楊曉越

摘 要：對貴港市民營快遞企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀分析，指出貴港市民營快遞企業(yè)的發(fā)展存在的問題。貴港市民營快遞企業(yè)應從擴大規(guī)模，加大建設網(wǎng)點，建設鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點，提高品牌知名度，提高客戶服務水平，提高信息化水平，提高管理水平、人員素質，并重視人才培養(yǎng)及引進等方面不斷改進和創(chuàng)新，以促進自身發(fā)展壯大，更好為地方經濟服務。

關鍵詞：貴港市；民營快遞企業(yè)；發(fā)展；問題；對策

貴港市民營快遞企業(yè)的發(fā)展極為迅速，是貴港市城市經濟中非常活躍的力量。民營快遞企業(yè)增加了就業(yè)崗位，緩解了貴港市就業(yè)壓力，為社會創(chuàng)造了稅收和財富，也滿足了貴港市快遞市場的需求，速度較快，成本較低，不僅為人們節(jié)約了生活的消費，還為企業(yè)降低了成本，從而提高了社會整體效率。數(shù)據(jù)顯示，自2012年來，快遞業(yè)務收入同比增幅情況均在30%以上。然而，如何面對競爭對手的打壓，如何應對國家政策的調整，這是民營快遞企業(yè)必須要思考的問題。本文研究目的是試圖在分析貴港民營快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題基礎上，提出有助于貴港市民營快遞企業(yè)發(fā)展的對策。

一、貴港市民營快遞企業(yè)的基本概況

貴港市是廣西區(qū)內交匯于郁江、洵江、黔江的內河港口城市，轄桂平區(qū)、港南區(qū)、港北區(qū)、覃塘區(qū)、平南縣，總面積10606平方公里。近年來隨著農村繁榮及城鎮(zhèn)化擴大，貴港市競爭力水平不斷提升、城市服務功能日益強化，加快了人才集聚和城鄉(xiāng)人口流動，其中城鎮(zhèn)化人口所占比重43.73%，人口密度大，也逐漸成為一個消費型城市。電子商務經濟的發(fā)展，也帶動了貴港市民營快遞企業(yè)的高速發(fā)展。據(jù)調查發(fā)現(xiàn)，目前，貴港市有20多家民營快遞企業(yè)，譬如順豐速遞、四通一達、圓通、申通、中通、匯通、韻達等。

（一）貴港市民營快遞企業(yè)的經營模式

經營模式是指企業(yè)根據(jù)其經營宗旨，對達到怎樣的企業(yè)價值，開展怎樣的業(yè)務范圍，以及怎么樣實現(xiàn)價值的一系列做法的總稱。民營快遞企業(yè)基本上都是從同城快件做起，然后再慢慢地在全國拓展網(wǎng)點和渠道。整體來說，民營快遞企業(yè)主要有三種模式：企業(yè)自營、加盟門店和直營門店，而貴港市的民營快遞企業(yè)現(xiàn)在主要是以加盟門店模式為主。貴港市民營企業(yè)主要是由一個大公司通過加盟的方式出現(xiàn)了各個網(wǎng)點，如圓通貴港分司在貴港市中心，而分布到港北區(qū)、港南區(qū)、覃塘區(qū)及鎮(zhèn)上有各個網(wǎng)點。全國各地的貨物流通到貴港分公司時再進行分揀，再由底下的各個網(wǎng)點去接貨回到網(wǎng)點進行派送。

（二）貴港市民營快遞企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

貴港市民營快遞企業(yè)，雖然在數(shù)量上也很多，但是整體規(guī)模較小，競爭力不強。目前，大部分民營快遞企業(yè)都采用加盟承包、自負盈虧的經營方式，而很多加盟企業(yè)都沒有一個相對固定的辦公場所，租一間平房、幾臺電腦、幾部電話、幾輛電動車就可以開業(yè)了。而民營快遞企業(yè)的業(yè)務基本上匯聚在中低端市場，百分之八十的業(yè)務量來自網(wǎng)購。因為沒有統(tǒng)一的快遞行業(yè)組織，快遞行業(yè)沒有一定的約束性，所以使得貴港市民營快遞企業(yè)行業(yè)市場競爭也相對復雜，同時民營快遞企業(yè)在服務水平、經營理念、信息技術等方面與國有企業(yè)快遞還是有很大的差距，貴港市民營快遞企業(yè)總體上呈現(xiàn)出“散、小、弱、差”想象。

