿意度與忠誠(chéng)度呈現(xiàn)顯著的高度正相關(guān)性；高端物業(yè)服務(wù)人員工作滿意度的影響因素中，影響程度從高到低分別是新酬福利、企業(yè)文化、職業(yè)發(fā)展、團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)和工作本身。

關(guān)鍵詞：高端物業(yè)服務(wù) 管理人員 工作滿意度 因子分析 結(jié)構(gòu)方程模型分析

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2018）02（a）-161-04

1 問(wèn)題提出及理論假設(shè)

1.1 問(wèn)題的提出

在向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的過(guò)程中，具備勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)屬性的物業(yè)服務(wù)行業(yè)，面臨著人力資源供給數(shù)量不足和質(zhì)量不高的雙重壓力，探討員工工作滿意度的影響因素及其作用機(jī)制，是破解物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理困境的前提。在物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展實(shí)踐中，高端物業(yè)服務(wù)無(wú)疑是先行者，探討其管理經(jīng)驗(yàn)具有現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)于員工工作滿意度方面的研究，國(guó)內(nèi)外研究著述頗多，全面且成熟，本文關(guān)注的是物業(yè)服務(wù)行業(yè)，以發(fā)展相對(duì)成熟的高端物業(yè)管理人員工作滿意度為研究對(duì)象，運(yùn)用因子分析和結(jié)構(gòu)方程分析相結(jié)合的方法，研究員工工作滿意度的影響因素及其對(duì)員工忠誠(chéng)度的影響[1～2]，為現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供有益的借鑒。

1.2 理論假設(shè)

以Vroom（1964）， Poter and Locke（1969），Moorman（1993）及國(guó)內(nèi)學(xué)者徐光中（1978）、胡蓓（2003）、李蘇華（2008）等人的研究為基礎(chǔ)，結(jié)合筆者近年來(lái)多次到物業(yè)服務(wù)企業(yè)訪談和參與物業(yè)服務(wù)行業(yè)研討的見聞，本文聚焦于與員工滿意度相關(guān)的對(duì)物業(yè)服務(wù)工作本身的體驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)與員工的相互認(rèn)知、企業(yè)內(nèi)部文化、薪酬福利及職業(yè)發(fā)展空間等角度開展研究。

（1）工作本身。富有意義的工作是員工滿意的基礎(chǔ)，工作本身主要包括工作任務(wù)的重要程度、工作任務(wù)是否具有一定的挑戰(zhàn)性及員工在工作中的自主能力等方面。本文假設(shè)：?jiǎn)T工對(duì)工作本身的意義的認(rèn)知與滿意度成正比。（2）團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)。團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)是以工作績(jī)效為基礎(chǔ)，涵蓋了員工個(gè)人工作能力、員工之間在工作中的協(xié)作能力、團(tuán)隊(duì)及其對(duì)員工的工作績(jī)效的評(píng)價(jià)等方面。本文假設(shè)：?jiǎn)T工對(duì)所處團(tuán)隊(duì)的評(píng)價(jià)與滿意度成正比。（3）企業(yè)文化。企業(yè)文化關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境作用于員工的各種與工作非直接相關(guān)的認(rèn)知，主要包括社會(huì)對(duì)企業(yè)和員工的認(rèn)可、企業(yè)內(nèi)部的制度、關(guān)懷及學(xué)習(xí)氛圍等。本文假設(shè)：?jiǎn)T工對(duì)企業(yè)文化的評(píng)價(jià)與滿意度成正比。（4）薪酬福利。薪酬福利是指企業(yè)對(duì)員工各項(xiàng)物質(zhì)回報(bào)的總和，主要包括工資及福利水平、員工對(duì)餐廳、住宿等環(huán)境的認(rèn)可程度，以及員工薪酬設(shè)計(jì)和執(zhí)行的公平程度。本文假設(shè)：?jiǎn)T工對(duì)薪酬福利水平的評(píng)價(jià)與滿意度成正比。（5）職業(yè)發(fā)展。職業(yè)發(fā)展是對(duì)員工可持續(xù)發(fā)展能力的投入，具有較強(qiáng)的社會(huì)性。這里主要包括員工在公司升遷機(jī)會(huì)、公司是否關(guān)心員工成長(zhǎng)以及提供的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。本文假設(shè)：?jiǎn)T工對(duì)職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)的評(píng)價(jià)與滿意度成正比。

