周天宇

(北京全路通信信號(hào)研究設(shè)計(jì)院集團(tuán)有限公司，北京 100070）

1 概述

隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化進(jìn)程的推進(jìn)，所有軟件企業(yè)都置身于全球化的經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)之中，產(chǎn)品質(zhì)量及成本同時(shí)領(lǐng)先是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中致勝的關(guān)鍵戰(zhàn)略。產(chǎn)品質(zhì)量提升及成本控制是所有企業(yè)都必須面對(duì)的一個(gè)重要管理課題。有效的成本控制管理、良好的產(chǎn)品質(zhì)量是是每個(gè)企業(yè)都必須重視的問(wèn)題，抓住它就可以帶動(dòng)全局。質(zhì)量成本的管理的整合了公司質(zhì)量及成本管理兩項(xiàng)工作，對(duì)于質(zhì)量成本管理是公司日常管理的核心。

2 質(zhì)量成本定義

質(zhì)量成本的概念是由美國(guó)質(zhì)量專家A.V.菲根堡姆在20世紀(jì)50年代提出來(lái)的。其定義是：為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒(méi)有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失，是企業(yè)生產(chǎn)總成本的一個(gè)組成部分。他將企業(yè)中質(zhì)量預(yù)防和鑒定成本費(fèi)用與產(chǎn)品質(zhì)量不符合企業(yè)自身和顧客要求所造成的損失一并考慮，形成質(zhì)量報(bào)告，為企業(yè)高層管理者了解質(zhì)量問(wèn)題對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響，進(jìn)行質(zhì)量管理決策提供重要依據(jù)。

質(zhì)量成本管理的意義為從財(cái)務(wù)的角度檢視公司質(zhì)量工作，為公司財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)口徑及方法的一種。通過(guò)對(duì)公司年度已發(fā)生的費(fèi)用，按照質(zhì)量成本細(xì)分項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，估計(jì)和衡量公司在質(zhì)量管理方面的支出和主要采用的質(zhì)量管理方式。準(zhǔn)確的進(jìn)行質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)，可實(shí)現(xiàn)以下目的。

1）提供決策依據(jù)，合理控制業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)成本。通過(guò)年度和歷年質(zhì)量成本科目比例、質(zhì)量損失成本趨勢(shì)分析，得出產(chǎn)品質(zhì)量趨勢(shì)，對(duì)內(nèi)部和外部提出預(yù)警和管控意見(jiàn)，減少質(zhì)量損失成本。

2）驗(yàn)證質(zhì)量改進(jìn)有效性。通過(guò)歷年質(zhì)量成本總額、比例分布、內(nèi)/外部損失成本的趨勢(shì)分析，評(píng)估驗(yàn)證體系改進(jìn)和運(yùn)行效果。

3）對(duì)質(zhì)量問(wèn)題分析從定性轉(zhuǎn)為定量，尋求提高產(chǎn)品質(zhì)量途徑。將質(zhì)量損失費(fèi)用準(zhǔn)確定位到發(fā)生部門、業(yè)務(wù)、階段，定量分析質(zhì)量問(wèn)題造成的影響，制定投入產(chǎn)出相匹配的改進(jìn)措施。

質(zhì)量成本共有以下4類細(xì)分項(xiàng)構(gòu)成。

預(yù)防成本：用于預(yù)防不合格品與故障所支付的費(fèi)用。如：質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)、質(zhì)量管理活動(dòng)費(fèi)、質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)、質(zhì)量評(píng)審費(fèi)、工資及附加費(fèi)用等。

鑒定成本：評(píng)定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的要求所支付的費(fèi)用。如：試驗(yàn)檢驗(yàn)費(fèi)、檢測(cè)設(shè)備維修折舊費(fèi)、顧客滿意度調(diào)查費(fèi)、產(chǎn)品認(rèn)證費(fèi)用、工資及附加費(fèi)等。

內(nèi)部損失：產(chǎn)品交貨前因不滿足規(guī)定質(zhì)量的要求所損失的費(fèi)用。如：報(bào)廢損失費(fèi)、降級(jí)損失費(fèi)、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)等。

外部損失：產(chǎn)品交貨后因不滿足規(guī)定質(zhì)量的要求所導(dǎo)致索賠、修理、更換、退貨或信譽(yù)損失等所損失的費(fèi)用。如：索賠費(fèi)、退貨損失費(fèi)、折價(jià)損失費(fèi)、保修費(fèi)等。

