互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行績(jī)效考核制度研究①

蔡小華 黃暄 黃宇婷 周靜 鄧慧

摘 要：隨著騰訊、阿里巴巴等大型網(wǎng)絡(luò)公司通過各種方式進(jìn)軍金融領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)金融應(yīng)運(yùn)而生?；诋?dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行的沖擊，商業(yè)銀行不得不進(jìn)行改革和完善。本文針對(duì)商業(yè)銀行績(jī)效考核制度的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出使用平衡計(jì)分卡的績(jī)效考核方法，以促進(jìn)商業(yè)銀行的改革與發(fā)展。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融 商業(yè)銀行 績(jī)效考核

中圖分類號(hào)：F832 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2018）06（b）-043-03

1 互聯(lián)網(wǎng)金融背景下我國(guó)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

1.1 商業(yè)銀行金融地位岌岌可危

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)利用優(yōu)勢(shì)，削弱了商業(yè)銀行的信息中介功能[2]。第三方支付平臺(tái)，例如支付寶、微信等可以完成支付，這對(duì)商業(yè)銀行金融中介角色產(chǎn)生很大的影響。支付寶的出現(xiàn)及發(fā)展大大沖擊了商業(yè)銀行線下支付功能。比如“充值業(yè)務(wù)”，減弱銀行支付結(jié)算功能，第三方支付平臺(tái)還推出了快捷支付功能，購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)無需登錄網(wǎng)上銀行就可以完成支付。雖然商業(yè)銀行存在歷史悠久，結(jié)構(gòu)體系完善，有政府政策支持，地位穩(wěn)定信譽(yù)高，但是它的金融地位現(xiàn)在已經(jīng)受到了威脅，體系一旦出現(xiàn)漏洞，如果不及時(shí)修復(fù)長(zhǎng)久下去便會(huì)土崩瓦解，商業(yè)銀行金融地位已經(jīng)不再堅(jiān)不可摧，金融霸主地位岌岌可危。

1.2 商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念落后

商業(yè)銀行傳統(tǒng)上是一種粗放式增長(zhǎng)模式。我國(guó)商業(yè)銀行一直以來不愿意為中小微企業(yè)，以及普通個(gè)人客戶提供金融服務(wù)。商業(yè)銀行傳統(tǒng)理念上就是一切為了盈利，所以服務(wù)的對(duì)象也必然是可以為其獲取最大利益的實(shí)力雄厚的大型企業(yè)組織，但是現(xiàn)在銀行之前不愿意服務(wù)的對(duì)象，卻成了自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，這些小客戶占到了80%，80%的客戶是一個(gè)龐大的客戶群，商業(yè)銀行一直以來排斥的服務(wù)對(duì)象卻是自己新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的忠實(shí)客戶，自己不再是那些微小企業(yè)和個(gè)人獲得融資的唯一渠道，商業(yè)銀行對(duì)于他們“高高在上的姿態(tài)”已經(jīng)不存在了，這就需要銀行進(jìn)行反思，轉(zhuǎn)變思想，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的雷霆之勢(shì)，要加速自己的觀念轉(zhuǎn)變。商業(yè)銀行在面對(duì)環(huán)境發(fā)生變化的時(shí)候，要及時(shí)的發(fā)現(xiàn)自己和別人的差距，及時(shí)學(xué)習(xí)新的技術(shù)，積極改變自己的心態(tài)。

1.3 商業(yè)銀行服務(wù)模式單一

商業(yè)銀行傳統(tǒng)上采用面對(duì)面的服務(wù)方式，例如：強(qiáng)調(diào)窗口服務(wù)人員的態(tài)度、禮儀、用語、銀行店面設(shè)計(jì)吸引客戶，但是存在排隊(duì)、取號(hào)等延遲時(shí)間問題。而互聯(lián)網(wǎng)金融的企業(yè)只需要通過網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)進(jìn)行服務(wù)，這種方便快捷方式越來越深受客戶青睞，長(zhǎng)此下去必定會(huì)流失大量客戶。由于傳統(tǒng)商業(yè)銀行存在一種客戶歧視，他們的服務(wù)對(duì)象偏重大客戶，且服務(wù)方式過于傳統(tǒng)、單一，而互聯(lián)網(wǎng)金融客戶面對(duì)對(duì)象非常廣泛，且貸款條件很低，服務(wù)方式多樣化，這樣會(huì)導(dǎo)致商業(yè)銀行在客戶滿意度方面越來越差強(qiáng)人意。

