◆上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心 / 文

編者按

2018年度上海市“夏令熱線”于7月16日正式開通。今年“夏令熱線”活動依舊受到了各級政府部門以及各行業(yè)職能部門的重視。為更真實(shí)、客觀地了解市民在“夏令熱線”開通期間，各區(qū)以及各行業(yè)職能部門在處理市民訴求方面的滿意度狀況，新民晚報社委托上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心開展“2018年‘夏令熱線’投訴/報修處理市民滿意度調(diào)查”工作，這已是新民晚報社連續(xù)第12年委托上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心開展此項工作。本刊摘要刊登該調(diào)查報告，以饗讀者。

[調(diào)查對象]2018年度“夏令熱線”活動期間撥打“12319城建服務(wù)熱線”進(jìn)行投訴或報修的市民。

[調(diào)查范圍]“夏令熱線”活動期間，有關(guān)供水排水行業(yè)、綠化市容行業(yè)、城管執(zhí)法行業(yè)、居住物業(yè)管理行業(yè)、城市交通行業(yè)、電力行業(yè)以及建筑施工行業(yè)7大行業(yè)的市民投訴或報修。

[調(diào)查內(nèi)容]市民對投訴或報修的受理、回復(fù)和處理的滿意程度。

[調(diào)查方式]電話訪問。

[調(diào)查數(shù)量]1304份。

[調(diào)查結(jié)果]2018年“夏令熱線”期間，市民投訴/報修處理的總體滿意度為86.53，與去年滿意度評價（85.93）相比有所提升。

一、行業(yè)排名

圖1 7個行業(yè)市民滿意度結(jié)果排名

圖2 中心城區(qū)&浦東新區(qū)市民滿意度結(jié)果排名

供水排水、綠化市容、城管執(zhí)法、居住物業(yè)管理、城市交通、電力以及建筑施工7個行業(yè)的市民投訴/報修處理市民滿意度調(diào)查結(jié)果如圖1所示：供水排水行業(yè)、電力行業(yè)、城市交通行業(yè)排名前三。值得關(guān)注的是，去年排名第六的城市交通排名上升了3位，同比指數(shù)上升1.87點(diǎn)；而去年排名第三的居住物業(yè)管理的行業(yè)排名則下降到第四位，同比指數(shù)下降1.23點(diǎn)。

二、各區(qū)排名

1．中心城區(qū)&浦東新區(qū)排名

上海中心城區(qū)&浦東新區(qū)的總體市民滿意度為87.19，較去年的總體評價情況（86.36）有一定上升。

中心城區(qū)&浦東新區(qū)的評價結(jié)果排名如圖2所示：黃浦區(qū)、徐匯區(qū)和靜安區(qū)分列第1、第2、第3位，而去年的前三排名則是黃浦區(qū)、靜安區(qū)、徐匯區(qū)。三個區(qū)的滿意度指數(shù)都比去年有所提升。黃浦區(qū)提升了1.29，徐匯區(qū)提升了2.1，靜安區(qū)提升了0.36。

2．郊區(qū)排名

8個郊區(qū)的總體市民滿意度為85.20，與去年總體評價結(jié)果（85.17）大體相當(dāng)。排名前三的區(qū)分別是：閔行區(qū)、奉賢區(qū)以及松江區(qū)（見圖3）。

三、調(diào)查主要結(jié)論分析

1.市民滿意度持續(xù)提升，中心城區(qū)優(yōu)勢仍舊明顯

2017年“夏令熱線”期間，市民投訴/報修處理的總體滿意度為85.93，較2016年滿意度水平（85.90）略有提升，2018年再次提升至86.53，整體呈持續(xù)上升態(tài)勢。在開展測評的12個年頭中，市民滿意度已連續(xù)8年呈現(xiàn)上升趨勢（見圖4）。中心城區(qū)優(yōu)勢明顯（見圖5）。本次測評中，上海中心城區(qū)&浦東新區(qū)的市民滿意度為86.36，高于上海郊區(qū)的市民滿意度（85.17）。