二、貴港市民營快遞企業(yè)發(fā)展存在的問題

（一）整體規(guī)模較小、資金匱乏

貴港市的民營快遞企業(yè)很多都是還處于初期，還沒有形成足夠的規(guī)模，企業(yè)自身的資源實力相對來說比較有限，資金實力不夠雄厚。貴港市的民營快遞企業(yè)資金來源基本上是靠創(chuàng)業(yè)人投資十幾萬、二十幾萬，或者幾個合伙人一起運作整個市場，一起合起來辦一個網(wǎng)點，一旦資金不足，企業(yè)的運作就會非常地困難，就連基本的日常工作都難以維持下去，從這可以知道為什么很多民營快遞企業(yè)的營業(yè)點都是用一些私人房子作為辦公室，設備也非常簡單，一些電腦，而且快件亂放。民營快遞企業(yè)資金不足使得物流設施設備相對落后，運輸設備轉載率、裝卸工具荷載率及倉儲利用率以及快件的自動分揀率都比較低。對于正在發(fā)展中的民營中小企業(yè)來說，特別是快遞行業(yè)，雖然說入門的資本不多，但真正要營運起來撐下去還是需要比較雄厚的資金，但作為民營企業(yè)，沒有像國企有著國家的優(yōu)惠政策，通過銀行融資貸款也是相當?shù)睦щy。而快遞行業(yè)是要投入很大資金的一個行業(yè)，不像國外的快遞企業(yè)每一年都有很多億資金的投入，貴港市的民營快遞企業(yè)每年只用十幾萬或二十幾萬來發(fā)展企業(yè)，儲備資金不夠直接會影響民營快遞企業(yè)各種裝備設施落后。畢竟一個企業(yè)的發(fā)展，資金的需求量肯定是很大的，但是目前的資金來基本上主要的還是自有的資金。民營快遞企業(yè)規(guī)模小而財務制度不健全，這也會影響到向銀行貸款，所以說資本市場融資更是難度巨大。

（二）網(wǎng)點覆蓋部分不到村鎮(zhèn)

雖然民營快遞與國有EMS快遞也慢慢地縮短距離，但仍然有著一定的距離。MES借助郵政普遍服務渠道，它的網(wǎng)點全部覆蓋了每個村鎮(zhèn)，這也是對民營快遞的一大挑戰(zhàn)。隨著經濟實力慢慢強大，民營快遞企業(yè)的網(wǎng)點服務范圍也不斷擴大，如順風、中通、圓通、申通、匯通、韻達等企業(yè)，這些我們生活比較常用的快遞已經逐步覆蓋到鎮(zhèn)上，相對以往要到縣城取件來說，方便了很多。但這些快遞企業(yè)的網(wǎng)點還沒有覆蓋到村，農村的村民就算生活條件好轉，有網(wǎng)購支付能力，取件還需到鎮(zhèn)上。貴港市圓通快遞為例，其正常派送區(qū)域：港北區(qū)（市區(qū)）、港南區(qū)（市區(qū)）、覃塘區(qū)（市區(qū)）；特殊派送區(qū)域：（1）橋圩鎮(zhèn)、東龍鎮(zhèn)、樟木鎮(zhèn)、大圩鎮(zhèn)（派送時限加一個工作日）；（2）慶豐鎮(zhèn)、木格鎮(zhèn)、木梓鎮(zhèn)、湛江鎮(zhèn)（僅派送鎮(zhèn)區(qū)，加1個工作日，有償收費標準：5KG以內3元，續(xù)重1元/KG）。

