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      健康服務(wù)業(yè)服務(wù)主客體滿意度因素的對(duì)應(yīng)關(guān)系研究

      2018-09-18 08:40:56張穎南
      經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊 2018年24期
      關(guān)鍵詞:客體醫(yī)務(wù)人員服務(wù)業(yè)

      張穎南

      (哈爾濱商業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院,哈爾濱 150025)

      隨著人民生活水平的提高,廣大群眾對(duì)健康服務(wù)的需求持續(xù)增長(zhǎng)。黨的十九大報(bào)告中強(qiáng)調(diào)要實(shí)施“健康中國(guó)戰(zhàn)略”,要完善國(guó)民健康政策,為人民群眾提供全方位全周期健康服務(wù)。健康服務(wù)業(yè)主要包括醫(yī)療服務(wù)、健康管理與促進(jìn)、健康保險(xiǎn)以及相關(guān)服務(wù)。其中占據(jù)主要部分的是醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域,而該領(lǐng)域的服務(wù)主客體之間關(guān)系日益嚴(yán)峻,各類不良“醫(yī)患關(guān)系”出現(xiàn),患者滿意度和醫(yī)生滿意度同時(shí)下滑。而改進(jìn)患者體驗(yàn)已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)外醫(yī)療界的主流,改進(jìn)醫(yī)生群體工作狀態(tài)的相關(guān)改革措施也逐步開展。在相關(guān)“醫(yī)改”的背景下,如何改進(jìn)患者體驗(yàn)?如何提升醫(yī)生滿意度?如何改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系?本文將以醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域?yàn)檠芯恐攸c(diǎn),將服務(wù)提供者稱為服務(wù)主體,服務(wù)接受者稱為服務(wù)客體,研究其主客體滿意度的關(guān)系,借此來(lái)進(jìn)一步拓展為健康服務(wù)業(yè)的服務(wù)主客體之間滿意度關(guān)系,旨在發(fā)現(xiàn)兩者的滿意度關(guān)系如何傳導(dǎo),以及如何通過(guò)主體滿意度改進(jìn)客體滿意度。

      一、文獻(xiàn)回顧

      在健康服務(wù)領(lǐng)域,除了專業(yè)技術(shù)以外,還有很多其他因素影響服務(wù)滿意度,如服務(wù)環(huán)境、關(guān)懷程度等,研究影響健康服務(wù)業(yè)滿意度因素的對(duì)應(yīng)傳導(dǎo)關(guān)系,對(duì)促進(jìn)我國(guó)健康服務(wù)業(yè)的發(fā)展起到積極作用。圍繞這一領(lǐng)域,本文參考了國(guó)內(nèi)外相關(guān)學(xué)者的研究。

      1.對(duì)我國(guó)健康服務(wù)業(yè)現(xiàn)存服務(wù)問(wèn)題的研究。瞿華認(rèn)為,我國(guó)健康衛(wèi)生事業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)比較單一、供求矛盾比較突出、從業(yè)人員素質(zhì)不高、相關(guān)人才欠缺等問(wèn)題[1]。孟力認(rèn)為,目前健康服務(wù)業(yè)發(fā)展仍面臨消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化需求和行業(yè)內(nèi)普遍存在的產(chǎn)品及服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象的矛盾[2]。

      2.對(duì)國(guó)外健康服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀的研究。沈玉良等研究了發(fā)達(dá)國(guó)家的信息技術(shù)在開展個(gè)性化、以病人為中心的保健以及家庭保健領(lǐng)域的新應(yīng)用途徑,從技術(shù)層面為健康服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供支持[3]。馬偉航研究了美國(guó)健康服務(wù)業(yè)的發(fā)展后認(rèn)為其健康服務(wù)業(yè)體系發(fā)育完善,健康服務(wù)提供的多元化和有效的管理能夠促進(jìn)其健康服務(wù)業(yè)的發(fā)展[4]。

