• 
    

    
    

      99热精品在线国产_美女午夜性视频免费_国产精品国产高清国产av_av欧美777_自拍偷自拍亚洲精品老妇_亚洲熟女精品中文字幕_www日本黄色视频网_国产精品野战在线观看 ?

      高速鐵路樞紐站乘客滿意度及評價(jià)模型淺析

      2018-11-10 05:12:12郭捷
      中小企業(yè)管理與科技 2018年4期
      關(guān)鍵詞:樞紐站高速鐵路服務(wù)質(zhì)量

      郭捷

      (陜西國防工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院,西安710300)

      1 引言

      高速鐵路樞紐站是高鐵的重要組成部分,位于鐵路網(wǎng)的交匯點(diǎn)或終端地區(qū),是乘客體驗(yàn)高鐵的起點(diǎn),也是乘客體驗(yàn)高鐵的終點(diǎn)。隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,高速鐵路成為我們?nèi)粘3鲂械挠忠淮筮x擇。截止至2016年,“四縱四橫”高鐵主骨架基本建成,在區(qū)際運(yùn)輸中發(fā)揮著重要作用?!笆濉逼陂g,我國高速鐵路仍將繼續(xù)保持快速發(fā)展,城際高鐵接力干線建設(shè),城際高鐵規(guī)劃總里程將接近2萬公里。預(yù)計(jì)2020年,我國高鐵營業(yè)總里程將達(dá)到3萬公里,覆蓋80%以上的大城市,高速鐵路出行已經(jīng)成為城市生活的一部分[1]。

      2 乘客滿意度的重要性

      乘客滿意度是對高鐵樞紐服務(wù)質(zhì)量好壞的體現(xiàn),是乘客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱,即乘客期望值與乘客體驗(yàn)值的匹配程度,當(dāng)乘客在高鐵樞紐站的體驗(yàn)值高于期望值時(shí),就會產(chǎn)生滿意、愉快的心理;當(dāng)乘客在高鐵樞紐站的體驗(yàn)值低于期望值時(shí),就會產(chǎn)生失望、沮喪的心理。

      在實(shí)際工作中,高鐵樞紐運(yùn)營效果的好壞主要體現(xiàn)在服務(wù)能力,服務(wù)能力的高低主要通過乘客對樞紐站服務(wù)的滿意度來評價(jià)。通過乘客滿意度的調(diào)查可以全面深入地了解乘客對高鐵樞紐站的服務(wù)體驗(yàn),了解乘客的需求,監(jiān)督樞紐站服務(wù)質(zhì)量和其他樞紐站服務(wù)情況。只有適時(shí)采取改善措施,滿足乘客的需求,不斷提升服務(wù)質(zhì)量,才能真正起到高鐵網(wǎng)絡(luò)中樞紐的作用,打造良好的品牌效應(yīng),為城市高鐵能力的提升起到積極的宣傳作用。

      3 乘客滿意度評價(jià)指標(biāo)的選取

      高速鐵路樞紐站位于鐵路網(wǎng)的交匯點(diǎn)或終端地區(qū),包括站場設(shè)施、設(shè)備及聯(lián)絡(luò)線和進(jìn)出站線等,是客貨流從一條高鐵轉(zhuǎn)運(yùn)到各接軌高鐵、普通鐵路或其他運(yùn)輸方式線路的中轉(zhuǎn)區(qū)域,也是所在城市客貨到發(fā)及聯(lián)運(yùn)的區(qū)域[2]。乘客滿意度的確立是建立在各級指標(biāo)的基礎(chǔ)上通過建立一套科學(xué)的評價(jià)體系,并選用適合的算法,將乘客對各方面指標(biāo)的滿意程度量化的一個(gè)過程,因此指標(biāo)體系的建立尤為重要。

      3.1 評價(jià)指標(biāo)選取依據(jù)

      鐵道部發(fā)布的我國鐵路服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL量表(如表1所示),可成為我們測評乘客滿意度的參考依據(jù)。

      表1 我國鐵路服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL量表

      3.2 評價(jià)指標(biāo)的選取方法

      影響乘客滿意度的指標(biāo)并不是鐵路運(yùn)輸部門自己認(rèn)為的所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù),而是乘客所能感知到的,這不僅包含樞紐站能提供的有形產(chǎn)品質(zhì)量,還包含著無形服務(wù)的質(zhì)量,以及接受這些產(chǎn)品和服務(wù)的過程,因此評價(jià)指標(biāo)的選取就需要精準(zhǔn)、到位。目前選取評價(jià)指標(biāo)時(shí),多數(shù)企業(yè)和學(xué)者都采用問卷調(diào)查法來進(jìn)行。

      3.2.1 影響因素的選取

      在選取影響因素時(shí),可在調(diào)查問卷中設(shè)計(jì)大量開放式問題,讓乘客自由進(jìn)行回答,收集問卷,對乘客的問卷進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、歸納,找出乘客認(rèn)為影響其滿意度的具體因素,這些因素就是我們要研究的指標(biāo)體系的初級形態(tài)。

