韓世萬

摘 要：物流實(shí)踐教學(xué)隨著社會(huì)對(duì)人才需求的變化需要不斷的調(diào)整。依據(jù)成果導(dǎo)向教育理念確定實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目的目標(biāo)，引入服務(wù)藍(lán)圖工具到實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)中，通過創(chuàng)新教學(xué)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)預(yù)期目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：物流實(shí)踐教學(xué)；成果導(dǎo)向教育；服務(wù)藍(lán)圖；創(chuàng)新教學(xué)設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：F23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.24.042

1 實(shí)踐教學(xué)的現(xiàn)狀

（1）計(jì)算機(jī)模擬仿真實(shí)訓(xùn)，學(xué)校投入不少資金購(gòu)買了3D實(shí)訓(xùn)軟件、物流沙盤、倉(cāng)儲(chǔ)管理、運(yùn)輸管理、報(bào)關(guān)管理、采購(gòu)管理等軟件，通過操作電腦熟悉物流的操作流程。

（2）倉(cāng)庫(kù)與配送實(shí)訓(xùn)室，通過操作倉(cāng)庫(kù)的各種設(shè)備進(jìn)行進(jìn)出庫(kù)操作，熟悉倉(cāng)儲(chǔ)與配送的運(yùn)作過程。

（3）校企合作實(shí)訓(xùn)室，通過真實(shí)的物流活動(dòng)，如投遞快遞包裹，訓(xùn)練物流技能和客戶服務(wù)水平，熟悉物流企業(yè)的運(yùn)作。

（4）下企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，通過頂崗全面培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)、崗位技能，把學(xué)校學(xué)習(xí)的理論應(yīng)用到實(shí)踐中去，同時(shí)在實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)問題、反過來通過學(xué)習(xí)得以解決，促進(jìn)學(xué)生的全面進(jìn)步。

通過我們調(diào)查，目前在校學(xué)生實(shí)踐效果一般，安排了大量的時(shí)間進(jìn)行實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)，學(xué)生課堂上主動(dòng)學(xué)習(xí)積極性不高，被動(dòng)接受的多。這些實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)要依靠老師嚴(yán)密的課堂設(shè)計(jì)、嚴(yán)格的考勤，得不出明確的學(xué)習(xí)成果。

2 目前實(shí)踐教學(xué)存在的缺陷

2.1 實(shí)踐項(xiàng)目的確定沒有明確的依據(jù)

專業(yè)實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目確定是根據(jù)學(xué)校的要求，規(guī)定要有一定的實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目和課時(shí)。在制定課程的教學(xué)計(jì)劃時(shí)，為了達(dá)到學(xué)校規(guī)定的實(shí)踐課時(shí)要求，在沒有經(jīng)過嚴(yán)格的論證，會(huì)比較隨便安排一些看似與物流有關(guān)的實(shí)踐項(xiàng)目，或會(huì)借鑒兄弟院校物流管理專業(yè)的課程設(shè)置中的實(shí)踐項(xiàng)目，但沒有分析為什么要開展這些實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目，這些項(xiàng)目是否適合我們的學(xué)生等。

2.2 實(shí)踐項(xiàng)目的確定以教師為導(dǎo)向

實(shí)踐項(xiàng)目的確定常常會(huì)與某些老師的喜好、對(duì)物流企業(yè)的認(rèn)知有關(guān)。教師大部分從學(xué)校到學(xué)校，很少有物流企業(yè)的經(jīng)歷或經(jīng)歷不深，或經(jīng)歷面不廣，老師認(rèn)為很重要的實(shí)踐項(xiàng)目，在實(shí)際工作中可能很簡(jiǎn)單的，在企業(yè)看幾天或練習(xí)幾次就可以掌握。由于不了解實(shí)際，有些實(shí)踐項(xiàng)目可能也是過時(shí)的。而企業(yè)中很重要的工作活動(dòng)在實(shí)踐教學(xué)中又沒有體現(xiàn)出來，在實(shí)踐教學(xué)中會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：老師認(rèn)為重要的，學(xué)生一點(diǎn)都不感興趣，導(dǎo)致教學(xué)效果不好。

