信陽市旅行社發(fā)展?fàn)顩r分析

黃艷麗

摘要：在全域旅游和“互聯(lián)網(wǎng)+” 背景下，信陽市旅行社面臨著新的發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)。但在發(fā)展過程中，旅行社發(fā)展還存在著市場競爭混亂、品牌定位模糊、導(dǎo)游人員素質(zhì)偏低、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營滯后等問題。對此，信陽市旅行社可以采取提高旅行社進入門檻、加強旅行社品牌建設(shè)，提升企業(yè)形象、加強導(dǎo)游人員培訓(xùn)與監(jiān)管、提高網(wǎng)絡(luò)化程度，加大網(wǎng)絡(luò)營銷力度以建立高效的投訴處理系統(tǒng)，及時采取補救措施等措施，實現(xiàn)信陽市旅行社的良性發(fā)展，進而促使信陽市旅游業(yè)快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞：信陽市；旅行社；發(fā)展?fàn)顩r

中圖分類號：F2文獻標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2018.22.012

隨著信陽市旅行社的快速發(fā)展，信陽市旅行社雖然在數(shù)量和質(zhì)量上都有了一定的提高，但也存在很多問題，這些問題如果不能得到很好的解決，將會制約信陽市旅行社的良性發(fā)展，進而阻礙信陽市旅游業(yè)的快速發(fā)展。

1信陽市旅行社發(fā)展現(xiàn)狀

1.1信陽市旅行社發(fā)展概況

近年來，信陽市旅行社總數(shù)處于穩(wěn)定增長的態(tài)勢。截至2016年底，信陽市國際國內(nèi)旅行社發(fā)展到37家，其中，涉外旅行社1家，旅行社總社加分支機構(gòu)共有100多家。持證導(dǎo)游有393名，旅行社業(yè)帶動直接就業(yè)約1500余人，間接從業(yè)人員超過1萬人。旅行社數(shù)量在一段時間內(nèi)快速增長的根本原因是旅游市場供需不平衡，但隨著市場經(jīng)濟的調(diào)節(jié)，整個行業(yè)的發(fā)展趨于平穩(wěn)，服務(wù)效率也得到大幅度提高，信陽市旅行社相比較于過去可以服務(wù)更多的顧客，而現(xiàn)有規(guī)模數(shù)量的旅行社需要更大的旅游客源市場進行消化。因此，信陽市旅行社總量在未來一段時間內(nèi)仍然會呈下降走勢，直至供需平衡。

在利潤方面，雖然信陽市旅行的規(guī)模在不斷擴張，但利潤的增長卻很不樂觀。2010年的利潤率為906%，而隨著旅行社數(shù)量的增加，到2016年，旅行社的整體利潤率只有415%，整個行業(yè)的利潤水平下降明顯。

1.2信陽市旅行社客源狀況調(diào)查

從游客的分布情況看，當(dāng)下信陽市旅行社所接待游客主要以省內(nèi)為主，其中來自鄭州的游客占總量的30%，豫南客源市場占到22%，來自武漢的游客占比28%，其它客源市場占20%。旅行社仍然是多數(shù)游客出行的主要形式，占據(jù)著較高比例。據(jù)統(tǒng)計，旅游團占到接待總量的三成左右，散客占近七成，其中自駕游客大幅增加，自駕車輛占據(jù)景區(qū)總進入車輛的約80%。

2信陽市旅行社發(fā)展現(xiàn)階段面臨的機遇與挑戰(zhàn)

2.1存在的機遇

隨著信陽市經(jīng)濟的迅速發(fā)展，旅游業(yè)運營環(huán)境大為改善，財政對旅游的投入不斷加大，旅游基礎(chǔ)設(shè)施得到不斷完善，城市旅游功能也進一步增強。各級旅游部門積極轉(zhuǎn)變觀念，制定了“重點開發(fā)”、“空間布局調(diào)整”、“打造旅游精品”、“產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整”等戰(zhàn)略，進一步促進了信陽市旅游業(yè)規(guī)模發(fā)展和檔次晉升。全面踐行全域旅游觀，把一些零星分散的小景點逐步做大、連成景區(qū)，把景區(qū)以外的交通干線擴展連通，把眾多景區(qū)群構(gòu)成旅游黃金帶，真正實現(xiàn)全域旅游；同時，進一步開發(fā)山水旅游景觀帶，包括雞公山景區(qū)、南灣湖景區(qū)、靈山寺景區(qū)等；做大做強紅色旅游帶，包括新縣紅色首府、羅山紅二十五軍出發(fā)地、市區(qū)鄂豫皖紅色紀念館等；形成了南北貫通、東西連接和輻射周邊地區(qū)的旅游新格局。其中，重點培育雞公山景區(qū)、南灣湖景區(qū)、靈山寺景區(qū)以及固始、新縣、羅山、光山等7個景區(qū)群，充分發(fā)揮景區(qū)輻射帶動作用；對區(qū)域內(nèi)旅游資源進行統(tǒng)一規(guī)劃，有效整合，集約經(jīng)營，打好人文景觀、自然景觀、茶文化旅游和紅色旅游四張牌，努力打造一批精品景區(qū)、精品線路。信陽市整體旅游品牌的強大與旅游資源品質(zhì)的提高，必然會給信陽市旅游帶來更多的客源，也為信陽市各大旅行社發(fā)展帶來了不可多得的機遇。

