丁海驁

這幾天一起刑事案件再次把滴滴順風(fēng)車卷入輿論漩渦。在網(wǎng)上，滴滴已經(jīng)被罵得人仰馬翻了。最早的自媒體、微博、微信，最終演進(jìn)到包括央媒在內(nèi)的眾多媒體，一浪高過一浪地指責(zé)滴滴在此次案件當(dāng)中暴露出來的種種問題，更有媒體將此歸類為“資本的血腥”，將滴滴比喻成“蘸著血饅頭”野蠻成長的“作惡”互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，要求其對(duì)本事件承擔(dān)全部責(zé)任。甚至在公司創(chuàng)始人和管理團(tuán)隊(duì)發(fā)表了《致歉聲明》以后，今日頭條上討論最多的話題依然是：你為何不能接受程維和柳青的道歉聲明？

看來，這次滴滴真的遇到成長過程當(dāng)中最大的坎兒了。

中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)歷了短短20年，目前已經(jīng)成為整個(gè)IT產(chǎn)業(yè)，甚至整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中不可或缺的一個(gè)部分，因?yàn)槠湓谧罱K的營銷、服務(wù)和流通領(lǐng)域，為中國整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的高效率運(yùn)行提供了最原始的動(dòng)力。

進(jìn)入到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，中國的“模式創(chuàng)新”更是憑借對(duì)所有傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)所造成的沖擊，一度成為整個(gè)商業(yè)領(lǐng)域里最大的“鯰魚”——電商的蓬勃發(fā)展，實(shí)體商場承受了巨大壓力；手機(jī)新聞APP的出現(xiàn)，更多傳統(tǒng)媒體應(yīng)聲而落；視頻網(wǎng)站的出現(xiàn)，電視臺(tái)被迫開始多元經(jīng)營……而曾經(jīng)的滴滴，就是在這一輪中國互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新熱潮當(dāng)中，教科書級(jí)別的代表性廠商。

但是，從最初被廣泛認(rèn)可的創(chuàng)新者，到“萬夫所指”的作惡企業(yè)，滴滴只用了6年時(shí)間。而這次把滴滴拖入這一輿論漩渦的，是滴滴旗下的順風(fēng)車業(yè)務(wù)。

順風(fēng)車沒有原罪，運(yùn)營手法才是

“順風(fēng)車出事是遲早的事兒。”即便是同樣在大型互聯(lián)網(wǎng)公司工作的王力，也沒有同情滴滴今天的境遇，而這也代表了目前大多數(shù)社會(huì)中堅(jiān)力量的態(tài)度。

在滴滴公司的產(chǎn)品線當(dāng)中，順風(fēng)車業(yè)務(wù)是2015年6月1日正式上線，產(chǎn)品定位共享出行服務(wù)，即上班族在上班和下班的路上，順路捎帶同行者，收取一定費(fèi)用，而車主本人并一定是職業(yè)司機(jī)。與滴滴其他的專車、快車和出租車等業(yè)務(wù)相比，順風(fēng)車的價(jià)格最為便宜。而對(duì)于滴滴來講，順風(fēng)車則是其“打造全球最大一站式出行平臺(tái)”鏈條上不可或缺的一環(huán)。

可以說，從產(chǎn)品定位到商業(yè)邏輯，滴滴順風(fēng)車都是一個(gè)有非常清晰目標(biāo)的產(chǎn)品。

“滴滴順風(fēng)車讓私家車成為一個(gè)半公開、半私密的社交空間，這是一個(gè)非常有未來感、非常sexy的場景，我們從一開始就想得非常清楚，一定要往這個(gè)方向打?！币呀?jīng)被免職前滴滴順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉曾經(jīng)在順風(fēng)車上線之初接受媒體采訪時(shí)如是說。將所謂“社交屬性”引入到出租車業(yè)務(wù)，這種看似很有“創(chuàng)意”的想法，后來被證明是將順風(fēng)車拖入谷底的危險(xiǎn)操作。