2.3 實(shí)踐教學(xué)方式是一言堂

教學(xué)往往采用傳統(tǒng)的教學(xué)方式、教學(xué)手段單一，老師講授為主、學(xué)生被動(dòng)的接受，大班教學(xué)為主沒有個(gè)性化教學(xué)，教學(xué)過程比較簡(jiǎn)單、過程馬虎，學(xué)生對(duì)實(shí)踐教學(xué)的興趣不足。

2.4 教學(xué)成果：學(xué)生只知道是什么，不知道為什么

目前的實(shí)踐教學(xué)就是把企業(yè)的操作流程在電腦軟件里過一遍，或通過簡(jiǎn)單的設(shè)備操作一遍，即使是校企合作的物流實(shí)踐項(xiàng)目，學(xué)生是真實(shí)參與了物流作業(yè)活動(dòng)，但學(xué)生也只是為了完成任務(wù)。學(xué)生在實(shí)踐教學(xué)結(jié)束后知道了物流企業(yè)的運(yùn)作流程，但不能回答為什么要這樣做、理由是什么。因?yàn)榻虒W(xué)實(shí)踐活動(dòng)中學(xué)生只是在做簡(jiǎn)單的事，但沒有用大腦的去思考，隨著時(shí)間的流逝、物流實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容也就忘記了，所以有學(xué)生在畢業(yè)時(shí)感覺自己沒有學(xué)到一點(diǎn)東西。

3 把服務(wù)藍(lán)圖引入到實(shí)踐教學(xué)中

3.1 服務(wù)藍(lán)圖介紹

服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描繪服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)流程的圖片，服務(wù)過程中涉及的不同人員可以理解并客觀使用它。服務(wù)藍(lán)圖由四個(gè)主要的行為部分和三條分界線構(gòu)成。四個(gè)主要行為部分包括顧客行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為和支持過程，三條分界線分別為互動(dòng)分界線、可視分界線和內(nèi)部互動(dòng)線。服務(wù)藍(lán)圖有助于服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過程的性質(zhì)，控制和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量以及合理管理顧客體驗(yàn)等。

3.2 實(shí)踐教學(xué)引入服務(wù)藍(lán)圖的目的

繪制和分析服務(wù)藍(lán)圖可以提供一個(gè)全局觀點(diǎn) 讓員工把服務(wù)視為不可分割的整體，并與“我要做什么”關(guān)聯(lián)起來，從而在員工中加強(qiáng)以顧客為重點(diǎn)。

在物流管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)中引入服務(wù)藍(lán)圖首先是基于物流業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，另外在實(shí)踐教學(xué)中通過繪制服務(wù)藍(lán)圖、分析物流服務(wù)活動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生的全局觀，通過服務(wù)藍(lán)圖的繪制與分析，鞏固理論知識(shí)，并能回答為什么要做這些實(shí)踐活動(dòng)。

4 實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目創(chuàng)新設(shè)計(jì)

實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目確定要以專業(yè)學(xué)習(xí)成果為依據(jù)，以成果導(dǎo)向教育為理念，以工作流程為主線設(shè)計(jì)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。

成果導(dǎo)向教育是一種以學(xué)生的學(xué)習(xí)成果為導(dǎo)向的教育理念，認(rèn)為教學(xué)設(shè)計(jì)和教學(xué)實(shí)施的目標(biāo)是學(xué)生通過教育過程最后所取得的學(xué)習(xí)成果。它由Spady等人于1981年首次提出，此后很快得到了教育界的重視與認(rèn)可，已成為美國(guó)、英國(guó)、加拿大等國(guó)家教育改革的主流理念。

4.1 明確專業(yè)學(xué)習(xí)成果

專業(yè)學(xué)習(xí)成果是設(shè)計(jì)實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目的前提。我們借助英國(guó)鄧迪大學(xué)醫(yī)院的教學(xué)改革模式，用三個(gè)維度確定最終學(xué)習(xí)成果。三個(gè)維度是畢業(yè)生有能力做什么、如何去做和畢業(yè)生的職業(yè)特征，也就是說，學(xué)生畢業(yè)后，是“合適的人用正確的方法和態(tài)度完成正確的事”。專業(yè)預(yù)期學(xué)習(xí)成果的確定是社會(huì)發(fā)展對(duì)于教育的需求，所以需要老師加強(qiáng)對(duì)往屆畢業(yè)生的跟蹤，同時(shí)要密切和物流企業(yè)的交往、把握物流業(yè)未來發(fā)展的趨勢(shì)。

