孫鴻飛 季瑞芳

【摘 要】

學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程教育院校提供的指導(dǎo)、幫助和促進(jìn)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者自主學(xué)習(xí)的服務(wù)，是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者獲得學(xué)業(yè)成功的保證。本文選取了韓國國立開放大學(xué)和中國國家開放大學(xué)，比較了兩校在學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、學(xué)生咨詢、學(xué)生資助、學(xué)生互助、學(xué)生組織和學(xué)生活動等學(xué)習(xí)支持服務(wù)重要領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的經(jīng)驗(yàn)和做法，分析了兩校各類支持服務(wù)的共性和區(qū)別。研究表明，兩校在服務(wù)內(nèi)容和主要形式上存在諸多共同點(diǎn)，但是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的具體做法有顯著差異。最后，在分析造成兩校學(xué)習(xí)支持服務(wù)差異的主要原因的基礎(chǔ)上，為我國遠(yuǎn)程教育院校開展學(xué)習(xí)支持服務(wù)提出了相應(yīng)的建議和啟示。

【關(guān)鍵詞】 韓國國立開放大學(xué)；中國國家開放大學(xué)；學(xué)習(xí)支持服務(wù)；學(xué)習(xí)輔導(dǎo)；學(xué)生咨詢；學(xué)生互助；遠(yuǎn)程教育

【中圖分類號】 G420 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 A 【文章編號】 1009-458x（2018）7-0054-7

學(xué)習(xí)支持服務(wù)能夠提高遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)質(zhì)量和效果，是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者獲得學(xué)業(yè)成功的重要保證。隨著社會對學(xué)歷繼續(xù)教育質(zhì)量的日益重視，我國遠(yuǎn)程教育院校在保證教學(xué)質(zhì)量和提供學(xué)習(xí)支持服務(wù)等方面進(jìn)行了許多改革和探索。處在轉(zhuǎn)型升級階段的中國國家開放大學(xué)近年來在網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、教學(xué)管理和學(xué)生事務(wù)管理等方面開展了一系列的改革，努力提高教學(xué)和服務(wù)質(zhì)量，為學(xué)生提供更好的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。

韓國國立開放大學(xué)建于1972年，是韓國第一所遠(yuǎn)程教育大學(xué)，也是韓國目前唯一一所國立的開放大學(xué)。該校開展本科和研究生層次的學(xué)歷教育，在全國設(shè)立了13所道級學(xué)院和35個(gè)學(xué)習(xí)中心，教職工數(shù)量3，873人，其中兼職教師助教2，990人（王雪雙， 2015）。目前，該校在校學(xué)生數(shù)量約13.7萬人（韓國國立開放大學(xué)， 2017），超過90%的人為在職學(xué)生，學(xué)校為學(xué)生提供了多樣、個(gè)性、靈活和細(xì)致的支持服務(wù)，幫助他們順利完成學(xué)業(yè)，提升綜合素質(zhì)、實(shí)踐能力和社會責(zé)任感。

大衛(wèi)·西沃特和艾倫·泰特等學(xué)者提出學(xué)習(xí)支持服務(wù)的內(nèi)容包括集體教學(xué)、學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、自助小組、咨詢答疑、同伴支持、社會活動、經(jīng)濟(jì)援助、學(xué)生社團(tuán)等方面（丁新， 2008， pp.101-110）。通過調(diào)研，目前在國內(nèi)遠(yuǎn)程教育院校的學(xué)習(xí)支持服務(wù)實(shí)踐中，學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、學(xué)生咨詢、學(xué)生資助、學(xué)生互助、學(xué)生組織和學(xué)生活動等是開展較多且較為成熟的業(yè)務(wù)，是學(xué)習(xí)支持服務(wù)實(shí)踐的主要領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

韓國國立開放大學(xué)和中國國家開放大學(xué)在辦學(xué)宗旨和教學(xué)模式等方面有許多共同之處，本文從學(xué)習(xí)支持服務(wù)的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)對這兩所遠(yuǎn)程教育院校學(xué)習(xí)支持服務(wù)的開展情況進(jìn)行比較，總結(jié)共同的經(jīng)驗(yàn)和做法，分析差異及原因，以期為我國開放大學(xué)更好地開展學(xué)習(xí)支持服務(wù)提供啟示和借鑒。

