金融科技“ X.0”時(shí)代

?茉莉

未來(lái)的銀行將不再是一個(gè)地方，而是一種行為，技術(shù)讓這個(gè)“行為藝術(shù)”更加豐滿。

銀行從來(lái)不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗，科技一直在示好。

然而，從初期視其為“門(mén)口的野蠻人”到后面應(yīng)為互聯(lián)網(wǎng)浪潮而轉(zhuǎn)為“門(mén)內(nèi)的戰(zhàn)友”，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融科技的愛(ài)恨情仇可以書(shū)寫(xiě)成一部長(zhǎng)卷。

《Bank3.0》作者Brett King覺(jué)得有一個(gè)現(xiàn)象非常有意思：每一次他來(lái)到中國(guó)，中國(guó)銀行的工作人員都會(huì)問(wèn)他，“美國(guó)的銀行業(yè)發(fā)生了什么，歐洲的銀行業(yè)發(fā)生了什么，銀行界發(fā)生的變化和趨勢(shì)是什么……”。而他每次跟美國(guó)的銀行溝通時(shí)則會(huì)說(shuō)：“你們應(yīng)該去看看中國(guó)的銀行，看看中國(guó)銀行的未來(lái)是什么，它也代表未來(lái)銀行業(yè)的創(chuàng)新。”

的確，在經(jīng)歷了最初形態(tài)的銀行1.0，自助服務(wù)的銀行2.0，無(wú)處不在的銀行3.0，今年他的新書(shū)即將面世，這一次，他想探討的是《銀行4.0》時(shí)代——未來(lái)銀行服務(wù)將會(huì)嵌入到生活的方方面面。

中國(guó)銀監(jiān)會(huì)主席郭樹(shù)清去年就曾表示，銀行業(yè)要利用金融科技，依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)方式和流程，整合傳統(tǒng)服務(wù)資源，聯(lián)動(dòng)線上線下優(yōu)勢(shì)，提升整個(gè)銀行業(yè)資源配置效率，以更先進(jìn)、更靈活、更高效地響應(yīng)客戶需求和社會(huì)需求。

而這些技術(shù)創(chuàng)新將讓銀行徹底擺脫以往按部就班式的業(yè)務(wù)操作架構(gòu)，更加側(cè)重深度學(xué)習(xí)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法等技術(shù)對(duì)銀行底層架構(gòu)的改造，最大限度發(fā)揮科技對(duì)金融業(yè)務(wù)的促進(jìn)作用。

隨機(jī)應(yīng)變的銀行“未來(lái)style”

利率市場(chǎng)化作為金融領(lǐng)域的一項(xiàng)根本性變革，其對(duì)銀行業(yè)既有的盈利模式、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、管理水平、創(chuàng)新發(fā)展能力的全方位考驗(yàn)將不可逆轉(zhuǎn)。另一方面，信息技術(shù)的快速發(fā)展創(chuàng)新了實(shí)體金融業(yè)務(wù)的服務(wù)模式，互聯(lián)網(wǎng)金融等組織的快速崛起加速了金融脫媒的過(guò)程，隨之而來(lái)的人們生活、消費(fèi)習(xí)慣改變，也正不斷挑戰(zhàn)著銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式。

早從2012年開(kāi)始，咨詢(xún)公司的人發(fā)現(xiàn)，銀行老總們?cè)跊Q策銀行研發(fā)和轉(zhuǎn)型之前會(huì)去看蘇寧、華為等傳統(tǒng)企業(yè)的做法，這在“牛氣沖天的”銀行界是史無(wú)前例的。

那一年，我們看到銀行在擼起袖子擁抱科技，一向處于后臺(tái)支持的IT部門(mén)有了走上C位的苗頭。針對(duì)行業(yè)觀察，我們梳理銀行不變則亡的自我革命，呈現(xiàn)了《銀行的“未來(lái)style”》封面報(bào)道（2013年1月5日 刊）。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)活躍移動(dòng)設(shè)備數(shù)量已突破10億，95%的企業(yè)已投資于移動(dòng)設(shè)備和應(yīng)用，App Store應(yīng)用總數(shù)已接近15萬(wàn)。超過(guò)六成的應(yīng)用移動(dòng)將與數(shù)據(jù)分析整合，大數(shù)據(jù)技術(shù)已促成全球制造業(yè)產(chǎn)品研發(fā)成本下降50%，近50%的CIO計(jì)劃優(yōu)先發(fā)展數(shù)據(jù)項(xiàng)目。