（三）品牌知名度小

品牌代表著一個企業(yè)服務或產品的質量以及市場的定位、企業(yè)文化和消費者對該品牌的認知程度等，這些都是消費者對企業(yè)本身的一種認知或了解。貴港市民營快遞企業(yè)有很多家，各個企業(yè)相對區(qū)別化比較小，大同小異，甚至是一樣的。那么，消費者該如何在眾多的快遞市場當中去找到比較滿意的服務對象，這個就考驗到品牌。良好的品牌聲譽肯定很明顯地與其他企業(yè)區(qū)分開來，更能夠獲得客戶的信任，贏得業(yè)務。貴港市的民營快遞企業(yè)在品牌這一方面做得不是很到位，更多為人所知的也只有比較常用的幾個，如：順豐速遞、圓通快遞、中通快遞、申通快遞、韻達快遞等，而這幾家民營快遞企業(yè)的品牌做得相對較好的唯有順豐速遞，不管是在速度上還是服務上都比較得到客戶的認可。筆者曾對以抽查的方式，選取200人為抽查樣本，對“市民對貴港市的部分民營快遞企業(yè)的選擇”為項目進行了一次專項調查。調查內容有兩項。一是快遞的知名度，即知道有該快遞的人數(shù)有多少。二是快遞的選用情況，即市民是否會選擇使用該快遞進行寄件。兩個項目調查結果分別是：順豐速遞190人、28人；圓通快遞178人、39人；中通快遞189人、38人；申通快遞164人、33人；匯通快遞99人、23人；韻達快遞156人、28人；全鋒快遞67人、3人；國通快遞35人、2人；宅急送79人、2人；天天快遞65人、4人；速爾快遞25人、1人。由此可以看出客戶對貴港市民營快遞企業(yè)的了解程度，以及每一家民營快遞企業(yè)在客戶心里的地位。所以，民營快遞企業(yè)的品牌知名度直接影響到了客戶對民營快遞的選擇。

（四）客戶服務水平不高，管理水平滯后

民營快遞發(fā)展迅速的今天，快遞行業(yè)進入的門檻相對比較低，很多快遞從業(yè)人員沒有經過正式的崗前培訓或系統(tǒng)的學習，進而影響了客戶服務水平，在網(wǎng)購中客戶對快遞企業(yè)的投訴，往往都是對快遞工作人員的服務不滿意。比如說：服務態(tài)度惡劣、送貨不及時或不到位等這些現(xiàn)象也是經常發(fā)生，這些都是服務水平不高，進而嚴重影響了民營快遞企業(yè)的形象，只注重短期的利益，而忽略了長期的發(fā)展。歸納主要從以下兩點分析：

1.查詢服務。首先是網(wǎng)上查詢服務，現(xiàn)在民營快遞企業(yè)基本上都有這一項功能，快遞企業(yè)的網(wǎng)絡建設也是評定查詢服務水平的標準之一，我們所下的訂單都能夠指定的網(wǎng)站上跟蹤以及查件，但是有時打開網(wǎng)頁可能需要很長的一段時間才能打開，打開后還不一定能夠準確地查詢到貨物的具體位置，比如說兩天之內查到的結果都是同一結果，或者還在原地不動。其次是電話查詢，在不方便網(wǎng)上查詢的時或者比較急的時，我們往往會選擇直接電話查詢，在電話服務中也會出現(xiàn)兩種情況：一是撥打了很多次客服電話都是無人接聽或者是話務員繁忙，讓客戶等待的時間比較長，這會直接影響到客戶對企業(yè)的評價。另一種情況是撥打客服電話接通了，客服人員的服務意識不高，對于客戶的問題沒有抱著一種顧客至上的態(tài)度去服務每一位顧客，特別是客戶需要查件時沒有認真地去幫助客戶查詢，而是敷衍了事。