2.2面臨的挑戰(zhàn)

第一，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使得各大旅行社巨頭無孔不入，他們正在逐步占領(lǐng)信陽市旅游客源市場。這對信陽市旅行社來說是個極大的挑戰(zhàn)，不管是在技術(shù)上還是在資金和人力上，信陽市旅行社都無法與攜程、藝龍、去哪兒這樣的大企業(yè)想抗衡。

第二，在全域旅游模式推進下，各級部門也加強了對旅游企業(yè)的監(jiān)管，行業(yè)也越來越正規(guī)。這種監(jiān)管給旅行社的合法經(jīng)營創(chuàng)造了良好的市場氛圍，但也使一些不達標(biāo)的小旅行社面臨淘汰，而信陽市這樣的旅行社占了很大比例。

3信陽市旅行社發(fā)展過程中存在的問題

3.1市場供過于求、競爭混亂

旅游市場的激烈競爭導(dǎo)致旅行社之間的違法競爭行為不斷涌現(xiàn)，例如，不少旅行社實行低價競爭策略，以低于成本價甚至是零團費的手段擠走競爭對手，還有旅行社通過虛假營銷、違規(guī)代理、強制消費等方式擾亂旅游市場。這些惡性競爭行為嚴重破壞了旅游行業(yè)規(guī)則，降低了行業(yè)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量，使信陽市旅游業(yè)的整體形象大大受損。

水平分工下的信陽市旅行社所經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍和內(nèi)容大致相同，缺乏有效分工和差異化經(jīng)營，這樣就導(dǎo)致有實力的大型旅行社無法施展自身的規(guī)模優(yōu)勢，而規(guī)模較小的旅行社則因為實力不足難以進行市場開拓。當(dāng)前，信陽市的旅行社基本上處于供過于求的狀態(tài)，旅行社企業(yè)想要創(chuàng)造較高的收益是比較困難的。想要占領(lǐng)更大的旅游市場，獲得更多客源、創(chuàng)造更大收益，那么就會出現(xiàn)一些旅行社通過降低價格的方式，用薄利多銷的方式效應(yīng)彌補收入損失，這樣就使得行業(yè)惡性低價競爭局面的產(chǎn)生，導(dǎo)致市場競爭混亂。

3.2缺乏品牌經(jīng)營、定位模糊

隨著旅游市場競爭的激烈態(tài)勢和瞬息萬變，越來越多的中小旅行社只關(guān)注眼前利益，而忽視了對企業(yè)的長遠規(guī)劃，導(dǎo)致企業(yè)定位模糊，缺乏品牌經(jīng)營。在這種環(huán)境影響下，一些具有現(xiàn)代營銷意識的旅行社為了獲取或者守住當(dāng)下的利益也只能被迫開始打“價格戰(zhàn)”，逐漸忽略了企業(yè)的品牌建設(shè)規(guī)劃。

3.3導(dǎo)游人員素質(zhì)偏低，缺乏企業(yè)意識

第一，導(dǎo)游人員素質(zhì)普遍較低。在整個信陽市的導(dǎo)游隊伍中，高學(xué)歷的導(dǎo)游人員數(shù)量占比較低，缺少綜合素質(zhì)較高的旅游院?；蚵糜螌I(yè)畢業(yè)生。

第二，旅游知識培訓(xùn)欠缺。大部分旅行社比較重視新入職員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，而往往忽視了對在職員工的定期培訓(xùn)。

第三，導(dǎo)游聘用機制不合理。信陽市導(dǎo)游隊伍龐大但分布不均，高級、中級、初級導(dǎo)游比例失調(diào)，高級導(dǎo)游供不應(yīng)求，而初級導(dǎo)游供過于求，這樣就導(dǎo)致在導(dǎo)游招聘過程中，良好的聘用機制難以發(fā)揮；另一方面，大多數(shù)旅行社為了降低經(jīng)營成本，不得不減少人力資本的投入，普遍采用兼職導(dǎo)游對游客提供導(dǎo)游服務(wù)，優(yōu)秀的全職導(dǎo)游的人數(shù)少之又少。

