馮敏良,高 揚(yáng)

（1.揚(yáng)州大學(xué) 社會發(fā)展學(xué)院，江蘇 揚(yáng)州 225002；2.揚(yáng)州市委黨校 辦公室，江蘇 揚(yáng)州 225009）

工會連接國家與社會，扮演著“國家代理人”和“職工代言人”雙面角色。若“雙面角色身份”運(yùn)用得當(dāng)，工會既可以充當(dāng)國家和社會治理的重要力量，又能成為暢通基層民眾有序表達(dá)自身訴求的制度化渠道，成為名副其實(shí)的“樞紐型”組織；反之，若“雙面角色身份”運(yùn)用失當(dāng)，那么對上則會被削弱合法性和話語權(quán)，對下則會失去代表性和倡導(dǎo)力，陷入“兩頭受氣”的結(jié)構(gòu)性困境。工會組織要想在“雙向運(yùn)動(dòng)”中消解自身的“制度性弱勢”，唯有以工會服務(wù)為中軸，盡“工會之能”，解“政府之需”和“職工之急”。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)已然成為改變工會服務(wù)方式的有效工具，同時(shí)也是工會服務(wù)會員的新陣地。它引發(fā)了高校工會工作的范式革命，并使創(chuàng)新滲入到高校工會的每一個(gè)毛孔。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代工會組織的“數(shù)字化生存”

2015年7月，國務(wù)院公布的《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》開宗明義地強(qiáng)調(diào)：“‘互聯(lián)網(wǎng)+’是把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟(jì)社會各領(lǐng)域深度融合，推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步、效率提升和組織變革……形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展新形態(tài)?！笨梢?，“互聯(lián)網(wǎng)+”已上升至國家戰(zhàn)略，并將持續(xù)而廣泛地影響每個(gè)領(lǐng)域、每個(gè)組織和每個(gè)個(gè)體。如果說企業(yè)家精神改革了公共部門，實(shí)現(xiàn)了政府再造，那么今天的互聯(lián)網(wǎng)精神正不斷改革著當(dāng)下的工會組織。

2015年2月，中共中央印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)黨的群團(tuán)工作的意見》，提出：“群團(tuán)組織要提高網(wǎng)上群眾工作水平”“打造網(wǎng)上網(wǎng)下相互促進(jìn)、有機(jī)融合的群團(tuán)工作新格局”；2015年11月通過的《全國總工會改革試點(diǎn)方案》提出，要“以幫扶（服務(wù)）中心為依托，探索‘互聯(lián)網(wǎng)+’服務(wù)”。2017年2月，中華全國總工會印發(fā)了《全國工會網(wǎng)上工作綱要(2017-2020年)》，要求“推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)在工會的廣泛運(yùn)用和融合發(fā)展，構(gòu)建‘互聯(lián)網(wǎng)+’職工服務(wù)體系，打造方便快捷、務(wù)實(shí)高效的服務(wù)職工新通道，不斷提升運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)職工的能力水平”。上述一系列政策文件的出臺，明確了依托互聯(lián)網(wǎng)開展工會工作是大勢所趨，同時(shí)也昭示著“互聯(lián)網(wǎng)+工會”是一種全新的基于互聯(lián)網(wǎng)的工會工作樣態(tài)，電子化歸檔、網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)行、信息化管理都是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代工會組織的“數(shù)字化生存”的工作場景。

互聯(lián)網(wǎng)的快速普及、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日新月異，為新時(shí)代工會工作提供了新機(jī)遇、新樣式，同時(shí)也對工會工作提出了新挑戰(zhàn)、新課題?；ヂ?lián)網(wǎng)的開放性和普及性，為廣大職工參與工會事務(wù)創(chuàng)造了機(jī)會和可能性，也為工會工作重心下移、服務(wù)資源下沉提供了便利條件，打通了聯(lián)系和服務(wù)職工的“最后一公里”。此外，通過對工會大數(shù)據(jù)信息的分析，可以準(zhǔn)確地預(yù)測職工需求、快速處理職工問題，進(jìn)而建立“預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)、防范未然”的預(yù)警機(jī)制、“快速反應(yīng)、有效干預(yù)”的處置機(jī)制和“資源整合、跨界協(xié)作”的服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)工會組織的精細(xì)化管理和精準(zhǔn)化服務(wù)。當(dāng)然，機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)總是相伴而生?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+工會”對行政化嚴(yán)重的工會組織提出了現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，這一挑戰(zhàn)迫使工會組織重心下移，向以人為本、貼近職工的服務(wù)型工會轉(zhuǎn)變；同時(shí)，“互聯(lián)網(wǎng)+工會”也對老齡化嚴(yán)重的工會工作隊(duì)伍提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，工會系統(tǒng)亟待建立一支懂管理、愿服務(wù)、精網(wǎng)絡(luò)的年輕化工會工作隊(duì)伍。

