張曉寒

摘 要：公共圖書(shū)館服務(wù)效能是履行服務(wù)職能的基本程度。公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能能夠有效提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化民眾文化素質(zhì)。本文主要從公共圖書(shū)館服務(wù)效能的內(nèi)涵、提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能的意義、公共圖書(shū)館服務(wù)效能的現(xiàn)狀以及提升的途徑進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；服務(wù)效能；提升途徑

公共圖書(shū)館的建立是為了能夠讓人民群眾享受到更加便捷的閱讀服務(wù)，但是據(jù)調(diào)查顯示，公共圖書(shū)館中存在的服務(wù)和公益性卻逐漸脫離了最初的建設(shè)設(shè)想，這在一定程度上影響了公共圖書(shū)館的職能體現(xiàn)。公共圖書(shū)館是當(dāng)?shù)匚幕a(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，提升公共圖書(shū)館的服務(wù)效能，能夠促進(jìn)當(dāng)?shù)毓参幕a(chǎn)業(yè)的發(fā)展，因此公共圖書(shū)館需要明確自身的服務(wù)和職能本質(zhì)，正視自身問(wèn)題，吸取成功經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，積極提升自身服務(wù)效能。

一、公共圖書(shū)館服務(wù)效能的內(nèi)涵

效能，包括的范圍非常廣泛。據(jù)《辭?！分饕侵浮靶в?；作用”、“效率；效果”。也有學(xué)者認(rèn)為效能與效益等同等。在這些要素中，效益與效能的概念較為類似，國(guó)內(nèi)部分企業(yè)同樣以效益大小來(lái)判斷效能高低。

與企業(yè)效能指標(biāo)相比，公共圖書(shū)館效能指標(biāo)內(nèi)涵則需要增加遵守公共圖書(shū)館服務(wù)理念和履行公共圖書(shū)館服務(wù)基本職責(zé)。公共圖書(shū)館提升自我效能的目的在于更好地履行服務(wù)職責(zé)，實(shí)現(xiàn)文化服務(wù)社會(huì)平等，提高全民文化素質(zhì)。

提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能就是以現(xiàn)有的資源和服務(wù)能力，利用公共圖書(shū)館的各種設(shè)施、信息資源的程度越高，就是服務(wù)效能越高。

二、提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能的意義

1.實(shí)現(xiàn)信息資源共享，發(fā)揮教育功能。

公共圖書(shū)館作為社會(huì)教育的一大陣地，為人民群眾提供了思想交流的平臺(tái)，一方面更新著信息資源，另一方面?zhèn)鞑ブR(shí)。公共圖書(shū)館最大化地將信息資源免費(fèi)提供給用戶，在一定程度上擔(dān)當(dāng)著教育者的角色。

2.優(yōu)化館內(nèi)服務(wù)方式，提高國(guó)民整體素質(zhì)。

公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能擴(kuò)大館內(nèi)的空間格局，拓寬書(shū)籍輸入的渠道，有利于整個(gè)館的全面改革，為讀者提供更多知識(shí)和技能層面的幫助。長(zhǎng)時(shí)間的積累與學(xué)習(xí)，使公共圖書(shū)館的社會(huì)效益發(fā)揮到了最大，人民群眾享受著知識(shí)所帶來(lái)的文化成果，逐步提高個(gè)人的文化知識(shí)水平，樹(shù)立正確的社會(huì)主義核心價(jià)值觀，有利于我國(guó)文化強(qiáng)國(guó)目標(biāo)的快速實(shí)現(xiàn)，增強(qiáng)我國(guó)文化凝聚力，最終提高全民族文明素質(zhì)，提高國(guó)家文化軟實(shí)力。

三、公共圖書(shū)館服務(wù)效能的現(xiàn)狀

1.提升服務(wù)效能的意識(shí)淡漠。

目前，我國(guó)公共圖書(shū)館建設(shè)中，一直對(duì)服務(wù)效能的提升比較忽視，提升服務(wù)效能的意識(shí)淡漠，在資源共享與整合中表現(xiàn)消極，精細(xì)化管理開(kāi)展不夠深入。因而，在我國(guó)目前大部分公共圖書(shū)館中，都表現(xiàn)出服務(wù)效能低下的特點(diǎn)。

2.服務(wù)效能水平不高。

在我國(guó)，無(wú)論是省級(jí)的公共圖書(shū)館還是市級(jí)、縣級(jí)的公共圖書(shū)館，其服務(wù)效能總體水平不高依然是當(dāng)前最突出的特征。據(jù)調(diào)查研究，2013年我國(guó)大陸公共圖書(shū)館超過(guò)3000處，大陸圖書(shū)管理和接待人員是臺(tái)灣的125倍，但平均每個(gè)工作人員接待量卻不足臺(tái)灣平均接待量的1/3，人均接待量作為衡量圖書(shū)館服務(wù)效能的指標(biāo)之一，不難看出我國(guó)大陸公共圖書(shū)館的服務(wù)效能遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