2.派件、取件服務。貴港市民營快遞企業(yè)的取件方式主要有送貨上門，客戶上門取件，而送貨上門一般都是在指定的范圍內才派送，而較為偏遠的地方則不派送。在派件、取件服務中，出現(xiàn)以下常見問題：（1）收件不準時。民營快遞企業(yè)中，做得比較好的順豐快遞，時效方面這是不可否認，但在大部分的民營快遞企業(yè)當中，對于時間這一塊還是掌握得不夠好，比如說一個客戶早上下的單，快遞工作人員很難做到在相約好的時間內去到客戶所在地進行取件，這會直接導致客戶給公司不好的評價。（2）派件延誤。當快遞到達本地中轉站時沒能及時地進行派送到客戶手上，這也是我們快遞企業(yè)管理過程的不規(guī)范給客戶造成的延誤。一般情況下，快遞人員派件的時都是通過電話方式進行與聯(lián)系客戶，但當客戶未能及時或者沒有接到電話時，快遞人員沒有及時再次與客戶聯(lián)系而是先把它晾在一邊，最后往往是客戶找上門了才意識到還有未配送的件。（3）簽字前不準驗貨。在日常所用的快遞企業(yè)中一般都是先簽字后才能驗貨，比如說圓通，如果沒有簽字，快遞人員不給拆包驗貨，即使退回去也不愿意給客戶先驗貨再簽字，那么這期間就會存在快遞公司的問題，比如說倘若真的物品有損壞，當你找到賣家的時，賣家說已經提醒過快遞送貨時要先驗貨后簽收，不然出現(xiàn)損壞問題概不負責，有問題可以直接拒收的，但是如果你已經簽了字就算是默認了，出現(xiàn)了問題要找快遞，而當你找到快遞時卻說你已簽收，已經不是他們的責任。（4）丟件和損件。網(wǎng)購環(huán)境下，快遞行業(yè)發(fā)展迅速，快遞企業(yè)每天都有很多物品需要進行運送。但期間也會出現(xiàn)很多問題，經常會出現(xiàn)客戶的快件丟失了或者損壞了，應該怎么樣處理，到底是在哪出了問題，在哪里丟失了或損壞了，沒有嚴格的管理制度來進行控制問題的發(fā)生。

（五）現(xiàn)代化信息技術水平、快遞工作人員工作模式落后

1.信息技術水平落后。貴港市大多數(shù)的民營快遞企業(yè)都是以加盟的方式經營，投入資金不足，所以導致技術水平相對落后。一方面是機械化水平不高，很多民營企業(yè)設備技術不夠先進，都是用人力替代。第二信息技術落后，各個快遞之間的系統(tǒng)兼容性、協(xié)調性相對較差，沒有一致的快遞物流信息平臺。

2.快遞工作人員工作模式落后。眾所周知，快遞行業(yè)都是多勞多得，對于快遞工作人員來說，快件送得多，收入就多，這在一定程度上會給快遞工作人員帶來很大的積極性，他們甚至會主動壓縮休息時間像機器一般的干活，為的就是能夠多賺點錢，但常常卻因為身體吃不消，疲勞過度，最終也導致送貨量不如人意。在送貨的高峰期，快遞工作人員每天都過著快速的生活，腳踩著電動車在街道之間穿梭。而現(xiàn)在，網(wǎng)購環(huán)境下的快遞行業(yè)每天不斷地增長業(yè)務量。如果說是太大的工作量，還可以用吃苦、耐勞來克服，更讓人擔憂的是不健康的競爭模式，大量的無序競爭讓中國快遞業(yè)瀕臨崩潰，恰逢此時，國外快遞又優(yōu)雅地入侵，給本就無序的快遞業(yè)再添一絲混亂。

（六）從業(yè)人員素質不高

貴港市民營快遞企業(yè)在其創(chuàng)立期一般只是啟用幾十個甚至十多個員工，而進入的門檻不高，所以這些員工的文化水平比較低，如初中畢業(yè)就可以做快遞員，甚至有些還是小學畢業(yè)，雖然他們都是一線的員工負責快件的派送和接收，但這已經是直接與客戶打交道，直接服務于客戶。然而，很多民營快遞企業(yè)又不注重對員工的培訓，導致員工的專業(yè)技能比較差，服務意識不強，甚至服務態(tài)度差。畢竟，快遞行業(yè)就是一個很強的服務性質行業(yè)。丟件、快遞人員派件不準時和快件損壞導致民營快遞企業(yè)頻繁遭到投訴，而造成這些工作失誤大部分原因都是快遞工作人員職業(yè)道德問題。以貴港市圓通快遞貴港分公司為例，大學本科及以上5人，大學?？?5人，高中和中專50人，初中40人，小學10人?？梢娖涔菊w員工具有文化水平程度較高的所占比例相對少，大部分高中畢業(yè)以下，沒有經過專業(yè)知識的學習，整體素質相對較低，在服務和素質上有一定的差距。

