劉 鵬

（通號(hào)（北京）軌道工業(yè)集團(tuán)有限公司，上海 200070）

風(fēng)險(xiǎn)指的是特定情況下某一事件造成最終損失的不確定性，而且風(fēng)險(xiǎn)一定是和損失相關(guān)的。風(fēng)險(xiǎn)蘊(yùn)含的威脅能夠喚醒人們的警覺(jué)，然而風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生以及損失的判斷，事先是不能確定的。鐵路信號(hào)設(shè)備的日常管理及維護(hù)由各電務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)，對(duì)于應(yīng)急搶修、春運(yùn)保障、信號(hào)系統(tǒng)新建、升級(jí)等情形需要與設(shè)計(jì)單位和生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)。對(duì)于鐵路信號(hào)設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)而言，售后服務(wù)通常包含產(chǎn)品返修、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)、售后分析、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)等業(yè)務(wù)，并以保障鐵路安全運(yùn)營(yíng)為核心，既要遵守鐵路安全運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定，也要符合現(xiàn)場(chǎng)安全作業(yè)規(guī)范。售后服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)因素主要來(lái)源于人、機(jī)、環(huán)境和管理等方面，包括人的不安全行為、設(shè)備的運(yùn)行不安全和環(huán)境的影響。鐵路信號(hào)生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理有效管理和監(jiān)控，對(duì)鐵路信號(hào)系統(tǒng)的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)將起到重要的保障作用。

本文擬用層次分析法對(duì)鐵路信號(hào)設(shè)備售后服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和綜合分析，構(gòu)造售后服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)。層次分析法（Analytic Hierarchy Process）是一種定性和定量相結(jié)合的系統(tǒng)化、層次化、多屬性綜合性評(píng)價(jià)的方法，基本思路是把復(fù)雜的問(wèn)題分解為若干層次，在最底層通過(guò)兩兩對(duì)比得出各種因素的權(quán)重，最后計(jì)算出各因素對(duì)總目標(biāo)權(quán)重的權(quán)數(shù)，該方法處理復(fù)雜的決策問(wèn)題的思維、判斷過(guò)程，具有簡(jiǎn)便、靈活、實(shí)用等特點(diǎn)，在多個(gè)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。

1 鐵路信號(hào)設(shè)備售后服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估

1.1 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)分析中最基本、最重要的環(huán)節(jié)，目的是充分了解風(fēng)險(xiǎn)的客觀存在、產(chǎn)生的原因、存在條件以及衡量風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后可能帶來(lái)的后果。在實(shí)際工作中，如何從全局出發(fā)、客觀地識(shí)別售后服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，是鐵路信號(hào)設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)。在充分翻閱鐵路信號(hào)設(shè)備售后服務(wù)資料及其他業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理成果的基礎(chǔ)上，采用情景分析法對(duì)鐵路信號(hào)設(shè)備售后服務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。

1) 篩選風(fēng)險(xiǎn)因素與影響機(jī)制：對(duì)鐵路信號(hào)設(shè)備售后服務(wù)的流程、質(zhì)量、管理造成威脅的風(fēng)險(xiǎn)因素和影響機(jī)制進(jìn)行篩選。

2) 分析驅(qū)動(dòng)因素：在回溯推理、文獻(xiàn)資料分析、極端思維等方法的基礎(chǔ)上比較和分析可能對(duì)鐵路信號(hào)設(shè)備售后服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響的因素，并按照不確定性程度進(jìn)行排序。

3) 情景過(guò)程構(gòu)建：選取適當(dāng)?shù)膮?shù)變量，反映影響因素的大小，作為情景設(shè)置基礎(chǔ)。結(jié)合不確定因素變化的概率與因素間相互影響關(guān)系，從情景組合中選出最佳情景、中等情景和保守情景。

4) 確定內(nèi)外部的環(huán)境識(shí)別關(guān)鍵因素：在收集相關(guān)信息的基礎(chǔ)之上，整理出負(fù)面影響的風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵因素，并分析這些因素可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

5) 識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)：在情景構(gòu)造的基礎(chǔ)上，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)各類(lèi)情況進(jìn)行比較分析，得出最佳結(jié)果。

根據(jù)情景分析法識(shí)別出鐵路信號(hào)設(shè)備售后服務(wù)的5大類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)是：施工環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、材料或技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)。

1.2 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理分析的核心，它是定量分析和定性評(píng)估已識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)，為接下來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)決策做好鋪墊。本文運(yùn)用層次分析法構(gòu)造出風(fēng)險(xiǎn)因素，并精心綜合權(quán)重判斷，根據(jù)所選取的評(píng)價(jià)指標(biāo)，衡量鐵路信號(hào)設(shè)備售后服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)情況，最后要保證制定的對(duì)策能夠降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，最大程度減少風(fēng)險(xiǎn)損失，為掌握風(fēng)險(xiǎn)初始來(lái)源以及預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)提供科學(xué)依據(jù)。層次分析法風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估如下。