2 高端住宅物業(yè)服務(wù)的界定

盡管高端住宅物業(yè)服務(wù)行業(yè)實(shí)踐發(fā)展已相當(dāng)成熟，但是當(dāng)前學(xué)術(shù)界尚沒(méi)有關(guān)于高端物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵統(tǒng)一的認(rèn)知。本文從項(xiàng)目特征、物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)形象三個(gè)方面綜合確定高端住宅物業(yè)服務(wù)。

2.1 高端物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目特征

高端物業(yè)服務(wù)的對(duì)象是高端住宅，高端住宅應(yīng)屬于完全按照市場(chǎng)化運(yùn)作，不享有國(guó)家房地產(chǎn)福利政策的房地產(chǎn)。2005年4月30日，建設(shè)部等7部門聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于做好穩(wěn)定住房?jī)r(jià)格工作的意見》中指出，享受優(yōu)惠政策的住房原則上應(yīng)同時(shí)滿足以下條件：住宅小區(qū)建筑容積率在1.0以上、單套建筑面積在120平方米以下、實(shí)際成交價(jià)格低于同級(jí)別土地上住房平均交易價(jià)格1.2倍以下。與普通住宅相對(duì)，確定高端物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目特征如下：（1）住宅小區(qū)的容積率小于1.0；（2）小區(qū)戶均建筑面積在大于144平方米；（3）實(shí)際成交價(jià)格高于同級(jí)別土地上住房平均交易價(jià)格1.2倍。

2.2 高端物業(yè)服務(wù)的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)化要求確立了物業(yè)費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。根據(jù)2013年5月1日發(fā)布的溫州市區(qū)普通住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)基準(zhǔn)價(jià)規(guī)定：一級(jí)服務(wù)住宅收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)最高為1.7元/月/平方米，最高上浮幅度為30%。相應(yīng)地，確定高端物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目特征如下：（1）小區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得低于中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)2004年發(fā)布的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》中一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求；（2）小區(qū)內(nèi)物業(yè)費(fèi)平均價(jià)格大于2.2元/月/平方米。

2.3 高端物業(yè)的服務(wù)形象

服務(wù)形象是一個(gè)比較抽象的概念，涉及面很廣。高端物業(yè)的服務(wù)形象主要來(lái)自房地產(chǎn)開發(fā)商的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和物業(yè)服務(wù)公司的管理能力，為方便確定標(biāo)準(zhǔn)，高端物業(yè)的服務(wù)形象運(yùn)用品牌形象來(lái)代替。高端物業(yè)的服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)確定如下：（1）小區(qū)開發(fā)商應(yīng)具備一級(jí)資質(zhì)的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)；（2）小區(qū)物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)具備一級(jí)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。

2.4 高端住宅物業(yè)服務(wù)的確定方法

綜上所述，高端住宅物業(yè)服務(wù)的特征共有7條，如表1所示。考慮到部分高端物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的個(gè)別性，部分高品質(zhì)項(xiàng)目可能不符合其中的少數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，故設(shè)定高端住宅物業(yè)服務(wù)的確定方法為：以物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，符合5條級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)的屬于高端住宅物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 數(shù)據(jù)來(lái)源

