關(guān)于B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)研究

周詩楊

摘 要：科學(xué)網(wǎng)路技術(shù)快速發(fā)展，傳統(tǒng)商業(yè)行業(yè)得到?jīng)_擊，B2C 電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)運(yùn)而生。它能夠利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全球化不受限制的優(yōu)勢(shì)，滿足不同用戶的各種購物需求，一定程度上提高了用戶的生活質(zhì)量。用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)是該網(wǎng)站生生產(chǎn)發(fā)展的決定因素，如何提高用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)，是相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)著重解決的問題。

關(guān)鍵詞：B2C；電子商務(wù)網(wǎng)；用戶體驗(yàn)

如今，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展，B2C 電子商務(wù)網(wǎng)站模式被廣泛應(yīng)用于全球，為人類帶來便捷。該模式生存發(fā)展的關(guān)鍵，是用戶體驗(yàn)后的評(píng)價(jià)。該網(wǎng)站要通過自己的良好服務(wù)，來獲取用戶更好的評(píng)價(jià)，同時(shí)，也要充分了解用戶滿意的情況，通過用戶評(píng)價(jià)來提升服務(wù)，完善自己。

一、概念簡(jiǎn)述

1.B2C 電子商務(wù)

B2C是Business-to-Customer的縮寫，而其中文簡(jiǎn)稱為“商對(duì)客”?！吧虒?duì)客”是電子商務(wù)的一種模式，也就是通常說的直接面向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品和服務(wù)商業(yè)零售模式?；ヂ?lián)網(wǎng)最早的電商模型就是B2C 電子商務(wù)，經(jīng)過多年發(fā)展，逐漸成熟。它有用戶和商戶雙向溝通的功能，可以在網(wǎng)上進(jìn)行流暢交易，還有強(qiáng)大的物流配送公司作為運(yùn)輸保障，使得商業(yè)效益最大化，受到商業(yè)行業(yè)高度關(guān)注。事物是在問題中不斷發(fā)展的，B2C 電子商務(wù)也是一樣。例如：新型交易方式和虛擬交易平臺(tái)，必然會(huì)出現(xiàn)很多用戶難以相信的現(xiàn)象；由于科技發(fā)展水平受限，商品搜索觀看效果差等，都使得用戶網(wǎng)絡(luò)購物體驗(yàn)感受到影響。完善B2C電子商務(wù)服務(wù)運(yùn)營的功能，提高服務(wù)，給客戶提供良好的體驗(yàn)感受，是該網(wǎng)站生存發(fā)展的決定因素。

2.用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)，指的是居民在通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行流程操作，獲得服務(wù)后所產(chǎn)生的某種感受。經(jīng)過專家研究得出，表現(xiàn)層、結(jié)構(gòu)層、范圍層等五個(gè)層面是用戶體驗(yàn)的五個(gè)層面，2004年又被研究出，它們受到品牌、個(gè)性服務(wù)等因素的影響。要加強(qiáng)網(wǎng)站信息構(gòu)建，部分研究人員針對(duì)網(wǎng)站工作流程、瀏覽頁面轉(zhuǎn)換、設(shè)計(jì)等多方面入手，分析到提高用戶體驗(yàn)感，要增加網(wǎng)站提供用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)的平臺(tái)。對(duì)于用戶體驗(yàn)的影響有很多，所以，建立系統(tǒng)完善的B2C電子網(wǎng)絡(luò)用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)的平臺(tái)應(yīng)該得到相關(guān)技術(shù)人員的高度重視。

二、影響因素的歸類

1.品牌因素

品牌是商業(yè)行業(yè)中一種隱形資產(chǎn)，可以為電商的經(jīng)營，擴(kuò)大利益創(chuàng)造一定的機(jī)會(huì)。品牌對(duì)于消費(fèi)者影響有多大，其帶來的經(jīng)濟(jì)效益就有多少。品牌效應(yīng)評(píng)價(jià)也是根據(jù)消費(fèi)者用戶體驗(yàn)成正比的。該品牌為用戶提供的體驗(yàn)越好，就越能夠擴(kuò)大該品牌的影響力，促進(jìn)該品牌長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。得到用戶信賴的品牌，被運(yùn)用到B2C 電子商務(wù)網(wǎng)站中，就會(huì)對(duì)網(wǎng)站的經(jīng)濟(jì)效益的提升有一定的促進(jìn)作用。