4.2 依據(jù)學(xué)習(xí)成果，反向設(shè)計(jì)實(shí)踐項(xiàng)目

一般來說，傳統(tǒng)的課程設(shè)計(jì)是依據(jù)學(xué)科體系來確定，它遵循專業(yè)設(shè)置按學(xué)科劃分的原則，教育模式傾向于解決確定的、線性的、靜止封閉問題的科學(xué)模式，知識(shí)結(jié)構(gòu)強(qiáng)調(diào)學(xué)科知識(shí)體系的系統(tǒng)性和完備性，在一定程度上忽視了專業(yè)的需求。在成果導(dǎo)向的教育理念下，課程體系的確定是由最終學(xué)習(xí)成果目標(biāo)確定，即所謂反向設(shè)計(jì)。反向設(shè)計(jì)是從需求開始，由需求決定專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，再由專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)決定畢業(yè)要求，再由畢業(yè)要求決定課程體系，由課程體系決定實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目。

依據(jù)成果導(dǎo)向確定專業(yè)實(shí)踐項(xiàng)目貼合需求，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和主動(dòng)性，這與傳統(tǒng)的實(shí)踐項(xiàng)目會(huì)有很大的不同。通過反向設(shè)計(jì)，我們把實(shí)踐項(xiàng)目分為三類：一是實(shí)訓(xùn)室的模擬仿真實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目；二是校內(nèi)物流實(shí)踐項(xiàng)目（校企合作物流項(xiàng)目）；三是下企業(yè)頂崗實(shí)踐項(xiàng)目。

4.3 項(xiàng)目教學(xué)過程設(shè)計(jì)

確定教學(xué)項(xiàng)目后，就進(jìn)行項(xiàng)目課程教學(xué)內(nèi)容和過程設(shè)計(jì)，現(xiàn)在以校內(nèi)實(shí)踐項(xiàng)目：“校園快遞服務(wù)項(xiàng)目”為例說明實(shí)踐項(xiàng)目創(chuàng)新設(shè)計(jì)。

4.3.1 確定項(xiàng)目實(shí)踐目標(biāo)

基于成果導(dǎo)向教育的理念由畢業(yè)預(yù)期成果反向推出本實(shí)踐項(xiàng)目的預(yù)期學(xué)習(xí)成果，或者說基于“合適的人用正確的方法和態(tài)度完成正確的事”。本項(xiàng)目的目標(biāo)是：

（1）做正確的事（技能目標(biāo)）：設(shè)備使用的技能、與同學(xué)和客戶溝通的技能，團(tuán)隊(duì)精神，能獨(dú)立、正確完成一次快遞包裹投遞。

（2）正確的做事（方法與態(tài)度目標(biāo)）：有商品或貨物的有關(guān)理論知識(shí)、能正確地處理快遞包裹，有恰當(dāng)?shù)膬r(jià)值觀和法律責(zé)任、熟悉校園各種安全規(guī)章制度，有客戶服務(wù)意識(shí)，能自我提升自己。

（3）合適的人做事（畢業(yè)生的職業(yè)特征目標(biāo)）：職業(yè)認(rèn)同、熱愛物流事業(yè)、熱愛物流工作崗位。通過從事物流事業(yè)實(shí)現(xiàn)自己的人生目標(biāo)。

4.3.2 實(shí)踐教學(xué)過程設(shè)計(jì)

在實(shí)踐教學(xué)過程中引入服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)和分析，提高實(shí)踐教學(xué)效果。

（1）在學(xué)生上崗操作前首先進(jìn)行必要的理論培訓(xùn)，內(nèi)容有包裹件的投遞流程、設(shè)備使用、紀(jì)律，服務(wù)藍(lán)圖的觀念及其基本結(jié)構(gòu)等。

（2）學(xué)生首先觀察校園快遞服務(wù)正式員工的操作，用服務(wù)藍(lán)圖把快遞包裹投遞流程描繪出來，然后跟同學(xué)和員工討論哪些活動(dòng)是自己這次實(shí)踐活動(dòng)的工作重點(diǎn)、自己的工作與其他環(huán)節(jié)的關(guān)系，樹立工作的全局觀。