1.4 商業(yè)銀行收入來源不足

互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，資金供需雙方可以通過網(wǎng)貸進(jìn)行融資，利率并不是不變的，且操作簡(jiǎn)單快捷，吸引了很多客戶，這樣有力的沖擊了商業(yè)銀行的貸款業(yè)務(wù)。例如“充值業(yè)務(wù)”、余額寶隨存隨取等，吸引大量投資。由于商業(yè)銀行是營(yíng)利組織，收入是其主要思考的問題，收入也是其生存的基礎(chǔ)，但是現(xiàn)在收入受到影響，收入來源在面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的雙重夾擊下不得不反思。

2 互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行績(jī)效考核制度存在的問題

為了更好的研究互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行績(jī)效考核制度存在的問題，本文采用問卷調(diào)查法。通過對(duì)湖南省中國(guó)工商銀行某支行的領(lǐng)導(dǎo)層和員工層進(jìn)行問卷調(diào)查，發(fā)放問卷50份，有效收回45份。從中發(fā)現(xiàn)其在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行績(jī)效考核制度存在的問題，問卷調(diào)查結(jié)果分析如下。

首先，考核目的不明確。績(jī)效考核不是單純的一項(xiàng)程序性工作流程?？己四康氖且环N思想，思想是變革的先導(dǎo)，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的影響，商業(yè)銀行要及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的問題，銀行在面對(duì)績(jī)效考核改革時(shí)，首先要及時(shí)準(zhǔn)確的明白考核目的。但根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)目前商業(yè)銀行大都把考核視為任務(wù)式的程序性工作，而不是為了更好激發(fā)員工潛能而進(jìn)行的績(jī)效考核?？?jī)效考核該有的作用根本沒有發(fā)揮。這種考核的思想也是我國(guó)傳統(tǒng)的企業(yè)都存在的問題，但是商業(yè)銀行面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融造成的強(qiáng)大進(jìn)攻，改變已經(jīng)是迫在眉睫。

其次，考核指標(biāo)單一化。根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)集中于業(yè)務(wù)指標(biāo)的考核是我國(guó)商業(yè)銀行績(jī)效考核的重點(diǎn)。即銀行管理者對(duì)員工的考核就是業(yè)務(wù)多、存貸款指標(biāo)達(dá)高，過于單一的指標(biāo)給員工造成很大的工作生活壓力同時(shí)也加劇了員工之間的緊張感，員工只能更加注重存貸款業(yè)務(wù)的拓展，盡可能多地拉取業(yè)務(wù)，甚至?xí)嗷?zhēng)搶業(yè)務(wù)，這并不利于員工的職業(yè)生涯發(fā)展，并且對(duì)于銀行的現(xiàn)行改革和營(yíng)造良好企業(yè)文化有一定的影響。由于沒有考慮到員工的工作行為工作態(tài)度以及價(jià)值觀，缺乏人文關(guān)懷，考核結(jié)果只是被動(dòng)承受，因而績(jī)效考核的結(jié)果不科學(xué)、不系統(tǒng)。

再次，考核方法不夠科學(xué)根據(jù)文獻(xiàn)參考和問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行績(jī)效考核方法不科學(xué)，考核的設(shè)定只是為了完成一項(xiàng)任務(wù)而已，考核方法是否科學(xué)，考核過程是否合理，考核結(jié)果是否公平，這些重要方面銀行的管理者并不重視，只是簡(jiǎn)單的設(shè)定考核指標(biāo)建立考核評(píng)分表，再由主要管理部門負(fù)責(zé)人打分，再使用強(qiáng)制分步法進(jìn)行考核，考核就結(jié)束了。做任何事都是需要方法的，好的方法的使用可以起到事倍功半的效果，部分銀行目前的考核方法就是一種應(yīng)付，只是把考核視為一種程序性任務(wù)。這種簡(jiǎn)單的考核方法是不適合當(dāng)下商業(yè)銀行發(fā)展的，商業(yè)銀行面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，要選擇科學(xué)有效考核方法。

