經(jīng)濟(jì)學(xué)原理與產(chǎn)權(quán)交易系列之（一）
——蝴蝶效應(yīng)與產(chǎn)權(quán)交易機(jī)構(gòu)的客戶經(jīng)營(yíng)

蔡海濤

蝴蝶效應(yīng):上個(gè)世紀(jì)70年代，美國(guó)一個(gè)名叫洛倫茲的氣象學(xué)家在解釋空氣系統(tǒng)理論時(shí)說，亞馬遜雨林一只蝴蝶翅膀偶爾振動(dòng)，也許兩周后就會(huì)引起美國(guó)得克薩斯州的一場(chǎng)龍卷風(fēng)。

產(chǎn)權(quán)交易機(jī)構(gòu)作為市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)，不是把自己當(dāng)作“政府登記部門”，讓國(guó)有企業(yè)簡(jiǎn)單走走過場(chǎng)，而是需要發(fā)掘客戶、創(chuàng)造客戶、培養(yǎng)客戶、經(jīng)營(yíng)客戶，與客戶同行。

蝴蝶效應(yīng)就時(shí)常發(fā)生在我們身邊：對(duì)待一百位客戶，只有一位不滿意，作為服務(wù)者，雖然可以驕稱僅僅是1%的不合格，但對(duì)于該客戶而言，他得到的卻是100%的不滿意?？蛻粼絹碓较嘈鸥杏X，交易機(jī)構(gòu)的品牌形象、交易場(chǎng)所的環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、參與交易的體驗(yàn)感，這些無(wú)形的條件都會(huì)成為客戶選擇交易平臺(tái)的決定因素。交易過程中的一次小瑕疵，或者令客戶不滿意的服務(wù)到底會(huì)造成多大的影響？確切的說法是無(wú)法估量的！

其實(shí)在今天，能夠讓交易機(jī)構(gòu)命運(yùn)發(fā)生改變的“蝴蝶”已遠(yuǎn)不止一只。區(qū)域間交易平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)合作、互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)的興起都是影響交易機(jī)構(gòu)發(fā)展的潛在因素。越來越多的交易機(jī)構(gòu)正遠(yuǎn)離傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的來源保障，依靠自己投身市場(chǎng)比拼來決定命運(yùn)。誰(shuí)能捕捉到對(duì)發(fā)展有益的“蝴蝶”，創(chuàng)造客戶、增加客戶的粘性、做好客戶經(jīng)營(yíng)就不會(huì)被拋棄。

“忠誠(chéng)源于信賴，信賴在于稀缺，稀缺在于創(chuàng)新”。客戶選擇交易機(jī)構(gòu)除了政策需要，以及對(duì)其公信力和稀缺性的認(rèn)可之外，還有很大的因素是基于對(duì)交易機(jī)構(gòu)專業(yè)服務(wù)的認(rèn)同。細(xì)節(jié)決定成敗，只有以客戶為中心，增強(qiáng)服務(wù)的滲透力，使客戶感受最佳的服務(wù)體驗(yàn)，才能提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。就如蝴蝶效應(yīng)，產(chǎn)權(quán)交易機(jī)構(gòu)只有重視服務(wù)中的每一細(xì)節(jié)，才能創(chuàng)造更大的價(jià)值。