姚娟

摘要：本文采取問卷調(diào)查方式對高校食堂滿意度進行調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果做描述性統(tǒng)計分析、因子分析，分析得出學生對食堂的滿意度一般，飯菜質(zhì)量、食堂環(huán)境、服務質(zhì)量、就餐時間這4個方面是影響學生對食堂滿意度的主要因素，并根據(jù)分析結(jié)果給出提升食堂滿意度的一些建議。

Abstract： This paper investigates the satisfaction of canteens in colleges and universities by questionnaire survey， and makes descriptive statistical analysis and factor analysis of the survey results. The results show that students' satisfaction with canteens is general， and food quality， canteen environment， service quality， and meal time are the main factors affecting students' satisfaction with the canteen， and some suggestions for improving the satisfaction of the canteen are given based on the analysis results.

關(guān)鍵詞：食堂滿意度；描述性統(tǒng)計分析；因子分析

Key words： canteen satisfaction；descriptive statistical analysis；factor analysis

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）28-0051-03

0 引言

隨著高校的不斷擴招，在校食宿的人數(shù)也越來越多，高校食堂肩負的責任也越來越大，不僅要保證飲食安全，還要保證飲食質(zhì)量、飲食環(huán)境。然而，學生對學校食堂的建設與服務是否滿意？對食堂的滿意程度又是受到哪些主要的因素影響呢？基于此，本文對銅仁學院食堂進行了滿意度的調(diào)查研究，并針對分析結(jié)果給出建議。

1 實調(diào)查方式與數(shù)據(jù)收集

1.1 問卷設計

問卷設置兩個基本信息問題與十一個主要問題?；拘畔⒅行詣e用字母A表示（以1代表男生，2代表女生），所在年級用B表示（1、2、3、4分別代表大一、大二、大三、大四學生）；十一個主要問題是：飯菜口味、飯菜份量、菜品的更新速度、飯菜價格、食堂開飯時間、菜品種類、就餐環(huán)境、室內(nèi)衛(wèi)生、服務態(tài)度、就餐秩序、刷卡準確度，問卷問題的回答選項為1分、2分、3分、4分、5分的分值，分別表示很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意五個等級。

1.2 數(shù)據(jù)搜集

本次數(shù)據(jù)搜集方法采用網(wǎng)絡搜集方法，共發(fā)出問卷250份，收回有效問卷總共有208份，調(diào)查問卷有效率為83.2%。參加此次調(diào)查的男女生分別占52.4%、47.6%，故此次參加調(diào)查的男女比例基本平衡。參加本次問卷調(diào)查的學生所在年級比例為：大一占12.5%，大二占36.1%，大三占25%，大四占26.4%。

2 數(shù)據(jù)分析與處理

2.1 學生對食堂滿意度的描述性統(tǒng)計結(jié)果及分析

根據(jù)所收集的數(shù)據(jù)，采用一元數(shù)據(jù)分析法對其進行描述性統(tǒng)計分析，結(jié)果見表1。

據(jù)表1顯示，學生在食堂服務態(tài)度、就餐秩序以及刷卡準確度上是比較滿意的，特別是在服務態(tài)度上很滿意占30.30%；學生在食堂的菜品的更新速度、飯菜價格、就餐環(huán)境上不滿意，特別是在菜品更新的速度上很不滿意的比例占了34.1%。在評價的11個指標中，只有4項的均值在3分以上，有7項的均值在2到3分之間，最低是2.31分，這表明學生對學校食堂的滿意度不高，最多就是“一般滿意”。

2.2 學生對食堂滿意度模型的建立

首先對采集的數(shù)據(jù)作KMO檢驗和Bartlett球形檢驗，判斷該數(shù)據(jù)是否合適做因子分析。檢驗結(jié)果（見表2）顯示，KMO的值為0.791，Bartlett球形檢驗P值為0.000，故可做因子分析。

表3是因子解釋原有變量總方差的情況，表中顯示前4個因子的特征值大于1，且能夠解釋原有的11變量59.538%的總方差，故可用主成分分析方法提取這4個主要因子，采用最大方差法對因子負荷矩陣實施正交旋轉(zhuǎn)，得到了11個變量在4個因子上的新的因子負荷矩陣表4。

