李友朋?鄭時橋?任姝瑤

【摘 要】 該報告認(rèn)為，隨著共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，共享單車作為一種綠色出行工具開始在大學(xué)生群體中流行。該報告以大學(xué)生群體為研究對象，以顧客忠誠度理論為邏輯基礎(chǔ)：一是系統(tǒng)構(gòu)建了共享單車大學(xué)生群體顧客忠誠度的研究分析框架，并通過實(shí)證分析的方法，利用調(diào)查數(shù)據(jù)檢驗(yàn)了目前大學(xué)生共享單車消費(fèi)者的顧客忠誠度實(shí)際情況。二是通過影響忠誠度的因素分析，探討了共享單車行業(yè)發(fā)展的困境和挑戰(zhàn)，提出了相應(yīng)的建議。

【關(guān)鍵詞】 顧客忠誠度；滿意度；共享單車；大學(xué)生消費(fèi)者

一、引言

1、研究背景

作為共享經(jīng)濟(jì)時代下一種應(yīng)運(yùn)而生的產(chǎn)物，共享單車致力于解決人們出行“最后一公里”的問題，在校園、地鐵站點(diǎn)、公交站點(diǎn)、居民區(qū)、公共服務(wù)區(qū)等地方提供自行車單車共享服務(wù)。2016年底，共享單車企業(yè)數(shù)超過20家，車輛達(dá)數(shù)百萬輛，用戶總數(shù)接近1900萬人，甚至漂洋過海出現(xiàn)在美國硅谷等城市街頭。作為時代新秀，引起熱烈關(guān)注，受到熱捧，引得多方投資使得共享單車迅速擴(kuò)張，隨處可見。這種共享模式相對于之前城市的“有樁?？俊钡淖孕熊囎饨璺?wù)，更加便捷、隨借隨還，有效地解決了人們的短途出行問題，降低了公眾的出行成本，而且綠色環(huán)保、健康低碳。但是共享單車在運(yùn)行過程中也暴露出了許多問題，造成了一定負(fù)面影響。共享單車被破壞現(xiàn)象層出不窮，例如被沉湖河、私自上鎖、刮花二維碼、二維碼被替換等。尤其出現(xiàn)未滿12歲兒童騎行造成交通事故，引發(fā)人們熱議，質(zhì)疑共享單車的管理及使用規(guī)則。隨著2017年6月悟空單車的破產(chǎn)，大量的共享單車公司面臨倒閉，押金退還問題遺留下來成了大難題，消費(fèi)者開始對共享單車不信任。這些問題和現(xiàn)象嚴(yán)重影響了消費(fèi)者對共享單車的選擇和使用，消費(fèi)者是否繼續(xù)使用共享單車的態(tài)度和行為值得探討。

2、研究意義

（1）理論意義。自共享單車問世以來，已經(jīng)有大量的學(xué)者對共享經(jīng)濟(jì)以及共享單車的運(yùn)行模式和對社會影響進(jìn)行了研究，郭建明（2017）[1]從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度，探究了共享單車的出現(xiàn)對整個自行車行業(yè)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、資源要素的配置等的影響；譚淼（2107）[2]構(gòu)建基于共享單車特征的服務(wù)質(zhì)量評價體系，探索共享單車服務(wù)質(zhì)量要素指標(biāo)體系。本文基于顧客忠誠度分析模型，不僅對大學(xué)生共享單車消費(fèi)者行為模式作出了探索，還通過此項(xiàng)目彌補(bǔ)有關(guān)單車使用者行為研究的空白。其次對大學(xué)生消費(fèi)者行為模式及其影響因素的分析，找出他們之間相互影響的一種機(jī)制作用，具有一定的前瞻性和持續(xù)性預(yù)期意義。

（2）現(xiàn)實(shí)意義?；陬櫩椭艺\度對共享單車消費(fèi)者行為的研究，一方面有助于企業(yè)直觀地了解消費(fèi)者進(jìn)一步使用單車的意愿和行為傾向度；另一方面共享單車的生存、發(fā)展中出現(xiàn)的問題，對中國社會的公民素質(zhì)、法律法規(guī)、企業(yè)管理、政府職能等方面提出了新的課題和挑戰(zhàn)。基于使用者行為研究，分析當(dāng)前存在的問題，為對企業(yè)進(jìn)行整改，優(yōu)化政府管理提供數(shù)據(jù)支持及建議。

