針對(duì)考研群體提供精準(zhǔn)服務(wù)的實(shí)踐與思考

崔英姬 夏燁

1 引言

高等院校的擴(kuò)招和普及使更多的學(xué)生有機(jī)會(huì)進(jìn)入高等學(xué)府接受教育。隨著擴(kuò)招、就業(yè)壓力增大，每年都會(huì)有大量即將畢業(yè)的學(xué)生選擇考取研究生。一方面可以在將來(lái)畢業(yè)時(shí)具有更加優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面可以為自己將來(lái)的職業(yè)發(fā)展和人生規(guī)劃奠定良好的基礎(chǔ)。

2 精準(zhǔn)服務(wù)理念

考研的人數(shù)在逐年增多，不斷刷新參與人數(shù)的記錄。2018年考研人數(shù)238萬(wàn)，與上一年相比增加了37萬(wàn)，考驗(yàn)人數(shù)的不斷上升已經(jīng)成為一種趨勢(shì)?？简?yàn)的學(xué)生形成了龐大的學(xué)生群體，為廣大考驗(yàn)學(xué)生提供精準(zhǔn)服務(wù)的理念應(yīng)該成為學(xué)校的基本認(rèn)知。

有關(guān)精準(zhǔn)服務(wù)目前還沒(méi)有準(zhǔn)確的定義，但有必要提供精準(zhǔn)服務(wù)已經(jīng)成為了大多數(shù)人的一種共識(shí)?？佳袑W(xué)生對(duì)圖書(shū)館的空間、時(shí)間、專(zhuān)門(mén)信息的了解方面有不同的需求。菲利普·科特勒是美國(guó)的營(yíng)銷(xiāo)大師，他認(rèn)為精準(zhǔn)服務(wù)是精確定位服務(wù)對(duì)象后的一種主動(dòng)服務(wù)，努力挖掘潛在服務(wù)對(duì)象的潛在服務(wù)需求，提供專(zhuān)業(yè)性針對(duì)性的專(zhuān)門(mén)服務(wù)。精準(zhǔn)服務(wù)是一種服務(wù)的理念，每個(gè)學(xué)?？佳腥后w的實(shí)際情況也會(huì)存在一定差異，例如專(zhuān)業(yè)、報(bào)考學(xué)校等。筆者認(rèn)為，精準(zhǔn)服務(wù)建立在自身學(xué)校個(gè)性差異的基礎(chǔ)上。充分的認(rèn)識(shí)本?？佳袑W(xué)生的實(shí)際，來(lái)針對(duì)性的為考研學(xué)生提供專(zhuān)門(mén)、專(zhuān)業(yè)、主動(dòng)的服務(wù)，要注重服務(wù)體系的形成，注重服務(wù)規(guī)范的建立，注重服務(wù)的長(zhǎng)期性和長(zhǎng)效性。

3 提供精準(zhǔn)服務(wù)實(shí)踐

每年9月開(kāi)學(xué)考研學(xué)生進(jìn)入最后沖刺階段，這時(shí)期考研學(xué)生的在圖書(shū)館的信息需求降到最低點(diǎn)，反而空間需求暴漲到最高點(diǎn)。考研群體強(qiáng)烈迫切需要安靜的學(xué)習(xí)環(huán)境。跟中國(guó)同樣處于應(yīng)試教育體制下的韓國(guó)大學(xué)也出現(xiàn)同樣的情況。韓國(guó)成均館大學(xué)為滿(mǎn)足考研學(xué)生需求，整合圖書(shū)館空間資源，在圖書(shū)館項(xiàng)層開(kāi)設(shè)了考研考試備考專(zhuān)區(qū)，并舉辦各種備考生培訓(xùn)班。

3.1 設(shè)立短期考研專(zhuān)區(qū)

