個性化、多樣化需求對餐飲企業(yè)生產(chǎn)組織方式的影響研究

李進軍

基金項目：本文為四川省科技支持計劃軟科學(xué)項目“推進川菜產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級路徑研究”（2017ZR0180）部分研究成果；四川省省屬高校科研創(chuàng)新團隊建設(shè)計劃“共享經(jīng)濟下餐飲企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新研究”（18TD0044）部分研究成果

中圖分類號：C931 文獻標(biāo)識碼：A

內(nèi)容摘要：個性化、多樣化需求變化正促使餐飲產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，餐飲企業(yè)生產(chǎn)組織方式轉(zhuǎn)型將是其轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵一環(huán)。因此，本文通過文獻分析和價值鏈分析方法，明確餐飲消費如何向個性化、多樣化轉(zhuǎn)變，進而分析餐飲企業(yè)生產(chǎn)組織方式在個性化、多樣化需求下的變化趨勢。

關(guān)鍵詞：個性化 多樣化需求 餐飲企業(yè) 生產(chǎn)組織方式

相關(guān)文獻綜述

工業(yè)革命以后，全球制造業(yè)持續(xù)發(fā)展，對于生產(chǎn)組織方式的研究也主要集中于制造業(yè)。餐飲產(chǎn)業(yè)屬于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，個體化、手工化生產(chǎn)色彩濃厚，由于知識和技術(shù)附加較少，生產(chǎn)組織方式發(fā)展水平不高，學(xué)界對于餐飲企業(yè)生產(chǎn)組織方式的研究相對較少。隨著中餐產(chǎn)業(yè)化、工業(yè)化和國際化的發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、精益生產(chǎn)的概念逐漸應(yīng)用于餐飲企業(yè)生產(chǎn)過程。餐飲經(jīng)營模式、餐飲營銷、餐飲產(chǎn)品、餐飲服務(wù)、餐飲文化、餐飲管理逐漸與自動化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化緊密關(guān)聯(lián)（楊銘鐸，2017），準(zhǔn)確的需求預(yù)測、高質(zhì)量的供給、需求拉動、流程再造、均衡生產(chǎn)等JIT生產(chǎn)方式也已被逐漸引入餐飲生產(chǎn)（李彩蘭，2004）。同時，對于餐飲產(chǎn)業(yè)的研究，學(xué)者們主要聚焦于人力資源管理、食品安全、成本控制、營銷管理等方面。

由于餐飲生產(chǎn)的個別性和特異性，生產(chǎn)組織方式始終無法完全與現(xiàn)代制造業(yè)模式完全對接，這就需要根據(jù)消費者個性化、多樣化需求，進行餐飲企業(yè)生產(chǎn)組織方式分析，尋找適合餐飲企業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的生產(chǎn)組織形式。

餐飲消費個性化、多樣化需求分析

（一）就餐理念

從需要層次理論來看，當(dāng)前消費者的生理需求已經(jīng)得到滿足，開始追求更高層次的需求。就餐飲需求來說，消費者的消費理念已經(jīng)不僅局限于填飽肚子，而是有著更多高層次的追求。首先，安全需求是消費者就餐理念轉(zhuǎn)變的一個重要方面。消費者越來越看重食品、餐飲的安全性，無論是消費者在自家用餐、外賣點餐，還是到餐館消費，食材及成品的衛(wèi)生安全已經(jīng)成為影響消費者決策的重要因素。其次，隨著人們對健康的關(guān)注，健康消費已經(jīng)成為餐飲消費的主題詞，人們對健康的關(guān)注主要取決于收入水平的提升、個人的社交群體影響。再次，消費者外出就餐時考慮的重要因素是尊重，自尊與尊重已經(jīng)成為消費者選擇就餐場所的重要因素。最后，追求自我實現(xiàn)的消費者既可能在自家用餐，也可能外賣點餐和到餐館消費，哪些消費方式能夠滿足消費者自我實現(xiàn)的需求，消費者將愿意花更高的價格?？梢?，不同消費者有不同需求，同一消費者在不同階段也會有不同需求，這些不同需求最終以個性化、多樣化需求顯現(xiàn)出來。對餐飲企業(yè)提供的餐飲產(chǎn)品、服務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、速度都提出更高要求。