三、貴港市民營快遞企業(yè)的發(fā)展對策

（一）擴大資金和規(guī)模

貴港市的民營快遞企業(yè)都是中小型企業(yè)，不管是在信息技術還是經營管理都不是很成熟，影響整體的經營成本，有些可能會出現(xiàn)虧損，在競爭中也沒有什么優(yōu)勢，可以借助一些其他的力量擴大實力，擴大企業(yè)的規(guī)模。應建立并完善中小民營企業(yè)融資聯(lián)席會議制度，加強企業(yè)與政府各有關部門、金融機構及行業(yè)協(xié)會的溝通，切實提高商業(yè)銀行對中小民營企業(yè)的貸款支持力度。

（二）加大建設網(wǎng)點、建設鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點

民營快遞企業(yè)的網(wǎng)點覆蓋范圍應該要根據(jù)客戶的實際需求涵蓋到每一個區(qū)域，而不只是在城里或鎮(zhèn)上設點，應該更大范圍地建設網(wǎng)點，特別是農村地區(qū)是一個很大的市場?，F(xiàn)在很多人都不愿意外出打工，而是呆在農村享受生活，特別是已婚的婦女在家?guī)Ш⒆舆^著安逸地生活，雖然說與外面的繁華世界遠了些，但所謂之“秀才不出門，盡知天下事”，網(wǎng)絡發(fā)達的時代，她們也跟著網(wǎng)購的步伐，除了家務外，她們比起上班族有更多的時間花在網(wǎng)購上，所以農村也是一個很大的快遞市場。貴港市民營快遞企業(yè)應把握好農村市場，擴大鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的建設。相對貴港市民營快遞企業(yè)來說，擴大網(wǎng)點的建設也是壯大企業(yè)的必經之路。

（三）提高品牌知名度

作為民營快遞企業(yè)，要想在消費者心里占據(jù)一定的位置要從長遠的角度考慮，不要只看到眼前短暫的利益，要塑造企業(yè)的品牌，提高客戶的知名度。

1.加大宣傳提高品牌識別度與知名度。無論是產品還是服務，都需要做一定的宣傳才能被消費者所熟悉，可以通過包裝及服務來引起消費者的注意，且站在客戶的角度上去考慮問題，這樣在客戶的潛意識中留下印象。如：圓通快遞公司統(tǒng)一員工服裝和派件車輛，可以在員工的工作服和派件車輛顯眼處印制圓通公司的標志、名稱及口號，提高快遞企業(yè)的知名度，這也是體現(xiàn)一個企業(yè)文化的表現(xiàn)。這方面順風速遞是做得相對比較好的，順風速遞工作人員都是穿打著順風招牌的衣服、掛著順風標志的包，這樣給客戶都會留下比較好的印象。

2.規(guī)范企業(yè)的操作流程及統(tǒng)一標準。企業(yè)的操作流程以及標準化對于一個企業(yè)的發(fā)展是尤為的重要，要給客戶一個滿意的服務就必須從企業(yè)本身出發(fā)。比如在收派件方面應該要有一個指定的時間按時派送，與客戶預約好的時間收件要及時地到達客戶所在地收件。同樣也是順風速遞在這方面做得比較好，在人們的心里對順風的評價都是速度快，當你自助下一個單后，附近的工作人員就會及時出現(xiàn)收件。所以民營快遞企業(yè)要規(guī)范企業(yè)本身的操作流程及統(tǒng)一的標準贏得顧客的滿意。

（四）提高客戶服務水平

改善服務水平，是提高企業(yè)實力及知名度的重要途徑，一味地依靠單一外在的宣傳來貴港市民營快遞企業(yè)的知名度是無法達到預期效果的。速度快、服務好、效率高這些都是快遞行業(yè)的主要優(yōu)勢。中小民營企業(yè)要想提高企業(yè)競爭力，必須充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，為客戶提供更快、更準時、更安全的服務質量。所以，貴港市民營快遞企業(yè)應該下面從幾點提高客戶服務水平：（1）貴港市民營快遞企業(yè)一定要加快速度，提高了速度，快件才會增加價值，在市場份額上才會增加。（2）適當?shù)卦黾臃諘r間以滿足有特殊需求的客戶。很多公司都希望一個電話就能有人上門取件，并保證在規(guī)定的時間內送到收件人那里。對特殊地客戶群體，民營快遞企業(yè)最好是全天24小時服務。當然，此服務也會大大地增加企業(yè)成本。但一些民營快遞企業(yè)在服務時間上具有競爭力，可以和這些特殊客戶群體進行合作，適當?shù)卦黾臃諘r間，以爭取客戶源，通過這些差異化服務可以擴充企業(yè)的知名度和樹立品牌。（3）業(yè)務操作和管理標準化、程序化、信息化。比如快遞工作人員在派件和取件時對客戶應該要注意禮儀語言的表達，達到相應的標準。使用統(tǒng)一的合同文本，制定科學的財務標準與分揀標準，實現(xiàn)電腦快件查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上查詢系統(tǒng)。

