王倩

（西安事變紀(jì)念館，陜西西安 710001）

聯(lián)合國(guó)將志愿者定義為“自愿進(jìn)行社會(huì)公共利益服務(wù)而不獲取任何利益、金錢、名利的活動(dòng)者”。志愿者的出現(xiàn)是社會(huì)高度發(fā)展的產(chǎn)物，志愿者的數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量也體現(xiàn)出一個(gè)城市乃至國(guó)家的人文素養(yǎng)。我國(guó)博物館志愿者服務(wù)始于1994年中國(guó)國(guó)家博物館的第一次招募活動(dòng)，由此開始，中國(guó)博物館志愿者服務(wù)拉開序幕。近年我國(guó)博物館涌現(xiàn)出一大批的志愿者，博物館的志愿者既有與其他志愿者秉承“利他主義”和“慈善主義”服務(wù)社會(huì)的共性，也有具備豐富歷史文化知識(shí)傳播優(yōu)秀文化的特性。他們貢獻(xiàn)自己的時(shí)間和精力為游客提供引導(dǎo)、講解、活動(dòng)策劃、執(zhí)行等服務(wù)，使游客在博物館這所大學(xué)校獲得更好地參觀學(xué)習(xí)感受。

1 博物館志愿者服務(wù)存在問(wèn)題

1.1 招募志愿者水平參差不齊

志愿者已經(jīng)成為衡量博物館全面發(fā)展的一項(xiàng)重要指標(biāo)，雖然近些年博物館志愿者的數(shù)量有很大程度的增長(zhǎng)，但是質(zhì)量并不高。博物館為了在有限的時(shí)間內(nèi)擴(kuò)充志愿者，對(duì)于志愿者的學(xué)歷、年齡、服務(wù)時(shí)間、興趣愛(ài)好等方面考慮不全面，導(dǎo)致人員服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量參差不齊。

1.2 培訓(xùn)不充分不全面

博物館招募的志愿者大多數(shù)為退休職工、在校大學(xué)生以及其他對(duì)歷史文化感興趣的工作人員，他們并非專業(yè)的志愿者，在發(fā)音吐字、知識(shí)體系、講解手勢(shì)與形體等方面都要進(jìn)行全面的培訓(xùn)?，F(xiàn)今大多數(shù)博物館對(duì)志愿者的培訓(xùn)仍采取背誦講稿詞的方式，講解過(guò)程中缺乏與觀眾的交流、手勢(shì)的引導(dǎo)致使參觀的體驗(yàn)感有所下降，志愿者的服務(wù)質(zhì)量并不專業(yè)。

1.3 志愿者服務(wù)時(shí)間沒(méi)有保障

志愿者并不是空有其名的稱謂，需要在博物館繁忙的工作中盡自己所能發(fā)揮作用。隨著志愿者隊(duì)伍的壯大，并沒(méi)有適合的管理機(jī)制和制度規(guī)范引導(dǎo)志愿者人員的行為，在博物館中也存在這樣一種問(wèn)題，有時(shí)需要志愿者的參與，但是與志愿者上班或者上課時(shí)間沖突導(dǎo)致人手不夠；一到周六周天志愿者又扎堆來(lái)造成人力資源的閑置和浪費(fèi)。

1.4 缺乏評(píng)估、激勵(lì)機(jī)制

志愿者活動(dòng)是衡量博物館的一項(xiàng)重要指標(biāo)，但是長(zhǎng)期以來(lái)缺乏對(duì)志愿者的監(jiān)管和評(píng)估，大多數(shù)博物館沒(méi)有明確的細(xì)則來(lái)區(qū)分志愿者的優(yōu)劣，導(dǎo)致對(duì)志愿者的評(píng)估不足，優(yōu)秀的志愿者得不到應(yīng)有的獎(jiǎng)賞和鼓勵(lì)，服務(wù)質(zhì)量不盡人意的志愿者沒(méi)有辦法規(guī)范和約束。志愿服務(wù)缺乏競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，靠“個(gè)人覺(jué)悟”支撐的志愿服務(wù)不能發(fā)揮服務(wù)社會(huì)的功效。