一、學(xué)習(xí)輔導(dǎo)

輔導(dǎo)教師是遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)特有的崗位，是提供學(xué)生支持服務(wù)的重要角色之一，被普遍認(rèn)為是學(xué)生支持系統(tǒng)最重要的一個(gè)構(gòu)成要素（里查德·弗雷曼， 等， 2008， p.130）。本文這一部分主要以輔導(dǎo)教師為切入點(diǎn)，分析兩所學(xué)校學(xué)習(xí)輔導(dǎo)的開展情況和背后的運(yùn)行機(jī)制，從而比較其學(xué)習(xí)輔導(dǎo)服務(wù)的異同。

根據(jù)學(xué)生類型和學(xué)習(xí)方式的不同，韓國國立開放大學(xué)先后設(shè)立了道級學(xué)院輔導(dǎo)教師、網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)教師和教學(xué)院系輔導(dǎo)教師三種類型的輔導(dǎo)教師，為學(xué)生提供學(xué)習(xí)輔導(dǎo)服務(wù)（姚來燕， 等， 2015， p.149）。其中，道級學(xué)院輔導(dǎo)教師主要由道級學(xué)院選聘，負(fù)責(zé)面對面輔導(dǎo)；網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)教師由教學(xué)院系選聘，類似教學(xué)院系教授的助教，主要提供在線輔導(dǎo)；教學(xué)院系輔導(dǎo)教師由教學(xué)院系選聘，一般為校外的兼職教師，負(fù)責(zé)提供面對面輔導(dǎo)和線下輔導(dǎo)兩種形式的服務(wù)。近年來，道級學(xué)院輔導(dǎo)教師與教學(xué)院系輔導(dǎo)教師逐漸融合，形成新的“學(xué)術(shù)輔導(dǎo)教師”類型。每種輔導(dǎo)教師的詳細(xì)情況如表1所示。

國家開放大學(xué)各級辦學(xué)單位按照教學(xué)分工配備相應(yīng)的教師，每個(gè)專業(yè)總部配備主持教師，分部配備責(zé)任教師，學(xué)習(xí)中心配備課程輔導(dǎo)教師（中央廣播電視大學(xué)， 2006）。其中，輔導(dǎo)教師主要來自基層學(xué)習(xí)中心，是直接面向?qū)W生進(jìn)行學(xué)習(xí)輔導(dǎo)的最主要的教師群體，他們向本學(xué)習(xí)中心的學(xué)生開展面授輔導(dǎo)，提供網(wǎng)上輔導(dǎo)答疑和批改作業(yè)的服務(wù)。隨著在線教學(xué)的發(fā)展，國家開放大學(xué)正在建設(shè)課程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)團(tuán)隊(duì)，集合各級辦學(xué)單位的輔導(dǎo)教師組建跨地域和跨學(xué)習(xí)中心的教學(xué)團(tuán)隊(duì)，通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺直接面向?qū)W生提供在線教學(xué)和輔導(dǎo)答疑服務(wù)（如表2）。

通過上述比較分析，兩所院校在學(xué)習(xí)輔導(dǎo)方面有許多共同點(diǎn)：一是兩所院校都實(shí)施線上與線下相結(jié)合的混合式教學(xué)模式，學(xué)習(xí)輔導(dǎo)都包括面對面輔導(dǎo)和在線輔導(dǎo)兩種形式；二是基層辦學(xué)單位都配備輔導(dǎo)教師，為學(xué)生提供面對面輔導(dǎo)服務(wù)；三是基層以上的辦學(xué)單位都設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)教師，提供在線的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)服務(wù)；四是輔導(dǎo)教師的工作內(nèi)容都包括課程輔導(dǎo)、回答學(xué)生問題、組織學(xué)習(xí)活動等；五是輔導(dǎo)教師的評價(jià)參考內(nèi)容都包含工作績效、管理人員評價(jià)和學(xué)生的滿意度等方面。

