王穎

【摘 要】高校圖書館在當(dāng)代的發(fā)展中，面臨各方?jīng)_擊，暴露出了許多問題，落后于時代發(fā)展，尤其表現(xiàn)在對于學(xué)生讀者所提供的服務(wù)質(zhì)量上。找出影響當(dāng)下高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的原因，并作出合理的解決方法和對策，是各高校圖書館工作人員的改革重心，使高校圖書館發(fā)揮其真正的行業(yè)價值，培養(yǎng)優(yōu)秀的青年人才。

【關(guān)鍵詞】高校圖書館；讀者服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；原因；對策

中圖分類號： G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 2095-2457（2018）19-0152-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.19.067

On the causes and countermeasures of influencing the service quality of college library readers

WANG Ying

（Changzhou institute of technology，Jiangsu Changzhou 213032， China）

【Abstract】The university library in the development of contemporary， face the impact， many of the problems， behind The Times development， especially in the quality of service provided by the student readers. Find the reasons affecting the quality of the current university library reader service， and make reasonable solutions and countermeasures， is the reform of the universities library staff focus，make the university library play its real value industry， foster young talents.

【Key words】University library；Reader services；Quality of service；The reason；Countermeasures

0 引言

近幾年來，我國的圖書館經(jīng)歷了較大變革，市場上的商業(yè)沖擊，以及國家對于服務(wù)產(chǎn)業(yè)的要求，使圖書館尤其是高校圖書館不再以藏書為主要職能，而是要求其發(fā)揮實(shí)際作用，在工作中保障讀者的借閱權(quán)利，優(yōu)化館內(nèi)人員的服務(wù)模式，以此來應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)媒體和電子書籍的影響。當(dāng)高校圖書館不再是學(xué)生唯一的信息資料獲取渠道，危機(jī)也隨之而引來，因此，必須及早實(shí)現(xiàn)圖書館的改革升級，圍繞“以人為本”的發(fā)展思想，將讀者體驗(yàn)放在第一位，以讀者為中心，讓讀者在館內(nèi)享受到應(yīng)有的借閱服務(wù)，使學(xué)生愛上圖書館，讓高校圖書館更好地發(fā)揮自己的專業(yè)職能，實(shí)現(xiàn)工作者和讀者的和諧共處，不斷完善圖書館的基礎(chǔ)建設(shè)，提升高校圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量。

1 影響原因

1.1 圖書館工作人員缺乏服務(wù)意識

高校圖書館在校園中的地位較高，其中的日常工作人員的服務(wù)狀態(tài)也較為松散，自認(rèn)為處于較高的管理者地位，對于學(xué)生的接待沒有形成服務(wù)的思想，從而給人留下服務(wù)差、不專業(yè)的印象。同時，由于圖書館的自主閱讀功能占主導(dǎo)，所以圖書館的工作人員認(rèn)為服務(wù)不重要，自己的工作表現(xiàn)也不影響學(xué)生的日常閱讀，他們的知識水平參差不齊，有人根本就不喜好閱讀，對于圖書借閱和管理沒有基本的工作熱情，無法全身心地投入其中。另一點(diǎn)導(dǎo)致圖書館工作人員服務(wù)意識淡薄的原因就是缺乏行業(yè)培訓(xùn)，很多人是別的部門轉(zhuǎn)調(diào)過來的，認(rèn)為這是極為簡單的工作，而沒有進(jìn)行基本的上崗培訓(xùn)，表現(xiàn)在工作中，就是不注意服務(wù)細(xì)節(jié)，狀態(tài)低迷，缺乏敬業(yè)觀念[1]。

1.2 工作中沒有盈利動力

市場上的書店服務(wù)人員態(tài)度較好的一個重要原因，就是其日常的圖書銷量能夠?yàn)槠鋷愍劷鸷透呤杖?，賣出的書籍越多，意味著他們將從中獲取客觀的收益。而在高校圖書館中，每個月的工資由學(xué)校統(tǒng)一固定發(fā)放，工資的金額只與館員的職務(wù)、職稱和工齡有關(guān)，與實(shí)際的服務(wù)和工作表現(xiàn)沒有直接關(guān)系，這就造成了館內(nèi)工作人員習(xí)慣了“混時間”，不注重自己在工作中所表現(xiàn)出來的服務(wù)態(tài)度，時間久了，自然而然地就喪失了工作熱情，沒有動力來為讀者著想，更不想為其提供周到便捷的借閱服務(wù)了，嚴(yán)重的會主動拒絕一些符合工作程序的業(yè)務(wù)，為了讓自己更加“清閑”[2]。高校圖書館的運(yùn)營模式不同于市場上的商業(yè)模式，必須要采取適當(dāng)方法調(diào)動工作人員的工作熱情，不能任由其消極墮落，影響到高校圖書館的整體形象。