無論是機(jī)遇還是挑戰(zhàn)，工會組織都要坦然應(yīng)對。從浮于表面的“工會+互聯(lián)網(wǎng)”到深度融合的“互聯(lián)網(wǎng)+工會”，工會組織正經(jīng)歷著一場深刻的組織變革，其提供的工會服務(wù)也將不可避免地烙上互聯(lián)網(wǎng)的印記。進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，國家對工會組織提出了新的要求，廣大職工對工會服務(wù)有了新的期盼。面對新形勢，工會組織應(yīng)積極創(chuàng)新、開拓進(jìn)取，開創(chuàng)工會服務(wù)職工的新路徑。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”對高校工會服務(wù)的現(xiàn)實(shí)影響

高校是一個(gè)國家思想創(chuàng)新、知識創(chuàng)新的策源地，這決定了高校工會更愿意探索“互聯(lián)網(wǎng)+工會服務(wù)”的創(chuàng)新實(shí)踐；高校工會會員的學(xué)歷普遍較高，這一特點(diǎn)也決定了高校工會會員更易接受“互聯(lián)網(wǎng)+”這個(gè)新事物；此外，高校教職工多數(shù)“不坐班”，這一職業(yè)特點(diǎn)也決定了工會會員對“互聯(lián)網(wǎng)+”的使用偏好。因此，高校工會在依托互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級方面具有天然的優(yōu)勢與親和性，理應(yīng)成為“互聯(lián)網(wǎng)+工會服務(wù)”的探路先鋒，在服務(wù)教職工的創(chuàng)新實(shí)踐中，“互聯(lián)網(wǎng)+”在潛移默化中塑造著高校工會的新的服務(wù)理念、組織架構(gòu)和服務(wù)模式。

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”革新了高校工會的服務(wù)理念

“互聯(lián)網(wǎng)+”是一種思維革新，更是一場行為變革，它發(fā)端于私域，而后迅速影響到了公域，對社會生活的各個(gè)領(lǐng)域都產(chǎn)生了深刻而廣泛的影響?；ヂ?lián)網(wǎng)思維強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向、平等共享，具有典型的人本主義色彩?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”思維的精髓在于互聯(lián)互通，融入了網(wǎng)絡(luò)治理理念的高校工會，可以借助互聯(lián)網(wǎng)平臺建立與外界組織的全通道溝通，建立互惠共贏的依存關(guān)系，重塑高校工會的組織生態(tài)圈。將工會工作與互聯(lián)網(wǎng)深度融合，不斷創(chuàng)新工會治理模式?；ヂ?lián)網(wǎng)更多地只是媒介，所以，“互聯(lián)網(wǎng)+”的重心在于“+”而不是“互聯(lián)網(wǎng)”?！?”代表的是一種跨界融合，是一場思維變革[1]，它要求努力找準(zhǔn)工會工作與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合點(diǎn)，并使之成為新時(shí)代工會工作的重要表征。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”重構(gòu)了高校工會的組織運(yùn)作

在互聯(lián)網(wǎng)思維的影響下，高校工會的組織運(yùn)作日趨扁平化，從傳統(tǒng)自上而下的科層制運(yùn)作模式逐漸向“去中心化”模式發(fā)展，信息傳遞呈現(xiàn)網(wǎng)狀式流動(dòng)。高校工會要積極利用扁平化的組織結(jié)構(gòu)減少層級、提高工作效率；積極改變“機(jī)關(guān)化”的官僚作風(fēng)，拉近與教職工的心理距離，努力轉(zhuǎn)換傳統(tǒng)說教式的規(guī)訓(xùn)策略，增強(qiáng)工會組織的親民性和親和力。高校工會在組織運(yùn)作中，應(yīng)與關(guān)聯(lián)組織建立起多方協(xié)同、合作互利的共生關(guān)系，實(shí)現(xiàn)上下貫通、左右協(xié)同，讓合作共治的治理理念落到實(shí)處。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新了高校工會的服務(wù)模式

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，工會服務(wù)必須采用需求導(dǎo)向的人本服務(wù)模式才能增加教職工的獲得感，提高工會組織的存在感。依托互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，高校工會可以快速而準(zhǔn)確地響應(yīng)教職工的需求，并根據(jù)教職工個(gè)體差異設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)方案，從而實(shí)現(xiàn)訂單式的精準(zhǔn)化服務(wù)；依托互聯(lián)網(wǎng)平臺，開展線上線下相結(jié)合的O2O（online to offline and offline to online ）服務(wù)模式，拓展了工會服務(wù)的內(nèi)容和空間，從而改變高校工會“娛樂工會”“福利工會”的刻板印象。

誠然，互聯(lián)網(wǎng)平臺的交互性和及時(shí)性增強(qiáng)了工會服務(wù)的響應(yīng)速度和工作效率，但其虛擬性的特點(diǎn)卻可能會使教職工產(chǎn)生“不夠務(wù)實(shí)”或“不接地氣”的錯(cuò)覺，所以，高校工會要增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的意識，將線上的“點(diǎn)對點(diǎn)”和線下的“面對面”有機(jī)結(jié)合，使“互聯(lián)網(wǎng)+工會服務(wù)”產(chǎn)生“實(shí)打?qū)崱钡男Ч?/p>