此外，兩所院校由于辦學(xué)實(shí)際情況和運(yùn)行機(jī)制不同，輔導(dǎo)教師的工作情況具有一些不同之處：

一是服務(wù)對象不同。韓國國立開放大學(xué)的每類輔導(dǎo)教師都是針對特定的學(xué)生群體，如新生和轉(zhuǎn)學(xué)生、學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)課程的學(xué)生、通識教育課程學(xué)生與需求較大的專業(yè)的學(xué)生。中國國家開放大學(xué)兩類輔導(dǎo)教師一般面向?qū)W習(xí)某專業(yè)或課程的所有學(xué)生，沒有對輔導(dǎo)對象進(jìn)行更細(xì)的分類。

二是服務(wù)課程不同。韓國國立開放大學(xué)的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)與課程類型有較大關(guān)系，例如學(xué)校針對網(wǎng)絡(luò)課程、通識專業(yè)課程分別提供網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)教師和道級學(xué)院輔導(dǎo)教師。中國國家開放大學(xué)輔導(dǎo)教師的分類與課程類型沒有直接關(guān)系。

三是在線輔導(dǎo)工具不同。韓國國立開放大學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)教師直接在網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺上進(jìn)行輔導(dǎo)，教學(xué)院系輔導(dǎo)教師通過專門的導(dǎo)師系統(tǒng)（tutoring system）進(jìn)行輔導(dǎo)。中國國家開放大學(xué)的兩類輔導(dǎo)教師主要通過學(xué)習(xí)網(wǎng)進(jìn)行輔導(dǎo)答疑。

四是輔導(dǎo)教師工作量化要求不同。由于不同學(xué)生和課程對應(yīng)的輔導(dǎo)工作量不同，兩所院校每名輔導(dǎo)教師輔導(dǎo)學(xué)生的數(shù)量和時(shí)間要求不同。韓國國立開放大學(xué)每名輔導(dǎo)教師輔導(dǎo)學(xué)生的數(shù)量比中國國家開放大學(xué)要多，對于輔導(dǎo)時(shí)間和次數(shù)要求較為詳細(xì)。中國國家開放大學(xué)總部層面對于輔導(dǎo)教師的工作時(shí)間沒有統(tǒng)一的要求。

五是工作內(nèi)容有所不同。韓國國立開放大學(xué)的輔導(dǎo)教師與講課教師有明確區(qū)別，輔導(dǎo)教師不負(fù)責(zé)面對面或者在線講課，講課由總部教學(xué)院系的教授或外請講課教師承擔(dān)，此外輔導(dǎo)教師一般不直接批改學(xué)生作業(yè)（Hyo-Soon You， 等， 2009）。中國國家開放大學(xué)的學(xué)習(xí)中心輔導(dǎo)教師會開展面對面講課，教學(xué)團(tuán)隊(duì)責(zé)任教師會進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)視頻講課，一般會承擔(dān)批改作業(yè)的任務(wù)。

二、學(xué)生咨詢

韓國國立開放大學(xué)設(shè)立了學(xué)生服務(wù)中心，管理學(xué)生課程學(xué)習(xí)之外的各種事務(wù)，提供相應(yīng)的支持服務(wù)。該中心下設(shè)呼叫中心，為學(xué)生提供咨詢服務(wù)，采用統(tǒng)一的電話號碼，接受呼入咨詢、開展呼出業(yè)務(wù)、開展學(xué)生滿意度調(diào)查等工作。

韓國國立開放大學(xué)的信息咨詢服務(wù)內(nèi)容包括入學(xué)、注冊、學(xué)習(xí)、考試、畢業(yè)、職業(yè)發(fā)展、健康和信息技術(shù)等咨詢，咨詢方式包括電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢和面對面咨詢等。其中，職業(yè)發(fā)展咨詢服務(wù)為學(xué)生提供求職和職業(yè)規(guī)劃的信息，開展職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)講座，提升學(xué)生職業(yè)發(fā)展能力。有在線咨詢和線下咨詢兩種方式，學(xué)生可以通過學(xué)校網(wǎng)站參與在線咨詢，也可以到首爾市學(xué)?？偛繀⒓有睦頊y試、心理咨詢工作坊和小組咨詢等線下咨詢服務(wù)。健康咨詢服務(wù)為學(xué)生提供關(guān)于健康和醫(yī)療的相關(guān)信息和相關(guān)服務(wù)，包括一般健康項(xiàng)目介紹、基本健康咨詢、心肺復(fù)蘇急救知識咨詢等服務(wù)。學(xué)生可以通過登錄學(xué)校網(wǎng)站免費(fèi)獲取相關(guān)信息咨詢服務(wù)。

