陳佳玲 梅佳 高峰

摘 要：高校食堂在高校日常生活中起著基礎(chǔ)保障作用，食堂的服務(wù)質(zhì)量也越來越受師生的重視。PDCA循環(huán)作為管理學(xué)中重要的管理思想和方法，為高校食堂的服務(wù)質(zhì)量提升帶來了獨特的作用。在P階段找出影響食堂服務(wù)質(zhì)量的A類因素并分析原因，D階段通過ECRS法找出解決方案，C階段以流程程序圖展示改善效果，最后在A階段總結(jié)階段，并推動下一個PDCA循環(huán)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：PDCA循環(huán) 服務(wù)質(zhì)量 流程程序

中圖分類號：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）12（a）-174-03

隨著社會的發(fā)展和高等教育的改革、高校的辦學(xué)條件不斷改善、辦學(xué)規(guī)模不斷擴(kuò)大。食堂作為高校組成部分之一，是保證學(xué)生安全就餐的重要單位。其服務(wù)是否到位在很大程度上體現(xiàn)著學(xué)校的管理水平甚至影響到學(xué)校的發(fā)展，在這種情況下，提升食堂服務(wù)質(zhì)量，已成為高校食堂亟待解決的問題。

本文以江蘇大學(xué)為研究背景，研究其食堂存在的服務(wù)質(zhì)量問題及提升方法。江蘇大學(xué)本部現(xiàn)有師生40000余人，共計有東山美食城、西山美食城、清真食堂、留學(xué)生餐廳等共10個風(fēng)格各異的食堂，它們分布在學(xué)校各處，為來自全國各地的師生提供就餐服務(wù)。在江蘇大學(xué)內(nèi)進(jìn)行問卷調(diào)查顯示，92.31%的師生將食堂作為主要的就餐地。在集中就餐的高峰期，各食堂員工存在較大的工作壓力，且63.25%的同學(xué)認(rèn)為學(xué)校食堂的服務(wù)質(zhì)量存在較嚴(yán)重的問題，服務(wù)質(zhì)量亟待提高。因此，本項目將通過問卷調(diào)查了解存在嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題的食堂及其A類服務(wù)質(zhì)量問題，并基于PDCA循環(huán)進(jìn)行改善，來提升江蘇大學(xué)食堂的總體服務(wù)質(zhì)量。

1 PDCA循環(huán)的內(nèi)涵與優(yōu)勢

PDCA循環(huán)包括四個階段，即計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）。高校食堂的服務(wù)質(zhì)量管理活動中，離不開管理循環(huán)的轉(zhuǎn)動，這就需要充分運用PDCA循環(huán)來發(fā)揮食堂的服務(wù)功能，加強服務(wù)質(zhì)量管理。PDCA循環(huán)圍繞標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)動即按照計劃、執(zhí)行、檢查、處理這一過程，及時總結(jié)經(jīng)驗，肯定成績、修正錯誤以便在下一次循環(huán)中揚長避短。同時在循環(huán)過程中，也將行之有效的措施和對策，上升為新的標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)用PDCA循環(huán)解決高校食堂管理問題的優(yōu)勢有：循環(huán)性、層次分明、工作呈階梯式上升、運uoyouqide轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)化。

2 PDCA循環(huán)在高校食堂服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用

2.1 PDCA循環(huán)的作用機理

本文基于PDCA循環(huán)理論，在P階段發(fā)現(xiàn)江蘇大學(xué)A類服務(wù)質(zhì)量問題再加以分析，D階段對A類問題的流程進(jìn)行改善，C階段通過流程程序圖對改善前后的流程進(jìn)行對比，最后在A階段總結(jié)經(jīng)驗，制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。通過PDCA循環(huán)理論的思想對服務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，如圖1所示。

2.2 計劃階段（Plan）

2.2.1 影響服務(wù)質(zhì)量因素分析

在對江蘇大學(xué)10個食堂的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查中，43.29%的師生認(rèn)為西山美食城存在的服務(wù)質(zhì)量問題最為嚴(yán)重，遠(yuǎn)超排名第二的一食堂（18.48%）。因此，本研究將針對西山美食城的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行展開。

據(jù)文獻(xiàn)《基于SEM的高校學(xué)生食堂服務(wù)滿意度模型分析》表明，中國大學(xué)食堂服務(wù)質(zhì)量的22個指標(biāo)可以歸納為4個維度：食堂產(chǎn)品感知、服務(wù)過程、就餐環(huán)境和就餐條件[10]，4個維度上的各指標(biāo)如表1所示。

