莊漢盟 金臺(tái)烈 布拉德·吉爾布雷思（Brad Gilbreath）琳內(nèi)·安德森（Lynne Andersson）

近年來，包括英國(guó)石油、富國(guó)銀行以及大眾汽車在內(nèi)的許多CEO都曾經(jīng)歷過信譽(yù)危機(jī)。信譽(yù)建立步履維艱，信譽(yù)喪失卻輕而易舉。

信譽(yù)的核心是什么？有兩個(gè)關(guān)鍵要素：一是能力，即領(lǐng)導(dǎo)者的知識(shí)、技能以及工作才干；二是可信度，即領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值觀是否得到認(rèn)同，以及領(lǐng)導(dǎo)者本人是否值得信賴。

展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者能力的行為 高管應(yīng)當(dāng)如何關(guān)注企業(yè)未來的發(fā)展和組織成果，并采取行動(dòng)和措施？首先，他們要為未來制訂明確的計(jì)劃。其次，他們要對(duì)行業(yè)未來的發(fā)展趨勢(shì)了如指掌，并就企業(yè)如何應(yīng)對(duì)這些趨勢(shì)提供清晰的思路。此外，他們要積極預(yù)測(cè)即將發(fā)生的變化，并通過對(duì)新技術(shù)或新市場(chǎng)的戰(zhàn)略投資，為適應(yīng)新變化做好準(zhǔn)備。

如果領(lǐng)導(dǎo)者不斷努力改善組織結(jié)構(gòu)和流程，并保證企業(yè)在財(cái)務(wù)穩(wěn)健的情況下有效運(yùn)營(yíng)，員工會(huì)更認(rèn)可他們的能力。人們還注意到，真正的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)積極應(yīng)對(duì)其他人不愿接受的重大挑戰(zhàn)。

展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者值得信賴的行為 領(lǐng)導(dǎo)者的可信度源于言行一致。展現(xiàn)企業(yè)的整體使命和企業(yè)家的個(gè)人使命，也是領(lǐng)導(dǎo)者樹立并提升自己可信度的關(guān)鍵。伊馮·喬伊納德是一名狂熱的戶外運(yùn)動(dòng)愛好者和冒險(xiǎn)家，他創(chuàng)立了戶外服裝運(yùn)動(dòng)品牌巴塔哥尼亞，其具體使命是：“打造最好的產(chǎn)品，避免不必要的傷害，通過商業(yè)模式的創(chuàng)新解決環(huán)境危機(jī)?！痹诠?5年的發(fā)展歷程中，伊馮·喬伊納德一直倡導(dǎo)并踐行他的使命。他希望員工通過使用本公司的戶外裝備，深入了解他們所銷售的產(chǎn)品，并鼓勵(lì)他們進(jìn)行戶外探險(xiǎn)，與大自然親密接觸。同時(shí)，他自己也會(huì)抽出時(shí)間與親友一起參加諸如登山和滑雪這樣的戶外活動(dòng)。

表明領(lǐng)導(dǎo)者無能的行為 高管缺乏與工作相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，是一種無能的表現(xiàn)。英國(guó)石油公司于2010年卷入深水地平線鉆井平臺(tái)漏油丑聞，其CEO托尼·海沃德在危機(jī)期間居然多次表現(xiàn)出對(duì)事故的原因及嚴(yán)重性的一無所知。

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者遇到問題無所作為或視而不見，有意無意地散布不實(shí)信息，提供的信息自相矛盾，或者要求下屬提供毫不相關(guān)或毫無價(jià)值的信息和報(bào)告，都會(huì)讓員工質(zhì)疑他們的能力。

表明領(lǐng)導(dǎo)者失信的行為 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該竭力避免以下行為：1.擅自挪用資源導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部歪風(fēng)邪氣的蔓延。例如，泰科國(guó)際CEO丹尼斯·科茲洛夫斯基利用公司資金在撒丁島為他的妻子舉辦生日派對(duì)。2.操縱甚至篡改數(shù)據(jù)以掩蓋真相。3.對(duì)員工進(jìn)行性騷擾或與員工發(fā)生不正當(dāng)關(guān)系。缺乏真誠(chéng)溝通，自私自利，公然無視員工和主要利益相關(guān)方意見，都會(huì)被認(rèn)為是不值得信賴的。

相較于失信，員工對(duì)無能的寬容度更大，忍耐力更強(qiáng)。在員工看來，無能的領(lǐng)導(dǎo)者至少還有改進(jìn)的空間，而可信度一旦喪失則很難挽回。因此，與其想辦法恢復(fù)信譽(yù)，不如一開始就努力建立自己的信譽(yù)。

研究信任的學(xué)者發(fā)現(xiàn)，在考量領(lǐng)導(dǎo)者的能力時(shí)，人們看重的是正面信息而不是負(fù)面信息；在考量領(lǐng)導(dǎo)者的可信度時(shí)，人們看重的是負(fù)面信息而不是正面信息。領(lǐng)導(dǎo)者的能力只需一次行為便足以證明，即便有一次不稱職的行為，也更多被視為發(fā)揮失常而已?？尚哦葎t不然，一次失信行為足以讓它喪失殆盡，再有機(jī)會(huì)也很難彌補(bǔ)。

挽回信譽(yù)很難，但并不是不可能。2008年金融危機(jī)爆發(fā)后，美國(guó)主要的金融服務(wù)公司一些遭到質(zhì)疑的做法被媒體曝光，并接受公眾的監(jiān)督。摩根士丹利的CEO詹姆斯·戈?duì)柭璐藱C(jī)會(huì)徹底審查了公司在薪酬、合規(guī)和風(fēng)險(xiǎn)管理方面的做法。他將企業(yè)文化重新定位于可持續(xù)的長(zhǎng)期績(jī)效目標(biāo)、資源的道德管理以及客戶利益，從而贏得了員工和其他利益相關(guān)者的贊許和信任。

要挽回信譽(yù)，領(lǐng)導(dǎo)者必須不斷從事值得信賴的行為才能重建正面預(yù)期，因?yàn)橐淮涡袨榈囊饬x十分有限。他們也需要通過強(qiáng)調(diào)能夠彰顯其能力和可信度的行為，來消除那些源自無能和失信的負(fù)面預(yù)期。