3、研究現(xiàn)狀

做為一種新興事物，共享單車的出現(xiàn)不僅引發(fā)大眾熱議，也引起學(xué)術(shù)界的關(guān)注，成為學(xué)者研究的論題。付蕊（2017）[3]認(rèn)為，共享單車使用者的身份情況、健康情況難以核實(shí)，用戶與共享單車承擔(dān)責(zé)任方面會產(chǎn)生糾紛，應(yīng)明晰共享單車的責(zé)任主體。王夢遠(yuǎn)（2017）[4]以破壞共享單車的行為分析法律責(zé)任：非法占有，有在掃碼前后的區(qū)分與私自加鎖、藏匿、盜竊、侵占罪和違反合同條約的可能，單純破壞存在故意破壞財物罪，以二維碼實(shí)施犯罪可能存在詐騙罪，建議進(jìn)行規(guī)范管理，明確停車區(qū)域，嚴(yán)厲打擊犯罪，完善追責(zé)措施并進(jìn)行有效監(jiān)督。張雨寧、嚴(yán)捷（2018）[5]認(rèn)為共享單車作為共享經(jīng)濟(jì)、環(huán)保新經(jīng)濟(jì)、物聯(lián)網(wǎng)的載體，解決了出行痛點(diǎn)，具有龐大市場，正處于融資熱潮，發(fā)展的蓬勃期，智能化管理是其未來發(fā)展的道路。目前對于消費(fèi)者忠誠度的研究也已十分豐富，但是對于共享單車消費(fèi)者忠誠度這一領(lǐng)域尚存空白。周杰、賀璐平（2017）認(rèn)為，[6]顧客越來越重視消費(fèi)過程中所帶來的娛樂享受，顧客欣喜成為影響顧客忠誠度的重要因素，顧客欣喜在服務(wù)質(zhì)量和顧客忠誠之間具有中介效應(yīng)。李晶（2017）認(rèn)為，[7]企業(yè)文化營銷通過物質(zhì)文化、行為文化、精神文化、制度文化的一系列行為表現(xiàn)會產(chǎn)生吸引顧客，使顧客忠誠的效果。

綜上所述，國內(nèi)目前對于共享單車和消費(fèi)者忠誠度的研究已是十分豐富，為推動共享單車的發(fā)展、增強(qiáng)消費(fèi)者忠誠度做出了理論性的指導(dǎo)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)借鑒。但是，國內(nèi)對共享單車消費(fèi)者方面的研究較少，消費(fèi)者忠誠度也未以共享單車作為研究主題。消費(fèi)者作為共享單車的使用主體，決定了其發(fā)展方向，本文試從消費(fèi)者選擇與忠誠度方面來做研究共享單車，以豐富相關(guān)理論，為共享單車為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在我國更好的發(fā)展提供參考。

4、研究設(shè)計

（1）研究思路和方法。方法主要采用問卷調(diào)查法，輔助以文獻(xiàn)分析法。在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，以西安地區(qū)為主包括全國范圍內(nèi)的478名在校大學(xué)生為調(diào)查對象。通過對其進(jìn)行問卷調(diào)查，獲得相對客觀、真實(shí)的數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)而運(yùn)用excel和SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。真實(shí)數(shù)據(jù)作為實(shí)證分析的基礎(chǔ)，效度和信度都會得到一定保證。

（2）創(chuàng)新之處。共享經(jīng)濟(jì)背景下，本文緊扣時代主題，充分結(jié)合調(diào)查實(shí)際，主要的創(chuàng)新之處有：結(jié)合了共享經(jīng)濟(jì)的時代浪潮，研究了顧客忠誠度下大學(xué)生共享單車消費(fèi)者真實(shí)的購買意愿和消費(fèi)傾向，找出了影響其忠誠度的主要因素和相互關(guān)系，這對研究共享經(jīng)濟(jì)和共享單車都有積極的意義。第二是利用數(shù)理分析方法為共享單車消費(fèi)者和企業(yè)提出科學(xué)的建議和參考。

二、調(diào)查數(shù)據(jù)分析

1、調(diào)查對象

本次調(diào)查利用調(diào)查網(wǎng)站（問卷星）進(jìn)行發(fā)放，共邀請到478名在校大學(xué)生參與調(diào)查，問卷填寫平均用時約為8分鐘，其中有效問卷478份，覆蓋全國范圍內(nèi)22個省級行政區(qū)、96所高校，包括多個專業(yè)各個年級，其中西安的高校明顯多于其他地區(qū)的高校，這與調(diào)查者所在學(xué)校區(qū)域有一定關(guān)系。大一、大二、大三、大四以及碩博學(xué)生分別占比25.31%、27.82%、33.26%、9.41%、4.18%，參與調(diào)查的大學(xué)生中，男生占34.94%，女生占65.06%，這說明所調(diào)查大學(xué)生女生占多數(shù)。

