田新月

溝通即人與人之間思想和信息的交流，是人們?cè)谌粘Ｉ钪薪煌?、保持?lián)系的主要形式，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人并逐漸廣泛傳播從而達(dá)成共識(shí)的過程。眾所周知，在家庭生活中，如果缺乏及時(shí)的溝通，父母與孩子之間的代溝就會(huì)越來越大，夫妻之間的誤解就會(huì)越來越深，導(dǎo)致的后果是誰都不愿意看到的，而在企業(yè)當(dāng)中同樣如此。

走上工作崗位，有了職業(yè)身份的人都清楚，無論身在什么行業(yè)，處于什么層級(jí)，都需要與周圍的人打交道，不可能一直閉目塞聽地活在自己的世界里，如果缺乏工作上的有效溝通，那么同事之間只會(huì)徒增嫌隙。只有相互之間進(jìn)行及時(shí)有效的交流，才有可能避免沖突、化解矛盾、消除隔膜、提高合作效率，管理者才能夠進(jìn)行高效管理，領(lǐng)導(dǎo)者也才能高效決策。所以說，溝通是幫助企業(yè)營(yíng)造輕松的工作氛圍、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)和管理最佳效能的有力推手。

在企業(yè)管理當(dāng)中，溝通是開端，只有通過良好的溝通才可能達(dá)到管理的最佳效果。而且，企業(yè)在塑造正確價(jià)值觀的過程中更加離不開有效的溝通。阿里巴巴集團(tuán)主要?jiǎng)?chuàng)始人馬云認(rèn)為，不管什么時(shí)候，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的順暢溝通都是最為重要的，如同人體的血管組織，只有血流通暢無阻，營(yíng)養(yǎng)方可四通八達(dá)，照顧每一個(gè)細(xì)胞所需，傳達(dá)大腦的每一道命令。所以他非常重視和員工的溝通，并且他的溝通方式也是多樣的。他不僅非常關(guān)注員工的心理變化，也會(huì)不斷地把自己的想法告知員工。在馬云艱難創(chuàng)業(yè)的歷程中，多次的化險(xiǎn)為夷，巧渡難關(guān)，也正是得益于他高超的溝通藝術(shù)。

有效溝通的場(chǎng)景

想要達(dá)到溝通的良好效果，首先要掌握一些有用的溝通技巧。說是技巧也好，常識(shí)也好，總之會(huì)對(duì)有效溝通起到一定的幫助作用。

現(xiàn)在大家比較樂于借助手機(jī)網(wǎng)絡(luò)來聊天，在各種斗圖大賽中聊得不亦樂乎，企業(yè)內(nèi)部也會(huì)建立各種名字花哨的微信群組，以便線上交流，不用聚在一起就能夠說在一起，共同討論一個(gè)話題，但這同時(shí)也忽視了線下的溝通。溝通的過程包括3個(gè)組成部分：內(nèi)容+語調(diào)+肢體語言，這三者的比例各占7%、38%、55%，所以說，即使談?wù)撏瑯拥奈淖謨?nèi)容，通過不同的聲音和肢體的表達(dá)，給交流對(duì)象的感受是不一樣的。因此，有效的溝通應(yīng)該是更好地融合好這三者。這就需要面對(duì)面深入交談而不僅僅局限于線上聊天。而且，多進(jìn)行線下溝通可以更好地聯(lián)絡(luò)感情、更加準(zhǔn)確地理解對(duì)方的表意，通過深入探討并及時(shí)作出反饋，這樣會(huì)更有助于促使決策的制定并提高決策的質(zhì)量。

