基于供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略

郝娜 王恒 楊卓

【摘 要】供電企業(yè)與用戶建立供用電關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)，更是供電企業(yè)拓展客戶群體的重要渠道之一，是向用戶展示高效管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一平臺，因此高效辦事、快速送電業(yè)擴服務(wù)響應(yīng)隊伍的構(gòu)建于客戶滿意度的提升而言具有重要意義。本文由當前階段供電營銷業(yè)擴管理方面存在的問題著手分析，并針對問題提出對應(yīng)的解決措施，旨在切實提升供電營銷業(yè)擴管理的客戶服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；營銷管理；業(yè)擴管理；客戶服務(wù)質(zhì)量

一、供電營銷業(yè)擴管理現(xiàn)狀及存在問題分析

1.業(yè)擴報裝渠道單一

當前階段，電力用戶辦理各類業(yè)務(wù)時絕大多數(shù)通過營業(yè)窗口進行，其根本原因是用戶不了解業(yè)擴流程以及用電報裝所需材料和實際價格收費標準等情況。通常情況下用戶在營業(yè)窗口進行業(yè)務(wù)辦理時，需要填寫多種登記資料并提供相應(yīng)的證件材料。如用戶證件不全或者存在資料缺失的情況，應(yīng)及時將其補齊，用戶甚至需要多次來回，營業(yè)人員則需要多次接待以及整理和查驗相關(guān)資料，不但容易使用戶滋生不滿情緒，而且導(dǎo)致工作人員工作量增加，反之工作效率處于較低狀態(tài)。

2.業(yè)擴報裝管理不規(guī)范

報裝-現(xiàn)場勘查-供電方案制定-審核設(shè)計資料-查驗施工資質(zhì)-中間查驗-竣工查驗-裝表接電是業(yè)擴報裝的主要環(huán)節(jié)，部分流程審核由于受到內(nèi)部權(quán)限的影響通常需要較長批復(fù)時間，甚至發(fā)生超出承諾辦理周期的情況。此外還存在特殊環(huán)節(jié)需要用戶提供資料但是未能一次性告知的情況，因此需要用戶多次往返提供資料，并經(jīng)歷多次查驗及整改，無形中使得整個流程周期延長。

3.業(yè)擴報裝信息的開放性和準入度較低

用戶報裝請求一般情況下于項目創(chuàng)建初期提出，可因設(shè)計具有較高的專業(yè)性，而用戶對此并不了解，對于電力專業(yè)的相關(guān)設(shè)計、施工以及供貨部門信息掌握也不夠完善，導(dǎo)致用戶選擇設(shè)計、施工以及供貨部門時相對困難。因通常情況下電力工程創(chuàng)建為一次性，用戶不僅需要對自身用電需求進行確定，而且需要選取供電質(zhì)量高、價格低的供電單位。此外，由于供電行業(yè)的自身特征，不排除極個別工作人員借助自身職務(wù)便利向用戶指定設(shè)計、施工以及供貨部門的情況，從而提升了用戶的成本投入。

4.受電工程市場不規(guī)范

近些年來隨著人們用電需求的持續(xù)增長，電力市場處于持續(xù)快速發(fā)展階段，因此有大量電力受電工程設(shè)計、施工以及設(shè)備生產(chǎn)單位應(yīng)運而生，但是質(zhì)量參差不齊。部分企業(yè)為了吸引用戶不惜降低價格和建設(shè)標準，因此極易發(fā)生工程質(zhì)量無法滿足用戶標準的現(xiàn)象，不僅會造成工程返工的情況，而且會增加用戶的投資成本。如供電企業(yè)將驗收連接電網(wǎng)，必然會有較大問題發(fā)生；如供電企業(yè)對此嚴格把關(guān)，不允許其驗收通過則會導(dǎo)致用戶不良情緒吱滋生，從而造成進退兩難的尷尬境地。

5.局部電網(wǎng)供電能力較差

近些年來我國電網(wǎng)投資力度持續(xù)提升，因此電網(wǎng)建設(shè)及改造取得一定成效，供電質(zhì)量和供電能力均得到有效改善，但是仍然存在部分區(qū)域電網(wǎng)規(guī)劃不科學、網(wǎng)架結(jié)構(gòu)不合理的情況，也就是通常所說的供電“卡脖子”情況，尤其是城鄉(xiāng)配網(wǎng)欠賬相對較多，電網(wǎng)網(wǎng)架處于薄弱狀態(tài)，局部供電能力造成用戶用電延遲的情況，一定程度限制了用戶用電需求的增長。