“一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，如果一定要分開看，它就一定包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品運(yùn)營兩個(gè)部分?！蓖趿ο蚬P者分析說：對(duì)于滴滴順風(fēng)車而言，其產(chǎn)品設(shè)計(jì)的功能，是“出租車”，解決乘客出行和司機(jī)空駛的問題；而所謂的“社交”功能，實(shí)際上是為其更吸引更多司機(jī)加入平臺(tái)的運(yùn)營手法。

作為在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下長大的這一代新人，對(duì)于虛擬網(wǎng)絡(luò)空間的社交并不陌生，并且已經(jīng)形成了一定的社交思維和社交習(xí)慣。將“社交”引入到出租車，本無可厚非，但是隨著整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)獲客成本的不斷提高，人口紅利的持續(xù)降低，急于在市場上有所突破的順風(fēng)車，采用了一個(gè)在今天看來，非常錯(cuò)誤也是極度危險(xiǎn)的方式：在“社交”這個(gè)中性的標(biāo)簽下，通過或浪漫溫馨，或露骨挑逗的廣告，為順風(fēng)車注入了更多桃紅色的“軟色情”暗示。

這種打擦邊球的方式，以最快的速度，獲得了市場的反饋：據(jù)滴滴公布的官方數(shù)據(jù)，從2015年6月上線至今，滴滴順風(fēng)車注冊(cè)車主3000萬，其中90%的順風(fēng)車車主為男性，年齡集中在25～38歲，地域分布上，大部分是在三四線城市。

而這種非常不明智的運(yùn)營方式，實(shí)際上從一開始，就將順風(fēng)車這一產(chǎn)品推向了危險(xiǎn)的邊緣：“出租車”的功能屬性和帶有軟色情暗示“社交”屬性，讓滴滴順風(fēng)車從一開始，就將司機(jī)和乘客放在了兩個(gè)不同的籃子里——乘客看到的是用最少的成本出行，而司機(jī)看到的則是所謂的“社交”。同一段行程，抱有不同理解的雙方在短短幾分鐘內(nèi)，就從一個(gè)虛擬平臺(tái)迅速轉(zhuǎn)換到真實(shí)世界半密閉空間，你很難說這種“尷尬”甚至是極可能帶來傷害的應(yīng)用場景，滴滴順風(fēng)車之前完全沒有預(yù)料到。但是很顯然，他們錯(cuò)誤地判斷了形式，低估了危險(xiǎn)發(fā)生的可能性。

“在安全管理實(shí)踐上的不足，滴滴內(nèi)部過分強(qiáng)調(diào)了降低傷亡率和司乘沖突率等要求，對(duì)事故和車內(nèi)沖突的關(guān)注度較大，對(duì)惡性事件判斷為發(fā)生概率極低，沒有引起足夠重視?！背叹S在最近由交通部、中央網(wǎng)信辦、公安部等十部門和北京天津兩地組成的聯(lián)合調(diào)查組入駐滴滴后，面對(duì)調(diào)查組如是說。

在“社交”屬性的主導(dǎo)下，滴滴順風(fēng)車不僅選擇向司機(jī)默認(rèn)公開乘客照片和個(gè)人信息，而且并沒有提供類似“一鍵報(bào)警”等保障乘客安全，約束司機(jī)行為和實(shí)施運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)管控等產(chǎn)品功能。

“我們不能因?yàn)榕⒋┑帽┞毒腿デ址杆?。與此類似，我們也不能因?yàn)橐粋€(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品存在缺陷就利用它去犯罪，對(duì)嗎？”筆者向王力提問。

“我們可以把一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品理解成女孩的衣服，而運(yùn)營手段就可以理解為女孩的舉止和表現(xiàn)。所以如果說不僅產(chǎn)品功能不完備，而且運(yùn)營手段又注入了軟色情成分，就相當(dāng)于一個(gè)女孩不僅穿著暴露，而且舉止輕浮，充滿暗示……當(dāng)然如果侵犯也是犯罪，但是你不得不說，在很大程度上：其穿著提供了犯罪的可能，但是其行為舉止很可能成為教唆犯罪行為的關(guān)鍵?！蓖趿σ恢痹趶?qiáng)調(diào)，滴滴順風(fēng)車的運(yùn)營手段存在很大問題。