1.3 管理層沒有深入了解讀者需求

高校圖書館的管理人員一直以來的觀念就是增加圖書數(shù)量，定期升級和改造館內(nèi)的硬件設(shè)施，購買先進(jìn)的數(shù)據(jù)檢索設(shè)備和管理系統(tǒng)，企圖為讀者提供優(yōu)質(zhì)高校的圖書借閱服務(wù)，將大部分的精力、財力、物力都投入到基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)中去[3]。但在這過程中，卻忽略了針對讀者所應(yīng)提供的人性化服務(wù)，沒有站在讀者的角度來考慮問題，而是認(rèn)為讀者需要，來一味地堆砌硬件，殊不知讀者其實(shí)非常注重在圖書館中的借閱體驗(yàn)，這在一定程度上造成了對圖書館服務(wù)的誤讀。

1.4 學(xué)生群體獨(dú)特的讀者身份

學(xué)生作為高校圖書館的主要讀者群體，素質(zhì)普遍較高，并且平時課業(yè)較為繁忙，在圖書的借閱過程中，對于館員的服務(wù)態(tài)度處于敢怒不敢言的狀態(tài)，不愿意與館內(nèi)老師產(chǎn)生沖突，所以一般就選擇忍耐，但心里面會對于圖書館產(chǎn)生抵觸情緒，在日后的書籍獲取中可能就會避免去圖書館看臉色，而選擇自己購買或者電子閱讀。在社會的商業(yè)市場中，顧客可以因?yàn)榉?wù)人員的態(tài)度問題進(jìn)行合理渠道的投訴和舉報，并且拒絕其提供的圖書產(chǎn)品，這實(shí)現(xiàn)了顧客對于服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)督，但是在高校環(huán)境中，圖書館一般只有一個，學(xué)生的幾乎沒有選擇余地，所以對于圖書館工作人員的服務(wù)要求不高，館內(nèi)老師便對自己也放松了行業(yè)要求，形成惡性循環(huán)，極大程度上影響了讀者服務(wù)的質(zhì)量。

2 應(yīng)對策略

2.1 引入讀者滿意度調(diào)查

為了提升高校圖書館對于讀者的服務(wù)質(zhì)量，首先就要在實(shí)際工作中讓讀者滿意，讀者對于所獲得的圖書館服務(wù)最有發(fā)言權(quán)，可以在館內(nèi)設(shè)置讀者滿意度調(diào)查表，讀者每次完成圖書借閱之后，可以對于當(dāng)日的服務(wù)人員進(jìn)行打分，管理層通過每月的月末總結(jié)，對于當(dāng)月的工作人員進(jìn)行績效評定，這在很大程度上能夠督促館內(nèi)人員主動提高服務(wù)質(zhì)量，力求達(dá)到讀者滿意。讀者滿意度調(diào)查的引入，充分體現(xiàn)了以人為本的發(fā)展思想，一切以讀者為中心，保障了學(xué)生群體享受服務(wù)的基本權(quán)利，讓學(xué)生主動對服務(wù)評分，加入到圖書館的日常管理中來，對于學(xué)生的素質(zhì)養(yǎng)成也有積極的影響作用，工作人員的行為也能受到監(jiān)督，對于良好工作習(xí)慣的養(yǎng)成有明顯的促進(jìn)作用[4]。

2.2 明確高校圖書館的優(yōu)劣勢

高校圖書館的管理人員應(yīng)該明確當(dāng)今圖書館的優(yōu)劣勢，國家越來越重視高校建設(shè)和教育培養(yǎng)，尤其對于高校圖書館的扶持力度逐年加大，高校圖書館雖然處于低收入的劣勢環(huán)境中，但同時也在享受國家的專項(xiàng)補(bǔ)助，要明確國家對于高校的資助就是以考慮學(xué)生利益為中心，因此管理層人員要時時刻刻為學(xué)生著想，只有培養(yǎng)出高素質(zhì)的學(xué)子，才能實(shí)現(xiàn)高校圖書館的真正價值[5]。高校圖書館在當(dāng)代的價值絕不是膚淺的盈利斂財，而是將人才培養(yǎng)視為實(shí)際財富，把向國家輸送高水平人才為己任，這種經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，將從根本上升華高校圖書館的存在意義，讓廣大學(xué)生體會到圖書館的閱讀興趣，激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)熱情。