三、基于SCM的高?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+工會服務(wù)”的創(chuàng)新思路

在公共產(chǎn)品理論的視角下，工會組織是工會服務(wù)的生產(chǎn)者，工會會員是工會服務(wù)的消費(fèi)者，工會系統(tǒng)的工作效率和效果取決于工會服務(wù)的“生產(chǎn)”與“消費(fèi)”的匹配程度和輸送模式。從這個(gè)意義上講，“互聯(lián)網(wǎng)+工會服務(wù)”意味著工會系統(tǒng)正經(jīng)歷著一場供給側(cè)改革，意味著工會服務(wù)生產(chǎn)到工會服務(wù)消費(fèi)的整條供應(yīng)鏈都要進(jìn)行流程再造?！肮?yīng)鏈”是在“價(jià)值鏈”概念基礎(chǔ)上提出，包括從供給端、傳輸鏈到需求端在內(nèi)的全鏈條；而供應(yīng)鏈管理（supply chain management,簡稱SCM）則是對“生產(chǎn)—輸送—消費(fèi)”整條供應(yīng)鏈的系統(tǒng)化管理，具體包括計(jì)劃、組織、運(yùn)作、監(jiān)控、評價(jià)等，它有助于流程再造和服務(wù)優(yōu)化。將SCM理念應(yīng)用到對工會服務(wù)工作的改造上，就能完成對工會服務(wù)工作中的供求關(guān)系的重構(gòu)工作。借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，觀察工會服務(wù)從生產(chǎn)端到消費(fèi)端的流動(dòng)過程，能清晰地看到高校工會服務(wù)的全貌。從工會服務(wù)的生產(chǎn)看，工會服務(wù)已從單一的工會主體轉(zhuǎn)變?yōu)楣?、市場、社會等多元主體，工會服務(wù)的重點(diǎn)也從“生存權(quán)”保障轉(zhuǎn)移到“發(fā)展權(quán)”保障；從工會服務(wù)的遞送看，工會服務(wù)的傳遞已從線下“在場”服務(wù)轉(zhuǎn)換為線上線下的融合服務(wù)，工會服務(wù)的輸送也從傳統(tǒng)單一的垂直線性路徑轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的網(wǎng)狀化和多路徑；而從工會服務(wù)的消費(fèi)看，教職工的需求已從單純的經(jīng)濟(jì)類訴求延伸至生理、心理和社會等多個(gè)維度；工會服務(wù)的對象也從單一的教職工會員擴(kuò)展到他們的家庭成員，拓寬了工會服務(wù)的“消費(fèi)”市場和生存空間。簡言之，工會服務(wù)供應(yīng)鏈管理的問題可以概括為“工會服務(wù)的主體是誰”“生產(chǎn)什么樣的工會服務(wù)”“通過何種方式輸送”“服務(wù)對象的反應(yīng)如何”等系列問題。服務(wù)生產(chǎn)的社會化協(xié)作、服務(wù)遞送的專業(yè)化運(yùn)行、服務(wù)消費(fèi)的精準(zhǔn)化服務(wù)是供應(yīng)鏈管理的必然要求，它有助于降低工會服務(wù)的生產(chǎn)成本、提高工會服務(wù)的輸送效率、提升工會服務(wù)品質(zhì)和效果。但在“互聯(lián)網(wǎng)+”語境中，傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理模式受到了一定沖擊，高校工會服務(wù)的生態(tài)圈也開始了重構(gòu)?；ヂ?lián)網(wǎng)思維更強(qiáng)調(diào)口碑評價(jià)等“用戶體驗(yàn)”，堅(jiān)信“用數(shù)據(jù)說話”的真理，在一定程度上顛覆了從服務(wù)供給到需求滿足的傳統(tǒng)思維，出現(xiàn)了服務(wù)需求倒逼服務(wù)供給的“反?！爆F(xiàn)象。因此，為了能快速而準(zhǔn)確地捕捉工會服務(wù)對象的動(dòng)態(tài)需求，高校工會必須常態(tài)化地采集教職工的需求數(shù)據(jù)，優(yōu)化工會服務(wù)流程和制度設(shè)計(jì)，進(jìn)而重塑工會服務(wù)的“供給形態(tài)”。