管理亦缺失

在產(chǎn)品定位和設(shè)計(jì)存在先天不足的情況下，滴滴公司的后天管理似乎也沒有為順風(fēng)車司乘雙方提供更多保障。

與諸多高速成長的互聯(lián)網(wǎng)公司一樣，滴滴內(nèi)部的管理既條理清晰又錯(cuò)綜復(fù)雜：一方面，業(yè)務(wù)部門只負(fù)責(zé)乘客端的運(yùn)營，其主要的考核指標(biāo)為乘客增長和毛利提升，而所有不同業(yè)務(wù)線的司機(jī)，都統(tǒng)一歸滴滴運(yùn)力中心管理，因此各個(gè)業(yè)務(wù)線根本無法直接管理司機(jī)；另一方面，與多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司的客服一樣，為了盡量關(guān)注“核心業(yè)務(wù)”，滴滴將“一部分客服”通過外包的方式交給第三方，用滴滴自己的說法，目前1.5萬名客服當(dāng)中，有5000名自建及1萬名外包，這對(duì)于擁有龐大乘車的網(wǎng)約車平臺(tái)來講，捉襟見肘的程度可以想象。

同樣借用滴滴自己的說法：全平臺(tái)8月份日均客服咨詢及投訴進(jìn)線212萬通，其中智能處理151萬通，需要人工處理的投訴每天就達(dá)到61萬通。這其中還有絕大部分是通過異地客服和外包客服來完成，其服務(wù)質(zhì)量可以想象。

天然的產(chǎn)品缺陷和緩慢的應(yīng)急響應(yīng)，使得滴滴順風(fēng)車一再發(fā)生不該發(fā)生的慘劇，直到8月24日慘劇發(fā)生后，滴滴順風(fēng)車迅速被大眾的普遍批評(píng)所淹沒。

有媒體將滴滴稱為“巨嬰”，意指其在非常短的時(shí)間內(nèi)，業(yè)務(wù)成長迅速，但是對(duì)于產(chǎn)品和企業(yè)內(nèi)部的管理并沒有跟上業(yè)務(wù)成長的速度——極速的擴(kuò)張，使其看起來更像一個(gè)不諳世事，但是破壞力巨大的、闖入瓷器店里的大象。類似的情形，我們也不是第一次遇到，這絕不是中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)第一次遭遇這樣的“全民質(zhì)疑”：不久前發(fā)生的百度莆田醫(yī)院排名、今日頭條虛假醫(yī)療廣告、長租房爆倉、互聯(lián)網(wǎng)金融詐騙、網(wǎng)絡(luò)校園貸……我們也許應(yīng)該從滴滴順風(fēng)車這一表現(xiàn)出來的“癥狀”，來思考一下中國整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)到底生了什么病？

速度之惑

中國的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有一種非?！耙詾楹馈钡奶刭|(zhì)，速度。這其中實(shí)際上蘊(yùn)藏兩個(gè)不尷不尬的原因。

首先是中國的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)所謂的創(chuàng)新，大部分源自業(yè)務(wù)模式，因此在很大程度上，是非常容易被學(xué)習(xí)和復(fù)制。對(duì)于一心求取個(gè)人事業(yè)成功的創(chuàng)始人和謀取最大商業(yè)價(jià)值的投資人來說，唯一的解決方案，就是在最短的時(shí)間內(nèi)，獲得最多的用戶，盡量在其他競爭者入場前，獲得更多的競爭優(yōu)勢(shì)和市場地位。

第二，中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)很多的項(xiàng)目都是從最初想法階段，就有資本進(jìn)入。而尋找風(fēng)口實(shí)際上就是一種投機(jī)，因此無論是對(duì)創(chuàng)業(yè)者來講，還是投資人，都希望能夠盡快看到所操作的項(xiàng)目，能夠在最短的周期內(nèi)，完成從技術(shù)到應(yīng)用，從市場到市值的轉(zhuǎn)換。這在很大程度上，不僅成了催促廣大互聯(lián)網(wǎng)公司高速完成產(chǎn)品迭代的原始動(dòng)力，更成為其在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)不擇手段的“借口”。

