文 / 趙惠

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，檔案工作尤其是檔案信息服務(wù)發(fā)生了極大變化。檔案部門將前沿的技術(shù)手段引入到檔案服務(wù)過程中，大力推進(jìn)新型檔案服務(wù)模式的建設(shè)。然而，檔案服務(wù)工作的變革能否更好地實現(xiàn)為人民服務(wù)的目標(biāo)，需要進(jìn)行科學(xué)、客觀的評價。正如黨的十九大報告中所指出，推動社會主義文化建設(shè)要“堅持以人民為中心為創(chuàng)造向?qū)А?，檔案服務(wù)必須將“以人為本”作為基本原則和出發(fā)點，對檔案服務(wù)中的各項工作進(jìn)行考核評價。

一、公共檔案館服務(wù)模式績效評價體系的設(shè)計

（一）建立公共檔案館服務(wù)模式評價體系層次結(jié)構(gòu)模型

在整個分析處理過程中，各層評價指標(biāo)的設(shè)置是解決問題的前提和基礎(chǔ)，對各評價指標(biāo)設(shè)置的合理性和準(zhǔn)確性程度將影響評價的結(jié)果。因此，在分析前首先要對評價對象的性質(zhì)、評價目標(biāo)以及評價決策要求等做詳細(xì)深入的了解，進(jìn)而設(shè)置合理、真實、全面的評價指標(biāo)。本文通過查閱大量檔案服務(wù)相關(guān)主題的文獻(xiàn)，同時采用德爾菲法對檔案領(lǐng)域的專業(yè)人士進(jìn)行意見征詢，向相關(guān)專家發(fā)放相關(guān)的評價指標(biāo)與調(diào)查表，并有針對性地選取了部分公共檔案館作為調(diào)查對象進(jìn)行分析，搜集匯總調(diào)查表，統(tǒng)計求出各指標(biāo)的平均分?jǐn)?shù)，最終形成了指標(biāo)體系，確定了準(zhǔn)則層和方案層的指標(biāo)，并對各個因素指標(biāo)分別進(jìn)行詳細(xì)解讀。

1.準(zhǔn)則層——檔案服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的確定。從檔案利用者的物質(zhì)需求和精神需求出發(fā)，參考影響服務(wù)質(zhì)量的六個方面因素，[3]結(jié)合檔案工作的實際，準(zhǔn)則層的檔案服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)可以歸納為六個方面的指標(biāo)：

（1）資源價值性。在影響服務(wù)質(zhì)量的因素中，功能性是最基本的一項。用戶在利用該項服務(wù)時所能得到的價值，該項服務(wù)體現(xiàn)出的價值，即它所具有的功能。檔案服務(wù)功能性表現(xiàn)為檔案信息資源的價值，例如檔案為制定計劃、規(guī)劃，辦理產(chǎn)權(quán)，解決糾紛，學(xué)術(shù)研究等一系列活動提供大量的可靠的信息依據(jù)。在這一過程中，利用者所獲取的檔案信息是否有價值，能否解決實際問題，成為利用者在評價檔案信息時的一項基本衡量標(biāo)準(zhǔn)。而檔案信息資源的完整性和全面性是檔案信息價值性的主要體現(xiàn)。

（2）時間性。服務(wù)工作在時間上是否能滿足用戶的需求，直觀的表現(xiàn)就是及時、準(zhǔn)時和省時。高效、快捷成為用戶對檔案服務(wù)時間性評價的特征體現(xiàn)。

（3）經(jīng)濟(jì)性。用戶在享受檔案信息服務(wù)時所付出的經(jīng)濟(jì)成本，即用戶在進(jìn)行檔案利用活動時為了獲得服務(wù)所耗費(fèi)的資源。從經(jīng)濟(jì)利益最大化的角度出發(fā)，每個利用者期望用最小的投入獲得最大的收益，從而使經(jīng)濟(jì)性成為用戶進(jìn)行服務(wù)評價的一項考量因素。

（4）安全性。服務(wù)的過程中不僅要最大限度地滿足用戶的需求，還要考慮到用戶的個人隱私保護(hù)。用戶在利用檔案信息、接受服務(wù)時按照規(guī)定需提供部分個人信息，會面臨個人隱私信息安全問題。安全性成為用戶在評價服務(wù)時的一項重要衡量指標(biāo)。

（5）專業(yè)性。檔案服務(wù)區(qū)別于其它服務(wù)的一項重要特性就在于它的專業(yè)性。用戶在尋求檔案服務(wù)時帶有強(qiáng)烈的目的性，希望可以獲得專業(yè)的指導(dǎo)或服務(wù)。因此，用戶對檔案服務(wù)評價的好壞在很大程度上取決于檔案服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)以及工作人員的專業(yè)能力，如檢索工具的專業(yè)性及實用性，以及網(wǎng)站和社交媒體等平臺信息建設(shè)的專業(yè)程度。

（6）舒適性。作為個體感受，用戶同時會期望服務(wù)過程舒適。檔案人員的言行舉止、交際溝通、專業(yè)技能以及服務(wù)環(huán)境的好壞，都會帶給利用者最直接、最真切的服務(wù)感受。能否改變服務(wù)理念，與利用者建立起良性互動、平等和諧的服務(wù)關(guān)系，決定了利用者舒適感的程度。