2.信息構(gòu)建因素

信息構(gòu)建，就是組織信息和設(shè)計(jì)信息環(huán)境、信息空間或信息體系結(jié)構(gòu)，以滿足需求者的信息需求、實(shí)現(xiàn)他們與信息交互的目標(biāo)，用來進(jìn)行網(wǎng)站的信息構(gòu)建。它包括調(diào)查、分析、設(shè)計(jì)和執(zhí)行過程，涉及到組織、標(biāo)識(shí)、導(dǎo)航和搜索系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，目的是幫助人們成功地發(fā)現(xiàn)和管理信息。主要針對(duì)網(wǎng)站組織構(gòu)成的合理性、標(biāo)識(shí)使用規(guī)范性進(jìn)行考察和服務(wù)。

3.個(gè)性化服務(wù)因素

個(gè)性化服務(wù)是根據(jù)用戶的設(shè)定來實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。它打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈，主動(dòng)開展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。B2C 電子商務(wù)網(wǎng)站上，用戶成千上萬，各有不同，為了滿足不同用戶需求，就要在網(wǎng)站上豐富服務(wù)類型，滿足用戶體驗(yàn)感。為了給用戶提供專屬服務(wù)，需要在網(wǎng)站上進(jìn)行個(gè)人信息的注冊(cè)和保存，甚至對(duì)于用戶的瀏覽記錄足跡留痕，方便客戶再次使用；除此之外，還按照客戶瀏覽特點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)測(cè)推送，方便客戶瀏覽；

三、應(yīng)用建議

1.提高服務(wù)意識(shí)

用戶體驗(yàn)是BZC電子商務(wù)網(wǎng)站生存發(fā)展的決定因素。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，能夠?yàn)橛脩籼峁┝己玫挠脩趔w驗(yàn)感，會(huì)為用戶提供重復(fù)購買的條件，增加網(wǎng)站的忠實(shí)用戶，同時(shí)經(jīng)過互相宣傳，可以為網(wǎng)站帶來更多的用戶，帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然，如果網(wǎng)站服務(wù)意識(shí)差，用戶的利益得不到保障，用戶體驗(yàn)較差，必定會(huì)導(dǎo)致用戶的流失，會(huì)損失更多潛在的用戶，使利益受到影響。所以，BZC電子商務(wù)企業(yè)要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供良好的體驗(yàn)感，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。

2.完善交流平臺(tái)

用戶體驗(yàn)的主要影響因素之一是體驗(yàn)感交流平臺(tái)的構(gòu)建。用戶在網(wǎng)網(wǎng)上購物的時(shí)候，期望能夠與客服人員很對(duì)商品進(jìn)行交流，了解商品信息，來決定是否購買。所以，良好的交流平臺(tái)的建立，可以提高用戶的體驗(yàn)感。

3.成立用戶安全保障體系

用戶之所以不相信網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)交易，主要原因是怕自己的利益受到損害，所以，建立客戶利益安全保障體系的建立，對(duì)于用戶體驗(yàn)感提升有重要作用。如果用戶在購物時(shí)候，遇到利益受損的情況，在尋求解決的時(shí)候，得不到網(wǎng)站管理人員的調(diào)節(jié)和幫助，使用戶體驗(yàn)感直線下降，嚴(yán)重影響該用戶及周圍潛在用戶的購買意愿，使得網(wǎng)站發(fā)展受到阻礙。BZC電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)在技術(shù)上對(duì)消費(fèi)者權(quán)益和相關(guān)保密信息進(jìn)行嚴(yán)格保護(hù)，建立安全保障的完善機(jī)制，使得用戶購物放心、購物舒心。

結(jié)束語

總之，影響B(tài)2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的因素很多，用戶體驗(yàn)感的評(píng)價(jià)是最主要的因素。作為B2C電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)的水平，重視用戶體驗(yàn)感。要認(rèn)識(shí)到，不同用戶的需求不同，該網(wǎng)站企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重為客戶提供個(gè)性化的、完善的購物安全保障服務(wù)體系，多角度收集用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)，來完善平臺(tái)服務(wù)，提高用戶體驗(yàn)感，促進(jìn)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站不斷發(fā)展。

（作者單位：廣西大學(xué)）