○ 文/龔華林
“沒想到,你們驅(qū)車千里來征求我們的意見,幫助解決實(shí)際問題?!彼拇ㄒ速e客運(yùn)公司張總說。
中國(guó)石化湖北枝江高速服務(wù)區(qū)為抓好客運(yùn)市場(chǎng),經(jīng)過前期規(guī)劃,4月23日-27日,由中石化湖北枝江石油、楚天高速枝江西服務(wù)區(qū)和加油站相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組成客戶走訪小組驅(qū)車行駛3100多公里,陸續(xù)來到四川宜賓、瀘州和云南昭通等地進(jìn)行客戶走訪及開發(fā),通過打通服務(wù)客戶最后一公里,枝江高速服務(wù)區(qū)維護(hù)了四川宜賓、瀘州及云南昭通的8個(gè)大型客運(yùn)公司110輛客運(yùn)車輛,成功鎖定年消費(fèi)量約2000噸。由此,6月,枝江高速服務(wù)區(qū)銷量環(huán)比增長(zhǎng)了近20%。
“我們要通過精準(zhǔn)走訪打通服務(wù)客戶最后一公里,加深對(duì)客戶的了解,由此增進(jìn)與客戶之間的感情,最終通過這樣的過程宣傳好中石化油品品牌?!敝惺敝透苯?jīng)理李春陽(yáng)說。
為確保此次客戶走訪取得實(shí)效,在走訪之前,枝江石油精心籌備,專門制定了走訪方案,包括所到之處要召開客戶懇談會(huì),并印制了《客戶宣傳手冊(cè)》,以及微信營(yíng)銷宣傳片,均可作為日后的資料。
4月23日,走訪小組首站到達(dá)四川宜賓。24日早上10點(diǎn),客戶懇談會(huì)如期舉行?!拔覀冋匍_客戶懇談會(huì),就是要與客戶面對(duì)面溝通,以解決客戶的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)。這樣有利于我們更好的為客戶服務(wù)?!敝透苯?jīng)理李春陽(yáng)在客戶懇談會(huì)上開門見山地說。
不僅在四川宜賓,4月25日、26日,走訪小組分別在云南昭通、四川瀘州分片召開了客戶懇談會(huì),有宜賓至溫州、云南昭通至浙江、瀘州至浙江等8家客運(yùn)公司主要負(fù)責(zé)人參加了會(huì)議。會(huì)上,枝江石油向參會(huì)客戶代表宣講了枝江服務(wù)區(qū)加油站的區(qū)位規(guī)模、治安環(huán)境、資源品質(zhì)、增值服務(wù)、差異營(yíng)銷五大優(yōu)勢(shì),詳細(xì)介紹了加油站近期開展的營(yíng)銷政策和服務(wù)措施。
“我們成為中石化枝江高速加油站的鐵桿客戶,緣于一次交通事故。”四川客運(yùn)聯(lián)合會(huì)何榮會(huì)長(zhǎng)在會(huì)上說,“當(dāng)時(shí)臨近春節(jié),公司一輛客車在湖北宜昌段發(fā)生交通事故。我們遠(yuǎn)隔千里,于是聯(lián)系枝江高速加油站。他們很快將事故妥善處理。不僅是那次,枝江石油在服務(wù)方面沒得說。不管我們遇到什么難題,枝江加油站都是第一時(shí)間為我們解決?!?/p>
會(huì)上,諸多客戶提起與枝江高速加油站結(jié)緣情況并對(duì)枝江石油的服務(wù)表示肯定。除此之外,多位客戶提出需求和建議,比如有的客戶提出能否在現(xiàn)有營(yíng)銷政策上再進(jìn)行細(xì)劃,制定出更加有針對(duì)性的營(yíng)銷策劃。有的客戶提出加油站促銷信息、新開通的增值服務(wù), 在微信溝通平臺(tái)發(fā)布應(yīng)更加及時(shí)等。
針對(duì)客戶在現(xiàn)場(chǎng)提出的這些問題,走訪小組在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)做出及時(shí)回應(yīng)。懇談會(huì)的召開,讓客戶更加貼近枝江石油,了解中國(guó)石化。大家紛紛表示,將繼續(xù)定點(diǎn)在枝江服務(wù)區(qū)加油站加油消費(fèi)。四川客運(yùn)聯(lián)合會(huì)何榮會(huì)長(zhǎng)還主動(dòng)介紹云南昭通、四川自貢的客戶到枝江服務(wù)區(qū)加油站加油。
此次走訪客戶,在枝江石油副經(jīng)理李春陽(yáng)看來,最大的亮點(diǎn)是邀請(qǐng)了枝江西服務(wù)區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)參與。枝江石油認(rèn)為,枝江西服務(wù)區(qū)和高速加油站是“輔車相依,唇亡齒寒”的關(guān)系。由此,單靠一方努力達(dá)不到最好的效果,只有雙方共同努力,圍繞客戶,特別是客運(yùn)市場(chǎng)做文章,才會(huì)達(dá)到資源共享、互惠互利、合作共贏的關(guān)系。