      3.2.2 指標(biāo)體系的確定

      分析主要影響因素,再重新設(shè)計(jì)問卷,運(yùn)用封閉式問題繼續(xù)進(jìn)行調(diào)研,為了使最終指標(biāo)能夠更精確、完整,要盡可能擴(kuò)大樣本量,提高精度。通過整理、分析調(diào)研數(shù)據(jù),改善初級指標(biāo)體系,最終確定符合實(shí)際、全面、適用的乘客滿意度指標(biāo)體系[3]。

      4 乘客滿意度的評價(jià)模型

      隨著社會的發(fā)展和人們對滿意度的重視,企業(yè)和專家學(xué)者都在不斷探討建立一套優(yōu)化的評價(jià)體系和方法,用來查找自身問題,提高顧客滿意度。因此評價(jià)方法也日趨復(fù)雜化、數(shù)學(xué)化、多學(xué)科化。以下介紹幾種常用的評價(jià)模型。

      4.1 SERVQUAL模型

      SERVQUAL模型是一種通過人們對服務(wù)質(zhì)量的期待與體驗(yàn)之間的差距來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)略的模型,它由有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性5個(gè)服務(wù)質(zhì)量22個(gè)指標(biāo)構(gòu)成,我國鐵道部發(fā)布的鐵路服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL量表即通過SERVQUAL模型獲得。

      4.2 多層次灰色評價(jià)模型

      多層次灰色評價(jià)模型就是利用灰色系統(tǒng)理論,構(gòu)建乘客滿意度評價(jià)體系,再結(jié)合問卷調(diào)查的結(jié)果,構(gòu)建相應(yīng)的多層次灰色評價(jià)模型。朱文海、何珊珊從城市軌道交通乘客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和消費(fèi)者滿意度的主觀特性出發(fā),運(yùn)用多層次灰色評價(jià)模型對軌交通乘客滿意度進(jìn)行了研究[4]。

      4.3 結(jié)構(gòu)方程模型 (Structure Equation Model,SEM)

      SEM是一種通用的線性統(tǒng)計(jì)建模技術(shù),廣泛應(yīng)用于多個(gè)科學(xué)領(lǐng)域的研究,是滿意度研究中常用的模型之一。劉武,李文子針對問卷調(diào)查所得數(shù)據(jù),運(yùn)用極大似然估計(jì)法對事先構(gòu)建的理論模型進(jìn)行參數(shù)估計(jì),經(jīng)過驗(yàn)證最終構(gòu)建乘客滿意度指數(shù)的結(jié)構(gòu)方程模型[5]。

      4.4 多級模糊評判模型

      多級模糊評判模型即采用多級模糊評判的理論,對定性分析的指標(biāo)定量化,操作方便實(shí)用。周艷芳、周磊山在構(gòu)建城市軌道交通乘客滿意度評價(jià)體系時(shí),按照模糊評判理論,對最低層次各因素的乘客滿意度進(jìn)行評價(jià),在此基礎(chǔ)上綜合評估出乘客的總體滿意指數(shù)[6]。

      5 結(jié)語

      高鐵的發(fā)展與高速鐵路樞紐的發(fā)展密不可分,高速鐵路樞紐就是托起高鐵網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的基石,日益激烈的競爭要求高速鐵路樞紐必須以乘客為出發(fā)點(diǎn),為乘客提供高效便捷滿意的服務(wù),提升乘客滿意度。

      本研究從乘客滿意度的重要性出發(fā),對乘客滿意度影響因素和評價(jià)模型進(jìn)行了分析,為乘客滿意度評價(jià)體系的建立提供了方法依據(jù)。

      猜你喜歡
      樞紐站高速鐵路服務(wù)質(zhì)量
      《高速鐵路技術(shù)》征稿啟事
      《高速鐵路技術(shù)》征稿啟事
      論如何提升博物館人性化公共服務(wù)質(zhì)量
      收藏界(2019年2期)2019-10-12 08:26:42
      高鐵樞紐站股道運(yùn)用計(jì)劃智能調(diào)整系統(tǒng)的研究
      晉江規(guī)劃建設(shè)9個(gè)公交樞紐站
      基于TD-LTE的高速鐵路WiFi通信系統(tǒng)
      傾聽患者心聲 提高服務(wù)質(zhì)量
      堅(jiān)持履職盡責(zé) 提升服務(wù)質(zhì)量
      高速鐵路樞紐站改造施工方案優(yōu)化和現(xiàn)場實(shí)施實(shí)例分析
      高速鐵路道岔維修與養(yǎng)護(hù)
      河南科技(2015年2期)2015-02-27 14:20:33
      鄂伦春自治旗| 都安| 云安县| 镇宁| 新乡市| 桐庐县| 太仓市| 尼勒克县| 宜昌市| 辽源市| 武隆县| 当阳市| 永康市| 天全县| 玉屏| 锦州市| 襄樊市| 达拉特旗| 淳安县| 正宁县| 科技| 收藏| 尚志市| 龙海市| 汤阴县| 尼玛县| 论坛| 大同市| 穆棱市| 龙泉市| 保康县| 桂阳县| 舞阳县| 洛宁县| 克山县| 柳河县| 衡阳市| 赣榆县| 灵丘县| 大连市| 泽库县|