3.服務(wù)效能評(píng)比系統(tǒng)不健全。

我國(guó)大多數(shù)公共圖書(shū)館對(duì)現(xiàn)有的資源不能充分的整合利用，不能擴(kuò)大文化服務(wù)的再生能力，不能夠投入合理的資源和資金，不能夠正確估算服務(wù)成本，雖然大部分公共圖書(shū)館采用了績(jī)效管理措施，但因?yàn)橄嚓P(guān)法律法規(guī)和評(píng)比系統(tǒng)不完善，缺少相應(yīng)的績(jī)效分析報(bào)告，而工作人員和管理者對(duì)其重視度不夠，不能夠形象具體的掌握公共圖書(shū)館的服務(wù)效能。

四、提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能的途徑

公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能，需要從以下諸多途徑著手努力探索：

1.加強(qiáng)公共圖書(shū)館的法制環(huán)境建設(shè)。

公共圖書(shū)館的發(fā)展和服務(wù)效能的提升離不開(kāi)法制環(huán)境的建設(shè)，因此要建立健全公共圖書(shū)館建設(shè)相關(guān)規(guī)章制度，為其發(fā)展提供一個(gè)良好的環(huán)境。首先地方上要制定有關(guān)建立以及維護(hù)公共圖書(shū)館方面的規(guī)章制度，做到公共圖書(shū)館在運(yùn)行、提供服務(wù)的過(guò)程中有一定的法律依據(jù)。規(guī)章制度一旦建立起來(lái)就應(yīng)該做好實(shí)施工作，組織專門的部門定期檢查公共圖書(shū)館的服務(wù)狀況，落實(shí)政府部門的監(jiān)督管理工作，一旦發(fā)現(xiàn)違反規(guī)章制度的行為就要嚴(yán)懲。公共圖書(shū)館屬于公共服務(wù)事業(yè)，具有非盈利性，也更加需要在規(guī)章制度方面的支持，避免不法人士挪用公共資源。

2.完善公共圖書(shū)館的服務(wù)體系。

公共圖書(shū)館建設(shè)是國(guó)家基礎(chǔ)建設(shè)的一個(gè)種類，是促進(jìn)我國(guó)精神文明建設(shè)和群眾文化素養(yǎng)的重要方法。公共圖書(shū)館要具有良好的場(chǎng)館條件，才能為讀者提供服務(wù)、開(kāi)展相應(yīng)的活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能的提升，所以公共圖書(shū)館場(chǎng)館的選址、場(chǎng)館建設(shè)選材、場(chǎng)館功能、讀者對(duì)場(chǎng)館的需求和開(kāi)閉館的時(shí)間都影響著服務(wù)效能的狀態(tài)和情況。場(chǎng)館建設(shè)應(yīng)該在提升圖書(shū)館服務(wù)效能的過(guò)程中被放在重要的位置上。公共圖書(shū)館建設(shè)過(guò)程中還要考慮到自身服務(wù)的涵蓋范圍以及讀者要獲取圖書(shū)館服務(wù)需要付出的成本，比如說(shuō)時(shí)間成本和交通成本。在公共圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放建設(shè)已經(jīng)小有規(guī)模的情況下，公共圖書(shū)館能否對(duì)讀者形成足夠的吸引力，根本原因在于讀者使用圖書(shū)館服務(wù)付出的時(shí)間成本和交通成本。所以公共圖書(shū)館估算服務(wù)效能提升過(guò)程中應(yīng)該盡量地顧及大多數(shù)讀者，為讀者節(jié)省成本，引導(dǎo)讀者在圖書(shū)館看書(shū)讀書(shū)的好習(xí)慣。當(dāng)前很多地區(qū)采取圖書(shū)館分館建設(shè)的方式來(lái)滿足不同地區(qū)讀者的閱讀需求，實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館服務(wù)效能的提升。

3.對(duì)公共圖書(shū)館進(jìn)行專業(yè)策劃。

公共圖書(shū)館的服務(wù)應(yīng)該日漸專業(yè)化和規(guī)范化，應(yīng)該囊括場(chǎng)館建設(shè)、服務(wù)規(guī)范和活動(dòng)開(kāi)展的各個(gè)層面。圖書(shū)館專業(yè)化管理水平的提升能夠在很大程度上促進(jìn)服務(wù)效能的提升。首先，公共圖書(shū)館應(yīng)該樹(shù)立服務(wù)大眾的理念，圖書(shū)館不會(huì)對(duì)任何人歧視和輕視。另外，公共圖書(shū)館還要為讀者提供針對(duì)性服務(wù)，一方面要尊重讀者的隱私權(quán)，不需要為有閱讀能力和理解能力的讀者進(jìn)行指導(dǎo)；另一方面還要考慮到讀者的特殊性，比如青少年面對(duì)龐大的圖書(shū)資源顯得無(wú)所適從時(shí)，圖書(shū)館管理員可以為其提供閱讀指導(dǎo)，面對(duì)嬰幼兒家長(zhǎng)時(shí)也可以為其推薦親子閱讀圖書(shū)。

