陳蔚

【摘? 要】目的：探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施對(duì)減少急診科護(hù)理糾紛的意義。方法：以 2016年 3月—2018 年 3月期間該院急診科收治的200例病人患者為研究對(duì)象，按照是否實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理進(jìn)行分組。接受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的118例患者為觀察組，接受常規(guī)護(hù)理服務(wù)的82例為對(duì)照組。結(jié)果：觀察組護(hù)理糾紛事件發(fā)生率 4.76%顯著低于對(duì)照組 12.87%，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。觀察組患者對(duì)健康宣教、緊急情況處理、護(hù)理服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作水平、急診科環(huán)境均顯著優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施可顯著提高護(hù)理人員的護(hù)理責(zé)任意識(shí)，促使其自覺(jué)提高自身綜合素質(zhì)，提高護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)，滿足患者護(hù)理需求，提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理糾紛，值得推廣。

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理;急診科;護(hù)理糾紛;滿意評(píng)分

急診科是醫(yī)院重要的窗口和一線科室。它負(fù)責(zé)搶救醫(yī)院的院前病人和重癥患者。急診科的大多數(shù)病人病情嚴(yán)重，病情復(fù)雜心理醫(yī)療病人及其家屬?gòu)?fù)雜多樣，對(duì)語(yǔ)言和醫(yī)療表達(dá)非常敏感，有些病人不工作，突如其來(lái)的疾病和嚴(yán)重的疾病。存在爭(zhēng)議的導(dǎo)火索。據(jù)統(tǒng)計(jì)，急診科是護(hù)理糾紛發(fā)生率最高的科室。本研究為 2016年03月至 2018 年03月我院急診科 200例患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，取得了滿意的效果，護(hù)理體會(huì)報(bào)道如下：

1 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的原則和措施

1.1 轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念

常規(guī)護(hù)理模式下，護(hù)士只能按照醫(yī)生的建議進(jìn)行對(duì)癥治療，并做好巡邏和健康教育。因此，在常規(guī)護(hù)理模式下，護(hù)士沒(méi)有主動(dòng)性，只了解值班患者的情況，并且不了解整體疾病過(guò)程的動(dòng)態(tài)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指集中患者，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，深入貫徹整個(gè)護(hù)理職責(zé)體系，強(qiáng)化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度。

1.2 合理調(diào)配人力資源

優(yōu)化工作模式，實(shí)施組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制和小組化護(hù)理。對(duì)護(hù)士進(jìn)行層級(jí)化管理，每天由高年資護(hù)理師進(jìn)行質(zhì)量控制，解決護(hù)理疑難問(wèn)題。首先，將護(hù)士分為三組：院前急救組、院內(nèi)分診及搶救組、隨訪質(zhì)控組。其次，明確各組職責(zé)：院前急救組負(fù)責(zé)完成“120”出診及轉(zhuǎn)運(yùn)工作，接到“120”指揮中心電話后3分鐘內(nèi)出診，有危重癥患者及時(shí)與院內(nèi)人員聯(lián)系，做到無(wú)縫隙接診救治，并為危重患者及三無(wú)人員開(kāi)放綠色通道，遵循“三先一后”的救治原則;院內(nèi)分診及搶救組中的分診護(hù)士負(fù)責(zé)接診患者，根據(jù)患者病情安排進(jìn)入相應(yīng)的就診區(qū)域，而搶救護(hù)士負(fù)責(zé)對(duì)患者救治及病情評(píng)估、觀察、治療護(hù)理，做好與患者及家屬的溝通交流，穩(wěn)定家屬的情緒;隨訪質(zhì)控組負(fù)責(zé)對(duì)患者進(jìn)行隨訪調(diào)查，了解患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度，找出護(hù)理工作中的不足，并提出改進(jìn)建議。

1.3 優(yōu)化急診急救護(hù)理

1.3.1 具備過(guò)硬的搶救技術(shù)

重視護(hù)理人員的急診急救專業(yè)技能培訓(xùn)，分層次對(duì)科室護(hù)理人員進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理操作和技能培訓(xùn)。針對(duì)急診患者急危重、病情變化快的特殊性，科室制定培訓(xùn)計(jì)劃，每月專人負(fù)責(zé)定期培訓(xùn)及考核，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，培養(yǎng)護(hù)士的應(yīng)變能力、獨(dú)立操作能力，確保實(shí)施搶救時(shí)護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)過(guò)硬，搶救期間全力配合醫(yī)師，熟知搶救流程，保證儀器設(shè)備性能良好，默契配合醫(yī)師操作各種儀器設(shè)備，搶救物品遞送及時(shí)。