近年來(lái)，中國(guó)的網(wǎng)上銀行交易規(guī)模突破600萬(wàn)億元，交易規(guī)模環(huán)比增長(zhǎng)率保持在較高水平。網(wǎng)上銀行與網(wǎng)上支付用戶群體的數(shù)量迅速攀升，那些在非銀行專(zhuān)業(yè)內(nèi)的創(chuàng)新，不但給銀行新的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，也帶動(dòng)了合作商的重新洗牌。跟隨不跟隨，這是個(gè)問(wèn)題。如何跟隨，那是個(gè)技術(shù)活。

在大家都在暢想“未來(lái)銀行”時(shí)候，2012年11月底，光大銀行在武漢的“未來(lái)銀行體驗(yàn)中心”對(duì)外開(kāi)放，這個(gè)體驗(yàn)中心坐落在占地800平方米武漢客服中心一樓。紫色勾勒出的體驗(yàn)中心幾乎顛覆了人們對(duì)銀行的傳統(tǒng)觀念，整個(gè)展館的設(shè)計(jì)開(kāi)放、通透。光大將他們所能夠想象出來(lái)的“未來(lái)銀行”的摸樣，進(jìn)行了直觀的模擬展現(xiàn)。

“未來(lái)銀行體驗(yàn)中心”可以說(shuō)是當(dāng)年光大的試驗(yàn)田，因?yàn)楹碗娪耙粯涌苹玫母拍钚糟y行并不是管理層想要的，光大希望未來(lái)銀行的所有項(xiàng)目都能實(shí)際應(yīng)用在旗艦店的實(shí)體環(huán)境中。

正是看到了智能網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的業(yè)務(wù)便捷，服務(wù)時(shí)間延伸以及人員成本節(jié)約的優(yōu)勢(shì)，多家銀行也都將前沿IT技術(shù)融入傳統(tǒng)銀行服務(wù)，描繪著自家的智能銀行。

比如，農(nóng)行蘇州分行隨后也在獨(dú)墅湖邊擺下的銀行體驗(yàn)中心。涵蓋了觸摸屏、3D投影、全息體感墻，甚至還有手拿話筒的機(jī)器人，看上去更像是個(gè)數(shù)碼高科技產(chǎn)品展示廳。這個(gè)體驗(yàn)中心依次由個(gè)人金融區(qū)、公司金融區(qū)、三農(nóng)服務(wù)區(qū)、聯(lián)盟合作區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)金融區(qū)、農(nóng)行形象展示區(qū)等六個(gè)大區(qū)域組成。個(gè)人金融區(qū)有面展現(xiàn)家庭的內(nèi)部環(huán)境的體感墻。站在墻前用手揮動(dòng)，就能在這個(gè)家里走來(lái)走去。而家中的家具、電器，很多可以點(diǎn)擊，用手虛擬摸一摸就會(huì)跳出相關(guān)的金融服務(wù)，如電視銀行、電話銀行等。

也是在2012年， 交行集成服務(wù)與交易的ITM橫空出世。這個(gè)相當(dāng)于3個(gè)ATM大小的大家伙集合了視頻服務(wù)、對(duì)私和對(duì)公業(yè)務(wù)部門(mén)中可以離開(kāi)柜臺(tái)操作的業(yè)務(wù)。

而廣發(fā)銀行24小時(shí)智能銀行也在金融街支行開(kāi)業(yè)，在門(mén)左邊的自助智能識(shí)別系統(tǒng)前掃一下身份證，就可以進(jìn)入“格子間”。暗黑色系的屋子很有未來(lái)感，一個(gè)設(shè)計(jì)很蘋(píng)果范兒的VTM嵌在墻上。坐下來(lái)，手點(diǎn)屏幕進(jìn)入申領(lǐng)借記卡或信用卡的界面，而VTM上方的屏幕則出現(xiàn)了客服人員圖像，通過(guò)遠(yuǎn)程視頻技術(shù)“面對(duì)面”“手把手”引導(dǎo)客戶完成辦卡。不到5分鐘，VTM就吐出一張“熱乎乎”的銀行卡。

金融VS科技：“門(mén)口的野蠻人”到“門(mén)內(nèi)的戰(zhàn)友”

以往，中國(guó)的大型國(guó)有商業(yè)銀行身上總是帶著點(diǎn)官商氣質(zhì)，看不出危機(jī)感，但在銀行科技戰(zhàn)打響的2012年，這些國(guó)有銀行似乎不約而同地意識(shí)到了一個(gè)問(wèn)題，信息技術(shù)對(duì)未來(lái)的銀行非常重要，最終那些能夠駕馭這些技術(shù)趨勢(shì)、領(lǐng)先潮流的銀行將會(huì)成為金融行業(yè)的新領(lǐng)袖。

當(dāng)然，銀行業(yè)有自己的游戲規(guī)則，銀行管理層愿意為技術(shù)付出更多的代價(jià)，但前提是這個(gè)技術(shù)必須符合他們眼里的標(biāo)準(zhǔn)。