由表4可看出，調(diào)查分析的11個變量指標均有對應的某一個因子，且都有比較高的因子載荷。飯菜口味、飯菜份量、飯菜價格、菜品種類、菜品更新速度5個變量在第1個因子上有比較高的載荷，都在0.64以上，那么可以用第1個因子可解釋這5個變量，將其命名為“飯菜質(zhì)量”因子；就餐秩序、就餐環(huán)境、食堂室內(nèi)衛(wèi)生3個變量在第2個因子上有較高載荷，則第2個因子可解釋這3個變量，將其稱為“食堂環(huán)境”因子；刷卡準確度與服務態(tài)度在第3個因子上有較高載荷，則第3個因子可解釋這兩個變量，將其稱為“服務質(zhì)量”因子；在第4個因子上有較高載荷的變量就是食堂開放時間，可將其命名為“就餐時間”因子。

用回歸分析法估計出4個因子的得分系數(shù)矩陣（見表5），然后分析出每一個學生對學校食堂的滿意度得分情況。

根據(jù)表5因子得分系數(shù)矩陣以及表3解釋總方差情況，可得到每個學生對學校食堂滿意度的綜合得分模型

由該模型計算出每個學生對學校食堂的滿意度得分，統(tǒng)計結(jié)果見表6。

表6顯示，48.08%的學生對食堂滿意度為一般滿意，有38.46%的學生對學校食堂總體滿意度為不滿意，由此可得出學生對學校食堂的工作一般滿意。

3 建議

為了提高學生對食堂的滿意程度，經(jīng)過本次的調(diào)查分析結(jié)果得出，學校和食堂應該從以下幾個方面去加強工作：

第一、高校食堂是有償服務和經(jīng)營為輔的帶有公益性質(zhì)的實體，應當以服務學生為出發(fā)點，而不是以盈利為出發(fā)點。據(jù)調(diào)查顯示，大多數(shù)學生對食堂的飯菜價格和份量上很不滿意，因此要提升學生對食堂的滿意度，學校應該加強對食堂的監(jiān)督和管理，讓其在飯菜的價格以及飯菜的份量作調(diào)整。

第二、食堂應該抓好飯菜的質(zhì)量，提升飯菜的口味，盡可能的使飯菜口味多樣化，以此滿足更多學生的需求。食堂做菜師傅應該多多與學生交流，了解他們對不同菜品的喜好，多提供受歡迎的菜品，對不怎么受歡迎的菜品進行相應的口味調(diào)整，多開發(fā)新的菜式，經(jīng)常更新菜品。

第三、學校應加強對食堂的硬件建設，提升食堂就餐環(huán)境，搞好食堂衛(wèi)生。食堂環(huán)境是食堂的門面，良好的就餐環(huán)境關(guān)系到學生能否舒適的用餐，這就要求食堂應該在室內(nèi)的裝修上下功夫，在室內(nèi)衛(wèi)生以及就餐秩序上加強監(jiān)督管理，營造一個良好的就餐環(huán)境。

第四、食堂應該提升工作人員的素質(zhì)，形成一個良好的服務氛圍。食堂窗口的打菜、打飯以及打掃衛(wèi)生的工作人員直接服務學生，他們的服務水平和素質(zhì)能直接影響到學生對食堂的滿意度。加強工作人員的服務水平和服務素質(zhì)的培訓，提升他們的服務意識與技能，使學生能心情舒暢的在食堂就餐。

高校教育事業(yè)的發(fā)展總是與該校食堂密切相關(guān)，高校食堂飯菜口味、飯菜份量、菜品的更新速度、飯菜價格、食堂開飯時間、菜品種類、就餐環(huán)境、室內(nèi)衛(wèi)生、服務態(tài)度、就餐秩序、刷卡準確度都應該得到相應的改善；學校食堂必須在經(jīng)營的同時揚長避短，加強環(huán)境建設和衛(wèi)生監(jiān)督，不斷提高飯菜質(zhì)量和服務質(zhì)量，為高校的發(fā)展做好后勤保障。

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