最后，考核過程溝通不夠，考核結(jié)果缺乏反饋與面談。調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)目前商業(yè)銀行考核只是機(jī)械性的程序化進(jìn)行，上級(jí)評(píng)估下屬簽字確認(rèn)，員工基本沒有參與到考核制定和執(zhí)行過程中，員工也并不理解考核的目的和意義，雙方缺乏溝通也導(dǎo)致配合不到位，信息交流存在障礙。商業(yè)銀行作為一種傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)這種問題很嚴(yán)重，由于考核溝通不到位，導(dǎo)致銀行績(jī)效考核也是流于形式，浪費(fèi)成本。

考核的結(jié)果要通過反饋面談，從中發(fā)現(xiàn)并解決問題。但是調(diào)查發(fā)現(xiàn)銀行在績(jī)效考核結(jié)束將考核結(jié)果公示之后就沒有任何的工作了，員工對(duì)自己工作存在的問題并不了解，對(duì)于自己工作做得好的需要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)的地方不了解，這樣導(dǎo)致日后的工作也只能以之前自己習(xí)慣為主，并不能有所提高。銀行考核結(jié)果溝通不徹底，員工的看法沒有得到傾聽和參考，這不利于考核改進(jìn)。

3 互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行績(jī)效考核應(yīng)對(duì)策略

3.1 正視互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，轉(zhuǎn)變績(jī)效考核理念

首先，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展對(duì)商業(yè)銀行造成了很大的影響。商業(yè)銀行的改革已經(jīng)迫在眉睫，而績(jī)效考核作為商業(yè)銀行管理的重要模塊必須及時(shí)進(jìn)行改革。任何一種改革，首先就是思想上的改革，商業(yè)銀行在面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的時(shí)候，要及時(shí)的發(fā)現(xiàn)自己和別人的差距，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，樹立新的考核理念，分析形勢(shì)，及時(shí)轉(zhuǎn)變思想轉(zhuǎn)變觀念，利用新的技術(shù)學(xué)習(xí)別人的先進(jìn)之處迎頭趕上。

其次，加強(qiáng)績(jī)效考核，積極與員工溝通商業(yè)銀行。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的全球之勢(shì)，不得不進(jìn)行改革，對(duì)績(jī)效考核的改革需要與員工進(jìn)行充分的溝通，讓其了解互聯(lián)網(wǎng)金融具體形勢(shì)，充分讓員工明白績(jī)效考核的改革目的和意義，并積極鼓勵(lì)員工提出績(jī)效考核建議。一方面與員工溝通關(guān)于考核的一些問題是對(duì)員工的尊重；另一方面與員工溝通的話，可以群策群力，員工站在自己的角度提出問題很有意義。每個(gè)人思考問題的方式和角度不同，商業(yè)銀行在考核中加強(qiáng)與員工溝通，可以結(jié)合每個(gè)員工的看法，利于開發(fā)新的思路。

再次，重新完善現(xiàn)行財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。商業(yè)銀行是盈利性組織，因此，在整個(gè)評(píng)價(jià)體系中財(cái)務(wù)層面的績(jī)效評(píng)價(jià)很重要。商業(yè)銀行傳統(tǒng)上一直遵循“二八原則”，即服務(wù)20%的客戶獲得80%的利潤(rùn)，排除對(duì)80%客戶的服務(wù)，過分的注重效益，因此財(cái)務(wù)指標(biāo)當(dāng)然成為了各支行和員工的主要績(jī)效考評(píng)指標(biāo)，但是面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，商業(yè)銀行當(dāng)下改革的重點(diǎn)是對(duì)這80%客戶的服務(wù)。新增的80%客戶的服務(wù)，服務(wù)這些80%客戶的業(yè)務(wù)會(huì)與之前有所不同，業(yè)務(wù)的不同對(duì)工作人員的工作要求也不同。同時(shí)對(duì)中間業(yè)務(wù)的完善，也需要重新進(jìn)行業(yè)務(wù)的規(guī)定，從而績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)也不同，這就要求對(duì)現(xiàn)行的財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行重新設(shè)定和完善以便適應(yīng)新的業(yè)務(wù)模式。