中國國家開放大學(xué)總部設(shè)立了遠(yuǎn)程接待中心，為學(xué)生提供遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)。一些省級分部也建立了呼叫中心，為本校學(xué)生提供咨詢服務(wù)。遠(yuǎn)程接待中心通過電話、郵件、論壇和即時(shí)通訊等服務(wù)方式，為學(xué)生、教師及社會咨詢者提供從報(bào)名、錄取、注冊、選課、學(xué)習(xí)、作業(yè)到考試等過程的信息咨詢和投訴受理等服務(wù)，并開展統(tǒng)計(jì)分析、學(xué)習(xí)過程跟蹤和回訪反饋信息等業(yè)務(wù)（郝鶴莉， 等， 2011）。

兩所院校都建立了相對完善的工作機(jī)制，為學(xué)生提供內(nèi)容豐富的咨詢服務(wù)，它們在服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)方式等方面有許多共同點(diǎn)。韓國國立開放大學(xué)的學(xué)生咨詢服務(wù)內(nèi)容更多樣，提供了職業(yè)發(fā)展、健康和信息技術(shù)的咨詢；中國國家開放大學(xué)總部沒有提供職業(yè)發(fā)展和健康咨詢服務(wù)，信息技術(shù)咨詢服務(wù)由技術(shù)支持部門承擔(dān)。

三、學(xué)生資助

韓國國立開放大學(xué)面向不同類型的學(xué)生群體設(shè)立了多種類型的獎學(xué)金（如表3）。獎學(xué)金根據(jù)來源分為校內(nèi)獎學(xué)金和校外獎學(xué)金，校內(nèi)獎學(xué)金按照支付方式分為減免學(xué)費(fèi)和現(xiàn)金獎勵兩種類型。

減免學(xué)費(fèi)是為獎勵對象免除全部或部分的學(xué)費(fèi)和期成會費(fèi)①。其獎勵對象主要包括學(xué)習(xí)優(yōu)秀者、學(xué)生會主席團(tuán)成員、社會保障接受者、社會福利接受者、低收入家庭成員和再次入學(xué)的畢業(yè)生?，F(xiàn)金獎勵主要包括學(xué)生助教獎學(xué)金、大學(xué)發(fā)展基金獎學(xué)金和出版社獎學(xué)金，獎勵形式為定期發(fā)放一定數(shù)額的現(xiàn)金。校外獎學(xué)金是由政府或校外機(jī)構(gòu)提供資金并設(shè)立的獎學(xué)金，主要有國家獎學(xué)金和國家勤奮獎學(xué)金兩種類型。另外，學(xué)校根據(jù)資金提供機(jī)構(gòu)的要求設(shè)置不同類型的校外獎學(xué)金。

中國國家開放大學(xué)設(shè)立了4種類型的獎學(xué)金，并在“長征帶”精準(zhǔn)教育扶貧工程中為學(xué)生設(shè)立了助學(xué)金。這些獎助學(xué)金都是學(xué)校專門撥款設(shè)立，為獲獎學(xué)生提供一定金額的現(xiàn)金獎勵。各分部和學(xué)習(xí)中心也設(shè)立了相應(yīng)的獎助學(xué)金。國家開放大學(xué)總部獎助學(xué)金的名稱和獎勵對象詳見表4。