（二）就餐方式

家庭就餐方式的改變。自家用餐依然是消費者最主要的就餐方式，但家庭用餐的材料采購及制作方式已經(jīng)發(fā)生巨大變化。首先，到菜市場采購生鮮蔬菜，回家進行粗加工、精加工、烹飪的方式已經(jīng)改變。在發(fā)達城市，由于工作節(jié)奏的加快和生活方式的多樣化，消費者很難擠出連續(xù)大塊的時間進行家庭烹飪。于是，采購已經(jīng)進行了粗加工、精加工的原材料回家烹飪已經(jīng)成為很多白領(lǐng)人群的選擇。其次，烹飪本身已經(jīng)在快節(jié)奏生活中成為調(diào)味劑，大多數(shù)時候白領(lǐng)人群更愿意選擇更加省時省力的外賣點餐方式進餐。最后，個性化、多樣化的餐飲需求也體現(xiàn)在消費者定制餐飲的出現(xiàn)上，消費者通過網(wǎng)絡(luò)進行菜品定制，廚師備料上門烹飪已經(jīng)成為新的就餐方式。

工作就餐方式的改變。工作節(jié)奏的加快，使得上班族在早餐、午餐上的選擇余地很小，時間上、價格上、就餐方式上的限制使工作就餐方式發(fā)生根本轉(zhuǎn)變。餐飲的標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化才能滿足上班族在早餐、午餐上的需求，這對傳統(tǒng)餐飲企業(yè)提出嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

外出就餐方式的改變。外出就餐已經(jīng)成為現(xiàn)代消費者不可缺少的生活要素，外出就餐可以滿足消費者對口味、興趣愛好、休閑娛樂、群體歸屬、自尊與尊重、自我實現(xiàn)等方面的需求。因此，外出就餐已經(jīng)不是家庭就餐方式在時間上的替代，已經(jīng)成為個人生活中不可或缺的部分，進而使得個人生活豐富多彩。

（三）就餐環(huán)境

就餐環(huán)境的要求主要基于消費者外出就餐的需求，由于消費者外出就餐的目的不僅是期望滿足口味方面的需求，更多是基于興趣愛好、休閑娛樂、群體歸屬、自尊與尊重、自我實現(xiàn)等方面的需求。因此，傳統(tǒng)餐飲企業(yè)就餐環(huán)境已經(jīng)不能完全滿足消費者對就餐環(huán)境的個性化、多樣化需求。消費者對就餐環(huán)境的高層次追求主要表現(xiàn)在就餐環(huán)境的文化氛圍、藝術(shù)氛圍、技術(shù)氛圍和服務(wù)質(zhì)量等多方面。因此，文化集成、藝術(shù)集成、技術(shù)集成、服務(wù)提升已經(jīng)成為餐飲企業(yè)進行就餐環(huán)境變革的可選路徑。

（四）就餐質(zhì)量

隨著生活水平的提高，消費者對就餐質(zhì)量產(chǎn)生更高要求，就餐質(zhì)量包含有形產(chǎn)品質(zhì)量和餐飲服務(wù)質(zhì)量。餐飲產(chǎn)品質(zhì)量意味著高質(zhì)量的食材、高質(zhì)量的烹飪調(diào)料、高質(zhì)量的烹調(diào)設(shè)備工具、高質(zhì)量的烹飪技術(shù)。餐飲服務(wù)質(zhì)量意味著顧客感受到的服務(wù)價值，主要包含伴隨餐飲產(chǎn)品產(chǎn)生的價值和作為餐飲服務(wù)獨立存在的價值。

（五）就餐價格

人民生活水平的提高可以接受更高的就餐價格，但高價格必須是消費者能夠體驗到并認(rèn)為有價值的產(chǎn)品或服務(wù)。餐飲企業(yè)的目標(biāo)就是努力提高顧客的讓渡價值，使消費者認(rèn)為其所消費的產(chǎn)品和服務(wù)具有高價值。因此，個性化、多樣化消費將使企業(yè)更加關(guān)注消費者對產(chǎn)品和服務(wù)價值的認(rèn)知程度，進而在提升產(chǎn)品和服務(wù)價格的同時，提升消費者滿意度。