圖書(shū)館是學(xué)生閱讀的重要場(chǎng)所，在圖書(shū)館學(xué)習(xí)可以感受到專(zhuān)心致志、全神貫注的學(xué)習(xí)氣氛，帶給學(xué)生進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍和學(xué)習(xí)體驗(yàn)。圖書(shū)館是學(xué)校最神圣的地方之一，學(xué)生理應(yīng)在圖書(shū)館獲得靜謐的學(xué)習(xí)空間。每年到考研的最后備考階段，學(xué)生會(huì)首選到圖書(shū)館找到自己的學(xué)習(xí)位置，大量的考研學(xué)生在特定的時(shí)間段集中涌入圖書(shū)館，是必會(huì)給圖書(shū)館帶來(lái)人員突增的壓力，圖書(shū)館秩序中會(huì)出現(xiàn)人滿(mǎn)為患的不協(xié)調(diào)狀況?？佳械膶W(xué)生和其他學(xué)習(xí)目的的學(xué)生混合在一起，會(huì)出現(xiàn)不同程度的搶座現(xiàn)象。這會(huì)浪費(fèi)學(xué)生的時(shí)間和精力，分散學(xué)生的學(xué)習(xí)思路。這不利于整體學(xué)習(xí)氣氛的形成，影響學(xué)生正常的學(xué)習(xí)。學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)空間的需求是硬性的需求，學(xué)校圖書(shū)館應(yīng)注重備考空間的提供，給考研的學(xué)生提供專(zhuān)門(mén)的“考研專(zhuān)區(qū)”。 每年在考研學(xué)生集中備考的時(shí)間段，我們開(kāi)設(shè)為期三個(gè)半月的短期考研專(zhuān)區(qū)?！岸唐凇笔俏覀兲攸c(diǎn)。因?yàn)榇笕聦W(xué)期還有本科計(jì)劃內(nèi)的課程，考研的學(xué)生也應(yīng)參加課堂學(xué)習(xí)?？佳袑?zhuān)區(qū)的座位是固定的，如開(kāi)設(shè)一整年，會(huì)浪費(fèi)座位資源?？忌詈鬀_刺階段開(kāi)設(shè)短期考研專(zhuān)區(qū)，既能滿(mǎn)足考研學(xué)生需求，又能實(shí)現(xiàn)自習(xí)區(qū)座位資源利用最大化。短期是最合理、最科學(xué)的選擇。我校是提前一周通知，根據(jù)學(xué)生證給畢業(yè)年級(jí)考研學(xué)生發(fā)放座位號(hào)，先來(lái)者先得，發(fā)完為止。對(duì)考研專(zhuān)區(qū)實(shí)名登記，固定座位，到考研考試結(jié)束為止提供服務(wù)?？佳袑?zhuān)區(qū)是針對(duì)考研群體提供專(zhuān)門(mén)性服務(wù)的開(kāi)始，專(zhuān)區(qū)的設(shè)立剝離出考研群體的需求，分離出差別服務(wù)的群體，為差別服務(wù)提供空間保障?？佳袑?zhuān)區(qū)的座位利用率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了其它自習(xí)區(qū)。我校開(kāi)設(shè)的考研專(zhuān)區(qū)，基本上保持滿(mǎn)席滿(mǎn)勤，滿(mǎn)足了考研群體的備考空間需求，實(shí)現(xiàn)了自習(xí)室資源利用率最大化。

3.2 提供量身而定的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)需求

首先，空間環(huán)境方面提供精準(zhǔn)服務(wù)。考研學(xué)生對(duì)備考重視的程度不亞于高考，學(xué)生的學(xué)習(xí)氛圍緊張激烈，學(xué)生的學(xué)習(xí)意識(shí)強(qiáng)，他們會(huì)盡可能的搶占學(xué)習(xí)時(shí)間和空間。很多學(xué)生每天開(kāi)館到達(dá)自己的座位，閉關(guān)才離開(kāi)圖書(shū)館。全天候的學(xué)習(xí)狀態(tài)對(duì)學(xué)習(xí)環(huán)境的質(zhì)量要求理應(yīng)更高?？佳袑?zhuān)區(qū)的空氣質(zhì)量、照明體驗(yàn)、靜謐氛圍應(yīng)該更好。考研專(zhuān)區(qū)的學(xué)生多，學(xué)習(xí)時(shí)間長(zhǎng)，室內(nèi)的空氣質(zhì)量渾濁。我們不定時(shí)的通風(fēng)換氣，保持室內(nèi)空氣新鮮。盡可能多擺放綠色植被，即美化空間，緩解學(xué)生的視覺(jué)疲勞，凈化環(huán)境，同時(shí)給學(xué)生帶來(lái)了舒適的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

其次，時(shí)間上提供精準(zhǔn)服務(wù)。對(duì)于專(zhuān)門(mén)備考研究生的學(xué)生來(lái)講，很難有其它的地方比考研專(zhuān)區(qū)更好的學(xué)習(xí)空間。其它地方干擾因素多，學(xué)習(xí)的效果容易受到影響。我們根據(jù)考研學(xué)生的學(xué)習(xí)時(shí)間需求，適當(dāng)延長(zhǎng)了考研專(zhuān)區(qū)的開(kāi)放時(shí)間?？佳袑?zhuān)區(qū)的開(kāi)館時(shí)間從原來(lái)的8點(diǎn)提前到早6點(diǎn)半，讓學(xué)生在適當(dāng)?shù)男菹r(shí)間外，能夠有方便的場(chǎng)所進(jìn)行精心備考。當(dāng)然，開(kāi)放的時(shí)間也不應(yīng)過(guò)度，應(yīng)根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)需求和學(xué)習(xí)記憶的規(guī)律合理的優(yōu)化。