“時(shí)代在發(fā)展，事業(yè)在創(chuàng)新，工會工作也要發(fā)展，也要?jiǎng)?chuàng)新?！盵2]（p21）實(shí)踐創(chuàng)新，理論先行。高校作為思想創(chuàng)新的策源地，理應(yīng)充當(dāng)工會服務(wù)創(chuàng)新的“急先鋒”，利用互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)運(yùn)用的先天優(yōu)勢，積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+工會服務(wù)”的本土實(shí)踐。創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+工會服務(wù)”是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程（如圖1），它需要運(yùn)用供應(yīng)鏈管理思維來進(jìn)行創(chuàng)新。緊緊圍繞高校工會的組織使命這一內(nèi)核，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為基礎(chǔ)創(chuàng)新工會服務(wù)模式，以提升服務(wù)生產(chǎn)能力為目的推行工會供給側(cè)改革，以制度設(shè)計(jì)、流程再造為抓手推進(jìn)工會服務(wù)傳輸鏈的改革，以教職工需求為導(dǎo)向推動(dòng)工會服務(wù)需求端的改革，形成一個(gè)周而復(fù)始、不斷改進(jìn)的循環(huán)系統(tǒng)。

圖1 基于SCM的高?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+工會服務(wù)”運(yùn)行模型

由于高校場域的特殊性和福利雙軌制的后續(xù)影響，當(dāng)前高校工會在很大程度上已經(jīng)淡出了勞動(dòng)維權(quán)的角色，其主要任務(wù)似乎已經(jīng)縮減為活動(dòng)組織和福利發(fā)放，因而被廣大教職工貼上了“俱樂部”“福利社”的標(biāo)簽。如果把勞動(dòng)維權(quán)視同“爭福利”、把福利發(fā)放視同“發(fā)福利”，那么服務(wù)提供就可以視同“謀福利”[3]。從本質(zhì)上講，“爭福利”只是資源的重新分配，“發(fā)福利”只是資源的搬運(yùn)和輸送，而“謀福利”則是能產(chǎn)生附加值的價(jià)值創(chuàng)造。所以，唯有“生產(chǎn)服務(wù)型”的工會才能真正為會員“謀福利”，讓會員過上美好生活。因此，高校工會應(yīng)重新調(diào)整自己的使命，注重服務(wù)的生產(chǎn)和提供，平衡工作、生活和家庭的關(guān)系；通過工會服務(wù)讓教職工感受到學(xué)校大家庭的溫暖，增強(qiáng)教職工的主人翁意識，使之以更加積極的姿態(tài)投入到高校建設(shè)中，改變過去將其作為管理客體的被動(dòng)局面，使廣大教職工成為校園治理的合作伙伴。

四、基于SCM的高?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+工會服務(wù)”的創(chuàng)新路徑

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，“平臺建設(shè)”是創(chuàng)新高校工會服務(wù)的基礎(chǔ)，“多元組合”是創(chuàng)新高校工會服務(wù)的關(guān)鍵，“O2O”是高?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+工會服務(wù)”的生命，而“大數(shù)據(jù)”則是高?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+工會服務(wù)”的寶庫。

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+工會服務(wù)”的底層結(jié)構(gòu)：平臺建設(shè)

“工欲善其事，必先利其器”?！耙徽緝晌⒁欢恕保ā耙徽尽敝腹W(wǎng)站、“兩微”指微博和微信公眾號、“一端”指手機(jī)APP客戶端）被視為建立網(wǎng)上工會的標(biāo)準(zhǔn)配置，也是“互聯(lián)網(wǎng)+工會服務(wù)”的底層結(jié)構(gòu)。前幾年，為了響應(yīng)“數(shù)字工會”建設(shè)的號召，各級工會組織紛紛建立了自己的網(wǎng)站、增設(shè)了網(wǎng)上論壇，有的甚至還開通了工會博客或微博。由于觀念和動(dòng)機(jī)的緣故，很多工會干部都認(rèn)為，只要建立了網(wǎng)站、開通了博客等新媒介，數(shù)字化工會就算建成了；很多工會組織的網(wǎng)站或博客常年不更新，網(wǎng)上論壇毫無人氣。這種流于形式、淺嘗輒止的做法造成了實(shí)體工會與虛擬工會“兩張皮”的現(xiàn)象，自然沒有讓會員體會到網(wǎng)絡(luò)的魅力，更不能從中受益。形式化的網(wǎng)上工會在現(xiàn)實(shí)中被戲稱為“工會+互聯(lián)網(wǎng)”，與“互聯(lián)網(wǎng)+工會”的豐富內(nèi)涵形成了鮮明對比。針對這一問題，《全國總工會改革試點(diǎn)方案》在2015年正式出臺，根據(jù)其具體部署，將在工會系統(tǒng)內(nèi)打造一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)職工的網(wǎng)絡(luò)載體，建立全國工會會員信息的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，積極做好“一站兩微一端”的基礎(chǔ)性配置工作。高校工會可以乘著改革試點(diǎn)的東風(fēng)，積極開發(fā)符合高校自身特色的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)應(yīng)用，努力將網(wǎng)上工會打造成智能化信息服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上工會的實(shí)體化運(yùn)作。