      3.對(duì)健康服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)客體滿意程度的研究。王春平等從服務(wù)理念、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)流程等幾個(gè)方面,研究了公立醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策[5]。董恩宏等通過(guò)探討醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、患者的質(zhì)量感知、滿意度等問(wèn)題后發(fā)現(xiàn),患者滿意度和患者行為均受到患者的質(zhì)量感知影響[6]。

      在參考上述相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,本文將以醫(yī)療服務(wù)業(yè)作為健康服務(wù)業(yè)的研究重點(diǎn),將醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員稱為服務(wù)主體,將在醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)接受服務(wù)的人群稱為服務(wù)客體,研究這兩個(gè)群體之間的滿意度關(guān)系。

      二、因素體系構(gòu)建

      在參考相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,從健康服務(wù)業(yè)服務(wù)主體和服務(wù)客體兩方面構(gòu)建因素體系,每個(gè)方面包括影響因素和評(píng)價(jià)因素兩部分,其中服務(wù)主體的評(píng)價(jià)因素作為服務(wù)客體的影響因素,進(jìn)而形成因素間的對(duì)應(yīng)傳導(dǎo)關(guān)系。

      1.服務(wù)主體滿意度影響因素。服務(wù)主體滿意度受以下因素影響:工作環(huán)境、工作強(qiáng)度、薪酬待遇水平、被關(guān)懷與激勵(lì)程度、崗位晉升可能性。

      2.服務(wù)主體滿意度評(píng)價(jià)因素。服務(wù)主體滿意度可以通過(guò)以下因素進(jìn)行衡量:服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)準(zhǔn)確性、服務(wù)靈活性。

      3.服務(wù)客體滿意度評(píng)價(jià)因素。在將以上服務(wù)主體滿意度評(píng)價(jià)因素作為服務(wù)客體影響因素的前提下,服務(wù)客體滿意度可以通過(guò)以下幾個(gè)因素進(jìn)行衡量:合作程度、忠誠(chéng)程度、良性口碑傳播程度。

      三、研究過(guò)程及結(jié)果

      以上因素體系中的因素間關(guān)系主要通過(guò)對(duì)應(yīng)分析方法進(jìn)行分析,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式得出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),再將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)(問(wèn)卷共發(fā)放130份,得到有效問(wèn)卷103份,調(diào)查對(duì)象包括該領(lǐng)域的從業(yè)人員、消費(fèi)者群體和研究者)根據(jù)對(duì)應(yīng)分析的數(shù)學(xué)模型,通過(guò)SPSS進(jìn)行分析,得出結(jié)果如下。

      1.分別得出服務(wù)主體和服務(wù)客體滿意度因素的影響因素和評(píng)價(jià)因素之間的二維對(duì)應(yīng)表(如表1和表2所示)。其中,服務(wù)主體和服務(wù)客體滿意度影響因素與評(píng)價(jià)因素的編號(hào)與因素名稱對(duì)應(yīng)關(guān)系如前文所述,服務(wù)主體滿意度評(píng)價(jià)因素與服務(wù)客體滿意度影響因素相同。

      表1的邊際頻數(shù)結(jié)果表明,諸如醫(yī)生群體等醫(yī)療服務(wù)業(yè)的服務(wù)主體,其工作強(qiáng)度對(duì)其工作滿意度影響最大,而工作滿意度又通過(guò)服務(wù)態(tài)度反映出來(lái),也就是高強(qiáng)度的工作難以實(shí)現(xiàn)對(duì)患者顧客的良好服務(wù)態(tài)度。表2的邊際頻數(shù)結(jié)果表明,諸如患者群體等醫(yī)療服務(wù)業(yè)的服務(wù)客體,其所面臨服務(wù)者的服務(wù)態(tài)度對(duì)其滿意度影響最大,而其滿意度又會(huì)通過(guò)口碑傳播反映出來(lái),即患者會(huì)將其在醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)所接受的服務(wù)態(tài)度向外界進(jìn)行傳播。