1) 判斷矩陣公式

將風(fēng)險(xiǎn)因素之間比較值按如下公式的形式構(gòu)建判斷矩陣，并進(jìn)行歸一化處理。

行向量的元素相加得到，

歸一化處理：

2) 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建

風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)體系層次結(jié)構(gòu)如圖1所示。

3) 風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)權(quán)重的確定

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與評(píng)價(jià)階段，為了提升風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性，降低打分人員的主觀性和自由裁量，采用細(xì)化評(píng)分法。

a.一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)判斷矩陣A-B及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)結(jié)果如表1所示。

b.二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)判斷矩陣B1-C1、B2-C2、B3-C3、B4-C4風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)結(jié)果……（省略）。

c.風(fēng)險(xiǎn)因素綜合權(quán)重計(jì)算如表2所示。

4）權(quán)重排序結(jié)果

一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)權(quán)重：B4＞B2＞B3＞B1，即管理風(fēng)險(xiǎn)>產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)>材料或技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)>施工環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)。

二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)權(quán)重：C42＞C22＞C23＞C43＞C33＞C45＞C31＞C44＞C21＞C12＞C41＞C13＞C32＞C11。

表1 判斷矩陣A-BTab.1 Judgment matrix A-B

表2 風(fēng)險(xiǎn)因素綜合權(quán)重計(jì)算表Tab.2 Calculation sheet of combination weight of risk indicators

從風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重的排序可以看出，影響最大的6個(gè)因素是：人員身體傷害、產(chǎn)品供貨期拖延、物流延誤或損毀、信息溝通不暢、專(zhuān)業(yè)技能不高、作業(yè)規(guī)范性不足，以上權(quán)重占比達(dá)76.36%。

2 風(fēng)險(xiǎn)管理策略和應(yīng)對(duì)

根據(jù)上文的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，在所有一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)中，管理風(fēng)險(xiǎn)和產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)占比達(dá)78.6%。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)中，人員身體傷害、產(chǎn)品供貨期拖延、物流延誤或損毀、信息溝通不暢、專(zhuān)業(yè)技能不高、作業(yè)規(guī)范性不足等6個(gè)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)占比達(dá)76.36%，風(fēng)險(xiǎn)控制策略如下。

1) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人身安全防護(hù)

科學(xué)和合理的施工方案是安全作業(yè)保證的基礎(chǔ)，在充分考慮科學(xué)性、先進(jìn)性、安全性后編制施工方案，對(duì)于施工中的權(quán)重較大風(fēng)險(xiǎn)因素，編制備選方案和應(yīng)急預(yù)案，調(diào)派技術(shù)經(jīng)驗(yàn)豐富的人員作為負(fù)責(zé)人?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員在抵達(dá)作業(yè)地點(diǎn)前需向客戶(hù)或施工方充分了解交通、機(jī)房等環(huán)境，做好作業(yè)及防護(hù)準(zhǔn)備。根據(jù)項(xiàng)目的技術(shù)難點(diǎn)、技術(shù)要求以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等因素組織崗前培訓(xùn)，提高現(xiàn)場(chǎng)工作人員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

2) 完善產(chǎn)品供貨保障制度和運(yùn)輸保險(xiǎn)制度

華為公司早些年在業(yè)務(wù)計(jì)劃和預(yù)測(cè)體系都沒(méi)有建立起來(lái)時(shí)，經(jīng)常因供不上貨、發(fā)錯(cuò)貨被投訴，為此專(zhuān)門(mén)成立“發(fā)正確的貨小組”，運(yùn)動(dòng)式地解決發(fā)貨問(wèn)題。鐵路信號(hào)設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)做好供貨保障的前提是對(duì)產(chǎn)品計(jì)劃人員、生產(chǎn)管理人員加強(qiáng)培訓(xùn)，根據(jù)項(xiàng)目情況充分了解產(chǎn)品出貨響應(yīng)時(shí)間，及時(shí)跟蹤供貨計(jì)劃和物流信息。同樣重要的是鐵路信號(hào)設(shè)備通常較為精密，對(duì)運(yùn)輸?shù)沫h(huán)境要求較高，一旦發(fā)生損毀、丟失、受潮等各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，將會(huì)給企業(yè)和客戶(hù)造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。結(jié)合實(shí)際情況，建立符合本企業(yè)的運(yùn)輸保險(xiǎn)制度，綜合選用財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、貨物運(yùn)輸險(xiǎn)、貨物延誤險(xiǎn)等險(xiǎn)種。

3) 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的管理能力

生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理能力直接關(guān)系到工程質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，管理團(tuán)隊(duì)要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男膽B(tài)，充分認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)，才能減少售后服務(wù)中的人因風(fēng)險(xiǎn)和惡性風(fēng)險(xiǎn)。鐵路信號(hào)項(xiàng)目施工技術(shù)難點(diǎn)較多，因人力資源和施工技術(shù)問(wèn)題而導(dǎo)致的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)比例也較大。管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)善于總結(jié)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，有目的地開(kāi)展集中學(xué)習(xí)，在作業(yè)前制定合理的人員派工方案，選用成熟的施工技術(shù)。

3 結(jié)語(yǔ)

本文對(duì)鐵路信號(hào)設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)影響因素進(jìn)行權(quán)重量化評(píng)估，提出規(guī)避措施和監(jiān)控策略建議。作為鐵路信號(hào)系統(tǒng)安全保障的一部分，鐵路信號(hào)生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理有效管理和監(jiān)控，對(duì)我國(guó)鐵路的建設(shè)將起到重要的作用。