兩所院校都為不同類型的學(xué)生提供了多種類型的獎學(xué)金，對獲獎學(xué)生給予一定數(shù)額的獎勵。相比來講，韓國國立開放大學(xué)獎學(xué)金來源較多，除了校內(nèi)資金外，還包括政府和企業(yè)等校外資金，其獎學(xué)金種類更加豐富，獎勵對象更多樣，除學(xué)習(xí)優(yōu)秀者外還覆蓋了學(xué)生會成員、社會保障接受者、低收入家庭成員等。相比之下，在中國國家開放大學(xué)的獎學(xué)金支付形式中現(xiàn)金獎勵較多，學(xué)費(fèi)減免較少，并針對部分學(xué)生設(shè)立了助學(xué)金。

四、學(xué)生互助

韓國國立開放大學(xué)認(rèn)為學(xué)生之間的互相幫助能夠解決學(xué)習(xí)中的大部分困難和問題，為此學(xué)校提供了學(xué)長指導(dǎo)服務(wù)，支持和鼓勵學(xué)生的交流溝通與互幫互助，這項(xiàng)服務(wù)成為該校學(xué)習(xí)支持服務(wù)中最明顯的特色內(nèi)容。

在學(xué)長指導(dǎo)服務(wù)中，學(xué)校邀請高年級學(xué)生或已畢業(yè)學(xué)生作為學(xué)生指導(dǎo)員，為新生提供在線指導(dǎo)和線下指導(dǎo)服務(wù)，幫助新生盡快適應(yīng)學(xué)校環(huán)境和學(xué)習(xí)方式。學(xué)生指導(dǎo)員須符合在校學(xué)習(xí)滿兩年或者已畢業(yè)的條件，接受指導(dǎo)的學(xué)生為入學(xué)一年內(nèi)的新生和轉(zhuǎn)校學(xué)生。一般每位指導(dǎo)員指導(dǎo)10名左右的學(xué)生，主要通過學(xué)長指導(dǎo)系統(tǒng)（mentoring system）為新生介紹學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和方法技巧、指導(dǎo)課程學(xué)習(xí)、提供事務(wù)管理信息和解答問題，并且在道級學(xué)院和學(xué)習(xí)中心開展面對面指導(dǎo)，組織學(xué)生活動（Kinee， 2011）。學(xué)生指導(dǎo)員符合一定的條件將可以獲得2個(gè)志愿者活動學(xué)分和相關(guān)證書。

學(xué)長指導(dǎo)服務(wù)提高了支持服務(wù)的質(zhì)量，受到了高年級學(xué)生和新生的歡迎。調(diào)查顯示，該服務(wù)增強(qiáng)了學(xué)生指導(dǎo)員的人際交往能力，使新生很快適應(yīng)了學(xué)校生活，提高了學(xué)習(xí)成績，獲得了更多的友誼。更為重要的是，該服務(wù)明顯降低了新生的輟學(xué)率和休學(xué)率，促進(jìn)了新生的學(xué)習(xí)和發(fā)展（Kinee， 2011）。

中國國家開放大學(xué)總部和分部沒有提供專門的學(xué)長指導(dǎo)服務(wù)，高年級學(xué)生與低年級學(xué)生互動較少。基層各學(xué)習(xí)中心會提供一定的工具并開展活動以支持同一班級內(nèi)的學(xué)生互相幫助。例如學(xué)習(xí)中心班主任會組建QQ群或微信群便于同一教學(xué)班的學(xué)生交流活動，課程輔導(dǎo)教師會在面授課期間與課后組織小組學(xué)習(xí)活動，或者通過課程論壇開展在線小組討論。

五、學(xué)生組織和學(xué)生活動

韓國國立開放大學(xué)和中國國家開放大學(xué)都建立了多種類型的學(xué)生組織，依托它們實(shí)施學(xué)生自治，組織開展學(xué)習(xí)和課外活動，營造積極向上、友好和諧的校園文化氛圍。

1. 學(xué)生組織

兩所學(xué)校的學(xué)生組織主要包括學(xué)生會、學(xué)生社團(tuán)和學(xué)習(xí)小組（韓國國立開放大學(xué)， 2017）。這三類學(xué)生組織的情況如表5所示。