      表1 服務(wù)主體滿意度因素對(duì)應(yīng)表

      表2 服務(wù)客體滿意度因素對(duì)應(yīng)表

      2.分別得出服務(wù)主體和服務(wù)客體滿意度因素的對(duì)應(yīng)分析圖(如圖1和下頁(yè)圖2所示)。對(duì)應(yīng)分析圖顯示了同一變量各類別的區(qū)分程度,以及不同變量各類別間的關(guān)聯(lián)程度。通過(guò)對(duì)應(yīng)分析圖對(duì)結(jié)果進(jìn)行解釋時(shí)所依據(jù)的原則為:散點(diǎn)間距離越近,關(guān)聯(lián)傾向越明顯;落在從原點(diǎn)(0,0)處出發(fā)相同方位上大致相同區(qū)域內(nèi)的不同變量的分類點(diǎn)彼此有聯(lián)系。

      在圖1中,從影響因素與評(píng)價(jià)因素之間的位置來(lái)看,影響因素1與評(píng)價(jià)因素1、影響因素2與評(píng)價(jià)因素2及評(píng)價(jià)因素3、影響因素4與評(píng)價(jià)因素4較為接近。這表明,服務(wù)主體的服務(wù)態(tài)度受工作環(huán)境影響最為顯著,服務(wù)主體的服務(wù)效率和服務(wù)準(zhǔn)確性均能受到其工作強(qiáng)度的強(qiáng)烈影響,服務(wù)主體的服務(wù)靈活性受其被關(guān)懷與激勵(lì)程度影響較顯著。

      在圖2中,從影響因素與評(píng)價(jià)因素之間的位置來(lái)看,影響因素1與評(píng)價(jià)因素1、影響因素2與評(píng)價(jià)因素2、影響因素3與評(píng)價(jià)因素3的接近程度是相似的。這表明,服務(wù)人員的“服務(wù)態(tài)度”對(duì)服務(wù)客體的“合作程度”影響最顯著,服務(wù)人員的“服務(wù)效率”對(duì)服務(wù)客體的“忠誠(chéng)程度”影響最顯著,服務(wù)人員的“服務(wù)準(zhǔn)確性”對(duì)服務(wù)客體的“良性口碑傳播程度”影響最顯著。而從影響因素4來(lái)看,其對(duì)評(píng)價(jià)因素3的影響相對(duì)較顯著,即“服務(wù)靈活性”也能夠影響服務(wù)客體的“良性口碑傳播程度”。

      圖1 服務(wù)主體滿意度因素對(duì)應(yīng)分析圖

      圖2 服務(wù)客體滿意度因素對(duì)應(yīng)分析圖

      四、研究結(jié)論及建議

      通過(guò)以上對(duì)健康服務(wù)業(yè)服務(wù)主體和服務(wù)客體滿意度因素間的對(duì)應(yīng)傳導(dǎo)關(guān)系分析,得出以下幾方面主要結(jié)論:第一,醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作環(huán)境通過(guò)影響服務(wù)主體的工作態(tài)度進(jìn)一步影響服務(wù)客體的合作程度和良性口碑傳播程度;第二,服務(wù)主體工作強(qiáng)度通過(guò)影響其服務(wù)效率進(jìn)一步影響服務(wù)客體的忠誠(chéng)程度;第三,服務(wù)主體工作強(qiáng)度通過(guò)影響其服務(wù)準(zhǔn)確性進(jìn)一步影響服務(wù)客體的良性口碑傳播程度;第四,服務(wù)主體被關(guān)懷與激勵(lì)程度通過(guò)影響其服務(wù)靈活性進(jìn)一步影響服務(wù)客體的良性口碑傳播程度。根據(jù)上述結(jié)論,提出以下幾點(diǎn)建議以供健康服務(wù)業(yè)進(jìn)行服務(wù)主客體的滿意度改進(jìn)。