最后，重視績(jī)效考核結(jié)果反饋與面談。只有用恰當(dāng)?shù)姆椒▽⒖?jī)效考核的結(jié)果反饋給員工和各分支行，績(jī)效考核對(duì)業(yè)務(wù)增 長(zhǎng)和員工激勵(lì)的作用才會(huì)得以發(fā)揮。一方面選擇合適的方式方法與員工進(jìn)行面談，優(yōu)點(diǎn)給予表?yè)P(yáng)并適當(dāng)給予激勵(lì)，缺點(diǎn)要以適當(dāng)方式給予意見，以便員工以后更好的工作；另一方面與員工交談，鼓勵(lì)員工對(duì)近段時(shí)間的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，盡可能提出下面工作如何完善，這樣管理者可以從中吸收有效意見，有利于日后更好的主持工作。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，商業(yè)銀行對(duì)績(jī)效考核方面改革的實(shí)行需要通過不斷的反饋來完善。加強(qiáng)對(duì)績(jī)效考核結(jié)果與員工面談，有效發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題，有助于員工日后更好為銀行工作。

3.2 科學(xué)運(yùn)用平衡計(jì)分卡BSC進(jìn)行績(jī)效考核

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，商業(yè)銀行傳統(tǒng)考核以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主而忽視非財(cái)務(wù)指標(biāo)，已經(jīng)不能適應(yīng)商業(yè)銀行新的改革之勢(shì)。而平衡積分卡可以將財(cái)務(wù)指標(biāo)以及非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，更適合商業(yè)銀行的改革，同時(shí)這也是績(jī)效考核制度的主要完善方面?；谄胶庥?jì)分卡建立商業(yè)銀行績(jī)效考核體系，首先應(yīng)對(duì)四個(gè)維度制定具體的考核目標(biāo)以及評(píng)價(jià)方案。在制定的時(shí)候首先要從四個(gè)維度中確定績(jī)效考核關(guān)鍵指標(biāo)；其次確定各績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重；最后再進(jìn)行量化分析。

首先，商業(yè)銀行績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)，如表1所示。

其次，商業(yè)銀行要合理分配各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。商業(yè)銀行從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)四個(gè)維度構(gòu)建績(jī)效考核體系，在進(jìn)行權(quán)重分配時(shí)，要從這四個(gè)方面對(duì)于商業(yè)銀行的貢獻(xiàn)不同而分配[3]。本文此次調(diào)查的人員是銀行工作人員，他們熟悉銀行的業(yè)務(wù)及其操作。采用問卷調(diào)查法對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行問卷評(píng)分，再進(jìn)行權(quán)重計(jì)算，如表2所示。

最后，國(guó)有商業(yè)銀行擬從四個(gè)維度分別對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，參照指標(biāo)的目標(biāo)值與實(shí)際值進(jìn)行比較、分析，并將不同結(jié)果反復(fù)與員工進(jìn)行溝通改進(jìn)，從而提高員工素質(zhì)，滿足銀行不斷發(fā)展的要求，取得一定的效果。

4 結(jié)語

商業(yè)銀行作為我國(guó)傳統(tǒng)的金融行業(yè)，具有很強(qiáng)的信譽(yù)和很好的群眾基礎(chǔ)以及熟悉的業(yè)務(wù)能力和結(jié)構(gòu)，但是需要充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和自身的優(yōu)勢(shì)，學(xué)習(xí)借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融尤其是第三方支付平臺(tái)的科技優(yōu)勢(shì)，選擇合理有效的方法對(duì)績(jī)效考核制度進(jìn)行進(jìn)一步的完善，發(fā)揮績(jī)效考核對(duì)于商業(yè)銀行的監(jiān)督管理作用。本文通過分析 互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行存在的問題，并結(jié)合商業(yè)銀行績(jī)效考核進(jìn)行調(diào)查和分析，提出了一定對(duì)策希望對(duì)商業(yè)銀行績(jī)效考核制度的改革具有一定的推動(dòng)作用。

參考文獻(xiàn)

[1] 應(yīng)才鴿.互聯(lián)網(wǎng)金融的興起對(duì)商業(yè)銀行的沖擊以及應(yīng)對(duì)策略探討[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2014（22）.

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[3] 郝志成.基于平衡記分卡的商業(yè)銀行績(jī)效考核管理應(yīng)用研究——以濟(jì)南市A銀行為例[D].山東大學(xué)，2015.

①基金項(xiàng)目：湖南省教育廳一般研究項(xiàng)目（16C0667）；湖南科技大學(xué)校級(jí)研究課題、湖南省新型工業(yè)化研究基地科研（E41601）。

作者簡(jiǎn)介：蔡小華，女，漢族，湖北鐘祥人，湖南科技大學(xué)商學(xué)院人力系講師，碩士，主要從事人力資源管理方面的研究。