從表5可以看出，兩所學(xué)校都成立了這三類學(xué)生組織，每類組織的目標(biāo)任務(wù)大致相同。但是每類學(xué)生組織的情況有所不同：一是韓國國立開放大學(xué)建立了覆蓋總部、道級學(xué)院和教學(xué)院系的學(xué)生會體系，而中國國家開放大學(xué)學(xué)生會組織主要存在于基層學(xué)習(xí)中心；二是韓國國立開放大學(xué)的學(xué)生社團(tuán)中學(xué)習(xí)社團(tuán)數(shù)量最多，而中國國家開放大學(xué)興趣社團(tuán)數(shù)量較多，沒有宗教社團(tuán)；三是韓國國立開放大學(xué)的學(xué)習(xí)小組是學(xué)生自發(fā)建立的，學(xué)生可以自由加入，而中國國家開放大學(xué)的學(xué)習(xí)小組是在教學(xué)班范圍內(nèi)由輔導(dǎo)教師組織成立，學(xué)生成員相對固定。

2. 學(xué)生活動

兩所學(xué)校都鼓勵支持開展多種類型的學(xué)習(xí)和課外活動，增強(qiáng)凝聚力和歸屬感，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。兩所學(xué)校學(xué)生活動開展情況有兩個(gè)共同點(diǎn)：一是活動類型都包括在線活動和線下活動，道級學(xué)院或基層學(xué)習(xí)中心更多地組織線下活動，總部更多地組織在線活動；二是學(xué)校都為學(xué)生活動提供了場地、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、資金和信息技術(shù)等方面的支持。

兩所學(xué)校開展學(xué)生活動的情況也有一些不同之處：一是活動的組織者不同，韓國國立開放大學(xué)大多數(shù)學(xué)生活動由學(xué)生會和學(xué)生社團(tuán)組織開展，有些活動由管理部門發(fā)起后委托學(xué)生會組織；中國國家開放大學(xué)總部和分部開展的活動一般由學(xué)校管理部門開展，學(xué)習(xí)中心組織的活動會依托學(xué)生會開展。二是韓國國立開放大學(xué)鼓勵學(xué)生參加社會活動和社會服務(wù)，學(xué)校規(guī)定學(xué)生從事相關(guān)活動或服務(wù)1學(xué)期可獲得1個(gè)社會志愿活動學(xué)分，最多可獲得2個(gè)學(xué)分；中國國家開放大學(xué)對在專業(yè)學(xué)術(shù)活動中獲獎的學(xué)生會給予替代實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)分的獎勵，但沒有針對社會志愿活動實(shí)施學(xué)分替換的規(guī)則。三是韓國國立開放大學(xué)總部每學(xué)期會提供一定的經(jīng)費(fèi)，資助優(yōu)秀的社團(tuán)活動；中國國家開放大學(xué)一般主要是由基層學(xué)習(xí)中心提供經(jīng)費(fèi)支持，總部和分部一般沒有對學(xué)生活動提供經(jīng)費(fèi)的支持。

六、兩校學(xué)習(xí)支持服務(wù)存在異同的

原因分析與啟示

通過以上比較可以看到，韓國國立開放大學(xué)和中國國家開放大學(xué)在學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面既有一些共性，也有許多差異?？傮w來說，兩校在學(xué)習(xí)支持服務(wù)的重要環(huán)節(jié)中都為學(xué)生提供了相應(yīng)的服務(wù)，主要服務(wù)內(nèi)容比較相似，服務(wù)方式上都重視利用信息技術(shù)提供線上與線下相結(jié)合的服務(wù)。但是韓國國立開放大學(xué)重視完善優(yōu)化機(jī)制，應(yīng)用了更多的信息技術(shù)手段，為學(xué)生提供了更加多樣化和個(gè)性化的服務(wù)，總部提供的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)服務(wù)更有針對性，學(xué)生咨詢更加多樣和細(xì)致，學(xué)生資助種類更豐富，建立了較為完善的學(xué)長指導(dǎo)機(jī)制，學(xué)生組織體系更加健全，總部為學(xué)生活動提供更多的支持，學(xué)校對新生提供的服務(wù)也更加多樣。