2.行業(yè)滿意度穩(wěn)步上升，給水排水行業(yè)保持領(lǐng)先

圖 3 郊區(qū)市民滿意度結(jié)果排名

圖4 市民投訴/報修處理總體滿意度歷年比較

圖5 中心城區(qū)/郊區(qū)市民滿意度結(jié)果

今年，七大行業(yè)的滿意度測評結(jié)果均優(yōu)于去年。不論是從聯(lián)系回復(fù)過程評價，還是從現(xiàn)場處理過程評價，抑或是最終處理結(jié)果來看，七個行業(yè)的評價水平均高于去年。其中，給水排水行業(yè)優(yōu)勢較為明顯，從聯(lián)系回復(fù)、現(xiàn)場處理到處理結(jié)果一系列過程評價均處于領(lǐng)先位置。

從反饋意見來看，市民對各行業(yè)的訴求處理結(jié)果較為滿意。2018年，2105件回訪工單中，有44.3%的市民報修/投訴得到了“實(shí)際解決”，解決率較去年有所上升（42.7%）。有市民提出建議，各行業(yè)管理部門應(yīng)實(shí)時保持這種高效的問題處理方式，同時從源頭上遏制問題的產(chǎn)生，優(yōu)化市民的生活環(huán)境。

市民對“處理結(jié)果”表示不滿意的主要原因仍是“多次處理仍未解決”，該問題主要存在于城管執(zhí)法行業(yè)。

3.政府部門重視，各區(qū)“頑癥”整改得力

夏令熱線開通期間，各區(qū)區(qū)長做客直播室，傾聽百姓呼聲，互動平臺反響熱烈。每個區(qū)均有烙上自己區(qū)域?qū)傩缘某鞘小邦B癥”，如崇明區(qū)的低電壓現(xiàn)象、虹口區(qū)的老舊小區(qū)改造問題、黃浦區(qū)外灘出租車黑車違規(guī)違法亂象等，各區(qū)區(qū)長均對本區(qū)域的特色“頑癥”給出了較為明確且具有實(shí)操性的整改措施。通過這樣的互動平臺，拉近了市民與區(qū)領(lǐng)導(dǎo)之間的距離。一方面，市民的訴求得到及時解決；另一方面，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)也擴(kuò)大了了解基層真實(shí)生活狀況的渠道，這種“雙贏互利”的舉措值得長期堅持。

4.城管執(zhí)法縱向有所“進(jìn)步”

測評發(fā)現(xiàn)，今年“夏令熱線”期間，“亂設(shè)攤”在12個區(qū)中投訴量位列前三，流動設(shè)攤?cè)允歉鲄^(qū)普遍存在的問題和市民的主要訴求點(diǎn)。除了亂設(shè)攤外，涉及違法建筑和業(yè)主（使用人）違法行為的訴求量也較大。其中，業(yè)主（使用人）違法行為是今年投訴量較為突出的問題，其反映問題最為集中的是業(yè)主破壞房屋結(jié)構(gòu)。

作為這些投訴問題的處置主體，城管執(zhí)法行業(yè)的市民滿意度評分只有84.46，在行業(yè)之間的橫向比較中處于劣勢；不過從縱向看，該行業(yè)仍有所進(jìn)步，其聯(lián)系回復(fù)、現(xiàn)場處理，都得到了廣大市民的認(rèn)可。

尤其值得一提的是，在“處理結(jié)果評價”這一單項測評中，該行業(yè)以12.61分的增幅，成為投訴量排名前四（城市交通行業(yè)、城管執(zhí)法行業(yè)、居住物業(yè)管理行業(yè)和綠化市容行業(yè)）行業(yè)中增幅最大的行業(yè)，顯現(xiàn)出市民對其認(rèn)可程度較往年有了顯著的提升。

四、大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測

在2018年度“夏令熱線”活動期間，上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心對各大主流媒體，圍繞11月在上海召開的中國國際進(jìn)口博覽會，利用互聯(lián)網(wǎng)輿情技術(shù)，選出與市民接觸度較高的行業(yè)，設(shè)定為關(guān)鍵詞庫，通過人工和自動相結(jié)合的信息采集手段完成相關(guān)的信息收集。通過采集互聯(lián)網(wǎng)上市民的評論和訴求，從廣大市民的角度，了解挖掘市民對該行業(yè)的評價，找出市民對不同行業(yè)服務(wù)需求的具體內(nèi)容以及輿論導(dǎo)向，使得結(jié)果更具針對性、可靠性和充分性。

