醫(yī)院知識管理流程及初步應用

■ 聶麗麗 陳妍妍 葉 慶 陳勇飛 張曉祥 廖家智

近年來，隨著互聯網的普及，醫(yī)院內部實現了互聯互通，建成了自己的內部溝通網絡和完整的醫(yī)療信息系統。知識是一種稀有資源，使用后不會枯竭。實際上，知識在傳遞和轉移的過程中還會增值。醫(yī)院是一個知識密集型組織，知識的利用、積累和創(chuàng)新對醫(yī)院的生存和發(fā)展有著重要意義。醫(yī)學知識服務能更好地指導醫(yī)生和醫(yī)院進行醫(yī)學科研與臨床診療。目前，醫(yī)院知識管理給人印象上僅僅是信息管理而已，實際上知識管理是根植于信息管理基礎之上，與多學科交叉的一門年輕學科，是人工智能發(fā)展的前提。在實際工作中要結合我們的信息技術與醫(yī)院文化等，增加醫(yī)院的知識管理經濟，實現醫(yī)院卓越的績效。

從知識定義來看，知識是可被稱為“可付諸行動的信息”，圖1顯示了數據、信息和知識的層級關系[1]。醫(yī)學用戶的信息需求已從傳統印刷型文獻信息為主體向電子化、數字化資源發(fā)展。醫(yī)學用戶更注重包括有圖像,聲頻、視頻等多媒體信息的醫(yī)學資源,如各種臨床病理切片、人體解剖圖譜、用于診斷的核磁共振片等。醫(yī)院知識管理的主要內容是醫(yī)院顯性知識、隱性知識及顯性知識和隱性知識之間變化過程。醫(yī)院的顯性知識，是脫離于醫(yī)務人員的大腦而記錄于各種文獻、網絡等載體中的醫(yī)學知識，如醫(yī)院的書籍、雜志、文本病歷、影像片、電子病歷數據，醫(yī)生寫的論文或獲獎的課題等。醫(yī)院的隱性知識，是指存在于醫(yī)務人員大腦中的醫(yī)學知識，是醫(yī)學知識創(chuàng)新、技術創(chuàng)新和應用的關鍵，醫(yī)護人員個人擁有的難以言傳的診療疾病的能力、經驗、技術、技巧及心智模式。隱性知識中有些竅門和技能難以用文字及符號表達出來，更多地傾向于利用通過語言、示范等直接交流，所以隱性知識的交流和共享在醫(yī)院知識管理里中就顯得非常重要。華中科技大學同濟醫(yī)學院附屬同濟醫(yī)院借助信息系統建設，實現了顯性知識和隱性知識的獲取、存儲、分享、利用和創(chuàng)造的動態(tài)過程。

圖1 數據、信息、知識和有目的的行動

1 醫(yī)院知識管理過程

1.1 信息充分

醫(yī)院內部信息主要是由各個子系統生產形成。醫(yī)療信息是醫(yī)院的核心信息，也是臨床業(yè)務數據的源頭。我院患者信息的管理和共享通過以電子病歷（EMR）為核心的臨床信息系統來實現，以促進信息資源在臨床醫(yī)療和運營管理中的高效利用。搭建以電子病歷為核心的醫(yī)療信息平臺，不僅能保證信息“數出有源”，還能有助于規(guī)范臨床路徑、實現醫(yī)療過程監(jiān)管，促進提高醫(yī)療服務質量和緊急醫(yī)療救治能力。為實現上述目的，我院遵循醫(yī)護管一體化原則，高起點建設高端電子病歷，其功能結構如圖2所示。

2010年我院電子病歷實施上線后，在使用與發(fā)展中逐步整合了醫(yī)院放射影像系統（PACS）、實驗室信息系統（LIS）、手術麻醉系統、心電信息系統、重癥監(jiān)護系統、病理信息系統、病歷質控、臨床路徑、合理用藥以及輔助診斷系統等，將醫(yī)院內不同臨床業(yè)務系統之間實現統一集成，以醫(yī)療信息共享和院內業(yè)務協作為手段，實現資源整合和高效運轉。

1.2 組織知識管理流程

醫(yī)院中，存在太多的信息，而缺乏足夠的知識。形成知識的過程與醫(yī)院創(chuàng)新和創(chuàng)造有關。新發(fā)展、新環(huán)境要求我們捕獲用戶需求，對現有醫(yī)學信息進行獲取、篩選、重組與整合，結合所面臨問題的知識內容,然后將這些知識內容創(chuàng)新、集成為相應的解決方案,進而將這些知識固化在醫(yī)院新的產品、服務和管理機制中，從而提高工作效率，優(yōu)化工作流程，實現醫(yī)院乃至醫(yī)療行業(yè)的卓越績效，并不斷對形成知識產品的質量進行評價。

醫(yī)院通過數據庫技術與可視化技術，將醫(yī)院內部數據（當前數據、概括數據和早期數據等）、外部數據和已有知識進行抽取、轉換與清除，然后通過數據挖掘技術對數據進行分析與處理，然后發(fā)現知識。對發(fā)現的知識進行組織、存儲、分享及評價[1]，讓知識進入一個良性循環(huán)（圖3）。