2.3 工作人員進(jìn)行換位思考

大多數(shù)的高校圖書館員是從教師轉(zhuǎn)行來的，長期習(xí)慣了教師的教學(xué)姿態(tài)，難免會對于圖書館的服務(wù)姿態(tài)不適應(yīng)，仍舊選擇延續(xù)以往講臺上的行為方式，這需要從心理上進(jìn)行根本性的轉(zhuǎn)變。同時，圖書館內(nèi)需要的工作人員較少，基本上都是一個人單獨(dú)負(fù)責(zé)一個崗位，每天重復(fù)著同樣的工作步驟，逐漸會喪失工作熱情，消極情緒會影響到實(shí)際的讀者服務(wù)。這要求管理者應(yīng)對工作人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，鼓勵激發(fā)他們的工作熱情，讓他們意識到自己所處崗位的重要性，樹立積極向上的世界觀、人生觀、價值觀，培養(yǎng)他們愿意為讀者提供全心全意的周到服務(wù)。此外，要建議館內(nèi)人員轉(zhuǎn)變長期固化的思想模式，愿意與讀者進(jìn)行換位思考，把自己想象成普通的學(xué)生讀者，如果是自己在圖書館中借閱書籍，希望工作人員如何服務(wù)自己？怎樣的館內(nèi)服務(wù)能吸引讀者再次來到圖書館學(xué)習(xí)和讀書？這種換位思考的方法能讓工作者在接待每一位學(xué)生讀者的過程中感同身受，了解學(xué)生的心理狀態(tài)，給予學(xué)生有人情味的關(guān)懷，只要自己的服務(wù)能夠打動自己，那必然會使讀者也感到滿意[6]。

換位思考不僅是工作人員和讀者的身份呼喚，也要使工作人員對于自己的工作角色進(jìn)行思想上的轉(zhuǎn)變，不要過分貶低自己的工作價值，而要正視自己的服務(wù)角色，圖書館員守護(hù)的整個圖書館的豐富館藏資源，服務(wù)的對象是將來對國家、對社會有巨大貢獻(xiàn)的年輕學(xué)子，這是無比自豪的工作，是人類知識寶庫的守衛(wèi)者。應(yīng)在實(shí)際工作中把圖書整理當(dāng)成一門藝術(shù)，把來館的學(xué)生讀者當(dāng)作自己的朋友，通過為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來展示自我的修養(yǎng)和風(fēng)采。當(dāng)工作者轉(zhuǎn)變了這一系列的思想之后，就會發(fā)現(xiàn)自己所從事的工作具有的趣味，便不會再感受到枯燥乏味、度日如年了。樹立“三百六十行，行行出狀元”的工作思想，時間久了，和讀者的相處會越來越融洽，工作業(yè)績也會越來越出色，態(tài)度由冷漠變?yōu)闊崆椋瑢ψ约旱那榫w也有很大的影響，工作變成了享受，讀者成為了朋友，每天的工作時光就會無比快樂。

2.4 注重日常的細(xì)節(jié)服務(wù)

圖書館的工作者和管理者不僅要在服務(wù)態(tài)度和思路上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，還要專注于細(xì)節(jié)上的努力，具體到實(shí)際工作中就要求從業(yè)人員在工作中多一個笑臉，多一句問候，多一些借閱幫助，從一些小事情、小服務(wù)上溫暖學(xué)生讀者的心。這一點(diǎn)館內(nèi)工作者要虛心借鑒市場上的書店服務(wù)生，顧客進(jìn)門之后要微笑問候，耐心了解讀者的實(shí)際需求，管理人員應(yīng)在館內(nèi)設(shè)置免費(fèi)的飲水機(jī)，豐富館內(nèi)的電源插座覆蓋情況，滿足學(xué)生用電腦寫作業(yè)，查資料的用電需求。通過這些小細(xì)節(jié)上的努力，能夠使學(xué)生充分感受到圖書館的溫暖和人情味，這類舉動并不能被大型的高科技設(shè)備所代替，相反，更具有人文關(guān)懷和家園感受，學(xué)生在受到這樣的對待之后，也會很注重保護(hù)圖書館的設(shè)施環(huán)境，愿意營造一個良好的閱讀氛圍。圖書館上下階層的工作人員，不論是領(lǐng)導(dǎo)還是一線工作者，只要有一個體諒學(xué)生的心和專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，站在讀者的角度來監(jiān)督自己的日常行為規(guī)范，就一定能夠做好高校圖書館的讀者服務(wù)，學(xué)生讀者就更愿意來到圖書館讀書和學(xué)習(xí)。

3 結(jié)束語

高校圖書館在當(dāng)下處于比較低迷的狀態(tài)，一部分原因來自于信息時代的快速發(fā)展，很多學(xué)生習(xí)慣于從電腦互聯(lián)網(wǎng)上查閱資料，喜歡閱讀電子書籍，進(jìn)而減少了進(jìn)出圖書館的次數(shù)。也有很大一部分原因來自圖書館的讀者服務(wù)不夠完善，學(xué)生在借閱過程中感受不到尊重，這要求高校圖書館的工作人員轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)新工作模式，轉(zhuǎn)變圖書館的服務(wù)質(zhì)量，提升館內(nèi)管理人員的素質(zhì)。為在校學(xué)生提供一個舒適的閱讀環(huán)境，營造健康的學(xué)習(xí)氛圍。

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