需求變化對餐飲企業(yè)生產(chǎn)組織形式的影響

（一）需求變化背景下餐飲企業(yè)生產(chǎn)組織方式變化趨勢

柔性化。柔性生產(chǎn)的實質(zhì)是企業(yè)圍繞市場需求的變化，快速進行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品設(shè)計和產(chǎn)品數(shù)量的調(diào)整。柔性生產(chǎn)就是在小批量、多品種基礎(chǔ)上實現(xiàn)的范圍經(jīng)濟。要求餐飲企業(yè)根據(jù)市場需求變化快速組織生產(chǎn)，并大幅度減少庫存。過去大量排浪式消費意味著餐飲企業(yè)需要儲備大量的原料及物資，個性化、多樣化的餐飲需求促使餐飲企業(yè)考慮改變庫存狀態(tài)，在每一個環(huán)節(jié)實現(xiàn)精準(zhǔn)控制，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)實施高水平的質(zhì)量監(jiān)控，最終實現(xiàn)在顧客需要的時候生產(chǎn)相應(yīng)的餐飲產(chǎn)品。因此，對顧客需求進行精準(zhǔn)預(yù)測，減少或避免相關(guān)原材料的采購和儲備，保證企業(yè)庫存最低化是餐飲企業(yè)未來發(fā)展趨勢。

信息化。餐飲企業(yè)實現(xiàn)餐飲需求的精準(zhǔn)預(yù)測及生產(chǎn)的柔性管理，需要采用高技術(shù)集成的方式。信息時代的到來已經(jīng)促使各類企業(yè)全面技術(shù)化、信息化和互聯(lián)化，餐飲企業(yè)在這場技術(shù)變革中并沒有落后，信息化采購系統(tǒng)、信息化點餐系統(tǒng)、自動化生產(chǎn)設(shè)備、信息化配送系統(tǒng)都已在餐飲產(chǎn)業(yè)中廣泛應(yīng)用。信息化已經(jīng)在餐飲企業(yè)外部資源配置和內(nèi)部資源配置中起到重要推動作用。個性化、多樣化需求對餐飲企業(yè)的信息化提出更高要求，要求餐飲企業(yè)能夠利用信息化技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，配合大數(shù)據(jù)挖掘和分析，對客戶信息進行精確預(yù)測，實現(xiàn)數(shù)據(jù)分析、市場營銷、客戶服務(wù)的全流程管理，進而精準(zhǔn)滿足消費者需求，提升客戶價值和滿意度。同時，由于餐飲產(chǎn)品制作逐漸演進到自動化生產(chǎn)領(lǐng)域，自動化與信息化的融合也是餐飲企業(yè)需要重點聚焦的方面。

標(biāo)準(zhǔn)化。餐飲產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，必須經(jīng)過原材料、生產(chǎn)過程到產(chǎn)成品及餐飲服務(wù)的全程標(biāo)準(zhǔn)化。同時，標(biāo)準(zhǔn)化也是產(chǎn)業(yè)分工、專業(yè)化生產(chǎn)和模塊化生產(chǎn)的基礎(chǔ)。生產(chǎn)組織方式的標(biāo)準(zhǔn)化才能實現(xiàn)餐飲產(chǎn)品品種的合理規(guī)劃，組織專業(yè)化生產(chǎn)，提高產(chǎn)品質(zhì)量和保證食品安全，才可能實現(xiàn)對消費者需求的精準(zhǔn)滿足。而標(biāo)準(zhǔn)化這一重要環(huán)節(jié)，在餐飲產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域是總體缺失的。個性化、多樣化需求對餐飲企業(yè)的適應(yīng)能力提出巨大挑戰(zhàn)，必須對傳統(tǒng)的原材料采選、操作規(guī)程、制作工藝、機器設(shè)備、專業(yè)人才進行標(biāo)準(zhǔn)化，進而實現(xiàn)模塊化生產(chǎn)，才能適應(yīng)餐飲產(chǎn)業(yè)即將面臨的小批量、多品種生產(chǎn)。