2 醫(yī)院知識產品

2.1 構建基于服務患者的智能客服平臺

通過移動互聯網獲取各類醫(yī)療服務的需求與日俱增，而人工服務人員有限。同時，醫(yī)療咨詢等服務具有專業(yè)性強、門檻高與影響大的特點，這也為醫(yī)療服務信息系統帶來了挑戰(zhàn)。因此，亟待通過信息化技術和人工智能技術，解決當前階段群眾醫(yī)療咨詢的迫切問題。我院從2015年4月至2017年8月，回復咨詢16.1萬人次共計43萬條，答疑范圍廣泛，十分耗費人力物力。通過構建智能客服知識庫，對于在客戶服務過程的溝通聯絡記錄進行分析、挖掘，從中發(fā)現用戶的基本需求和根本訴求，為用戶智能推薦醫(yī)療專家，引導用戶進行掛號，提供精準的醫(yī)療專家推薦。系統基于用戶提問問題和當前的知識庫覆蓋范圍進行智能化學習，能夠自動搜集未知問題，并且能夠基于用戶對話行為和點擊行為，自動提取知識，收集問題，添加知識答案，知識學習高效、便捷、可控。

2.2 構成基于辦公系統的臨床文檔知識庫

通過OA系統存放在不同電腦、不同部門的文件、圖片等多種格式的資料，通過知識管理的方式和流程，對這些文件資料進行有效處理。進而變成部門分類知識、專業(yè)知識、業(yè)務分類知識等，將這些文件資料最終形成半結構性知識庫導入辦公系統。另一方面，把臨床業(yè)務系統產生的有業(yè)務數據、藥品數據、檢驗數據、檢查數據與流程數據等相關數據，進行提取、分類、分析，通過有效的集成，形成醫(yī)院臨床文檔知識庫，如圖4所示。

圖2 同濟醫(yī)院一體化電子病歷

圖3 知識管理流程

2.3 形成并應用臨床知識庫

醫(yī)院在電子病歷的建設過程中，引入了臨床知識庫功能，幫助醫(yī)護人員在病歷書寫以及臨床操作過程中獲得必要的信息。為實現藥物審核，建設了合理用藥軟件系統（PASS）。根據臨床合理用藥專業(yè)工作的基本特點和要求，將科學、權威和更新的醫(yī)學、藥學和相關學科知識進行信息標準化處理，可實現對醫(yī)囑的審查和醫(yī)藥信息的查詢，幫助醫(yī)生、藥師等臨床專業(yè)人員在用藥過程中即時、有效地掌握、利用醫(yī)藥知識，預防藥物不良事件的發(fā)生，實現合理用藥目的[2]。醫(yī)生在開立醫(yī)囑時，需要對藥物配伍禁忌等進行判定。臨床知識庫能夠提供這些功能，有效地提高醫(yī)療質量，減少醫(yī)療事故的發(fā)生[3]。醫(yī)生可進行醫(yī)囑保存、提交、自動審查或手動審查等操作。臨床信息系統建設的傳統目標是支持醫(yī)護人員的臨床活動，收集和處理病人的臨床醫(yī)療信息，豐富和積累臨床醫(yī)學知識，提供臨床咨詢、輔助診療與輔助臨床決策，提高醫(yī)護人員的工作效率；支持管理人員的管理和監(jiān)控，進行全院的醫(yī)療質量精細化控制，對全院護理質量進行全面評估。

3 成效

圖4 基于OA的臨床文檔知識庫

通過多年的探索與實踐，我院建成了面向醫(yī)院內部用戶、醫(yī)療行業(yè)用戶及基層醫(yī)療單位用戶的多用戶醫(yī)院知識管理體系，為醫(yī)院內部專家、醫(yī)生及實習醫(yī)生提供業(yè)務知識，提供交流互助平臺，促進醫(yī)院內部文化分享型模式形成；為全國其他醫(yī)療行業(yè)的醫(yī)生專技提供社區(qū)交流，促進學術研討；為我院托管醫(yī)院與社區(qū)醫(yī)院提供培訓學習的平臺，促進遠程醫(yī)療的發(fā)展。隨著知識管理模式的推進，我院打造成為學習型組織，專家們“走出去，請進來”，成為常態(tài)化現象。充分利用信息化手段，建成了知識分享平臺，實現了臨床業(yè)務與技術創(chuàng)新體系。在2016年的患者滿意度調查中，我院住院患者、門診患者滿意度分別達到99.39%、99.41%，臨床知識庫及智能客服效果顯著，反映良好。通過一系列知識管理產品的開發(fā)與應用，提高了醫(yī)護人員的工作效率及患者滿意度，減少了醫(yī)療事故的發(fā)生。

4 討論

4.1 積極應用新技術

信息化技術日新月異，科技發(fā)展迅速，技術替代與被替代呈現出了越來越快的速度與趨勢?，F代知識管理與知識創(chuàng)新的應用技術多元化發(fā)展，信息化建設部門應積極學習信息技術，不斷充實自己，充分把醫(yī)學知識和信息化技術及服務結合起來，探索新技術在醫(yī)療應用中的可能性。隨著互聯網技術與人工智能的發(fā)展，對于醫(yī)療信息化來說，原本的系統或者業(yè)務流程可能發(fā)生本質變化，在此基礎上將會有推動醫(yī)療服務出現新領域的可能，這些都需要信息化技術來保證。

4.2 建立醫(yī)院自己的知識服務體系，形成知識分享型文化

在實際工作中，知識管理模式的發(fā)展需要符合醫(yī)院自身特色，建立自己的運營模式、組織機制及實施方案，完善自己的知識管理體系。通過知識管理把專家的經驗、經歷、信息等系統化挖掘并進行使用，使醫(yī)院的創(chuàng)新、傳承超能力變大，提升醫(yī)院的學習效率，降低人力成本。通過鼓勵和集中諸如知識分享（而非囤積知識）、主動搜尋和提供知識等行為，把醫(yī)院隱性知識從個體轉移到整個團隊再到整個醫(yī)院，乃至患者，從而發(fā)展成知識分享型的醫(yī)院文化[4]。隨著時間的推移慢慢形成知識分享型文化，這樣將更有利于醫(yī)院整體績效的提升。