第二點(diǎn)，要有真誠溝通的本意，善于聆聽他人的傾訴。這在溝通中是相當(dāng)重要的，因?yàn)檫@意味著對(duì)談話對(duì)象的尊重與否，如果一方?jīng)]有在專心傾聽，或者下意識(shí)地做出一些不耐煩的小動(dòng)作，甚至在接話時(shí)完全偏離了對(duì)話方向，在傾訴者看來這就是對(duì)他的不尊重，是對(duì)彼此之間共事的不信任和不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，容易在雙方之間形成矛盾或其他問題的隱患。所以，一方在說話時(shí)，需要另一方全面把握對(duì)方表達(dá)的意思和內(nèi)容，這樣回饋對(duì)方時(shí)才會(huì)與對(duì)方的真實(shí)想法一致。另外，還要注意不要急于表達(dá)自己的意見，要等對(duì)方把話說完之后，再發(fā)表自己的想法，如此不僅可以讓對(duì)方感受到自己的誠意，與之達(dá)到深度共鳴，也可以在傾聽他人表述的同時(shí)反觀自己的想法是否有考慮不周之處，以便做出更好的表述。

在溝通的過程中，要學(xué)會(huì)做出及時(shí)的反饋，肯定對(duì)方與己一致的觀點(diǎn)，當(dāng)然這并不代表就可以說一些敷衍的話了事，而是要聽到自己心里去，真正地理解對(duì)方的想法和本意，從而做出自己真實(shí)的反應(yīng)?？梢酝ㄟ^把對(duì)方的關(guān)鍵詞經(jīng)過自己語言的修飾之后，按自己的理解重復(fù)一遍以征求對(duì)方的肯定回答，讓對(duì)方覺得他的表達(dá)得到了認(rèn)可與肯定。此外，也應(yīng)學(xué)會(huì)辨別對(duì)方表述內(nèi)容中對(duì)集體決策或解決問題有益以及無益的觀點(diǎn)，如果是在參加會(huì)議之類的正式場(chǎng)合，也可以做一些筆記，將其觀點(diǎn)加以羅列，并梳理自己的思緒，從而做出有效的補(bǔ)充。

再有就是需要根據(jù)不同的溝通對(duì)象調(diào)整對(duì)話的方式，即使是說同樣的內(nèi)容，在面對(duì)上司、同事、下屬、朋友、親人等不同身份的對(duì)象時(shí)，溝通時(shí)的聲音和行為姿態(tài)也是不相同的。這就要顧及到彼此間的關(guān)系和親密程度，針對(duì)不同角色的身份、職位、性格等，進(jìn)行恰如其分的溝通。唯一的定律就是要將心比心，不論與誰談話，都要站在對(duì)方的立場(chǎng)上切實(shí)地為對(duì)方著想，但也不能暗自揣摩，要自然地表達(dá)自己，在交談中獲取對(duì)方的心理信息，以便找準(zhǔn)對(duì)方的立場(chǎng)，最終將達(dá)到滿意的溝通效果。

對(duì)管理者來說，與不同的員工溝通就要使用不同的溝通方式，堅(jiān)持簡(jiǎn)潔明了、完整性、條理化這三個(gè)原則，首先讓自己的原意表達(dá)清楚。其次，就是要把握好說話的節(jié)奏，有些員工善于思考，考慮謹(jǐn)慎而周密，就要慢慢跟他解釋溝通：有些員工則思維靈活，思想非常跳躍，跟他談活就要注意不要被他帶偏，最好還要迎合他的興趣點(diǎn)，找準(zhǔn)能夠激發(fā)其好奇心的地方，以便更好地進(jìn)行角色分工。

在針對(duì)某一個(gè)問題組織集體進(jìn)行交流時(shí)，管理者必須避免情緒化和個(gè)人中心主義，給予大家表現(xiàn)自己的空間。要關(guān)注每個(gè)人的觀點(diǎn)，做好充足的準(zhǔn)備去應(yīng)付下屬們千奇百怪的思維，尊重每一個(gè)人的意見，以達(dá)成團(tuán)隊(duì)思維的統(tǒng)一。只有通過這樣的溝通和交流，員工們才可以感受到自己被領(lǐng)導(dǎo)者重視，有了想法可以及時(shí)表達(dá)，自己的聲音被團(tuán)隊(duì)傾聽，抱怨也可以當(dāng)下解決，才更能夠安心踏實(shí)地做好工作。