模塊化。模塊化是伴隨著勞動分工和專業(yè)化生產(chǎn)而出現(xiàn)的具有革命性意義的生產(chǎn)組織方式，在信息產(chǎn)業(yè)、汽車產(chǎn)業(yè)等領(lǐng)域的生產(chǎn)過程、設(shè)計過程優(yōu)化和創(chuàng)新中發(fā)揮了積極作用（鮑德溫、克拉克，1997）。在模塊化生產(chǎn)組織方式深入制造業(yè)的背景下，通過對業(yè)務(wù)流程進行分析、拆分、重組和優(yōu)化，餐飲企業(yè)也建立起自己的模塊化體系。模塊化生產(chǎn)組織方式在連鎖餐飲企業(yè)中運用廣泛，采購、運輸、烹飪、營銷、服務(wù)等工作均通過流程再造的方式被模塊化，同時在企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部進行。業(yè)務(wù)模塊化在餐飲個性化、多樣化需求中將發(fā)揮更為重要的作用。餐飲企業(yè)可以通過模塊化進行業(yè)務(wù)領(lǐng)域的分工和擴展，達到專業(yè)化生產(chǎn)的目標(biāo)，以降低產(chǎn)品成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量。并通過子模塊的拆分和重組使餐飲企業(yè)面對迅速變化的餐飲需求，更迅速的調(diào)整產(chǎn)業(yè)鏈條，實現(xiàn)消費快速響應(yīng)。同時，模塊化將促使餐飲產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生本質(zhì)變化，以往獨立運營全價值鏈的餐飲企業(yè)將會逐步被模塊化企業(yè)所取代。這些模塊企業(yè)將在一定區(qū)域內(nèi)競爭和聚集，最終形成產(chǎn)業(yè)集群。

動態(tài)化。隨著餐飲需求的不斷變化，餐飲企業(yè)將會更加主動和被動地動態(tài)調(diào)整自己的產(chǎn)品設(shè)計理念、設(shè)計流程、生產(chǎn)流程。餐飲產(chǎn)品的設(shè)計創(chuàng)新和生產(chǎn)組織方式創(chuàng)新將成為常態(tài)。由于柔性化、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化和模塊化生產(chǎn)組織方式的深入影響，餐飲企業(yè)將更多通過業(yè)務(wù)流程重組和再造來進行商業(yè)模式創(chuàng)新，以滿足消費者個性化、多樣化需求，而不僅通過餐飲產(chǎn)品的口味創(chuàng)新或單一的廣告推銷來吸引顧客。因此，餐飲企業(yè)的管理、運營創(chuàng)新將越來越動態(tài)化，最終演進為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的典型形態(tài)。

（二）需求變化背景下餐飲企業(yè)生產(chǎn)組織方式優(yōu)化與創(chuàng)新

生產(chǎn)流程的持續(xù)優(yōu)化和改善。餐飲企業(yè)的競爭力體現(xiàn)在能夠提供穩(wěn)定的、安全衛(wèi)生的高質(zhì)量餐飲產(chǎn)品。同時，個性化、多樣化的餐飲需求要求餐飲企業(yè)必須在穩(wěn)定提供產(chǎn)品的同時，進行產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化和創(chuàng)新。餐飲企業(yè)必須從流程上梳理穩(wěn)定、均衡、優(yōu)化生產(chǎn)的各項關(guān)鍵因素，將柔性化、信息化、模塊化生產(chǎn)理念融入生產(chǎn)過程中，降低成本、提升質(zhì)量、獲取產(chǎn)品差異，進而從生產(chǎn)流程的持續(xù)優(yōu)化和改善上為顧客提供個性化、多樣化的產(chǎn)品。

運營模式的不斷改進和創(chuàng)新。個性化、多樣化的餐飲需求實質(zhì)上對餐飲產(chǎn)品鮮度、批量、加工時間都有嚴(yán)格要求。餐飲企業(yè)運營模式需要持續(xù)進行改進和創(chuàng)新，才能適應(yīng)最新的消費趨勢。連鎖運營模式和中央廚房運營模式將是餐飲企業(yè)進行運營模式改進和創(chuàng)新的主要方式，主要包括：執(zhí)行嚴(yán)格的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，為消費者提供安全、衛(wèi)生、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，保證產(chǎn)品品質(zhì)；通過集中采購、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、模塊化生產(chǎn)、統(tǒng)一配送等方法降低產(chǎn)品成本，提高附加值，提升企業(yè)利潤；統(tǒng)一配送餐飲半成品和產(chǎn)成品，實現(xiàn)餐飲門店標(biāo)準(zhǔn)化并有效控制損耗，提升門店經(jīng)營特色；通過網(wǎng)絡(luò)快速訂單，實現(xiàn)多品種、小批量生產(chǎn)，配套高效的配送服務(wù)，提高產(chǎn)品附加值、服務(wù)特色和服務(wù)質(zhì)量。