造成這些差異的根本原因應(yīng)該是兩所學(xué)校的管理體制和運(yùn)行機(jī)制不同。韓國國立開放大學(xué)的道級學(xué)院是學(xué)校的內(nèi)設(shè)部門，總部直接管理道級學(xué)院的業(yè)務(wù)，辦學(xué)層級較少，因此學(xué)校總部對學(xué)習(xí)支持服務(wù)業(yè)務(wù)有更多的統(tǒng)籌職責(zé)，能夠直接提供和參與相應(yīng)的服務(wù)。反觀中國國家開放大學(xué)，總部、分部、學(xué)院和學(xué)習(xí)中心實(shí)行合作辦學(xué)，總部無法直接管理下級辦學(xué)單位的人、財(cái)、物，加上地域廣闊和辦學(xué)層級較多，長期以來學(xué)?？偛恐饕?fù)責(zé)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的規(guī)劃、指導(dǎo)、制度設(shè)計(jì)等工作，較少直接提供或參與具體服務(wù)，學(xué)習(xí)支持服務(wù)主要由學(xué)習(xí)中心來承擔(dān)。這就造成了學(xué)校的服務(wù)隊(duì)伍和力量較為分散，沒有形成提供各類學(xué)習(xí)支持服務(wù)的統(tǒng)一窗口。歸結(jié)起來，從總部來看，中國國家開放大學(xué)與韓國國立開放大學(xué)在學(xué)習(xí)支持服務(wù)的多樣性、個(gè)性化和細(xì)致性方面存在一定差距。

我國其他遠(yuǎn)程教育院校與國家開放大學(xué)一樣，對其學(xué)習(xí)中心一般都不是直接管理和運(yùn)營，主要實(shí)行合作辦學(xué)。這些院?？偛康膶W(xué)習(xí)支持服務(wù)情況與前述中國國家開放大學(xué)的情況有較多的相似之處。因此，通過對比韓國國立開放大學(xué)和中國國家開放大學(xué)在學(xué)習(xí)支持服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)具體業(yè)務(wù)的做法，可以對我國遠(yuǎn)程教育院校尤其是開放大學(xué)未來學(xué)習(xí)支持服務(wù)的開展提供借鑒和啟示：

第一，整合規(guī)范服務(wù)，提供在線服務(wù)窗口。遠(yuǎn)程教育院?？偛繎?yīng)加大對各地學(xué)習(xí)支持服務(wù)的統(tǒng)籌管理力度，在規(guī)范學(xué)習(xí)中心提供支持服務(wù)的基礎(chǔ)上增強(qiáng)總部面向?qū)W生服務(wù)的能力。學(xué)校應(yīng)在總部的門戶網(wǎng)站建立為學(xué)生提供在線支持服務(wù)的空間，匯總、整合與展示各學(xué)習(xí)中心提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，并直接面向?qū)W生提供必要的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、信息咨詢和學(xué)生活動組織等服務(wù)。同時(shí)，總部需要制定公布各項(xiàng)服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，向各學(xué)習(xí)中心推廣好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和具體做法，縮小不同學(xué)習(xí)中心之間學(xué)習(xí)支持服務(wù)水平的差距，提升學(xué)校總體的支持服務(wù)能力和水平。

第二，提供全過程、多樣化和個(gè)性化的服務(wù)。遠(yuǎn)程教育院校要關(guān)注不同學(xué)生群體，提供覆蓋學(xué)習(xí)全過程和各領(lǐng)域的多種類型和多樣形式的支持服務(wù)，提高服務(wù)的針對性和個(gè)性化。學(xué)校應(yīng)響應(yīng)學(xué)生學(xué)習(xí)期間的現(xiàn)實(shí)需求，提供學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、信息咨詢、資助獎勵、社團(tuán)活動、學(xué)生互助等相關(guān)領(lǐng)域的服務(wù)，解決學(xué)生的學(xué)習(xí)困難。此外，學(xué)校還應(yīng)針對學(xué)生的發(fā)展需求，主動提供發(fā)展性支持服務(wù)，例如促進(jìn)學(xué)生職業(yè)發(fā)展、健康急救、社會服務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)等方面的服務(wù)，促進(jìn)學(xué)生成長和發(fā)展。尤其是學(xué)校對于新生群體要給予更多的關(guān)注和更大的支持，在學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、獎助學(xué)金和學(xué)生互助等服務(wù)中更多地提供個(gè)性化的周到的服務(wù)，幫助他們盡快適應(yīng)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)。