根據(jù)上述高端物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在溫州、杭州和福州等地區(qū)選擇了12個(gè)高端住宅物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，項(xiàng)目選擇采取隨機(jī)方式，調(diào)查對(duì)象為各項(xiàng)目中所有管理員及其以上的管理者，不包括保潔、工程和秩序維護(hù)等一線服務(wù)人員。問(wèn)卷調(diào)查采用匿名答卷的形式，由與公司具有實(shí)質(zhì)勞動(dòng)關(guān)系的在崗員工獨(dú)立完成。2015年9月，共發(fā)放問(wèn)卷240份，回收有效問(wèn)卷209份，有效回收率達(dá)87.1%。

3.2 問(wèn)卷結(jié)構(gòu)

問(wèn)卷設(shè)計(jì)分為基本信息、滿意度測(cè)量和忠誠(chéng)度測(cè)量3個(gè)部分，共34個(gè)題項(xiàng)。基本信息包括性別、年齡、文化層次、工作年限和職級(jí)等5個(gè)題項(xiàng)，滿意度和忠誠(chéng)度測(cè)量采用李克特七級(jí)態(tài)度量表測(cè)量，選項(xiàng)由“非常不滿意”到“非常滿意”分別賦值1～7分，其中滿意度分為單項(xiàng)滿意度和總體滿意度，單項(xiàng)滿意度共設(shè)計(jì)23個(gè)題項(xiàng)，總體滿意度和忠誠(chéng)度分別設(shè)計(jì)3個(gè)題項(xiàng)來(lái)測(cè)量。

3.3 數(shù)據(jù)處理

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)運(yùn)用EXCEL錄入處理，經(jīng)SPSS軟件進(jìn)行因子分析后，確定滿意度影響因素的緯度，運(yùn)用AMOS進(jìn)行滿意度和忠誠(chéng)度的結(jié)構(gòu)方程模型分析[3～4]。有效性檢驗(yàn)包括問(wèn)卷的信度和效度檢驗(yàn)，描述性分析以基本信息為基礎(chǔ)進(jìn)行滿意度類別統(tǒng)計(jì)，結(jié)構(gòu)方程模型在模型設(shè)定、模型識(shí)別、指標(biāo)估計(jì)、模型評(píng)價(jià)和修正等工作后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，揭示各變量之間的關(guān)系[5]。

表2顯示的是12個(gè)被調(diào)查的高端住宅物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目全部管理人員的基本信息分析，調(diào)查對(duì)象整體上年齡一般在35歲以下、大都擁有?？茖W(xué)歷、工作年限較短、以管理員為主的特點(diǎn)。

4 實(shí)證分析

4.1 可靠性分析

本次問(wèn)卷信度檢驗(yàn)采用Cronbachs alpha方法、KMO和Barlett球形檢驗(yàn)，一般認(rèn)為Cronbachs alpha值要達(dá)到 0.70，KMO值應(yīng)大于0.5且Barlett球形檢驗(yàn)顯著，方可接受。運(yùn)用SPSS對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析，可知Cronbachs Alpha系數(shù)為0.969，KMO值為0.875，Barlett球形檢驗(yàn)顯著?？梢姡敬螁?wèn)卷調(diào)查符合要求。

4.2 因子分析

對(duì)問(wèn)卷的分項(xiàng)滿意度因子的各觀測(cè)變量進(jìn)行因子分析，本次問(wèn)卷調(diào)查分項(xiàng)滿意度共23個(gè)觀測(cè)變量，按照每個(gè)因子不少于3個(gè)觀測(cè)變量及累計(jì)貢獻(xiàn)率較大的要求，對(duì)荷載值小于0.5的觀測(cè)變量予以舍棄，最后留下5個(gè)維度19個(gè)觀測(cè)變量，如表3所示。基于以上分析，對(duì)本次問(wèn)卷調(diào)查的公共因子進(jìn)行命名，高端物業(yè)服務(wù)人員工作滿意度影響因素包括團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)、企業(yè)文化、薪酬福利、職業(yè)發(fā)展和工作本身等。