在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，領(lǐng)導(dǎo)者要注意與成員們真誠坦率地溝通，充分釋放自己的領(lǐng)導(dǎo)魅力，發(fā)揮好作為企業(yè)主心骨的示范帶頭作用，通過與員工們走心的交談，及時(shí)地處理好團(tuán)隊(duì)內(nèi)外的各種關(guān)系，為團(tuán)隊(duì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境，不要放任企業(yè)死寂沉沉的氛圍肆意蔓延，學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間牽動(dòng)起大家的情緒，打破沉寂、活躍起辦公室的氣氛，讓大家懷著飽滿的熱情投入到工作當(dāng)中，這樣一來，將會(huì)大大提升大家的工作效率，達(dá)到事半功倍的良好效果，從而也將加快團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

制度是有效溝通的保障

掌握一定的溝通技巧和方法固然重要，但也應(yīng)該明白有效溝通靠的并不僅僅是臨時(shí)性的技巧。在企業(yè)管理中，要獲得最佳的溝通效果必須有制度性的措施加以保障，針對(duì)企業(yè)的性質(zhì)、特點(diǎn)以及發(fā)展的需要，不斷改革內(nèi)部原有的溝通制度，用現(xiàn)代人更容易接受的方式加以補(bǔ)充和完善。畢竟領(lǐng)導(dǎo)者與下屬人員的交流機(jī)會(huì)有限，不能像直屬部門那樣頻繁交流、溝通工作事宜，因此，為了讓全體員工更好地了解領(lǐng)導(dǎo)層的決策情況，也為了讓領(lǐng)導(dǎo)層更好地了解到員工們的真實(shí)想法，不妨在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站或者刊物當(dāng)中開辟一個(gè)專欄，亦或是在公司內(nèi)張貼宣傳告示的地方獨(dú)辟一處，用于刊載大家伙的不同意見，作為對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的及時(shí)反饋。

或是建立定期的例會(huì)制度，用來組織不同層級(jí)的同事一起開展工作交流。針對(duì)具體問題鼓勵(lì)大家積極發(fā)表個(gè)人意見，暢通一下信息渠道。這樣平日里默默無聞的普通職工也可以就他們關(guān)心的問題提出不同的意見，說不定會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)現(xiàn)更棒的想法，找到新的創(chuàng)意。但是也要注意，有些員工會(huì)礙于權(quán)力的高低和層級(jí)的不同，在表達(dá)意見時(shí)產(chǎn)生一些顧慮，或者只一味地贊揚(yáng)領(lǐng)導(dǎo)者決策的正確性，喪失了真實(shí)表達(dá)的勇氣和信心，這時(shí)就要考驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者的才智和用人的謀略了。

新東方集團(tuán)的創(chuàng)始人俞敏洪先生于2017年12月17日在北大光華新年論壇中表示，“新東方的很多員工每天都在揣摩我在想什么，怕得罪了我，飯碗就保不住了，我在想什么管你屁事……如果在一個(gè)企業(yè)的發(fā)展中，員工天天在揣摩老板想什么，而不是為這個(gè)企業(yè)的發(fā)展主張自己的立場(chǎng)，發(fā)揮自己的思想，努力使用自己的才能。那這樣的一個(gè)員工你會(huì)要嗎？”最后他送給員工們一句話：“不要聽老板的，聽你自己的。”

這話聽起來是糙了點(diǎn)，但理兒卻一點(diǎn)也不糙。這也充分體現(xiàn)出俞敏洪是個(gè)非常尊重個(gè)體差異、以師者之心育人、以仁者之心用人的領(lǐng)導(dǎo)者，他以這種方式鼓勵(lì)自己的員工大膽表現(xiàn)自己，不要畏畏縮縮地揣測(cè)上級(jí)的意見，一味地看他們的臉色行事而丟失了自己身上那散發(fā)獨(dú)特魅力的個(gè)性。也正是有了俞敏洪這樣以各種形式鞭策自己、鞭策員工的領(lǐng)導(dǎo)者，新東方才會(huì)發(fā)展得這么穩(wěn)健，成為同行業(yè)中的帶頭人。