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（China Internet Network Information Center，簡稱CNNIC）第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，“截至2017年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億，普及率達(dá)到55.8%；手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.53億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的人數(shù)的占比已提升至97.5%?！睘榱烁玫胤?wù)于高校教職工，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的移動(dòng)工會建設(shè)已提上議事日程。移動(dòng)工會建設(shè)的總體思路是以教職工的需求為導(dǎo)向，以微信公眾號和手機(jī)APP為抓手，增加使用者體驗(yàn)的便捷性和愉悅感。微信是當(dāng)今使用最為廣泛的媒介平臺，所以，做好微信公眾號的內(nèi)容設(shè)計(jì)和推送服務(wù)至關(guān)重要。其中，微信公眾號的內(nèi)容設(shè)計(jì)具體可分為四個(gè)板塊：一是校園資訊，主要發(fā)布與教職工切身利益密切相關(guān)的重要資訊；二是生活服務(wù)，主要發(fā)布與教職工需求有效匹配的服務(wù)項(xiàng)目；三是學(xué)習(xí)天地，主要為教職工提供教學(xué)和研究資料，旨在建立學(xué)習(xí)共同體；四是開放空間，主要作為教職工表達(dá)訴求、互動(dòng)交流、協(xié)商民主的精神家園。而手機(jī)APP客戶端的運(yùn)營模塊具體可分為工會信息平臺、會員服務(wù)平臺和業(yè)務(wù)管理平臺3個(gè)子系統(tǒng)，工會信息平臺主要包括工會組織建設(shè)、日常工作動(dòng)態(tài)、政策法規(guī)宣傳、工會服務(wù)流程等內(nèi)容；會員服務(wù)平臺主要包括活動(dòng)預(yù)告、服務(wù)地圖、社團(tuán)入會、閑暇空間等內(nèi)容；而業(yè)務(wù)管理平臺則包括會員信息登記、服務(wù)卡管理、電子辦公業(yè)務(wù)等內(nèi)容。借助微信公眾號和手機(jī)APP這兩個(gè)工會移動(dòng)應(yīng)用平臺，教職工可以進(jìn)行一鍵式求助，對于教職工的求助高校工會也可以在一網(wǎng)內(nèi)解決，這樣就會真正實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上工會”移動(dòng)服務(wù)，大幅提升工會組織的工作效能，同時(shí)還能有效激活工會內(nèi)部活力，增強(qiáng)工會組織的服務(wù)本色。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+工會服務(wù)”的服務(wù)供給：多元組合

工會服務(wù)在本質(zhì)上是一種以實(shí)物給付為主的福利形式，傳統(tǒng)的工會組織深嵌于黨政體系中，提供的工會服務(wù)多為“準(zhǔn)國家福利”。由于工會組織“四化”（機(jī)關(guān)化、行政化、貴族化和娛樂化）傾向嚴(yán)重，對工會服務(wù)重視不夠、對會員需求缺乏應(yīng)有的敏感性，所以它難以提供符合會員需求的工會服務(wù)。在福利多元主義思潮的影響下，福利多元組合的制度設(shè)計(jì)應(yīng)運(yùn)而生。作為福利資源的一種制度性安排，它要求每個(gè)福利供給主體之間能“建立一種平等協(xié)作的伙伴關(guān)系，以良性互動(dòng)為規(guī)則，以民主協(xié)商為路徑，以合作共治為取向，并最終走向福利供給的制度性協(xié)同”[4]。在現(xiàn)實(shí)語境中，高校工會的服務(wù)供給能力明顯不足，無法從物質(zhì)層面到精神層面為會員提供全方位的服務(wù)，也無力生產(chǎn)包括身（身體）、心（心理）、社（社會）、靈（靈性）在內(nèi)的“全人服務(wù)”。此時(shí)，工會組織便可利用“雙面角色身份”的優(yōu)勢，增強(qiáng)工會服務(wù)的供給能力。一方面，雙重身份的組織屬性讓工會既能獲取官方資源，又能匯聚民間資源，成為名副其實(shí)的“資源中心”，這是工會組織服務(wù)生產(chǎn)和遞送的物質(zhì)保障。另一方面，工會組織“樞紐”功能的發(fā)揮，使其既能發(fā)揮自上而下的動(dòng)員能力，又能激發(fā)自下而上的參與能力，還能發(fā)揮橫向聯(lián)動(dòng)的協(xié)調(diào)能力[5]，成為多方力量協(xié)同的“合力器”，這是工會組織服務(wù)生產(chǎn)和供給的能力保證。在“跨界整合”的互聯(lián)網(wǎng)思維和“多元合作”的治理理念的共同作用下，高?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+工會服務(wù)”才能實(shí)現(xiàn)多元化供給。