2 實(shí)現(xiàn)志愿者長(zhǎng)效管理的運(yùn)行機(jī)制的對(duì)策研究

2.1 嚴(yán)格把控標(biāo)準(zhǔn)，甄選合適的志愿者

博物館是傳播優(yōu)秀歷史文化的重要場(chǎng)所，志愿者是傳承文化的助推器。志愿者不在于多而在于精，通過(guò)報(bào)名篩選、面試考核程序幫助博物館選擇最合適的志愿者。

在前期招募時(shí)，讓有意向的人員認(rèn)真填寫“志愿者報(bào)名登記表”，不僅使得有意向的人員在填表時(shí)考慮最佳服務(wù)時(shí)間，也有助于博物館工作人員了解應(yīng)聘者的學(xué)歷、籍貫、年齡、專業(yè)、特長(zhǎng)、服務(wù)時(shí)間、志愿服務(wù)經(jīng)歷、志愿服務(wù)項(xiàng)目等信息，從而篩選出適合本館的志愿者候選人。一般是文科專業(yè)或者從事文化工作的人士比較勝任，通常他們對(duì)文化、歷史、文物有更深層次的理解和認(rèn)識(shí)。

根據(jù)志愿者填報(bào)的“志愿服務(wù)項(xiàng)目”以及本館工作實(shí)際，將志愿者候選人劃分為不同的服務(wù)類型，并根據(jù)服務(wù)類型發(fā)出面試試題進(jìn)行面試。例如候選人選擇“志愿講解”服務(wù)項(xiàng)目，博物館可以讓志愿者在一定時(shí)間內(nèi)背誦講解詞，在面試時(shí)根據(jù)背誦情況了解志愿者適不適合此項(xiàng)工作；候選人選擇“活動(dòng)策劃”服務(wù)項(xiàng)目，可以讓志愿者準(zhǔn)備一份博物館開展愛(ài)教活動(dòng)的活動(dòng)策劃案，通過(guò)有針對(duì)性的考核，淘汰掉不能吃苦、能力不足的候選人，幫博物館選擇出真正德才兼?zhèn)涞闹驹刚摺?/p>

2.2 進(jìn)行科學(xué)培訓(xùn)，加強(qiáng)規(guī)范引導(dǎo)

如何讓不同性別、不同年齡、不同行業(yè)、不同學(xué)校的志愿者融合進(jìn)博物館的大家庭，需要博物館積極作為，采取得力措施，確定多樣化的培訓(xùn)模式和充實(shí)化的培訓(xùn)內(nèi)容使志愿者迅速成長(zhǎng)。

博物館需要有專門的部門進(jìn)行志愿者培訓(xùn)工作，并且根據(jù)本館工作實(shí)際制定出切實(shí)可行的培訓(xùn)方案，設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容、考核程序等內(nèi)容。不論什么類型的博物館，志愿者的培訓(xùn)可以分為兩個(gè)階段由淺入深逐步深化。第一階段進(jìn)行入門培訓(xùn)，主要介紹博物館概況、志愿服務(wù)內(nèi)容及理念、志愿者服務(wù)規(guī)章制度、基本禮儀及行為規(guī)范等基礎(chǔ)知識(shí)，把博物館文化理念傳遞給志愿者，使志愿者了解博物館的使命，明確今后工作的目標(biāo)。第二階段進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，主要對(duì)志愿者進(jìn)行講解儀態(tài)、講詞背誦、歷史知識(shí)擴(kuò)展、應(yīng)急處理、活動(dòng)策劃等專業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，使志愿者通過(guò)實(shí)踐學(xué)習(xí)深化理論基礎(chǔ)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)工作能力。博物館為通過(guò)培訓(xùn)的志愿者舉行志愿者注冊(cè)儀式、簽約儀式、宣誓儀式，通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的程序讓志愿服務(wù)活動(dòng)充滿儀式感，激發(fā)志愿者的責(zé)任意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)。

職前培訓(xùn)為志愿者開展服務(wù)工作奠定良好基礎(chǔ)，后期的職中培訓(xùn)也必不可少。如今走進(jìn)博物館的游客越來(lái)越多，保持持之以恒的學(xué)習(xí)狀態(tài)才能更好地為游客服務(wù)，博物館可通過(guò)開展志愿者專題講座、參加志愿者培訓(xùn)班、與其他博物館志愿者經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)持續(xù)擴(kuò)展志愿者的工作能力，為志愿者踐行志愿精神提供良好的發(fā)展平臺(tái)。