二、業(yè)擴報裝服務(wù)質(zhì)量全方位提升的策略探討

1.規(guī)范管理、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

規(guī)范管理首先需要加強制度及機制的構(gòu)建，制定并完善業(yè)擴供電方案的制定、受電工程的設(shè)計、中間檢查以及竣工檢驗的標準，保證用戶對于業(yè)擴報裝中各項環(huán)節(jié)的運行可以看明白并且能監(jiān)督；制定業(yè)擴管理實施的各項細則，統(tǒng)一報裝申請資料，并對供電方案審批權(quán)限及周期進行明確，界定中間檢查及竣工檢驗的職責分工，對專業(yè)制度與標準剛性執(zhí)行力度進行提升；構(gòu)建業(yè)擴制度執(zhí)行監(jiān)察規(guī)則，實現(xiàn)監(jiān)督檢查目標考核與責任追究的有機結(jié)合，從而使得制度執(zhí)行的強大推動力得以形成。利用分級、分層的方式實現(xiàn)全過程、全方位監(jiān)督的目的，達成業(yè)擴報裝權(quán)利運行的有效規(guī)范，從而使得業(yè)擴報裝標準化、透明化以及公開化的目的達成。

優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，可具體解釋為用電手續(xù)的簡化和接電時間的降低，切實提高業(yè)擴報裝的工作效率。比如在各供電局設(shè)立大客戶綠色通道，推出客戶服務(wù)經(jīng)理全程服務(wù)的模式，負責解決用戶于業(yè)擴工程中遇到各類問題，并對業(yè)擴報裝全流程進行監(jiān)控，保證其順利推進。

2.規(guī)范受電工程市場秩序

為了由根本源頭對受電工程市場秩序進行規(guī)范，依法保護用電用戶、供電企業(yè)以及供應(yīng)商等于受電工程市場內(nèi)的主體地位，維護整體運行的安全，構(gòu)建滿足市場經(jīng)濟方向、公平開放有序的用戶受電工程市場，國家電監(jiān)會及有關(guān)部門已經(jīng)多次組織電力用戶受電工程市場信息與監(jiān)管系統(tǒng)建設(shè)活動的開展，目前階段用戶受電工程市場透明程度已經(jīng)得到顯著改善。對于供電企業(yè)而言，需要借助企業(yè)網(wǎng)站或者宣傳平臺積極引導(dǎo)用戶對系統(tǒng)提供的各類信息進行利用，依據(jù)用戶自身需求自主選擇合適的工程設(shè)計、施工以及供貨單位，保證用戶優(yōu)先獲知價格低、質(zhì)量好、服務(wù)優(yōu)的供電企業(yè)，保證業(yè)擴工程質(zhì)量及用戶用電水平的同時客戶工程造價進行減少。此外可有效杜絕個別工作人員借助自身職務(wù)便利謀取不當利益的行為，從而實現(xiàn)供電企業(yè)與用戶雙贏的局面。

3.強化部門協(xié)同、完善網(wǎng)架機構(gòu)

完善的網(wǎng)架機構(gòu)是整個社會生產(chǎn)及生活安全供電的基礎(chǔ)保障。供電企業(yè)需對營銷服務(wù)、規(guī)劃建設(shè)、生產(chǎn)運行的聯(lián)動協(xié)同機制進行構(gòu)建，及時將社會經(jīng)濟發(fā)展狀況與用戶用電需求提升的估測數(shù)據(jù)向規(guī)劃部門進行實時傳遞，提升用戶需求于電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)方面的導(dǎo)向作用；對業(yè)擴受限的影響因素進行深入探究并診斷電網(wǎng)能力，全面梳理各類供電瓶頸問題，對供電瓶頸清理機制進行建立，并將相應(yīng)的整改策略納入電網(wǎng)規(guī)劃之內(nèi)，集中所有可用力量及資金對電網(wǎng)“卡脖子”現(xiàn)象進行消除。增強與政府長期發(fā)展規(guī)劃的協(xié)同，提升中長期用電綜合預(yù)測水平，降低新增網(wǎng)電網(wǎng)瓶頸的發(fā)生，從而促進電網(wǎng)與負荷的進一步發(fā)展。用戶接入門檻逐步降低的同時用戶投入資金隨之減少，有利于增供擴銷的目的實現(xiàn)。

三、結(jié)束語

綜合上述所言，業(yè)擴報裝是電力營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響企業(yè)經(jīng)濟效益及社會效益的實現(xiàn)，并對供電企業(yè)的品牌形象進行彰顯。如何為用戶提供更加方便、快捷且經(jīng)濟高效的供電服務(wù)是當前階段供電企業(yè)面臨的首要問題。最大限度滿足用戶的用電需求是業(yè)擴工作者的工作重心和根本目標。因此對于供電企業(yè)而言，需要對營銷業(yè)擴報裝全方位服務(wù)質(zhì)量提升機制進行構(gòu)建，進一步對服務(wù)渠道進行拓展的同時，盡量精簡業(yè)務(wù)辦理流程，使得業(yè)擴報裝工作效率得以提升。將相關(guān)市場信息進行公開，優(yōu)化改善供電能力，從而使得供電企業(yè)業(yè)擴報裝工作更加適應(yīng)當前社會的整體需求，最終客戶服務(wù)質(zhì)量得到切實提升。

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