第三，提供多樣化和標(biāo)準(zhǔn)化的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)服務(wù)。遠(yuǎn)程教育院校應(yīng)針對不同類型的學(xué)生群體和課程類型，提供在線和面對面的有針對性的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)服務(wù)，尤其對于全網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的學(xué)生和剛?cè)雽W(xué)的新生，應(yīng)該提供更多的輔導(dǎo)服務(wù)。學(xué)校應(yīng)集中總部和學(xué)習(xí)中心的教師，建立基于網(wǎng)絡(luò)的輔導(dǎo)教師團(tuán)隊(duì)，更多地為學(xué)生提供跨地域的在線輔導(dǎo)服務(wù)，彌補(bǔ)基層學(xué)習(xí)中心輔導(dǎo)教師不足的問題。此外，學(xué)校應(yīng)該為輔導(dǎo)教師制定明確的關(guān)于輔導(dǎo)對象、輔導(dǎo)學(xué)生數(shù)量、在線和面對面輔導(dǎo)的次數(shù)和時(shí)間等的標(biāo)準(zhǔn)，保證學(xué)習(xí)輔導(dǎo)服務(wù)的質(zhì)量。

第四，利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)和線下服務(wù)的融合。遠(yuǎn)程教育院校要充分利用信息技術(shù)優(yōu)化學(xué)習(xí)支持服務(wù)形式，努力實(shí)現(xiàn)線上和線下兩種服務(wù)形式的融合。學(xué)校應(yīng)提供在線和線下兩種方式的咨詢服務(wù)，通過電話和網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)方式回復(fù)學(xué)生咨詢，并通過面對面服務(wù)完成需要學(xué)生實(shí)地參與和深入交流的心理健康和職業(yè)發(fā)展等咨詢。同時(shí)，學(xué)校在組織學(xué)生活動時(shí)，應(yīng)設(shè)計(jì)線上活動和線下活動兩個(gè)環(huán)節(jié)，提高學(xué)生參與活動的便捷性。此外，學(xué)?？商峁┚€上與線下相結(jié)合的學(xué)生互助服務(wù)，提供通信工具支持學(xué)生在線交流討論，提供活動場地支持學(xué)生開展面對面互助和課外活動，增進(jìn)學(xué)生的情感交流。

第五，建立健全支持學(xué)生互助的長效機(jī)制。遠(yuǎn)程教育院校要形成和完善支持學(xué)生互助的機(jī)制，鼓勵學(xué)生的交流互動，倡導(dǎo)通過同伴互助解決學(xué)習(xí)過程中的相關(guān)問題。學(xué)校應(yīng)建立覆蓋辦學(xué)組織體系的學(xué)生會組織，將學(xué)生會組織從總部延伸到每個(gè)學(xué)習(xí)中心，并為學(xué)生社團(tuán)提供經(jīng)費(fèi)和場地支持，鼓勵學(xué)生自我管理。也可借鑒韓國國立開放大學(xué)學(xué)長指導(dǎo)服務(wù)的做法，定期組織高年級學(xué)生或畢業(yè)生通過信息技術(shù)工具為低年級學(xué)生提供指導(dǎo)幫助。此外，學(xué)?？擅嫦?qū)W生會成員設(shè)立專門獎學(xué)金，面向提供指導(dǎo)服務(wù)的高年級學(xué)生提供社會實(shí)踐的學(xué)分，鼓勵學(xué)生的交流互助，形成長效機(jī)制。

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收稿日期：2017-12-25

定稿日期：2018-02-01

作者簡介：孫鴻飛，碩士，助理研究員，國家開放大學(xué)教務(wù)部（100039）。

季瑞芳，碩士研究生，助理研究員，北京開放大學(xué)學(xué)習(xí)資源中心（100081）。

責(zé)任編輯 郝 丹