      1.創(chuàng)建良好的醫(yī)務(wù)服務(wù)環(huán)境。在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域,通過(guò)服務(wù)環(huán)境等有形線索的改進(jìn)來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量是一種很重要的策略。我國(guó)目前以醫(yī)院為代表的醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所,面臨著環(huán)境嘈雜、人員擁擠等現(xiàn)狀,在這樣的環(huán)境下,要想獲得良好的醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度是有難度的。盡管隨著分級(jí)診療的改革的逐漸落實(shí),在一定程度上會(huì)緩解大型醫(yī)院人滿為患的狀態(tài),但與此同時(shí),通過(guò)醫(yī)院環(huán)境的改善來(lái)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也是有必要的。

      2.降低醫(yī)務(wù)人員的工作強(qiáng)度。高強(qiáng)度的工作使得醫(yī)務(wù)人員難以始終保持良好的服務(wù)態(tài)度,甚至威脅到醫(yī)務(wù)人員自身的健康問(wèn)題。為了讓醫(yī)務(wù)人員在保證正常工作狀態(tài)下提供良好的服務(wù),必須要降低其工作強(qiáng)度。可以通過(guò)分流服務(wù)客體的方式減輕醫(yī)務(wù)人員的工作壓力,進(jìn)而為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),也可以通過(guò)專門的醫(yī)護(hù)托管等方式來(lái)實(shí)施對(duì)患者的服務(wù),這樣既可以使醫(yī)務(wù)人員有更多的精力去從事醫(yī)療本職工作,也可以通過(guò)更專業(yè)的托管人員來(lái)為患者提供更貼心的服務(wù)。

      3.加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)培訓(xùn)。很多醫(yī)務(wù)人員被醫(yī)患關(guān)系所困擾,在繁重的工作環(huán)境下,醫(yī)務(wù)人員難以有效服務(wù)患者,導(dǎo)致兩者關(guān)系緊張,滿意度均下降。隨著“住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)”項(xiàng)目的開展,在專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,也應(yīng)該同時(shí)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)生服務(wù)技能的培訓(xùn),這時(shí)的培訓(xùn)是在密切結(jié)合臨床的環(huán)境下,也使得醫(yī)務(wù)人員更能深刻領(lǐng)悟該類技能的應(yīng)用。

      4.通過(guò)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的關(guān)懷與激勵(lì)提升其服務(wù)靈活性。在良好的服務(wù)環(huán)境和輕松的工作狀態(tài)下,除了對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)培訓(xùn)外,還需要增強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的關(guān)懷與激勵(lì)。這種激勵(lì)既可以來(lái)自于服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的高層管理者以及同行之間,也可以來(lái)自醫(yī)務(wù)人員的親人朋友甚至是服務(wù)客體。因此,醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理者應(yīng)該給醫(yī)務(wù)人員更多的關(guān)懷和激勵(lì),也鼓勵(lì)服務(wù)客體能夠積極配合、理解醫(yī)務(wù)人員的工作,同時(shí)呼吁更廣泛的社會(huì)公眾能夠?qū)︶t(yī)務(wù)人員支持和尊重。

      五、結(jié)語(yǔ)

      越來(lái)越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在注重其專業(yè)工作之外,也更關(guān)注服務(wù)意識(shí)和技能。隨著醫(yī)生集團(tuán)的日益增多和醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)新業(yè)態(tài)的深入實(shí)現(xiàn),更多的醫(yī)務(wù)工作將走向市場(chǎng)化。而無(wú)論是體制內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)還是體制外機(jī)構(gòu),對(duì)于患者體驗(yàn)的關(guān)注度都將是醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵,醫(yī)療領(lǐng)域的消費(fèi)者主義崛起已經(jīng)是一個(gè)明確的趨勢(shì)。消費(fèi)者更加看重情感認(rèn)同、過(guò)程體驗(yàn)等服務(wù)價(jià)值,也更要求主動(dòng)與互動(dòng),而患者滿意度的提升恰恰需要服務(wù)提供者滿意度的增強(qiáng),正如營(yíng)銷大師菲利普·科特勒說(shuō)過(guò)的一句話:“沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客?!痹谝葬t(yī)療服務(wù)領(lǐng)域?yàn)橹鞯慕】捣?wù)業(yè),也是如此。

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