就是在這種緊鑼密鼓的“快魚吃慢魚”的節(jié)奏下，辛苦和浮躁就成為中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)最大的特征：996（每周工作6天，每天要工作10小時(shí)以上）的工作節(jié)奏下，實(shí)際上很多的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品推出市場時(shí)都是有些“慌慌張張”，很難顧及到所有的細(xì)節(jié)，因?yàn)橐驳拇_來不及細(xì)想。這種情形下，你很難相信有人是抱著做“百年老店”的心態(tài)在做互聯(lián)網(wǎng)公司。因此，產(chǎn)品能夠滿足時(shí)下用戶的需求，是最要緊的，至于其所應(yīng)該具有的社會(huì)價(jià)值和責(zé)任，自然更難成為重要的考量指標(biāo)。

“企業(yè)要承擔(dān)的法律責(zé)任也許有邊界，但是應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任應(yīng)該是沒有邊界的?！蓖趿φJ(rèn)為在一個(gè)強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)的時(shí)代，一個(gè)創(chuàng)業(yè)者除了要考慮商業(yè)模式，更應(yīng)該明切自己將要負(fù)擔(dān)的社會(huì)責(zé)任——而且無論如何重視都不過分——這不僅僅關(guān)乎自身企業(yè)的發(fā)展，更是整個(gè)社會(huì)體系、商業(yè)環(huán)境的根本和基石。而社會(huì)責(zé)任感的缺失，以及對(duì)商業(yè)倫理的忽視，成為今天眾多互聯(lián)網(wǎng)公司發(fā)展過程中最大的絆腳石。

我們準(zhǔn)備好了嗎？

道德和法律，技術(shù)和倫理。我們不能要求所有人都想圣人一樣能夠用最高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，而是需要用法律來規(guī)范社會(huì)秩序；我們同樣不能要求一個(gè)全新的公司天然具有社會(huì)責(zé)任心，所以才要制定相應(yīng)的制度規(guī)范和約束其成長。

而對(duì)于整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的“高速”發(fā)展，整個(gè)外部環(huán)境給予這個(gè)行業(yè)的規(guī)范總是處在“慢半拍”的狀態(tài)，一直不在節(jié)奏上。

以滴滴為例，2012年9月9日在北京上線。但是直到2015年10月8日，才由上海市交通委正式宣布頒發(fā)了國內(nèi)第一張網(wǎng)絡(luò)約租車平臺(tái)經(jīng)營資格許可。而國家層面的相關(guān)規(guī)章制度，是2016年7月27日，由交通運(yùn)輸部、工信部等7部委聯(lián)合發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，具體執(zhí)行時(shí)間是自2016年11月1日。在此之前，網(wǎng)絡(luò)約車一直處在相關(guān)制度和市場需求的夾縫當(dāng)中，沒有可執(zhí)行的規(guī)范，不僅業(yè)務(wù)邊界含糊不清，而且社會(huì)責(zé)任的義務(wù)的邊界，也由企業(yè)自主規(guī)范。實(shí)際上相關(guān)規(guī)章制度后置的問題，在很大程度上給了互聯(lián)網(wǎng)公司野蠻無序發(fā)展提供了制度的可能。

雖說我們常常說：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變了人類的生活模式，它正在挑戰(zhàn)我們解決問題的能力：我們今天遇到的問題，都是沒有任何經(jīng)驗(yàn)可以借鑒的。但是事實(shí)上，所有的創(chuàng)新業(yè)務(wù)都有其商業(yè)規(guī)律和商業(yè)規(guī)范可以參考，而基于這些互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目最初的規(guī)范，不僅是對(duì)市場的負(fù)責(zé)，更是對(duì)這些新興產(chǎn)業(yè)的最大的支持。

除了制度制定方面的滯后，社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)新生事物的響應(yīng)，也嚴(yán)重滯后。