2.3 規(guī)范化管理與人性化管理相結(jié)合

博物館作為文化教育機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)離不開制度的約束。博物館需結(jié)合工作實(shí)際制定出切實(shí)可行的志愿者管理制度，讓志愿者的言行舉止有法可依，有章可循。志愿者進(jìn)行志愿服務(wù)時(shí)須佩帶志愿者證件、使用普通話進(jìn)行服務(wù)、儀容儀表整潔、對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；志愿者的工作時(shí)間由志愿者本人與博物館協(xié)商確定，一般每月不少于兩次；志愿者上崗前在志愿者登記簿上簽到，到崗和離崗時(shí)都要由博物館工作人員確認(rèn)，工作出勤記錄作為日后衡量工作的依據(jù)；志愿者講解內(nèi)容必須以博物館提供的講解詞為基準(zhǔn)，尊重歷史史實(shí)，不散播野史、民間傳說(shuō)的故事來(lái)吸引觀眾的眼球。志愿者工作是博物館的長(zhǎng)期工作，嚴(yán)格規(guī)范的制度不僅有利于博物館事業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也促進(jìn)志愿者能力的提升。

志愿者是社會(huì)良性發(fā)展的助推器，他們不惜犧牲自己的時(shí)間、精力來(lái)幫助游客，志愿者的需求也應(yīng)得到關(guān)注和重視。博物館可以為志愿者提供休息室、飲用水、借閱圖書資料、觀看展覽、參加講座等便利條件，有條件的博物館還可以為志愿者的路費(fèi)、飯費(fèi)進(jìn)行補(bǔ)助，讓志愿者在幫助他人之余也能得到社會(huì)的認(rèn)可和支持。

2.4 建立健全評(píng)估、激勵(lì)機(jī)制

除了志愿者自身在服務(wù)中獲得的認(rèn)同感，博物館還應(yīng)設(shè)計(jì)多種激勵(lì)手段，比如根據(jù)志愿者的出勤情況、工作質(zhì)量、培訓(xùn)情況進(jìn)行年度考核，選出優(yōu)秀先進(jìn)個(gè)人，為優(yōu)秀志愿者頒發(fā)獎(jiǎng)?wù)?、證書、獎(jiǎng)牌等獎(jiǎng)項(xiàng)，為文博事業(yè)奉獻(xiàn)自我的優(yōu)秀者予以精神上的鼓勵(lì)和表彰；博物館應(yīng)為優(yōu)秀的志愿者提供更多的發(fā)展空間和平臺(tái)，選拔優(yōu)秀者為志愿者組長(zhǎng)，協(xié)助博物館工作人員管理志愿者隊(duì)伍，反饋志愿者的意見和建議，讓志愿者有更多的權(quán)力參與博物館事業(yè)的發(fā)展，共同出謀劃策；有條件的博物館可以組織優(yōu)秀志愿者外出參觀交流學(xué)習(xí)，這既是對(duì)志愿者的激勵(lì)和肯定，也是拓寬知識(shí)面和文化素養(yǎng)的有效措施；在國(guó)外大學(xué)生參加義工工作滿兩年可以拿到導(dǎo)游執(zhí)照，在我國(guó)還沒(méi)有達(dá)到這種程度時(shí)，可以為優(yōu)秀志愿者提供免費(fèi)參觀博物館的陳列和展覽、優(yōu)先參與本館舉辦的講座及其他活動(dòng)、免費(fèi)借閱博物館資料室藏書、免費(fèi)獲贈(zèng)博物館出版物等福利。通過(guò)考核機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制，為博物館留下責(zé)任意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)最強(qiáng)的志愿者，讓志愿者在平凡的工作中發(fā)揮出最大的貢獻(xiàn)。

3 結(jié)語(yǔ)

志愿者是社會(huì)中的正能量，是促進(jìn)文博事業(yè)發(fā)展的重要力量，通過(guò)有效的管理不斷提升志愿者的能力是我們需要長(zhǎng)期研究的課題，只有不斷完善現(xiàn)有的志愿者管理機(jī)制，才能將打造出一支工作能力強(qiáng)業(yè)務(wù)能力佳的志愿者隊(duì)伍，才能讓觀眾在博物館這所大學(xué)校獲得更好的參觀體驗(yàn)。