1.3.2 加強(qiáng)一般護(hù)理

讓優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)從文件中應(yīng)用在日常護(hù)理工作中，變被動(dòng)服務(wù)成為主動(dòng)服務(wù)，充分落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，使基礎(chǔ)護(hù)理和急救護(hù)理并重，推進(jìn)護(hù)理工作貼近患者、貼近臨床;努力做到急診患者到院有人接診，轉(zhuǎn)診、出院有人送;做到急診預(yù)檢分診掛號(hào)一站式服務(wù)，為患者提供一卡式電子服務(wù)。

1.4 強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量管理

重視護(hù)理安全，加強(qiáng)護(hù)理分層培訓(xùn)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)理論及提高技能水平。鼓勵(lì)換位思考，實(shí)施專項(xiàng)滿意度調(diào)查，重視患者的就醫(yī)感受。

1.4.1 在預(yù)檢分診方面要求

根據(jù)急診患者的需求，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)。在科室入口設(shè)置接診分診臺(tái)，由高年資護(hù)師任職，便于準(zhǔn)確及時(shí)地分診，根據(jù)改良早期預(yù)警評(píng)估表快速準(zhǔn)確地對(duì)患者進(jìn)行初步評(píng)估，將患者分流入紅、黃、綠相應(yīng)的救治區(qū)域，進(jìn)行最快的診治。由經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資護(hù)師進(jìn)行該項(xiàng)工作，可做到接診時(shí)使用禮貌用語(yǔ)、耐心細(xì)致，加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)理念，從細(xì)節(jié)彰顯優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的品質(zhì)。

1.4.2 護(hù)患溝通方面

由于急診患者病情多為突發(fā)狀況，患者和家屬易產(chǎn)生焦慮、恐懼的心理，且情緒波動(dòng)較大，這期間一旦出現(xiàn)和護(hù)理人員的言語(yǔ)沖突，極易引發(fā)護(hù)理糾紛。護(hù)理人員在患者整個(gè)就診過(guò)程中，要注意說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)速，保持急而不躁、忙而不亂、有問(wèn)必答，對(duì)各項(xiàng)護(hù)理工作做好有效的溝通及告知。

1.4.3 開(kāi)展多形式體貼式健康教育服務(wù)

健康知識(shí)普及與健康教育無(wú)縫講解，充分利用預(yù)檢，診斷和護(hù)理操作流程，教育患者及家屬有關(guān)疾病知識(shí)，藥物治療和護(hù)理健康教育，通俗易懂，形式新穎，專業(yè)性強(qiáng)，周到的任務(wù)模型運(yùn)作良好，易于患者及其家屬接受。每個(gè)病房盡可能保暖，并在固定點(diǎn)放置專業(yè)的健康教育手冊(cè)，以方便患者及其家人了解相關(guān)知識(shí)使患者可以在清潔的環(huán)境中進(jìn)行治療。

2 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的效果

2.1 兩組患者護(hù)理糾紛事件發(fā)生情況

觀察組總計(jì)發(fā)生 8 例護(hù)理糾紛事件，對(duì)照組患者總發(fā)生 17 例護(hù)理糾紛事件，觀察組發(fā)生率 4.76%顯著低于照組 12.87%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=4.091 3，P<0.05）。

2.2 兩組患者護(hù)理滿意度評(píng)分比較

觀察組患者對(duì)健康宣教、緊急情況處理、護(hù)理服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作水平、急診科環(huán)境各項(xiàng)評(píng)分均顯著優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3 討論

隨著我國(guó)急救醫(yī)療的發(fā)展，急診科在保護(hù)人民生命和健康方面發(fā)揮著重要作用，隨著急診科功能和范圍的擴(kuò)大，醫(yī)院科學(xué)合理缺乏緊急醫(yī)療管理模式和急診科人力資源配置。不合理的問(wèn)題日益突出，這也是緊急醫(yī)療糾紛的主要原因。質(zhì)量保健服務(wù)根據(jù)醫(yī)院和患者的實(shí)際情況采取相應(yīng)措施，為患者提供優(yōu)質(zhì)，安全，溫馨，有效的護(hù)理服務(wù)，深化護(hù)理服務(wù)，創(chuàng)造新的這是一種臨床護(hù)理方法。該次研究結(jié)果顯示，觀察組發(fā)生率 4.76%顯著低于對(duì)照組12.87%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。自實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以后，該院急診科護(hù)理糾紛問(wèn)題顯著減少，這對(duì)于急診科治療效果、護(hù)理效果，提高醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)有重要的意義。

參考文獻(xiàn)

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