肖剛在擔(dān)任中行董事長(zhǎng)期間曾經(jīng)頻繁去互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新企業(yè)調(diào)研，每次都會(huì)帶上一百多個(gè)分行行長(zhǎng)，希望借此給他們“洗腦”。當(dāng)時(shí)，擺在中行面前的最大挑戰(zhàn)是，新一代銀行客戶是生活在數(shù)字時(shí)代，中行要想盡辦法開(kāi)拓渠道吸引這批人，如果不能順應(yīng)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新潮流及適應(yīng)客戶交易習(xí)慣變化，銀行客戶忠誠(chéng)度就會(huì)流失，利潤(rùn)率也在降低，只有通過(guò)持續(xù)的創(chuàng)新來(lái)提高利潤(rùn)率和增長(zhǎng)率。

一向愛(ài)“嘗鮮”的招商銀行可以說(shuō)是很早就與“野蠻人”親密握手的金融機(jī)構(gòu)。

招行前任行長(zhǎng)馬蔚華說(shuō)過(guò)，“在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，面對(duì)新的商業(yè)規(guī)律和游戲規(guī)則，過(guò)去的做法和熟悉的管理辦法已經(jīng)不再靈驗(yàn)，所有行業(yè)和企業(yè)都做好顛覆與被顛覆的準(zhǔn)備，于是，加快創(chuàng)新變革變得至關(guān)重要。”

馬蔚華從來(lái)不拒絕新事物，他認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)金融的產(chǎn)生和發(fā)展，正是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下最大的金融創(chuàng)新。而在他卸任招商銀行行長(zhǎng)之前主導(dǎo)完成了對(duì)招行舉足輕重的“二次轉(zhuǎn)型”，這次轉(zhuǎn)型無(wú)形中也為招行在后來(lái)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊做了“意想不到”的緩沖，也成為那個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)有代表性的前進(jìn)。

招行“二次轉(zhuǎn)型”中最關(guān)鍵的一項(xiàng)是流程再造——迫切地希望通過(guò)流程梳理、精細(xì)化的管理提升運(yùn)營(yíng)效率。這并不是這家銀行第一次力圖轉(zhuǎn)型，早在2004年，招行曾有過(guò)一次重大轉(zhuǎn)型，其重點(diǎn)是調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，提出了發(fā)展零售業(yè)務(wù)、中小企業(yè)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)的第一次戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)，逐步形成了有別于國(guó)內(nèi)同行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)與經(jīng)營(yíng)特色。但是第一次轉(zhuǎn)型帶來(lái)的強(qiáng)勁增長(zhǎng)勢(shì)頭在2009年戛然而止。

馬蔚華嗅到了危險(xiǎn)的氣息，來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力越來(lái)越讓招行喘息加劇。在當(dāng)時(shí)，除了四大國(guó)有銀行的擠壓，股份制銀行對(duì)招行的追趕更為兇猛，其中民生銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行三家進(jìn)步飛快。也正是在2009年，招行決心全行施行“二次轉(zhuǎn)型”，這次轉(zhuǎn)型一度被馬蔚華稱(chēng)之為化解危機(jī)“生死存亡的時(shí)刻”。

二次轉(zhuǎn)型的目標(biāo)設(shè)定為降低資本消耗，提高股本回報(bào)率，控制成本費(fèi)用。降低成本包括資源的整合、流程的改造、人工效能的充分發(fā)揮。表面上看起來(lái)是經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的轉(zhuǎn)型，實(shí)際上是提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力、資本管理能力、成本管理能力。

這一項(xiàng)目涵蓋了零售、對(duì)公、風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)等銀行經(jīng)營(yíng)管理的主要架構(gòu)。最終目的是通過(guò)流程的優(yōu)化改造，實(shí)現(xiàn)跨條線的資源整合以及集約化運(yùn)營(yíng)。這種后臺(tái)運(yùn)營(yíng)集中的模式類(lèi)似平安集團(tuán)的“后援中心”，更像平安集團(tuán)的是，招行希望柜員能把省下來(lái)的時(shí)間貢獻(xiàn)給提升服務(wù)質(zhì)量和交叉銷(xiāo)售。

另一個(gè)將“野蠻人”領(lǐng)進(jìn)門(mén)的是招行信用卡中心的跨界。猶記得2012年3B大戰(zhàn)后，360公司董事長(zhǎng)周鴻祎的辦公室迎來(lái)了一位特殊的客人。這個(gè)人從上海專(zhuān)程飛到北京，不是來(lái)談具體的業(yè)務(wù)，而是想和周鴻祎聊聊天。因?yàn)樗浅：闷?60怎么從百度這樣的搜索引擎統(tǒng)治者手中搶到10%的市場(chǎng)份額。