再次，管理上提供精準(zhǔn)服務(wù)。在考研專(zhuān)區(qū)的管理上，注重系統(tǒng)化的管理規(guī)范，注重配套的管理制度。在考研專(zhuān)區(qū)配備專(zhuān)門(mén)的物品存放區(qū)，學(xué)生可以把常用的和不常用的物品分開(kāi)，把不常用的書(shū)和物品存放在儲(chǔ)物箱內(nèi)，減少學(xué)生來(lái)回帶物品的負(fù)擔(dān)，也能為考研區(qū)的整潔寬敞提供便利條件。注重考研區(qū)衛(wèi)生環(huán)境的管理，清理服務(wù)落實(shí)到每個(gè)管理員。同時(shí)規(guī)范學(xué)生的用品擺放，使整個(gè)考研專(zhuān)區(qū)保持環(huán)境清爽明亮，物品擺放整齊有秩序。積極整肅的氛圍暗示，帶給學(xué)生學(xué)習(xí)的動(dòng)力，提升學(xué)習(xí)的主觀意愿。一些行為習(xí)慣不好的學(xué)生，也通過(guò)一對(duì)一溝通、批評(píng)，提升自身管理能力，促證考研專(zhuān)區(qū)整潔舒適。

3.3 建立微信平臺(tái)，提供精準(zhǔn)信息服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)和通訊技術(shù)的普及，帶來(lái)了通訊手段的革命。微信已經(jīng)成為了重要的信息通訊手段，在大學(xué)生群體中，微信已經(jīng)成為廣泛使用的信息溝通平臺(tái)。考研專(zhuān)區(qū)成立的同時(shí)我們建立了“考研”微信群，先后精準(zhǔn)推送“2018年全國(guó)碩士研究生公告”“ 2018年考研準(zhǔn)考證打印教程”等必要的通知、政策、流程信息。通過(guò)微信平臺(tái)一對(duì)一的溝通，了解個(gè)別考研學(xué)生的特殊需求，提供了培訓(xùn)信息、參考資料信息等針對(duì)性服務(wù)。微信平臺(tái)可以第一時(shí)間精準(zhǔn)投放信息，可以第一時(shí)間反饋問(wèn)題。

4 對(duì)考研群體服務(wù)的思考與建議

4.1 考研專(zhuān)區(qū)規(guī)模的合理規(guī)劃

考研學(xué)生在逐年的增加，考研區(qū)的規(guī)模也應(yīng)適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以滿(mǎn)足學(xué)生的需求。隨著網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，很多的學(xué)生通過(guò)電子借閱的形式開(kāi)展閱讀，為紙質(zhì)文獻(xiàn)的閱讀區(qū)剩出了很多的空間。因此，圖書(shū)館應(yīng)注重文獻(xiàn)閱讀區(qū)的合理利用和規(guī)劃，在合理的條件下為考研區(qū)提供足夠的空間。

4.2 硬件設(shè)施合理布局

考研專(zhuān)區(qū)的設(shè)立應(yīng)注重整體規(guī)劃，注重全面的布局和資源整合。圖書(shū)館管理者應(yīng)根據(jù)學(xué)校的資源現(xiàn)狀，選出最合理的區(qū)域規(guī)劃考研專(zhuān)區(qū)。隨著圖書(shū)館建設(shè)的深入開(kāi)展，學(xué)生的用館實(shí)際和用館需求也發(fā)生了深刻變化。例如信息化應(yīng)用于學(xué)習(xí)中的比例在不斷上升，很多學(xué)生在圖書(shū)館使用電腦和手機(jī)設(shè)備?？佳袇^(qū)的建設(shè)應(yīng)注重電源等硬件設(shè)施的合理布局，力爭(zhēng)為學(xué)生提供最全面的服務(wù)。

4.3 提供多途徑針對(duì)性信息服務(wù)

考研群體需要大量的個(gè)性化信息，考研群體信息需求集中在報(bào)考專(zhuān)業(yè)、導(dǎo)師、招生政策、培訓(xùn)班等方面。圖書(shū)館應(yīng)多途徑獲取信息、整合信息，為學(xué)生提供考研相關(guān)的精準(zhǔn)信息服務(wù)。圖書(shū)館可設(shè)立圖書(shū)館考研服務(wù)專(zhuān)欄、微信平臺(tái)等服務(wù)通道。圖書(shū)館應(yīng)盡可能的擴(kuò)大信息的范圍和內(nèi)容，定期的推送。

5 結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館應(yīng)設(shè)立考研專(zhuān)區(qū)，為考研群體提供精準(zhǔn)的服務(wù)，注重精準(zhǔn)服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累，為備考學(xué)生創(chuàng)造舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境?？佳腥后w的精準(zhǔn)化服務(wù)，滿(mǎn)足了考研群體的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)了自習(xí)室資源利用率最大化。據(jù)預(yù)測(cè)2019年的考研人數(shù)輕松突破260萬(wàn)。為考研特殊群體進(jìn)行怎樣的服務(wù)，推送怎樣的精準(zhǔn)信息是圖書(shū)館必定面對(duì)臨的課題。