“這次受中石化枝江石油邀請(qǐng)參加客戶懇談會(huì),感觸很深。我一直以為石油是壟斷行業(yè),不太重視客戶的服務(wù)。但通過這段時(shí)間一起走訪,我真正感受到枝江石油真的把客戶放在心上,時(shí)時(shí)刻刻為客戶著想?!敝鞣?wù)區(qū)羅慶華經(jīng)理說,“我們服務(wù)區(qū)以前在客戶服務(wù)上做得不夠,后期我們將和枝江石油一起為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的、更實(shí)在的服務(wù)?!?/p>
會(huì)后,客戶走訪小組對(duì)沿途高速服務(wù)區(qū)市場(chǎng)進(jìn)行了細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研和考察,詳細(xì)了解了各個(gè)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理情況和市場(chǎng)情況,還專門參觀考察了全國(guó)高速示范服務(wù)區(qū)(重慶冷水服務(wù)區(qū))的經(jīng)營(yíng)管理情況?!袄渌?wù)區(qū)現(xiàn)在是宜賓、瀘州等地的客運(yùn)車接泊點(diǎn),每天有20多輛車近千人要在服務(wù)區(qū)休息、就餐、購(gòu)物。這是我們服務(wù)區(qū)與客運(yùn)公司共同打造的首個(gè)合作示范服務(wù)區(qū)。”冷水區(qū)楊經(jīng)理介紹。
重慶冷水服務(wù)區(qū)的示范做法,進(jìn)一步拓寬了枝江石油及枝江西服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)思路。“我們回去后要借鑒他們好的經(jīng)驗(yàn),圍繞如何服務(wù)客戶,迅速制定詳細(xì)的發(fā)展思路和經(jīng)營(yíng)管理措施。” 走訪小組一行看著示范服務(wù)區(qū)整潔干凈的餐廳、琳瑯滿目的商超和川流不息的顧客,信心滿滿地說。
●千里迢迢,與顧客近距離接觸才能了解顧客所需。供圖/龔華林
“你們的效率太高了,對(duì)我們提出的建議這么重視,并這么快就落實(shí)了?!币恢芎?,四川客運(yùn)車負(fù)責(zé)人到枝江服務(wù)區(qū)和加油站考察了解情況時(shí)說,“看來選擇中石化加油站是對(duì)的。”
客戶走訪小組回程后,第一時(shí)間對(duì)客戶所提建議進(jìn)行梳理分類,能馬上落實(shí)的決不拖延。例如,針對(duì)客戶提出的“在枝江西服務(wù)區(qū)設(shè)立客運(yùn)接駁點(diǎn)”的要求,枝江石油積極協(xié)助枝江西服務(wù)區(qū)制定相關(guān)措施,為服務(wù)區(qū)提供數(shù)據(jù)支撐,枝江西服務(wù)區(qū)制定具體的可行性方案上報(bào)楚天高速審批。同時(shí),枝江石油與枝江服務(wù)區(qū)、四川客運(yùn)公司積極溝通協(xié)商,全面促成服務(wù)區(qū)在接泊點(diǎn)硬件設(shè)施上的大力支持,并實(shí)現(xiàn)接泊點(diǎn)定在枝江西服務(wù)區(qū)的初步合作意向。
枝江石油還圍繞客戶的建議和需求,進(jìn)一步完善了現(xiàn)有營(yíng)銷政策及增值服務(wù)項(xiàng)目,與枝江西服務(wù)聯(lián)合制定有針對(duì)性的增值服務(wù)、交叉營(yíng)銷等具體措施。在暢通信息渠道方面,枝江石油在陣地宣傳、開口營(yíng)銷的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步調(diào)整微信溝通平臺(tái),并充分運(yùn)用宜昌公司智能平臺(tái)精準(zhǔn)分析客戶用油動(dòng)態(tài),及時(shí)發(fā)布營(yíng)銷信息。
“對(duì)于客戶而言,企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量水平永遠(yuǎn)是硬道理。”中石化湖北枝江石油副經(jīng)理李春陽(yáng)說。
由此,枝江石油以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”為契機(jī),以開口營(yíng)銷為抓手,通過班前會(huì)、站內(nèi)培訓(xùn),不斷提升員工的服務(wù)質(zhì)量和水平。不僅如此,進(jìn)一步完善了增值服務(wù)方案,包括在站內(nèi)為司機(jī)專門準(zhǔn)備休息室,司機(jī)可以在加油站吃飯、洗漱、睡覺休息,公布站內(nèi)救助電話,客戶車輛需要幫助隨時(shí)撥打,站長(zhǎng)均會(huì)第一時(shí)間幫助解決。