1.各行業(yè)/部門有效樣本情況——城市交通行業(yè)訴求量有明顯上升

2018年“夏令熱線”活動期間，城管執(zhí)法行業(yè)的訴求量最大，主要集中在擅自占用公共場所和違法建筑問題。另外，投訴量較大的城市交通行業(yè)，訴求點(diǎn)仍然集中在公交方面，其中拒載以及亂（不）停站的問題仍然突出（見表1）。

表1 各行業(yè)/部門有效樣本情況

2.投訴類占比持續(xù)走高，難解決的問題比較集中

以“投訴”為目的仍然是市民撥打“夏令熱線”的主要原因，該比例（97.0%）較去年仍有增長，而今年“報修（2.5%）”和“咨詢(0.5%)”類來電的受理比例均較去年有所下降。

數(shù)據(jù)同時顯示，投訴類中有43.2%的工單是市民在撥打“夏令熱線”前，已經(jīng)就同一問題撥打過其他的投訴服務(wù)熱線沒有得到解決后，再次撥打“夏令熱線”進(jìn)行投訴的。尤其值得關(guān)注的是，已經(jīng)投訴5次及以上的市民達(dá)到了44.9%。

3.熱線受理情況——熱線接得快但落實(shí)需準(zhǔn)確

圖6 各區(qū)市民反映較多的問題

今年，市民對“夏令熱線”的熱線受理滿意度為87.01，較去年總體結(jié)果（89.60）有明顯下降。其中“接聽人員對您所反映問題答復(fù)并落實(shí)部門準(zhǔn)確”方面較去年下降略大，而“該服務(wù)熱線接聽人員的服務(wù)”方面相比去年有較大提升。

5 0次的電話撥測中，“12319‘夏令熱線’”電話的評價達(dá)到了95.50，較去年略有提升（95.30）。其中，熱線接通率達(dá)到100.0%，語音清晰、用語規(guī)范，40%的轉(zhuǎn)人工等候時間方面都集中在“61～120秒內(nèi)”，接聽速度較去年有所降低。

4.各區(qū)市民的主要訴求點(diǎn)——流動設(shè)攤?cè)允瞧毡榇嬖诘膯栴}

今年“夏令熱線”期間，上海14個區(qū)存在流動設(shè)攤問題，12個區(qū)存在違法建筑問題，需要群策群力，加強(qiáng)日常巡查力度，重點(diǎn)予以解決。

具體各區(qū)突出問題如圖6所示。

5.服務(wù)到位率——主動服務(wù)意識強(qiáng)，但仍需加強(qiáng)溝通頻次

本次1304位被訪者對投訴/報修來電受理的各階段服務(wù)到位率評價結(jié)果中，“現(xiàn)場到位率”的比例較去年略有上升，“實(shí)際解決率”的比例也較去年也有所上升，但在現(xiàn)場處理的聯(lián)系率方面略有降低，需加以改善（見表2）。

值得注意的是，44.3%的實(shí)際解決的投訴/報修件中，有近半數(shù)（49.6%）的部門直接到現(xiàn)場為市民處理問題，加快了問題解決效率。

6.傳播渠道趨多樣化，望主動對接整合資源

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，“夏令熱線”活動的傳播渠道趨于多樣化，包括微博、微信、“新民鄰聲”App等新媒體渠道以及報紙、廣播等傳統(tǒng)渠道。市民參與“夏令熱線”活動的范圍也越來越廣，諸多訴求均在活動期間得到有效解決。因此，越來越多的市民希望“夏令熱線”活動的持續(xù)時間能夠延長?？紤]到長效性，有部分市民建議，希望由政府部門主動對接各大媒體的多渠道共通資源，整合成一個主動性更強(qiáng)的訴求受理平臺，時時關(guān)注市民身邊發(fā)生的問題，有效優(yōu)化城市管理服務(wù)機(jī)制，提升市民生活幸福感。

表2 服務(wù)到位率