由于服務(wù)供給的主體不同，高校工會服務(wù)具體可分為“工會所能”的直接服務(wù)、“借力發(fā)力”的間接服務(wù)和“聚力合力”的互助服務(wù)三種形式。直接服務(wù)主要包括傳統(tǒng)的工會服務(wù)和部分拓展的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，多半是致力于滿足教職工的基本需求的服務(wù)，如維權(quán)服務(wù)、困難幫扶、法律援助等，這類服務(wù)具有資源投入多、公益性強(qiáng)的特點(diǎn)，所以主要由代表國家力量的工會系統(tǒng)來提供，以體現(xiàn)公共利益至上的原則。間接服務(wù)主要是指針對性較強(qiáng)的專業(yè)化服務(wù)，如心理疏導(dǎo)、危機(jī)干預(yù)、生涯規(guī)劃等；這類服務(wù)主要由專業(yè)化的市場組織或社會組織提供，以保證服務(wù)的質(zhì)量和有效性。而互助服務(wù)主要是指由會員自發(fā)組織或加入的服務(wù)類型，如交友聯(lián)誼、醫(yī)療互助、金融互助等；這類服務(wù)主要由自發(fā)性的草根組織提供，以體現(xiàn)關(guān)懷友愛的互助精神。由政府、市場、社會構(gòu)成的中國式“福利三角”中，三種類型的工會服務(wù)各有優(yōu)劣，它們必須優(yōu)勢互補(bǔ)、形成多元組合，才能為教職工提供優(yōu)質(zhì)高效的工會服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，無論何種類型的工會服務(wù)，都離不開網(wǎng)絡(luò)這個(gè)媒介、都脫不了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)這種形式；但不管怎樣，高校工會都要以積極的姿態(tài)扮演好“服務(wù)生產(chǎn)者”或“服務(wù)監(jiān)管者”的角色。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+工會服務(wù)”的遞送機(jī)制：O2O模式

工會服務(wù)的多元組合在本質(zhì)上是一個(gè)合作生產(chǎn)（co-production）過程，但由于服務(wù)發(fā)送的主體不同，它們的遞送機(jī)制也各不相同。因職責(zé)的法定性和路徑依賴，工會組織所承擔(dān)的直接服務(wù)往往沿襲傳統(tǒng)上的上下垂直的命令鏈進(jìn)行服務(wù)輸送，服務(wù)發(fā)送的動(dòng)力主要依靠行政力量的慣性推動(dòng)。由于高校工會的人事任免權(quán)、財(cái)權(quán)多半掌握在同級黨政組織手中，工會服務(wù)的實(shí)施成效是工會履職能力的重要標(biāo)識；所以，為了提高自身的工作績效，工會工作者會不遺余力地推動(dòng)和創(chuàng)新工會服務(wù)?？梢灶A(yù)見的是，當(dāng)高校工會選舉從直接任命或間接選舉轉(zhuǎn)變?yōu)槊裰髦边x時(shí)，“向上負(fù)責(zé)”的狀況就會轉(zhuǎn)變?yōu)橄蛏虾拖蛳隆半p向負(fù)責(zé)”，“雙述雙評”也將成為常態(tài)。此時(shí)，高校工會直接服務(wù)的驅(qū)動(dòng)類型也將由單一的行政驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)樾姓α颗c自主力量相結(jié)合的雙向驅(qū)動(dòng)，而“互聯(lián)網(wǎng)+”就是加速這一轉(zhuǎn)變的助推器。由專業(yè)力量承接的間接服務(wù)主要通過購買服務(wù)的方式實(shí)現(xiàn)，他們依仗的主要是“工會不能”的專業(yè)優(yōu)勢；但不管是定向委托還是公開招標(biāo)，間接服務(wù)的遞送模式都是由高校工會與專業(yè)力量簽訂的服務(wù)合同預(yù)先設(shè)定的。由于服務(wù)合同是一個(gè)雙向約束機(jī)制，所以雙方必須遵守合同內(nèi)容的規(guī)定，履行各自的權(quán)力和義務(wù)，只有良好的契約精神才能保證雙方合作關(guān)系的持續(xù)性。即便是委托服務(wù)，高校工會也必須根據(jù)合同的生命周期做好前期審核、過程監(jiān)管、結(jié)項(xiàng)評估等相關(guān)工作。由工會會員自主提供或參與的互助服務(wù)，雖然比不上工會系統(tǒng)直接服務(wù)那么正規(guī)，也比不上間接服務(wù)那么專業(yè)，但它輸送不只是服務(wù)，更多的是守望相助的人際情感，它沿著會員之間的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)傳送，并以“人情面子”保證互助服務(wù)的質(zhì)量。這類草根性的互助服務(wù)，能有效擴(kuò)大教職工的社交網(wǎng)絡(luò)，增加他們的社會資本，高校工會應(yīng)大力支持、積極培育；但其自發(fā)性也可能帶來潛在風(fēng)險(xiǎn)，所以高校工會不能聽之任之、放任不管，而必須多加引導(dǎo)，保證互助服務(wù)的健康發(fā)展。