3.4“網(wǎng)絡(luò)化”經(jīng)營滯后

以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為平臺的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營深刻地改變了旅行社的生存環(huán)境和經(jīng)營方式。調(diào)查統(tǒng)計，全國雙百強旅行社的前30強，沒有一家在單純經(jīng)營旅行社，都是在混業(yè)經(jīng)營，而信陽市旅行社在這一領(lǐng)域則沒有進展。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展改變了旅行社行業(yè)的游戲規(guī)則，迫使旅行社要么適應(yīng)新規(guī)則要么創(chuàng)造更新的規(guī)則，否則只能失敗。所以信陽市旅行社必須設(shè)計開發(fā)個性化、人性化的旅游產(chǎn)品，主動去適應(yīng)新的市場需求，贏得市場。

4信陽市旅行社發(fā)展對策

4.1強化旅游市場監(jiān)管，提高旅行社準入門檻

旅游行政管理者要將依法行政理念作為工作指導(dǎo)，貫徹到每個環(huán)節(jié)，對每件事情的處理必須按照法定程序進行；旅行社必須做到公平、誠信，按照合同條約來履行義務(wù)；旅游消費者要學(xué)會運用法律武器維護自身合法權(quán)益，另外，也要行為合法，文明旅游。

同時，提高旅行社準入門檻，防止濫竽充數(shù)的小旅行社惡性壓價競爭。制定和完善旅行社資質(zhì)等級評定機制，建立旅行社信譽等級評估制、旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤制、失信旅行社曝光制和處罰通報制，定期對旅行社服務(wù)質(zhì)量進行檢查、處罰和通報，淘汰屢次不達標(biāo)的旅行社。

4.2加強旅行社品牌建設(shè)，提高企業(yè)形象

首先，注重借助媒體來提升自身形象，特別是在旅行社發(fā)生信任危機和突發(fā)事件處理不當(dāng)時，要及時借助媒體的正面力量來獲得游客、社會公眾的諒解，最大限度的減少負面信息帶來的影響。其次，維護好與社會公眾的關(guān)系。旅行社在服務(wù)前、服務(wù)中以及服務(wù)后，都要給社會公眾一種誠信經(jīng)營的印象，建立品牌誠信。第三，積極參與公益事業(yè)活動。旅行社可以通過參與公益事業(yè)來為自己的正面形象加分。

4.3提高導(dǎo)游隊伍素質(zhì)，強化人員監(jiān)管

首先，旅行社要重視人才引進。信陽市旅行社既要在招聘員工時就選擇具備良好服務(wù)意識的員工，也要盡可能防止優(yōu)秀工作人員的流失。其次，應(yīng)將提高員工的服務(wù)專業(yè)化水平作為信陽市旅行社內(nèi)部建設(shè)的首要工作，牢固樹立“顧客至上”的服務(wù)意識。第三，加強對導(dǎo)游隊伍的監(jiān)管。嚴禁導(dǎo)游擅自更改行程，嚴禁私自添加自費項目，嚴禁強迫游客購物，嚴禁導(dǎo)游與當(dāng)?shù)厣特湽唇Y(jié)損害游客利益。

4.4提高網(wǎng)絡(luò)化程度，加大網(wǎng)絡(luò)營銷力度

在“互聯(lián)網(wǎng) +”時代，消費者獲取信息的渠道和消費偏好已經(jīng)向網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變，為適應(yīng)消費者的消費習(xí)慣，信陽市旅行社應(yīng)盡快提高網(wǎng)絡(luò)化程度，使信息收集、客戶管理、團費支付、線路設(shè)計與推廣等業(yè)務(wù)處理更加快捷、準確。同時，各旅行社必須建立并管理好自己的網(wǎng)站，及時更新在線信息。另外，加強與攜程、去哪網(wǎng)等知名在線旅行社合作，拓展旅行社的營銷渠道。

4.5建立高效的投訴處理系統(tǒng)，及時采取補救措施

要以簡捷、快速、有效的原則設(shè)計投訴處理系統(tǒng)，設(shè)立快速處理投訴的措施，方便游客投訴以及旅行社及時高效地處理投訴。同時，旅行社可以充分授權(quán)給導(dǎo)游，使導(dǎo)游在及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤和不滿意的游客時具備及時施行補救的權(quán)利和能力，以最快的速度解決問題，防止事態(tài)擴大化。最后，在處理投訴時要公平對待游客確保顧客投訴得到公平合理的解決，避免使事態(tài)惡化。

參考文獻

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