3 軟件企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量成本管理易存在的問(wèn)題

由于質(zhì)量成本的概念提出始于20世紀(jì)中期，其統(tǒng)計(jì)模型的建立基礎(chǔ)為制造加工型企業(yè)，按照傳統(tǒng)質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)模式在軟件企業(yè)中推廣質(zhì)量成本管理工作，易發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題。

1）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)嚴(yán)重失真

該問(wèn)題容易集中發(fā)生在質(zhì)量成本中內(nèi)、外部損失成本統(tǒng)計(jì)過(guò)程中。根據(jù)質(zhì)量成本中內(nèi)外部損失成本的定義及統(tǒng)計(jì)科目可以得知，對(duì)于損失成本的統(tǒng)計(jì)多集中統(tǒng)計(jì)已發(fā)生的費(fèi)用。但是對(duì)于軟件產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中處理產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，處理成本主要體現(xiàn)在問(wèn)題評(píng)審費(fèi)用、返修費(fèi)用、測(cè)試設(shè)備使用等方面，這部分費(fèi)用主要是軟件編制人員、測(cè)試人員工時(shí)費(fèi)以及測(cè)試實(shí)驗(yàn)設(shè)備費(fèi)用，按照傳統(tǒng)的質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)方式，這部分成本很難直接反映到公司的財(cái)務(wù)報(bào)銷過(guò)程中。另外，由于公司員工日常工時(shí)分配、勞動(dòng)效率基礎(chǔ)管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不夠詳實(shí)等因素，極易造成部分內(nèi)外部損失成本錯(cuò)誤的統(tǒng)計(jì)入公司鑒定成本之中，導(dǎo)致公司鑒定成本偏高。

上述關(guān)于未單獨(dú)發(fā)生財(cái)務(wù)費(fèi)用的質(zhì)量相關(guān)活動(dòng)費(fèi)用以及人員工時(shí)費(fèi)用無(wú)法準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)的問(wèn)題，也反映在預(yù)防、鑒定成本中，導(dǎo)致質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)的失真。

2）鑒定成本偏高給企業(yè)造成很大的負(fù)擔(dān)

通過(guò)對(duì)不同類型企業(yè)質(zhì)量管理成本的研究以及長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)積累，把質(zhì)量成本曲線分為“質(zhì)量改進(jìn)區(qū)域”、“適宜區(qū)域”、“至善論區(qū)域”部分，形成了最佳質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)的模型，如圖1所示。

按照質(zhì)量成本管理模型進(jìn)行質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)，軟件生產(chǎn)企業(yè)極易發(fā)生企業(yè)鑒定成本過(guò)高的問(wèn)題。這是由于軟件產(chǎn)品與傳統(tǒng)的硬件制造過(guò)程的質(zhì)量管理過(guò)程差異導(dǎo)致的。不同類型企業(yè)雖然對(duì)于預(yù)防成本、鑒定成本的投入具有一定的相似性，需要通過(guò)體系、制度以及檢驗(yàn)測(cè)試人員對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行控制，但質(zhì)量問(wèn)題處理花費(fèi)卻有很大的不同，軟件產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題處理花費(fèi)要遠(yuǎn)少于硬件產(chǎn)品的花費(fèi)，為了達(dá)到不斷降低質(zhì)量成本的目標(biāo)，對(duì)公司鑒定成本進(jìn)行控制就成為質(zhì)量成本管理過(guò)程中需要著重考慮的問(wèn)題。

4 提高質(zhì)量成本管理效能的建議措施

1）針對(duì)質(zhì)量成本管理工作中存在的質(zhì)量成本費(fèi)用統(tǒng)計(jì)失真問(wèn)題，可采取以下措施。

首先，應(yīng)對(duì)有費(fèi)用發(fā)生的質(zhì)量成本進(jìn)行準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)。對(duì)于質(zhì)量成本的統(tǒng)計(jì)過(guò)程，應(yīng)嵌入到公司財(cái)務(wù)報(bào)銷體系之中。在每筆財(cái)務(wù)報(bào)銷費(fèi)用中，增加質(zhì)量成本費(fèi)用標(biāo)識(shí)，在財(cái)務(wù)報(bào)銷的同時(shí)將每筆涉及到質(zhì)量成本的費(fèi)用及時(shí)識(shí)別與統(tǒng)計(jì)，將質(zhì)量成本在源頭進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，按照質(zhì)量成本的分類，細(xì)化到如“鑒定成本-試驗(yàn)檢驗(yàn)費(fèi)用”的維度，以便于質(zhì)量成本各細(xì)分項(xiàng)的準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)。