不管是何種類型的服務(wù)，也不管其發(fā)送機(jī)制如何，一旦“觸網(wǎng)”，都無一例外地與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，推行線上線下相結(jié)合的O2O服務(wù)模式。這一模式具體又可分為線上到線下（online to offline）模式和線下到線上（offline to online）模式。運(yùn)用線上到線下模式，高校工會主要借助網(wǎng)絡(luò)的超時(shí)空性和高效便捷性，能全天候、全方位地采集教職工的服務(wù)需求；加上網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的低成本和匿名性，教職工也更愿意表達(dá)自己真實(shí)的利益訴求，這讓高校工會掌握了大量可靠的需求信息，并在此基礎(chǔ)上積極調(diào)整線下服務(wù)方向、優(yōu)化線下服務(wù)流程并創(chuàng)新線下服務(wù)的方式。隨著移動(dòng)客戶端的開發(fā)和應(yīng)用，高校教職工只要“點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)、敲敲鍵盤”就能輕松將個(gè)人訴求轉(zhuǎn)化為“服務(wù)訂單”；服務(wù)訂單一旦生成，立馬能在網(wǎng)絡(luò)平臺上顯示出來，隨后高校工會則會根據(jù)服務(wù)訂單，第一時(shí)間為教職工提供所需的線下服務(wù)，做到“快速反應(yīng)、精準(zhǔn)服務(wù)”。線下到線上模式并不是簡單地將線下的工會服務(wù)搬到網(wǎng)絡(luò)上來；而是通過線下的服務(wù)營銷吸引教職工到網(wǎng)上接受服務(wù)體驗(yàn)、完成服務(wù)訂單并在網(wǎng)上進(jìn)行服務(wù)評價(jià)。例如，教職工想要享受“互聯(lián)網(wǎng)+工會服務(wù)”帶來的全新體驗(yàn)，前提是必須安裝APP客戶端；所以，高校工會就需要在線下做好APP應(yīng)用的推廣工作，然后讓教職工下載APP客戶端并完成網(wǎng)上體驗(yàn)。而“互聯(lián)網(wǎng)+工會服務(wù)”則突破了上述兩種模式的局限性，通過優(yōu)勢互補(bǔ)加速了線上服務(wù)和線下服務(wù)的深度融合，形成了高校工會服務(wù)的閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)了“多、快、好、省”的目標(biāo)。從某種意義上講，“互聯(lián)網(wǎng)+工會服務(wù)”既不是線上到線下，也不是線下到線上，而是工會服務(wù)的“新物種”?！叭ブ行摹屑~性、扁平化、分布式、蜂窩狀”已成為“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代工會服務(wù)流程再造的關(guān)鍵詞，也是現(xiàn)階段高校工會服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遞送的目標(biāo)追求。

（四）“互聯(lián)網(wǎng)+工會服務(wù)”的需求發(fā)現(xiàn)：大數(shù)據(jù)

需要被界定為人類在生命過程中的一種缺乏狀態(tài)[6]（p25），這種隱性狀態(tài)以一定形式呈現(xiàn)出來就變成了需求。所以，準(zhǔn)確采集工會服務(wù)需求是滿足教職工需求的前提和基礎(chǔ)，也是高校開展工會服務(wù)的決策依據(jù)。為了更好地體現(xiàn)人本服務(wù)和需求導(dǎo)向，高校工會必須努力將服務(wù)陣地下移，將服務(wù)端口前移，把“教工之家”改造成為一線的綜合服務(wù)中心，把各個(gè)院系工會打造為工會服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，使之成為民意采集點(diǎn)、民聲收集器和民情氣象站。通過上述組織運(yùn)作的制度設(shè)計(jì)，高校工會才能將工作觸角延伸至服務(wù)第一線，這樣能更容易地收集到教職工真實(shí)的需求信息，也能更快速地捕捉到教職工的有效需求；然后，高校工會再對教職工的各種需求進(jìn)行分類和歸整，把教職工的普遍性需求轉(zhuǎn)化為普惠性服務(wù)，把教職工的特殊需求轉(zhuǎn)化為特惠服務(wù)，同時(shí)把超出工會職責(zé)和服務(wù)范圍的需求信息進(jìn)行分流，分別報(bào)送高校相關(guān)的黨政職能部門予以處理并將處理結(jié)果反饋給教職工。