（五）提高信息化水平

科技發(fā)達的時代，貴港市民營快遞企業(yè)在信息化方面相對落后。貴港市政府應該在物流設備與技術和信息化技術方面加大投資力度，特別是要對運輸網(wǎng)絡進行完善，保證暢通的交通信息傳送，不但要鎮(zhèn)鎮(zhèn)通，應該做到村村通，讓在農村里生活的人們不再感覺到是與世隔絕。同時貴港市應該要合理的建設一些配送中心、倉庫及物流中心，這樣也有助于貴港市物流系統(tǒng)的整體發(fā)展。貴港市民營快遞企業(yè)應該要積極提升企業(yè)的機械化水平以便提高工作的效率，加大信息化技術投入，為客戶提供便捷及時的服務。信息技術的不斷改善與更新的技術研發(fā)，像快遞企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)，呼叫中心、手持無線終端、GPS、影像監(jiān)控系統(tǒng)、RFID技術的日趨成熟，更加適應用加盟模式的快遞企業(yè)。貴港市民營快遞企業(yè)應該在轉運中心引進選進的輸送機設備，從而提高效率、降低成本。合理利用信息化可以使民營快遞企業(yè)減少損失并獲得更大的利益。

（六）提高管理水平、人員素質、重視人才培養(yǎng)及引進

1.提高管理水平。貴港市民營快遞企業(yè)隨著電子商務的發(fā)展近年來成為潛力巨大的朝陽產業(yè)，采用加盟經營方式快速擴大規(guī)模。而加盟的企業(yè)由于虧損，為了盈利犧牲服務質量，導致出現(xiàn)很多問題，比如時間延誤、快件損壞、快件遺失等，致使快遞市場的混亂。所以，貴港市民營快遞企業(yè)應該根據(jù)服務的標準完善企業(yè)的管理，提高企業(yè)實力。

2.提高從業(yè)人員素質。每個企業(yè)都有賴以生存發(fā)展的核心能力。但，如果撇開員工，任何企業(yè)的核心能力都是無稽之談。因為企業(yè)的核心能力都儲藏于員工當中，需要依賴員工來完成?？爝f業(yè)務作為終端物流服務，快遞工作人員要直接面對面地與客戶打交道，所以快遞工作人員的綜合素質的高低直接影響著企業(yè)開拓新客戶，鞏固老客戶。國外的快遞企業(yè)一早就已經認識到這一點，所以他們一直把提高快遞工作人員的素質看得很得要，每年對員工的培訓都有很大的投入，從員工的品德、儀表到對待客戶的禮儀，說話語氣等都形成了規(guī)范。所以，提高快遞工作人員的綜合素質是貴港市民營快遞企業(yè)發(fā)展的重要部分。對企業(yè)員工進行培訓既提高業(yè)務水平，也減少失誤，降低成本，增加企業(yè)的知名度和信譽度，還可以提高員工對企業(yè)的忠誠度。對于表現(xiàn)好的員工要獎勵，對于收到投訴的員工要處罰，抓緊對員工職業(yè)道德規(guī)范教育。

3.重視培養(yǎng)及引進高素質物流管理人才。面臨著高素質管理人才的匱乏，貴港市民營快遞企業(yè)應該要培養(yǎng)和引進高素質的管理人才，特別是引進和培養(yǎng)專業(yè)化的物流高級管理人才，加強人才資源方面的開發(fā)和管理工作，普遍提高企業(yè)員工的文化和業(yè)務素質，進而在人力資源上取得絕對的優(yōu)勢。

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