本研究應(yīng)用李克特五點評價尺度，對問題有“非常同意”“同意”“不一定”“不同意”“非常不同意”五種評價，分別記為5、4、3、2、1。量表得分越高表示對學(xué)校食堂服務(wù)滿意度越高。通過統(tǒng)計各維度得分，分析出影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

本次問卷共發(fā)出100份，有效問卷92份。對每個指標(biāo)進(jìn)行矩陣量表平均分的計算，并進(jìn)行升序排序，如表1所示。

將4個維度按照其平均得分從高到低排列依次為：就餐條件>就餐環(huán)境>產(chǎn)品感知>服務(wù)過程。其得分分別為：3.45、3.25、3.22、3.1。

通過分析，不難發(fā)現(xiàn)以下幾種情況。

（1）嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量的因素集中于服務(wù)過程與產(chǎn)品感知。服務(wù)過程的7項因素得分均偏低，而產(chǎn)品感知的影響因素之間的差距卻很大。其中，米飯口感得分僅2.94，排名第2，而菜品分量得分卻高達(dá)3.81，排名22。（2）學(xué)生對西山美食城的就餐條件和就餐環(huán)境的評分較高，除了餐廳就餐秩序得分僅為3.12，其余項均高于3.27。（3）22個因素中，就餐等待時間得分僅為2.78，有17.92%的同學(xué)對此項因素表示非常不滿意，滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他影響因素。因此，將就餐等待時間定為A類影響因素。（4）米飯口感、菜品創(chuàng)新、服務(wù)規(guī)范化程序化、菜品新鮮衛(wèi)生、餐具的衛(wèi)生狀況、菜品搭配色澤得分都接近2.97，被列為B類影響因素。其余的15項影響因素被列為C類影響因素。

2.2.2 A類影響因素原因分析

（1）環(huán)境。

第一，西山美食城地理位置優(yōu)越，靠近學(xué)生宿舍，56.67%的學(xué)生會選擇在此用餐，高峰期人流量大，造成就餐等待時間長。第二，學(xué)生下課時間為集中于中午12：00以及晚上17：30，各教學(xué)樓的下課時間沒有明顯的間隔，導(dǎo)致學(xué)生集中于同一時段就餐。

（2）設(shè)施布置。

第一，打菜和打飯的窗口分開，學(xué)生需要排兩次隊，造成時間上的浪費；第二，食堂入口小，走道窄，且與座位距離近，容易造成擁堵；第三，取筷處與窗口距離遠(yuǎn)，由于人流量大，不易取到。

（3）員工操作。

第一，員工操作不熟練，在工作過程中存在一定的不科學(xué)性，如：遞交飯盤和操作刷卡機時不連貫，導(dǎo)致工作效率低。第二，各個窗口飯菜擺放不合理，工作人員需要繞幾個窗口才可以打到，增加工作人員工作量又費時。

（4）信息滯留。

第一，學(xué)生事先無法知道排隊相應(yīng)窗口的菜品，排到時需要額外花費時間選擇菜品，造成排隊時間上的浪費，如圖2所示。

2.3 執(zhí)行階段（Do）

2.3.1 ECRS法改善就餐流程

為了解決A類因素——就餐等待時間長，在對就餐流程中存在問題分析的基礎(chǔ)上，利用取消（Eliminate）、合并（Combine）、重排（Rearrange）及簡化（Simplify）簡稱ECRS原則，對現(xiàn)行流程進(jìn)行改進(jìn)，制定出新的就餐流程。

（1）取消過程。

取消筷子區(qū)，將筷子放在打飯窗口的右手邊，可以取消移動距離，同時又符合經(jīng)濟(jì)動作原則。

（2）合并過程。

第一，將打飯與打菜窗口合并，減少學(xué)生排兩次隊伍的時間；第二，工作人員應(yīng)左手端出飯菜，同時右手在刷卡機上按下相應(yīng)的金額。同學(xué)們也應(yīng)同一時間左手接飯，右手刷卡。合并雙手的操作步驟，縮短時間。

（3）重排過程。

第一，重排各教學(xué)樓的下課時間，錯開高峰期，避免全校師生同時擁堵在食堂；第二，重排西山美食城座位區(qū)的布置并增加入口數(shù)量，使座位區(qū)與入口之間有充足的空間，減少擁堵在門口的時間；第三，重排窗口，將各窗口劃分為三毛飯區(qū)、五毛飯區(qū)、七毛區(qū)域?？紤]到五毛飯區(qū)的需求量大，故可多設(shè)置幾個窗口。工作人員可以提前做好打飯準(zhǔn)備，減少打飯時間。

（4）簡化過程。

第一，刷卡機預(yù)先設(shè)好相應(yīng)窗口米飯的價格，工作人員只需輸入菜錢，簡化刷卡程序，減少重復(fù)輸入時間；第二，預(yù)先將打好飯的餐盤統(tǒng)一放置在工作人員的右手邊，省去打飯的時間，同時也減少了人員的移動距離，簡化了取盤、打飯的步驟。