在O2O模式下，需求大數(shù)據(jù)被視為O2O服務(wù)的“寶藏”，它決定著O2O服務(wù)的成敗。因此，要重視采集和積累教職工服務(wù)需求的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立工會服務(wù)的動(dòng)態(tài)信息庫已刻不容緩。但長期以來，高校工會將主要精力放到活動(dòng)組織、福利發(fā)放、濟(jì)困送暖等傳統(tǒng)事務(wù)上，對改善教職工工作福利、提升教職工生活福祉的服務(wù)性工作關(guān)注不夠；所以，在高校工會的服務(wù)實(shí)踐中積累的需求數(shù)據(jù)并不多，客觀上影響了工會服務(wù)的效能和效果。為了有效推行“互聯(lián)網(wǎng)+工會服務(wù)”工作，高校工會必須加快工會服務(wù)數(shù)據(jù)庫的建設(shè)。在我國現(xiàn)行的工會服務(wù)中，“工會服務(wù)卡”的推行和使用是快速積累工會服務(wù)數(shù)據(jù)的有效手段。工會服務(wù)卡采用實(shí)名登記制，具有身份識別功能，可以將抽象的“職工所需”轉(zhuǎn)化為工會卡具體的服務(wù)項(xiàng)目，讓職工感受到“一卡在手，服務(wù)就有”的便利和實(shí)惠；并積極開發(fā)會員簽到、網(wǎng)絡(luò)評價(jià)、眾籌眾包等應(yīng)用功能，讓會員每一次“服務(wù)消費(fèi)”都有記錄；然后通過信息管理平臺對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，就能夠快速地了解到工會會員的服務(wù)消費(fèi)偏好，精準(zhǔn)測量到會員服務(wù)的具體需求，如需求數(shù)量、需求品質(zhì)、需求響應(yīng)速度等。所以，工會會員卡蘊(yùn)含的大數(shù)據(jù)是工會服務(wù)工作取之不盡、用之不竭的“寶藏”，服務(wù)消費(fèi)記錄是工會服務(wù)需求的“藏寶圖”，而網(wǎng)上服務(wù)評價(jià)則是服務(wù)需求的“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”。高校工會可以將“校園一卡通”的數(shù)據(jù)信息接入工會會員服務(wù)卡的信息管理平臺，以便能更加全面地收集教職工的服務(wù)需求。

服務(wù)需求分析固然重要，但工會服務(wù)才是真正解決“最后一公里”的關(guān)鍵。服務(wù)供給是教職工獲得“美好生活”的“必需品”，雖然工會可以通過“借力”“聚力”來增加服務(wù)供給，也可以通過“三工”聯(lián)動(dòng)（工會+社工+義工）、“四師”合作（政工師+社會工作師+心理咨詢師+教師）來創(chuàng)新工會服務(wù)，但在一定時(shí)期內(nèi)工會服務(wù)的供給能力是有限的。同時(shí)，服務(wù)供給的有限性也決定了工會服務(wù)的選擇性，教職工在“服務(wù)消費(fèi)”中接受資格審查（means-tested）是一道必要的工序。高校工會的會員資格是能否享受工會服務(wù)的首要條件，而教職工的個(gè)體差異性才是決定教職工能否享受特惠性服務(wù)的主要考量因素，同時(shí)也決定著工會服務(wù)供給的優(yōu)先順序。當(dāng)安東尼?吉登斯提出“無責(zé)任即無權(quán)利”（no rights without responsibilities）的主張后，福利供給開始轉(zhuǎn)向“積極福利”。受此思潮的影響，普惠性的工會服務(wù)也將區(qū)別對待，參與工會事務(wù)和活動(dòng)越積極的工會會員，其享受普惠性服務(wù)的范圍越廣，服務(wù)受益程度也越高；反之，越是消極的工會會員，其普惠性服務(wù)的享受范圍越小，服務(wù)受益程度也越低。這是工會會員需求滿足的限制性條件，體現(xiàn)了權(quán)利和義務(wù)的對等原則，解決了工會會員參與工會事務(wù)的動(dòng)力機(jī)制問題，有助于“活力工會”的建立。

綜上所述，基于SCM的高校“互聯(lián)網(wǎng)+工會服務(wù)”以平臺建設(shè)為基礎(chǔ)的創(chuàng)新，提高了工會服務(wù)的便捷性；以多元組合為核心，增加了工會服務(wù)的可選擇性；以流程再造為保證，促進(jìn)了高校工會服務(wù)的規(guī)范性；以會員需求為導(dǎo)向，保證了高校工會服務(wù)的有效性?！坝袨椤辈拧坝形弧保M織唯有成為“服務(wù)生產(chǎn)者”，在社會治理中“以服務(wù)促管理，以服務(wù)換合作”，方能得到學(xué)校黨政部門的認(rèn)可，提升發(fā)展空間；也只有成為“服務(wù)生產(chǎn)者”，工會組織才能在服務(wù)供給中增強(qiáng)與會員間的利益關(guān)聯(lián)，夯實(shí)自身的群眾基礎(chǔ)并提升組織動(dòng)員能力。互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)大了工會服務(wù)的范圍，拓展了工會服務(wù)的方式，增強(qiáng)了“工會之所能”，大大提升了滿足“職工之所需”的能力，有助于提高高校工會在教職工心目中的存在感，增加教職工在工會服務(wù)“消費(fèi)”中的獲得感。當(dāng)前，由于高校工會服務(wù)應(yīng)然與實(shí)然之間反差依然很大，所以高校工會的服務(wù)創(chuàng)新任重而道遠(yuǎn)。