采購模式的不斷變革和創(chuàng)新。采購模式是由餐飲企業(yè)需要原材料的數(shù)量、時間、頻次所決定的，餐飲采購大概占餐飲成本的三分之一，對餐飲采購流程的優(yōu)化和創(chuàng)新可以節(jié)約成本。傳統(tǒng)餐飲企業(yè)采購主要采用定時進貨、臨時進貨、集中采購等方式。個性化、多樣化的餐飲需求下，采購成本的控制是餐飲企業(yè)亟待解決的問題。需要通過不斷的標(biāo)準(zhǔn)化，在規(guī)范產(chǎn)品所需原材料的同時兼顧產(chǎn)品特色的打造，將規(guī)模化、專業(yè)化、模塊化融入采購領(lǐng)域，有效控制原材料采購成本，減少不必要的消耗和浪費。餐飲企業(yè)（特別是連鎖餐飲企業(yè)）必須建立起自己的中央廚房，將原料統(tǒng)一采購、統(tǒng)一加工，半成品或產(chǎn)成品統(tǒng)一配送。通過信息系統(tǒng)的集成應(yīng)用，了解不同餐飲門店的需求，通過智能系統(tǒng)和冷鏈物流配送到門店，最終降低成本、提升質(zhì)量。

物流配送模式的發(fā)展和創(chuàng)新。生產(chǎn)流程、運營模式、采購模式的變化都促使餐飲企業(yè)研發(fā)更先進的物流配送系統(tǒng)。物流配送范圍、配送產(chǎn)品的溫度區(qū)間、配送產(chǎn)品品類都與物流配送系統(tǒng)的信息化和智能化程度高度相關(guān)，只有高度智能的餐飲物流配送系統(tǒng)，才能使餐飲企業(yè)滿足消費者需求時達到安全、準(zhǔn)時等標(biāo)準(zhǔn)。餐飲企業(yè)的物流配送主要涉及：原材料的配送；中央廚房至各店鋪加工半成品的配送；餐飲成品至消費者的配送。同時，餐飲企業(yè)的配送由于配送范圍、產(chǎn)品品類、消費者需求的不同，涉及冷凍、冷藏、常溫、高溫等多溫配送，餐飲企業(yè)需要在配送品質(zhì)和成本控制之間尋找平衡點。隨著消費者餐飲需求的個性化、多樣化，很難實現(xiàn)消費端單一產(chǎn)品、單一溫度的一次性配送。餐飲企業(yè)應(yīng)利用標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化的理念將業(yè)務(wù)進行有效分割，集中內(nèi)部資源或利用外部第三方物流資源進行物流配送模式改革，通過信息平臺建設(shè)或合作，實現(xiàn)餐飲物流配送現(xiàn)代化。

質(zhì)量保證體系的構(gòu)建和完善。傳統(tǒng)的餐飲生產(chǎn)運作體系對餐飲衛(wèi)生安全的重視程度不高，但顧客對就餐質(zhì)量逐漸增高必然會對餐飲企業(yè)整個生產(chǎn)質(zhì)量體系提出更嚴(yán)格的要求。生活水平的提升和個性化、多樣化需求的產(chǎn)生都要求餐飲企業(yè)生產(chǎn)質(zhì)量零缺陷，一旦發(fā)生餐飲產(chǎn)品的衛(wèi)生安全問題將為餐飲企業(yè)帶來滅頂之災(zāi)。因此，采購、生產(chǎn)及物流配送工序上的質(zhì)量保證體系將對餐飲企業(yè)的生產(chǎn)運作帶來巨大影響。

人力資源的優(yōu)化配置。消費的轉(zhuǎn)變促使餐飲企業(yè)用現(xiàn)代化工業(yè)生產(chǎn)的方法進行人力資源的優(yōu)化配置。餐飲企業(yè)需要根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件，準(zhǔn)確預(yù)測所需的人才類型和數(shù)量；充分利用現(xiàn)有人員，對現(xiàn)有人員進行有針對性的培訓(xùn)和指導(dǎo)，以適應(yīng)個性化、多樣化餐飲消費背景下的企業(yè)人力資源需求，減少餐飲企業(yè)在人才培養(yǎng)和儲備上的不確定性。同時，個性化、多樣化的餐飲需求將促使餐飲企業(yè)采取更為優(yōu)化的彈性體系，根據(jù)企業(yè)用餐高峰的變動，彈性調(diào)節(jié)生產(chǎn)及服務(wù)的人員數(shù)量，最大限度節(jié)約人力成本。

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