其次，對(duì)于未單獨(dú)發(fā)生的財(cái)務(wù)費(fèi)用的質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)工作，按照費(fèi)用發(fā)生的分類的不同，應(yīng)建立包含以下功能的信息系統(tǒng)用以完成以下信息的統(tǒng)計(jì)及報(bào)送。

a.對(duì)于未單獨(dú)發(fā)生財(cái)務(wù)費(fèi)用的內(nèi)部損失成本，根據(jù)軟件產(chǎn)品特點(diǎn)，由軟件開(kāi)發(fā)部門準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)處理內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成的返工工時(shí)，由測(cè)試部門進(jìn)行統(tǒng)計(jì)合理測(cè)試輪次之外的重復(fù)檢驗(yàn)、試驗(yàn)費(fèi)，并由統(tǒng)計(jì)部門完成統(tǒng)計(jì)報(bào)送工作。

b.對(duì)于未單獨(dú)發(fā)生財(cái)務(wù)費(fèi)用的外部損失成本，可以按照如下原則在信息系統(tǒng)中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：

應(yīng)在信息系統(tǒng)中填報(bào)處理售后問(wèn)題發(fā)生的質(zhì)量成本相關(guān)信息，對(duì)參與質(zhì)量問(wèn)題分析的人員、參與售后問(wèn)題處理的人員工時(shí)、發(fā)生的費(fèi)用等信息進(jìn)行報(bào)送。在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理過(guò)程中，明確質(zhì)量成本分析要求，對(duì)處理該問(wèn)題所發(fā)生的質(zhì)量損失成本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

c.為準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)未產(chǎn)生費(fèi)用的內(nèi)部的質(zhì)量活動(dòng)所產(chǎn)生的質(zhì)量成本，應(yīng)在信息系統(tǒng)中建立財(cái)務(wù)費(fèi)用外的其他質(zhì)量成本報(bào)送渠道。例如：讓員工記錄未能反映至公司報(bào)銷費(fèi)用內(nèi)的質(zhì)量成本，如參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)所花費(fèi)的工時(shí)等信息，利用信息化平臺(tái)將這部分質(zhì)量成本進(jìn)行填報(bào)提高質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性。

2）公司鑒定成本過(guò)高在軟件企業(yè)質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)過(guò)程中極易發(fā)生，在排除部分內(nèi)部損失成本被誤統(tǒng)計(jì)入公司鑒定成本的統(tǒng)計(jì)偏差因素外，在年度質(zhì)量成本總額中過(guò)高最重要的原因是由于軟件企業(yè)為保證軟件產(chǎn)品質(zhì)量在產(chǎn)品測(cè)試環(huán)節(jié)、產(chǎn)品的外部認(rèn)證環(huán)節(jié)投入過(guò)多的資源和精力，而忽略了影響產(chǎn)品質(zhì)量的本質(zhì)因素，即產(chǎn)品質(zhì)量是應(yīng)通過(guò)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量，而不應(yīng)該通過(guò)測(cè)試手段、產(chǎn)品認(rèn)證環(huán)節(jié)來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量。解決該問(wèn)題方法如下。

a.應(yīng)建立公司質(zhì)量責(zé)任制，明確公司內(nèi)各部門的部門職責(zé)、各員工的崗位任職條件，制定各部門、崗位的工作要求及職責(zé)權(quán)限，做好質(zhì)量責(zé)任制是公司質(zhì)量成本管理的基礎(chǔ)，質(zhì)量責(zé)任應(yīng)與部門、崗位的績(jī)效考核進(jìn)行掛鉤，通過(guò)考核的方式，落實(shí)部門、崗位職責(zé)，將工作質(zhì)量與員工、部門的績(jī)效掛鉤，提高各業(yè)務(wù)人員的工作責(zé)任心。