2.3.2 服務(wù)理念的提升

（1）增強廚師的服務(wù)理念和創(chuàng)新思想，改善菜米飯和菜品口感、新鮮度和色澤搭配，提升B類影響因素的服務(wù)質(zhì)量；（2）及時收拾桌椅，保持環(huán)境整潔，維護(hù)設(shè)施，保持C類因素的服務(wù)質(zhì)量；（3）申請微信公眾號，工作人員每天定時推送當(dāng)日菜品，學(xué)生可在等待時查看并選擇喜歡的菜品，減少其他同學(xué)等待時間，提高效率；（4）同學(xué)可在微信平臺表達(dá)意見，便于管理人員及時了解服務(wù)現(xiàn)狀并作出調(diào)整；（5）通過強化標(biāo)準(zhǔn)以及頒布獎勵機制，刺激工作人員服務(wù)熱情。

2.4 檢查階段（Check）

通過流程程序圖分析改善前后學(xué)生在西山美食城的就餐流程，可以以時間指標(biāo)展現(xiàn)流程中操作、移動、等待等步驟所耗費的時間，并將改善前后的流程進(jìn)行對比。

由圖3可知，改善前就餐等待時間為10分06秒，共進(jìn)行11次操作，2次移動和5次等待。而圖4中改善后的流程可發(fā)現(xiàn)，就餐等待時間減少為7分鐘，節(jié)省了30.7%的就餐等待時間。整個流程只進(jìn)行了5次操作，1次移動，2次等待，大大改善了A類影響因素，提高了服務(wù)質(zhì)量。同時，就餐的移動距離也從29米減少為18米，減少了學(xué)生的移動距離，從而減緩食堂的空間擁擠現(xiàn)象。

對于B類和C類影響因素，通過微信平臺的建設(shè)、廚師的培訓(xùn)以及獎勵機制的頒布，使工作人員的服務(wù)意識不斷強化。

2.5 處理階段（Action）

處理階段是PDCA循環(huán)的升華階段。西山美食城在第三階段檢查的基礎(chǔ)上，將對服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)的完成情況進(jìn)行客觀、詳實的總結(jié)。

發(fā)現(xiàn)：以時間為指標(biāo)，改善后的就餐流程縮短了30.7%的時間，有效解決了A類問題，對服務(wù)質(zhì)量的提升提供了有效解決方案。

同時對上述三階段中存在的問題進(jìn)行具體探究：西山美食城管理人員的服務(wù)理念還需不斷強化，不僅要注重獎懲機制的實施，更要加強員工與學(xué)生之間的溝通交流，及時了解到學(xué)生的需求并將其轉(zhuǎn)入到下一個PDCA循環(huán)中加以化解和解決。這樣才能有效解決B類、C類問題。

對西山美食城服務(wù)質(zhì)量提升的經(jīng)驗還可用于江蘇大學(xué)其他食堂，不斷推廣，實現(xiàn)學(xué)校各食堂服務(wù)質(zhì)量的同步提升，滿足師生需求。

3 結(jié)語

通過問卷調(diào)查，了解了江蘇大學(xué)服務(wù)質(zhì)量最為嚴(yán)重的食堂——西山美食城，并運用PDCA循環(huán)管理模式，對影響西山美食服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行了分析、改善。檢查發(fā)現(xiàn)，ECRS對A類因素的改善效果明顯，并能有效提高服務(wù)質(zhì)量。最后在處理階段總結(jié)經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題，以此來推動下一個PDCA循環(huán)。

綜上所述，高校食堂運用PDCA循環(huán)管理模式，能有效滿足師生的服務(wù)質(zhì)量要求，構(gòu)建完善而全面的服務(wù)質(zhì)量提升模式，努力做到江蘇大學(xué)食堂最好的服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1] 李曉青.談以PDCA循環(huán)為視角的圖書館服務(wù)質(zhì)量管理[J].圖書館工作與研究，2012（5）.

[2] 趙宏，陳麗婭.基于PDCA循環(huán)的高校教學(xué)流程管理再造[J].現(xiàn)代教育管理，2015（2）.

①基金項目：本文系2018年江蘇大學(xué)學(xué)生科研項目（17C222）。

作者簡介：陳佳玲（1997-），漢族，浙江溫嶺人，主要從事工業(yè)工程方面的研究；梅佳（1997-），漢族，貴州畢節(jié)人，主要從事工業(yè)工程方面的研究；高峰（1997-），漢族，吉林公主嶺人，主要從事工業(yè)工程方面的研究。