因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要學(xué)會(huì)深明大義，以自己的人格魅力去感染下屬，不要過于個(gè)人主義，平時(shí)盡可能地與管理層以及下屬員工們多聯(lián)系、多談心，以坦誠、平等的態(tài)度交流各自的思想和看法，增進(jìn)彼此間的了解?？s短信息傳遞鏈，減少組織機(jī)構(gòu)重疊，拓寬溝通渠道，加快信息流通速度，保證信息的雙向溝通。利用內(nèi)部刊物和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等形式構(gòu)建雙向交流和信息互動(dòng)反饋機(jī)制，充分地實(shí)現(xiàn)上情下達(dá)、下情上傳，這樣才能使得企業(yè)內(nèi)部的溝通渠道更加暢通無阻。

溝通是搭建人與人之間關(guān)系的橋梁，只有通過溝通，企業(yè)才會(huì)煥發(fā)生機(jī)與活力，大家的工作和生活才會(huì)變得更加美好。只要能夠發(fā)揮好溝通制度的良好作用，相信就可以實(shí)現(xiàn)期望中的效果：?jiǎn)T工們愛企如愛家，團(tuán)隊(duì)之間形成良好的人際關(guān)系，每位員工都可以獲得愉快、親切、隨和的心理體驗(yàn)，從而以積極、健康、飽滿的精神狀態(tài)投入工作：企業(yè)內(nèi)部的向心力和凝聚力大大增強(qiáng)，在和諧的氣氛中，大家相互支持、相互幫助，齊心協(xié)力地工作，工作效率和機(jī)構(gòu)效能也將隨之大大提高。

在彼此了解的基礎(chǔ)上，還要逐步培養(yǎng)信任感，這是上下級(jí)之間減少溝通障礙、改善人際關(guān)系、實(shí)現(xiàn)良好的溝通效果非常重要且不可或缺的一環(huán)。當(dāng)然，信任感不可能一下子就能夠建立起來，這需要在長(zhǎng)期的管理實(shí)踐和溝通實(shí)踐中，靠雙方“言必信、行必果”的實(shí)際行動(dòng)逐漸積累的。信任是相互的，在工作中，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者可以主動(dòng)一點(diǎn)，首先給予下屬一定的權(quán)力，真誠地鼓勵(lì)他們奔著企業(yè)的整體目標(biāo)、為著實(shí)現(xiàn)個(gè)人的職業(yè)抱負(fù)努力奮斗，這樣一來，員工們必定會(huì)感受到領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)自己的看重與信任，將會(huì)大膽地放開手腳，自主地開展創(chuàng)造性的工作，除了監(jiān)督其工作防止出現(xiàn)失誤或偏離方向之外，相信管理者也并不用過多地耗費(fèi)精力。最后，不僅員工們獨(dú)立辦事的能力得以提升，專業(yè)潛能得到充分發(fā)揮，企業(yè)也將迎來員工們通過盡心盡力工作收獲的碩果，上下級(jí)之間深度的信任關(guān)系也會(huì)在這個(gè)過程中逐步建立，這將會(huì)是雙贏的結(jié)局。

有效的溝通在人際關(guān)系的維系和企業(yè)內(nèi)部的管理過程中都發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者要充分意識(shí)到溝通的重要性，通過有效的溝通來實(shí)現(xiàn)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的管理和激勵(lì)，為團(tuán)隊(duì)的發(fā)展創(chuàng)造良好的心理環(huán)境，從而為達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)掃清障礙。團(tuán)隊(duì)成員也都應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，注重練習(xí)溝通技巧，通過積極的溝通培養(yǎng)與同事、領(lǐng)導(dǎo)之間的信任感，實(shí)現(xiàn)有效溝通，營(yíng)造出良好的組織氛圍，以求最大限度地實(shí)現(xiàn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)共同發(fā)展的目標(biāo)。