b.在管理制度層面應(yīng)加大預(yù)防性成本的投入，搭建有效的質(zhì)量管理制度，確保各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量受控。質(zhì)量體系管控范圍應(yīng)覆蓋公司業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)，對(duì)業(yè)務(wù)重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、工作接口、工作界面，做好規(guī)定，確保質(zhì)量管理制度能夠?qū)ぷ鞯淖钚☆w粒度進(jìn)行管控。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有嚴(yán)重影響且工作較為復(fù)雜的環(huán)節(jié)，應(yīng)編制更細(xì)至的“作業(yè)指導(dǎo)文件”，并動(dòng)態(tài)進(jìn)行維護(hù)及更新，確保各環(huán)節(jié)工作的質(zhì)量。從制度層面減少質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的概率，提高產(chǎn)品本身質(zhì)量。

c.在建立有效的質(zhì)量管理體系后，各企業(yè)應(yīng)將關(guān)注點(diǎn)放在管理制度的高效性上。高效有包含兩個(gè)方面，一方面是指執(zhí)行環(huán)節(jié)有效率，能夠投入最少的時(shí)間確保完成優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。另一方面指成本管控的高效，盡量減少質(zhì)量卡控點(diǎn)，確保公司的精力、資源都花費(fèi)在產(chǎn)品增值相關(guān)流程中，減少不必要的成本花費(fèi)，使得公司能夠投入最少的成本達(dá)到質(zhì)量管控的目標(biāo)。

質(zhì)量管理制度的有效與高效即相互矛盾又相互支撐，確定合理的質(zhì)量管控力度和方法，通過(guò)質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)分析進(jìn)行衡量現(xiàn)行制度是否有效、高效，也是質(zhì)量成本管理工作的意義所在。

d.從正向、反向兩方面管控產(chǎn)品質(zhì)量

正向管控是指，在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的初始階段，應(yīng)高度重視產(chǎn)品策劃的作用，做好產(chǎn)品總體技術(shù)方案的設(shè)計(jì)，細(xì)化產(chǎn)品需求的描述、分配及追溯方法，明確產(chǎn)品RAM指標(biāo)及分解落實(shí)要求。從產(chǎn)品策劃階段的源頭提升產(chǎn)品質(zhì)量，減少后續(xù)因設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致的產(chǎn)品先天質(zhì)量不足的問(wèn)題，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)階段，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司質(zhì)量管理制度、開(kāi)發(fā)作業(yè)規(guī)范的要求，按照產(chǎn)品策劃規(guī)范完成產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)工作。測(cè)試人員應(yīng)與開(kāi)發(fā)進(jìn)程同步編制測(cè)試案例，重視軟件的自試工作，盡量通過(guò)單元測(cè)試等前端測(cè)試手段發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，減少后續(xù)問(wèn)題整改花費(fèi)，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

產(chǎn)品質(zhì)量的反向控制是指以產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題問(wèn)題為切入點(diǎn)，以現(xiàn)的不合格數(shù)量作為軟件編制工作質(zhì)量的重要衡量指標(biāo)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)特別嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題可借助考核的手段，促進(jìn)交付質(zhì)量的提高。同時(shí)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題開(kāi)展深入分析并進(jìn)行歸類，總結(jié)技術(shù)和體系方面的薄弱點(diǎn)，采取針對(duì)性措施，提升產(chǎn)品質(zhì)量水平；通過(guò)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，反映出產(chǎn)品質(zhì)量水平和發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)采取技術(shù)和管理措施，提升質(zhì)量水平。

e.提高測(cè)試效率，減少直接鑒定成本的環(huán)節(jié)應(yīng)

提高測(cè)試效率首先應(yīng)提高測(cè)試人員能力。測(cè)試部門應(yīng)明確測(cè)試內(nèi)容、方法，重視作業(yè)指導(dǎo)文件的更新維護(hù)工作，確保文件的可用性。定期的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，開(kāi)展測(cè)試工作經(jīng)驗(yàn)的交流與培訓(xùn)，做好作業(yè)指導(dǎo)文件的宣貫、培訓(xùn)及掌握情況考核工作，確保測(cè)試人員能力能夠得到有效的提升。公司質(zhì)量制度應(yīng)對(duì)測(cè)試流程進(jìn)行規(guī)定，明確各種測(cè)試手段開(kāi)展的時(shí)機(jī)及方法，提高測(cè)試活動(dòng)對(duì)不合格問(wèn)題的檢出率。引入自動(dòng)化測(cè)試工具，提升測(cè)試效率、降低測(cè)試人工成本。