（3）第二階段進(jìn)行四個(gè)星期后，要求學(xué)生反思實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)、反思快遞流程的合理性，根據(jù)自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，修改快遞流程，設(shè)計(jì)新的服務(wù)藍(lán)圖。然后通過包裹投遞檢驗(yàn)新流程是否合理、比之前的流程是否優(yōu)化了。

（4）學(xué)生利用服務(wù)藍(lán)圖總結(jié)實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了什么預(yù)期目標(biāo)。

4.4 教學(xué)效果評(píng)估

4.4.1 對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果的評(píng)估

依據(jù)項(xiàng)目的預(yù)期成果評(píng)估實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)成果，從三個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)：

（1）做正確的事（技能目標(biāo)），占40%。

（2）正確的做事（方法與態(tài)度目標(biāo)）， 占30%。

（3）合適的人做事（畢業(yè)生的職業(yè)特征目標(biāo)），占30%。

4.4.2 對(duì)引入服務(wù)藍(lán)圖對(duì)實(shí)踐教學(xué)效果的評(píng)估

從三個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)：

（1）學(xué)生預(yù)期成果目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，占40%。

（2）學(xué)生參與實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)的積極性，占30%。

（3）實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容、過程合理化程度，占30% 。

5 實(shí)踐教學(xué)中引入服務(wù)藍(lán)圖的好處

5.1 對(duì)學(xué)生的好處

在物流實(shí)踐項(xiàng)目教學(xué)中引入服務(wù)藍(lán)圖工具，對(duì)于學(xué)生來說，可以獲得如下的好處：

（1）樹立全局的觀念。學(xué)生以前總是會(huì)問這課程有什么用，通過閱讀服務(wù)藍(lán)圖學(xué)生很快就清楚實(shí)踐項(xiàng)目在整個(gè)流程中位置和作用，消除學(xué)生的疑慮。

（2）培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)藍(lán)圖的互動(dòng)線闡明了客戶的作用，并表示出客戶在何處感受到服務(wù)質(zhì)量的好壞，由此促進(jìn)被感知服務(wù)的設(shè)計(jì)和實(shí)踐。

（3）提高學(xué)生參與實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)的積極性。以前學(xué)生參與類似的實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)，思想比較負(fù)面，認(rèn)為無償利用學(xué)生的勞動(dòng)力，積極性不夠，教學(xué)效果不理想。通過服務(wù)藍(lán)圖對(duì)照實(shí)踐活動(dòng)，學(xué)生就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己從事工作的重要性。

（4）培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神。以前說培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神是老師在說，學(xué)生很被動(dòng)適應(yīng)。服務(wù)藍(lán)圖的內(nèi)部互動(dòng)線顯示出具有互動(dòng)關(guān)系的部門之間的界面，同事、部門的合作是重要的。同時(shí)建立服務(wù)藍(lán)圖不是個(gè)人的事，需要小組合作完成。

（5）學(xué)生通過設(shè)計(jì)和分析服務(wù)藍(lán)圖可以樹立服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。

（6）有利于培養(yǎng)學(xué)生的目標(biāo)意識(shí)。服務(wù)藍(lán)圖能有效地引導(dǎo)顧客參與服務(wù)過程并發(fā)揮積極作用，明確質(zhì)量控制活動(dòng)的重點(diǎn)。

5.2 對(duì)教師的好處

在物流實(shí)踐項(xiàng)目教學(xué)中引入服務(wù)藍(lán)圖工具，對(duì)于教師來說，可以獲得如下的好處：

（1）改變思維方式，更多的從學(xué)生的角度考慮問題，選擇與學(xué)生預(yù)期學(xué)習(xí)目標(biāo)相適應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容。

（2）密切師生關(guān)系，學(xué)生通過閱讀、分析服務(wù)藍(lán)圖，也會(huì)從老師的角度思考問題，從而拉近師生之間的距離。

（3）讓學(xué)生快速理解實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目的目標(biāo)、任務(wù)，提高教學(xué)活動(dòng)的效率提高和質(zhì)量。

6 結(jié)語(yǔ)

依據(jù)成果導(dǎo)向教育的理念，把服務(wù)藍(lán)圖工具引入到實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)，從目前掌握的資料來看是一個(gè)全新的舉措，有利于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性、實(shí)現(xiàn)預(yù)期教學(xué)目標(biāo)。但這也是一個(gè)新的嘗試，需求實(shí)踐檢驗(yàn)并且不斷的改進(jìn)完善。

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