2.方案層——檔案服務(wù)模式的選擇。在方案層我們選擇了目前使用的檔案服務(wù)模式。經(jīng)過調(diào)研，將檔案服務(wù)模式確定為四種，即實體查閱模式、電函代查模式、網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)模式、數(shù)字檔案館模式。

（二）構(gòu)造成對比較矩陣

同一層次中的各指標(biāo)因素，對最終目標(biāo)層的影響力并不相同，在構(gòu)建者的認(rèn)識中，分別占有一定比例。通過對它們兩兩之間進(jìn)行比較，構(gòu)造成對比較矩陣A，反映出它們對上一層或目標(biāo)層的影響程度。在比較時一般取1-9尺度，判斷矩陣A滿足：（i）aij＞0 ,（ii）aji=1/aij,（i,j=1,2,...n）

為合理確定各指標(biāo)因素之間的尺度關(guān)系，筆者選取某一省級綜合檔案館的利用服務(wù)平臺，對查閱咨詢的利用者進(jìn)行問卷調(diào)查，同時選取檔案工作領(lǐng)域的部分專家與檔案從業(yè)人員，從專業(yè)角度和實際工作出發(fā)，提出專業(yè)觀點，并結(jié)合問卷網(wǎng)站發(fā)布判斷矩陣調(diào)查表，回收一定比例的有效問卷，對最后得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合統(tǒng)計，最終得到各指標(biāo)比較結(jié)果，對準(zhǔn)則層和方案層進(jìn)行判斷矩陣的賦值和一致性檢驗（見表1、表2、表3、表4、表5、表6、表7）。

二、計算單排序權(quán)向量并進(jìn)行一致性檢驗

（一）準(zhǔn)則層判斷矩陣和權(quán)重計算：

表1 準(zhǔn)則層判斷矩陣

（1）求特征值和指標(biāo)權(quán)重步驟：

a）將判斷矩陣A的每一列向量歸一化：

b）將歸一化的各行相加：

c）想向量歸一化即得到權(quán)重：

通過分析得到準(zhǔn)則層各個指標(biāo)權(quán)重向量為[0.3907 0.0596 0.1293 0.0946 0.2054 0.1205]

（2）計算特征值

（3）計算一致性指標(biāo)CI

（4）計算一致性比例CR，因為n為6，根據(jù)上表可知RI=1.24，

顯然CR=0.0158＜0.1認(rèn)為準(zhǔn)則層判斷矩陣的一致性是可以接受的。

（二）方案層判斷矩陣和權(quán)重計算：

表2 價值性判斷矩陣

（1）求特征值和指標(biāo)權(quán)重步驟：

a）將判斷矩陣A的每一列向量歸一化：

b）將歸一化的各行相加：

c）想向量歸一化即得到權(quán)重：

通過分析得到價值性各個指標(biāo)權(quán)重向量為[0.43 0.123 0.09 0.35]

（2）計算特征值：

（3）計算一致性指標(biāo)CI

（4）計算一致性比例CR，因為n為4，根據(jù)上表可知RI=0.9,

顯然CR=0.00＜0.1認(rèn)為價值性判斷矩陣的一致性是可以接受的。

表3 經(jīng)濟(jì)性判斷矩陣

λmax=4.0000,CI=0.00，RI=0.9，CR=0.000＜0.1,通過一致性測驗。

表4 安全性判斷矩陣

λmax=4.0 6 6 8,C I=0.0 2 2 3，R I=0.9，CR=0.0247＜0.1,通過一致性測驗。

表5 舒適性判斷矩陣

λmax=4.0000,CI=0.00，RI=0.9，CR=0.00＜0.1,通過一致性測驗。

表6 專業(yè)性判斷矩陣

λmax=4.1983,CI=0.0661，RI=0.9，CR=0.0734＜0.1,通過一致性測驗。

表7 時間性判斷矩陣

λmax=4.0000,CI=0.00，RI=0.9，CR=0.00＜0。1,通過一致性測驗。

三、層次總排序及結(jié)果分析

上面我們得到的是各層次的單排序，最終我們要確定所有因素對于總目標(biāo)重要性的排序權(quán)值過程，即層次總排序。

從以上分析可以發(fā)現(xiàn)，準(zhǔn)則層指標(biāo)的權(quán)重順序依次為：價值性（0.3907）、專業(yè)性（0.2054）、安全性（0.1293）、時間性（0.1205）、舒適性（0.0946）和經(jīng)濟(jì)性（0.0596），顯然價值性最重要，專業(yè)性其次，而經(jīng)濟(jì)性的重要程度最低；在指標(biāo)總排序?qū)涌梢园l(fā)現(xiàn)，實體查閱的權(quán)重最大，為0.3402，其次是數(shù)字檔案館的權(quán)重，為0.3191，而網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)的重要性最低，為0.1122。

分析結(jié)果反映出，目前檔案服務(wù)模式中，用戶認(rèn)為最高效的是數(shù)字檔案館，而利用效果最差的是網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)。實體查閱模式僅次于數(shù)字檔案館，表明傳統(tǒng)檔案服務(wù)模式仍然具有較大優(yōu)勢。而信息資源價值性和專業(yè)性的比重最高，說明這兩項指標(biāo)對用戶服務(wù)感受度影響程度較高。