為了說明事實(shí)，我們不得不再次回顧一下滴滴順風(fēng)車此次慘案的時(shí)間線（根據(jù)溫州市警方的通報(bào)）：

14時(shí)9分，受害人在微信群發(fā)出求救信息。

15時(shí)42分，受害人的朋友向滴滴平臺(tái)打電話反映。

16時(shí)22分，被害人的朋友朱某某到永嘉縣上塘派出所報(bào)案。民警隨即通過公安信息平臺(tái)查詢被害人軌跡，并通過自己手機(jī)撥打被害人手機(jī)號(hào)碼但顯示已關(guān)機(jī)。

16時(shí)41分，該所民警利用被害人朋友手機(jī)與滴滴客服溝通，在表明警察身份后希望向滴滴客服了解更多關(guān)于被害人所乘坐的順風(fēng)車車主及車輛的相關(guān)信息，滴滴客服回復(fù)稱安全專家會(huì)介入，要求繼續(xù)等回復(fù)。

17時(shí)13分，滴滴客服向該所民警反饋稱被害人在13時(shí)許預(yù)約了順風(fēng)車后已于14時(shí)10分許將訂單取消，并未上車。民警再次提出要求了解該順風(fēng)車司機(jī)聯(lián)系號(hào)碼或車牌號(hào)碼以便于聯(lián)系，未果。

17時(shí)30分，受害人家屬向樂清虹橋派出所報(bào)警其女兒失聯(lián)。

17時(shí)36分，民警用接警電話與滴滴平臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，平臺(tái)客服稱需3至4小時(shí)提供查詢結(jié)果。民警表示情況緊急后，滴滴公司同意加急處理。

17時(shí)49分，滴滴公司回電稱需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續(xù)。

18時(shí)04分，警方通過郵件發(fā)送至滴滴公司。

18時(shí)13分，樂清警方收到滴滴公司發(fā)來的車牌及駕駛員信息。

根據(jù)這樣的時(shí)間線索，從接到報(bào)警到拿到重大犯罪嫌疑人相關(guān)信息，一共耗時(shí)大約110分鐘。所以很多人開始質(zhì)疑滴滴對(duì)待應(yīng)急事件缺乏足夠的重視，缺乏應(yīng)急機(jī)制。但是，其中的細(xì)節(jié)是，從距離警方按照正規(guī)途徑（利用警方電話和提供相關(guān)證明材料）算起，耗時(shí)為9分鐘。所以這其中在很大程度上，應(yīng)該是滴滴與警方溝通方式造成的，兩者之間缺乏一種共同認(rèn)可的方式或者渠道，來應(yīng)對(duì)這種緊急情況。

而在這其中，筆者認(rèn)為采取主動(dòng)的一方應(yīng)該是對(duì)公共安全負(fù)責(zé)的警方：由警方規(guī)定一種緊急事件的應(yīng)急處理流程，包括順風(fēng)車在內(nèi)的所有面向廣大用戶的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都應(yīng)該給予遵守、演練和執(zhí)行。更擴(kuò)大一點(diǎn)范疇，不止警方，是否醫(yī)院、學(xué)校、政府部分等各個(gè)社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，都應(yīng)該以自己的方式，形成一套與自己業(yè)務(wù)相關(guān)的機(jī)制，接入到各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)來自互聯(lián)網(wǎng)端用戶需求的響應(yīng)？

畢竟，所有的公共部門最終的目的是服務(wù)社會(huì)當(dāng)中的每個(gè)人，如今社會(huì)環(huán)境和關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了改變，只有順應(yīng)趨勢(shì)才是最符合“效率最大化”的選擇。

寫在最后

沒有人希望看到慘劇的發(fā)生，滴滴順風(fēng)車之禍，罪魁當(dāng)然是犯罪嫌疑人，但滴滴公司、相關(guān)部門和整個(gè)社會(huì)生活的參與者，包括你我，也都應(yīng)該從其中收獲些什么，才最有可能在未來徹底杜絕此類事件的發(fā)生。

愿逝者安息，悲劇不再上演。