4.提高公共圖書(shū)館的管理水平。

在公共圖書(shū)館建設(shè)的過(guò)程中，管理水平會(huì)直接影響到公共圖書(shū)館服務(wù)效能。一般來(lái)說(shuō)，公共圖書(shū)館建設(shè)都是由財(cái)政撥款提供，為人民群眾提供免費(fèi)的服務(wù)，不需要按照市場(chǎng)供求規(guī)律來(lái)發(fā)展，很難提高公共圖書(shū)館的服務(wù)效率，因此，公共圖書(shū)館需要更多的經(jīng)費(fèi)來(lái)提升公共圖書(shū)館的服務(wù)效能。在公共圖書(shū)館管理的過(guò)程中，要建立有效的外部管理機(jī)制，考慮到市場(chǎng)供求關(guān)系，還要依賴于公共圖書(shū)館館長(zhǎng)的個(gè)人覺(jué)悟和能力，提高公共圖書(shū)館的管理水平，可以有效的提升公共圖書(shū)館的服務(wù)效能。

5.充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，構(gòu)建多種渠道資源共享機(jī)制。

信息時(shí)代的到來(lái)，使得公共圖書(shū)館正向著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化的方向迅速發(fā)展，因此當(dāng)前公共圖書(shū)館服務(wù)效能的提升必須開(kāi)拓思路，充分利用多種信息渠道，要緊抓機(jī)遇，樹(shù)立以“知識(shí)管理、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)創(chuàng)新”為創(chuàng)辦理念，逐漸實(shí)現(xiàn)資源的共享機(jī)制，滿足人們需求的更新速度。例如，首先可以完善總館、分館的服務(wù)管理體系，加強(qiáng)協(xié)作共享?；鶎訄D書(shū)館建設(shè)，無(wú)論從資源還是從管理投入方面，都存在一定的局限性。建設(shè)總館、分館服務(wù)管理體系，可以使基層圖書(shū)館依靠總館的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善自身的缺陷，有利于實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。其次，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)圖書(shū)服務(wù)體系?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和發(fā)展，在一定程度上改變了人們的閱讀水平及閱讀習(xí)慣。為了充分滿足人們不斷變化的需求，公共圖書(shū)館的服務(wù)體系，也要緊跟時(shí)代發(fā)展潮流，實(shí)現(xiàn)資源的高度利用和整合，為讀者提供滿意的綜合應(yīng)用型服務(wù)。

6.促進(jìn)公共圖書(shū)館的協(xié)作服務(wù)。

公共圖書(shū)館的協(xié)作服務(wù)，指的是不同地區(qū)、不同領(lǐng)域的圖書(shū)館之間的相互合作。公共圖書(shū)館之間應(yīng)該強(qiáng)化互相之間的聯(lián)系，互相吸取先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)共贏。因?yàn)?，公共圖書(shū)館所提供的服務(wù)與讀者之間的需求是具有不可調(diào)和的矛盾的，所以，不同地區(qū)的公共圖書(shū)館只有不斷加強(qiáng)相互之間的合作，才可以滿足讀者廣泛的閱讀需求。從而在需求轉(zhuǎn)變之前積極做好應(yīng)對(duì)措施，即協(xié)作服務(wù)能夠大大提升圖書(shū)館服務(wù)的預(yù)見(jiàn)性。除此之外，公共圖書(shū)館之間的協(xié)作關(guān)系，能夠使得圖書(shū)館成員之間相互借鑒，尋求自身服務(wù)上的不足，共同探究改善措施。通過(guò)在有效促進(jìn)服務(wù)效能的項(xiàng)目上進(jìn)行合作，形成良性互動(dòng)關(guān)系，提升公共圖書(shū)館的服務(wù)效能。

在公共圖書(shū)館發(fā)展的過(guò)程中，提升公共圖書(shū)館的服務(wù)效能對(duì)公共圖書(shū)館的建設(shè)有著極其重要的作用，注重公共圖書(shū)館服務(wù)效能的提升，能夠更好的推動(dòng)公共服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。這不僅僅要加強(qiáng)政府對(duì)公共圖書(shū)館管理的監(jiān)管，同時(shí)，公共圖書(shū)館的管理人員還要充分認(rèn)識(shí)到公共圖書(shū)館的職責(zé)以及使命，從而推動(dòng)我國(guó)公共圖書(shū)館的良性建設(shè)，促進(jìn)公共服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。

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