以上述因子分析結(jié)果為基礎(chǔ)，結(jié)合問(wèn)卷后半部分總體滿意度和員工忠誠(chéng)度的調(diào)研數(shù)據(jù)，構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，運(yùn)用AMOS17.0對(duì)209個(gè)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。結(jié)構(gòu)方程模型的擬合指GFI為0.905，NFI為0.919，CFI為0.926，均大于0.9小于1，RMR值為0.043，小于0.05，總體上說(shuō)明模型設(shè)計(jì)可以接受。高端物業(yè)人員工作滿意度及忠誠(chéng)度結(jié)構(gòu)方程模型分析標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)如圖1所示。結(jié)構(gòu)方程模型分析中主要變量之間的路徑系數(shù)及檢驗(yàn)結(jié)果如表4所示。

4.4 結(jié)果討論

高端物業(yè)服務(wù)人員工作滿意度的影響因素很多，根據(jù)因子分析結(jié)果，大致可以總結(jié)為團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)、企業(yè)文化、薪酬福利、職業(yè)發(fā)展和工作本身等5個(gè)方面。這個(gè)5個(gè)公共因子累計(jì)貢獻(xiàn)率達(dá)81.952%，說(shuō)明這19個(gè)保留的觀測(cè)變量有81.952%的解釋能力。

根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型分析結(jié)果，關(guān)于高端物業(yè)服務(wù)人員工作滿意度和員工忠誠(chéng)度的相互作用，路徑系數(shù)為0.819，且通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)?？梢?，工作滿意度與高端物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理者的忠誠(chéng)度呈現(xiàn)高度相關(guān)性。高端物業(yè)服務(wù)人員工作滿意度的影響因素中，影響程度從高到低分別是新酬福利、企業(yè)文化、職業(yè)發(fā)展、團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)和工作本身，前4個(gè)因子通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)，工作本身與員工滿意度呈現(xiàn)較弱的負(fù)相關(guān)性，但不顯著。工作本身與員工滿意度呈現(xiàn)較弱負(fù)相關(guān)性的原因可能是物業(yè)服務(wù)行業(yè)自身對(duì)于執(zhí)行和服務(wù)細(xì)節(jié)所決定的，這樣的環(huán)境與工作本身的自主性、挑戰(zhàn)性和重要性等要求不完全相符。

5 結(jié)論與啟示

5.1 研究結(jié)論

首先，高端物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理者整體上以80后為主，從業(yè)年限較短，大都擁有?？茖W(xué)歷；其次，高端物業(yè)管理人員工作滿意度的影響因素從高到低依次為新酬福利、企業(yè)文化、職業(yè)發(fā)展、團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)和工作本身，其中工作本身與總體滿意度呈現(xiàn)較弱的負(fù)相關(guān)性；最后，高端物業(yè)管理人員工作滿意度與忠誠(chéng)度呈現(xiàn)顯著的高度正相關(guān)性。

5.2 管理啟示

高端物業(yè)服務(wù)人員工作滿意度及忠誠(chéng)度分析結(jié)果集中體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)中面臨的諸多問(wèn)題，結(jié)合行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，可針對(duì)性地提出以下策略：第一，結(jié)合高端物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目基層管理者的特點(diǎn)，應(yīng)從他們的行為方式方面因勢(shì)利導(dǎo)，提升管理者的整體素質(zhì)和工作能力；第二，新酬福利和企業(yè)文化是員工滿意度的主要影響因素，從這兩個(gè)方面入手，可事半功倍地提升物業(yè)服務(wù)人員工作滿意度；第三，提升員工工作滿意度可顯著的促進(jìn)員工忠誠(chéng)度，從而穩(wěn)定員工隊(duì)伍。

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①基金項(xiàng)目：本文獲浙江人力資源和社會(huì)保障科研項(xiàng)目（2017085）和浙江東職業(yè)技術(shù)學(xué)院教育教學(xué)改革研究項(xiàng)目（DF201503）資助。

作者簡(jiǎn)介：劉麗君（1981-），女，漢族，浙江金華人，講師，碩士，主

要從事人力資源評(píng)價(jià)方面的研究。