彼時(shí)讓周鴻祎很是訝異的是，這位虛心求教的客人不是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)的同行，而是來(lái)自一家股份制商業(yè)銀行，他就是當(dāng)時(shí)擔(dān)任招行信用卡中心總經(jīng)理的劉加隆。“招行有這種好奇心。我想知道360到底想做點(diǎn)什么，最為關(guān)鍵的是，是不是能和招行一起做點(diǎn)什么？”劉加隆說(shuō)。

當(dāng)然，那也不是劉加隆第一次拜訪互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)了，早在當(dāng)年年初，劉加隆就力邀“微信之父”、騰訊高級(jí)副總裁張小龍給招行信用卡的產(chǎn)品經(jīng)理們做主題演講。張小龍和周鴻祎有著同樣的困惑，那就是“這幫銀行的人找我干什么呢？”

微信是招行信用卡找到的第一個(gè)異業(yè)標(biāo)桿。招行信用卡發(fā)現(xiàn)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，口碑顯得更為重要，過(guò)去十年，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在以客戶為中心重視客戶體驗(yàn)方面一直做的比銀行要出色得多。招行想從互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中找一個(gè)靠譜的團(tuán)隊(duì)作為老師，在比較多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)后，招行選中了微信。

在劉加隆登門(mén)拜訪張小龍后，張小龍對(duì)招行團(tuán)隊(duì)的評(píng)價(jià)是“原來(lái)這幫銀行的人還挺有趣?！痹谥蟮念l繁接觸中，微信和招行信用卡迸發(fā)出了合作的火花。

馬蔚華卸任招行行長(zhǎng)，田慧宇接棒后也在努力抓住機(jī)遇，加速推進(jìn)金融互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，將客戶金融需求通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息數(shù)據(jù)分析挖掘，將互聯(lián)網(wǎng)打造成客戶拓展、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的一個(gè)至關(guān)重要的平臺(tái)。

田惠宇提出，“我們必須舉全行‘洪荒之力，推進(jìn)以‘網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)化、智能化為目標(biāo)的金融科技戰(zhàn)略。不僅要充分利用自身零售客群的優(yōu)勢(shì)，在傳統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)流程上插上移動(dòng)優(yōu)先的翅膀，來(lái)一輪渠道革命和服務(wù)升級(jí)，還要全力挖掘行內(nèi)外的數(shù)據(jù)資源，在客戶營(yíng)銷(xiāo)和內(nèi)部管理中裝上大數(shù)據(jù)的精確制導(dǎo)，來(lái)一場(chǎng)思維革命和工具升級(jí)。我們要不設(shè)上限地尋求數(shù)據(jù)、科技人才，我們要加快敏捷開(kāi)發(fā)和云技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，設(shè)立專(zhuān)門(mén)投資基金，孵化金融科技項(xiàng)目?！?/p>

之后的招行便開(kāi)始擁抱銀行3.0 時(shí)代。區(qū)塊鏈、生物識(shí)別、人工智能等技術(shù)融入到了招行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的脈絡(luò)。不斷更新“手機(jī)銀行”，上線“摩羯智投”產(chǎn)品，完善“掌上生活”客戶端，招行實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)向個(gè)性化、智能化的初步轉(zhuǎn)型，生物識(shí)別技術(shù)使客戶交互更自然友善。以至于連銀行內(nèi)部的 人都認(rèn)為這家招行正蛻變?yōu)橐患医鹑诳萍脊尽?/p>

在互聯(lián)網(wǎng)金融大舉占領(lǐng)理財(cái)領(lǐng)地時(shí)，又是它國(guó)內(nèi)首家推出智能投顧系統(tǒng)的商業(yè)銀行。摩羯智投的推出，就是借助大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)客戶以往的產(chǎn)品選擇以及相應(yīng)的投資收益滿意度，加之客戶自身的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)模型為客戶挑選最合適的基金產(chǎn)品?！捌鋵?shí)，智能投顧系統(tǒng)的推出，某種程度也是倒逼出來(lái)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新?！?/p>

技術(shù)改變了銀行的本質(zhì)，我們還需要銀行嗎？答案是肯定的，只是銀行可能要換一副模樣，就像Brett King說(shuō)的“未來(lái)的銀行將不再是一個(gè)地方，而是一種行為”。

而未來(lái)的銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)核心就是金融科技的大比拼，誰(shuí)能讓金融科技與傳統(tǒng)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理優(yōu)勢(shì)融合得越好，就能創(chuàng)造更強(qiáng)大的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在金融科技時(shí)代抵御任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊。