平衡計(jì)分卡在醫(yī)院后勤績(jī)效考核中的運(yùn)用

【摘 要】平衡計(jì)分卡作為一種新型績(jī)效考核體系，在醫(yī)院后勤管理中具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，適用于現(xiàn)階段醫(yī)院的績(jī)效改革，可以給醫(yī)院后勤部門在績(jī)效管理上給出一條全新的思路。如何建立平衡計(jì)分卡考核體系，以及如何避免考核失效是這一新型績(jī)效管理手段能否發(fā)揮作用的關(guān)鍵。

【關(guān)鍵詞】平衡計(jì)分卡；關(guān)鍵考核指標(biāo)；維度

醫(yī)院后勤部門作為保障醫(yī)院正常運(yùn)行的部門，在現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略中起的作用越來越重要。隨著績(jī)效考核體系在各級(jí)醫(yī)院逐步實(shí)施，取得了很好的成績(jī)，如何建立醫(yī)院后勤部門績(jī)效管理體系，發(fā)揮績(jī)效考核在后勤管理中的作用，成為提高后勤管理水平，進(jìn)而為整個(gè)醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展提供助力的關(guān)鍵。

平衡計(jì)分卡（BSC）作為一種績(jī)效評(píng)價(jià)體系，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度，將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值，通過圖、卡、表來實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的規(guī)劃，在醫(yī)院后勤部門績(jī)效管理中引入平衡計(jì)分卡有著較好的適用性和可操作性。

一、平衡計(jì)分卡在醫(yī)院后勤績(jī)效考核中的優(yōu)勢(shì)

（一）、平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)指標(biāo)更科學(xué)、更能適用醫(yī)院后勤。醫(yī)院后勤部門作為非主要收益單元，傳統(tǒng)績(jī)效考核偏重財(cái)務(wù)指標(biāo)，對(duì)非收益單元考核往往評(píng)價(jià)失效，平衡計(jì)分卡突破了財(cái)務(wù)作為唯一指標(biāo)的衡量工具，做到了財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)衡量方法之間的平衡，長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡，外部和內(nèi)部的平衡，結(jié)果和過程平衡，管理業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的平衡等多個(gè)方面。

（二）、平衡計(jì)分卡可以提高醫(yī)院后勤管理效率。平衡計(jì)分卡所涉及的四項(xiàng)內(nèi)容均與后勤的日常管理緊密相連，通過平衡計(jì)分卡所提供的管理報(bào)告，可以大大節(jié)約后勤管理者的時(shí)間，提高后勤管理的整體效率，為醫(yī)院未來成功發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（三）、平衡計(jì)分卡注重團(tuán)隊(duì)合作，防止后勤管理機(jī)能失調(diào)。后勤工作尤其需要團(tuán)隊(duì)合作，很多工作都是一環(huán)套一環(huán)，后勤各個(gè)班組、團(tuán)隊(duì)看似分散，其實(shí)密不可分。平衡計(jì)分卡就是從四個(gè)維度對(duì)各要素進(jìn)行組合，把各環(huán)節(jié)聯(lián)系成一個(gè)有機(jī)整體。

（四）、平衡計(jì)分卡可以激勵(lì)員工，擴(kuò)大員工參與意識(shí)。平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)目標(biāo)管理，鼓勵(lì)員工創(chuàng)造性地（而非被動(dòng)）完成目標(biāo)，變被動(dòng)為主動(dòng)，醫(yī)院后勤尤其需要員工工作的主動(dòng)性，才能把醫(yī)院正常運(yùn)行的各種隱患（如供水供電安全、火災(zāi)等）防患于未然。

（五）、平衡計(jì)分卡更直觀地把整個(gè)考核體系展現(xiàn)給員工。平衡計(jì)分卡主要以圖、表、卡的形式把醫(yī)院后勤部門愿景以及四個(gè)維度的考核指標(biāo)展現(xiàn)出來，員工能很明了地知道具體考核的內(nèi)容，知道從哪些方面改進(jìn)工作去提高自己的績(jī)效考核。

二、如何設(shè)計(jì)醫(yī)院后勤部門平衡計(jì)分卡

平衡計(jì)分卡具體到醫(yī)院后勤部門就是從財(cái)務(wù)成本控制、服務(wù)對(duì)象、運(yùn)作流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)四個(gè)維度，將醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略分解至后勤部門，再分解至后勤各班組，對(duì)每個(gè)分目標(biāo)設(shè)置關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），并分別設(shè)定考核權(quán)重，權(quán)重的設(shè)定主要以后勤的各個(gè)階段發(fā)展藍(lán)圖和愿景為出發(fā)點(diǎn)，后勤四個(gè)維度的考核指標(biāo)的設(shè)置可以分解為：

（一）“財(cái)務(wù)成本控制”維度的指標(biāo)設(shè)置。醫(yī)院后勤是醫(yī)院費(fèi)主要收益單元，主要從成本控制從發(fā)，制定考核指標(biāo)。后勤各班組在年度末根據(jù)當(dāng)年各類行政采購、維修費(fèi)用，綜合考慮醫(yī)院發(fā)展需要制定下一年度各類費(fèi)用預(yù)算，報(bào)后勤領(lǐng)導(dǎo)制定后勤費(fèi)用總預(yù)算，再上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)審批。主要考核后勤費(fèi)用控制率、費(fèi)用增長(zhǎng)率，費(fèi)用的增長(zhǎng)是否與醫(yī)院的效益增長(zhǎng)成正比，費(fèi)用的支出是否有合理性。

（二）“服務(wù)對(duì)象”維度的指標(biāo)設(shè)置。醫(yī)院后勤部門的服務(wù)對(duì)象分為醫(yī)院其他部門和病人，從滿足服務(wù)對(duì)象出發(fā)設(shè)置考核的關(guān)鍵指標(biāo)。

1、目標(biāo)：后勤負(fù)責(zé)人從滿足醫(yī)院其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)和病人后勤供應(yīng)的需求出發(fā)，制定滿足醫(yī)院總體愿景的目標(biāo)，再細(xì)分到各班組的目標(biāo)，各班組要從負(fù)責(zé)的服務(wù)對(duì)象層面制定目標(biāo)，目標(biāo)的制定要既滿足醫(yī)院發(fā)展的需要，又不能超前，造成不符合實(shí)際的空談。

2、量度：主要以服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果等主要量度。由服務(wù)對(duì)象對(duì)后勤部門具體服務(wù)進(jìn)行打分，是考核的主要指標(biāo)。

3、指標(biāo)：服務(wù)投訴率、服務(wù)滿意度、服務(wù)響應(yīng)速度、返修率和返修頻率等指標(biāo)。

（三）“運(yùn)作流程”維度的指標(biāo)設(shè)置：醫(yī)院后勤部門運(yùn)作流程的優(yōu)化是班組后勤各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的制度保障，主要考核后勤部門通過怎樣的方式改進(jìn)工作流程，更好地為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，考核指標(biāo)包括后勤各項(xiàng)制度的健全率、各班組制度的健全率，以及在實(shí)際工作中能否不斷完善工作制度、工作流程，保證后勤運(yùn)作流暢高效。定期對(duì)運(yùn)作流程進(jìn)行考核，主要考核指標(biāo)有：24小時(shí)值班在崗情況、無事故率、安全檢查巡視登記表、安全隱患排查率、投訴處理情況。

（四）“學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)”維度的指標(biāo)設(shè)置：?jiǎn)T工的成長(zhǎng)關(guān)系到醫(yī)院的發(fā)展，讓員工通過學(xué)習(xí)提高綜合素質(zhì)，積極參與后勤團(tuán)隊(duì)中來，更好地發(fā)揮個(gè)人才能，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院和員工的雙贏。在技能培訓(xùn)的同時(shí)，要更加注重團(tuán)隊(duì)意識(shí)、集體精神的培養(yǎng)，注重員工個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)。指標(biāo)的設(shè)置要起到激勵(lì)員工的工作積極性，在員工職業(yè)生涯的發(fā)展上給予可期待未來，為醫(yī)院發(fā)展提供后背力量。

三、如何讓平衡計(jì)分卡落實(shí)到實(shí)處

平衡計(jì)分卡本身存在諸多缺陷或在執(zhí)行過程中出現(xiàn)的主觀因素，容易造成平衡計(jì)分卡失效，或流于形式，或束之高閣。平衡計(jì)分卡要真正發(fā)揮績(jī)效評(píng)價(jià)功能，需要在做好以下幾點(diǎn)：

（一）領(lǐng)導(dǎo)要重視績(jī)效考核的宣傳，不能讓員工片面的理解而帶來負(fù)面的抵觸情緒?？?jī)效考核要以尊重員工的價(jià)值創(chuàng)造為主旨，它雖是一種縱向延伸的考核體系，但它也應(yīng)是一種雙向的交互過程，這一過程包含了考核者與被考核者的工作溝通。通過溝通，考核者把工作要項(xiàng)、目標(biāo)以及工作價(jià)值觀傳遞給被考核者，雙方達(dá)成共識(shí)與承諾。而且借助縱向延伸的考評(píng)體系，形成價(jià)值創(chuàng)造的傳導(dǎo)和放大機(jī)制。

（二）對(duì)考核流程要加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)。在平衡計(jì)分卡的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)中，后勤管理部門要對(duì)考核方法和指標(biāo)的設(shè)定起指導(dǎo)作用，對(duì)考核的信息進(jìn)行審核，對(duì)考核的結(jié)果要監(jiān)督，幫助員工發(fā)現(xiàn)不足，提出改進(jìn)意見，最終提高工作業(yè)績(jī)。

（三）建立績(jī)效考核的雙向反饋改進(jìn)機(jī)制。平衡計(jì)分卡是一個(gè)動(dòng)態(tài)的考核過程，關(guān)鍵考核指標(biāo)在實(shí)際考核過程中也是一個(gè)不斷完善不斷修正的過程，因此要建立及時(shí)的考核雙向反饋機(jī)制，對(duì)實(shí)際工作中考核指標(biāo)不斷修正，進(jìn)行完善，避免考核失效。

（四）完善信息傳遞渠道。平衡計(jì)分卡的實(shí)施需要大量的信息傳遞，包括醫(yī)院愿景的下傳、考核指標(biāo)的制定、班組間信息的共享等，上下信息傳遞都要確保順暢，避免因信息傳遞不及時(shí)造成損失。

（五）形成有效的員工學(xué)習(xí)，培養(yǎng)機(jī)制。員工的學(xué)習(xí)提升也是平衡計(jì)分卡四個(gè)維度之一，醫(yī)院后勤管理部門要從醫(yī)院整體發(fā)展的戰(zhàn)略眼光來構(gòu)筑后勤部門的人力資源大廈，讓績(jī)效考核與員工的培訓(xùn)開發(fā)、崗位輪換、晉升等聯(lián)接起來，相互促進(jìn)，形成醫(yī)院后勤人力資源的良性循環(huán)。

四、小結(jié)

平衡計(jì)分卡作為一種新型績(jī)效管理工具，在醫(yī)院后勤部門的績(jī)效考核中具有先天優(yōu)勢(shì)，可以最大程度地杜絕“執(zhí)行漏洞”，把傳統(tǒng)的績(jī)效管理從傳統(tǒng)的人員考核和評(píng)估轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略實(shí)施的工具，使后勤部門領(lǐng)導(dǎo)者擁有了全面的統(tǒng)籌戰(zhàn)略、人員、流程和執(zhí)行四個(gè)關(guān)鍵因素的管理工具。但平衡計(jì)分卡在醫(yī)院后勤部門的運(yùn)用尚無太多經(jīng)驗(yàn)可循，需要在實(shí)際中不斷思考、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才能真正讓平衡計(jì)分卡在醫(yī)院后勤部門績(jī)效考核乃至提高后勤管理水平中發(fā)揮作用。

【參考文獻(xiàn)】

[1]劉文禮.淺談如何搞好醫(yī)院后勤人員績(jī)效考核[J].活力.2009.9：29.

作者簡(jiǎn)介：陳錟（1983—），男，南京人，職稱：審計(jì)師，研究方向：醫(yī)院內(nèi)部審計(jì)、績(jī)效考核，近期開展的研究課題：醫(yī)院新型內(nèi)部審計(jì)模式研究。