2、數(shù)據(jù)發(fā)放與錄入

本次問卷除基本信息外，形式上采用李克特量表。利用矩陣模型設(shè)計完畢后進(jìn)行了兩輪試發(fā)放，修改之后進(jìn)行正式發(fā)放。時間主要集中在二零一八年二月的前兩個星期。在問卷具體發(fā)放過程中，由于人際資源有限，也考慮到數(shù)據(jù)真實(shí)可靠性，作者采取了由遠(yuǎn)及近，逐個發(fā)放的策略。即先盡量邀請西安以外的在校大學(xué)生消費(fèi)者填寫問卷，達(dá)到一定數(shù)量后，大量邀請西安各大高校大學(xué)生消費(fèi)者進(jìn)行填寫。最后共發(fā)放478份問卷。在錄入過程中，作者盡量保證數(shù)據(jù)有效性。作者將收集來的問卷數(shù)據(jù)首先輸入到EXCEL里，做描述統(tǒng)計分析；然后再將數(shù)據(jù)輸入SPSS里，做相關(guān)性分析。

3、描述性統(tǒng)計分析

（1）基本信息：本次調(diào)查共邀請到478名在校大學(xué)生參與調(diào)查，覆蓋全國范圍內(nèi)22個省級行政區(qū)、96所高校，包括多個專業(yè)各個年級，年級上大二、大三學(xué)生占比超過61%。在單車選擇上，選擇摩拜單車和ofo單車占比共達(dá)到71.97%，在騎行頻率來看，71.34%的學(xué)生選擇偶爾騎行；騎行所用時間，有40.79%的學(xué)生在10分～20分，23.64%在10分以內(nèi)，可見多為短途出行。在出行偏好上，30.75%的人選擇公交，37.24%的人選擇地鐵，僅有13.81%的人選擇共享單車。在選擇共享單車的原因上，67.15%的學(xué)生選擇了方便出行?；谝陨闲畔⒖梢耘袛喑?，本次調(diào)查范圍廣，人數(shù)多，因受調(diào)查者本身的影響，調(diào)查對象多集中在大二、大三。此外，可以看出學(xué)生選擇共享單車大多是因?yàn)榉奖愠鲂校⑶叶嘤糜诙掏境鲂?，作為公交、地鐵出行之外的輔助途徑，并不是主要出行工具。

（2）顧客忠誠度：對共享單車的忠誠度的研究上分維度，涉及情感忠誠、認(rèn)知忠誠、行為忠誠。采用李克特量表法，分為五個層次的認(rèn)同度由“非常不認(rèn)同”到“非常認(rèn)同”，其中共分了為了十五個選項(xiàng)。其中對使用方便、支付便捷和對解決出行重要的認(rèn)同比較高，其“認(rèn)同”和 “非常認(rèn)同”和分別達(dá)到了74.9%、59.41%。關(guān)于認(rèn)可共享單車這一項(xiàng) “認(rèn)同”和 “非常認(rèn)同”的比例和也達(dá)到了61.09%。但其中出行依賴它一項(xiàng)的“非常不認(rèn)同”和“不認(rèn)同”比例和卻達(dá)到了51.68%，這說明盡管共享單車存在方便、便捷，對解決出行問題起到不錯的作用，但未達(dá)到一個讓人依賴它的水平。還有其中以后不會使用其他的單車產(chǎn)品這一項(xiàng)“非常不認(rèn)同”和“不認(rèn)同”比例和也達(dá)到了57.74%，這也說明現(xiàn)行的共享單車存在其自身的問題，一旦出行有更加優(yōu)秀的產(chǎn)品，大學(xué)生消費(fèi)群體會轉(zhuǎn)投其他單車的使用。

（3）滿意度：從數(shù)據(jù)我們可以看出，調(diào)查者對單車質(zhì)量和計費(fèi)價格達(dá)到一個相對較為滿意的程度，其“滿意”和 “非常滿意”的比例和分別達(dá)到了41.43%、38.91%。但其學(xué)校附近共享單車投放量、停放方式和維修與安全這三項(xiàng)的滿意度卻較低，“非常不滿意”和“不滿意”比例和分別達(dá)到了37.87%、36.19%和40.59%，這也說明共享單車在學(xué)校附近的投放量以及其事故權(quán)責(zé)主體定義不明確帶來的潛在安全隱患很大程度上影響了大學(xué)生群體的使用，還有對共享單車亂放亂停的現(xiàn)象也存在不滿。

4、相關(guān)分析

選取月生活費(fèi)、喜歡的出行工具與行為的相關(guān)關(guān)系來解釋它們之間是否存在相互作用，及其程度強(qiáng)弱。最后，“月生活費(fèi)”與“會繼續(xù)使用共享單車”的相關(guān)分析未通過顯著性檢驗(yàn)，所以它們無相關(guān)關(guān)系，成本效應(yīng)不予考慮作為影響忠誠度的因素，也說明何其沒有直接關(guān)系。“出行工具的喜好”通過了顯著性檢驗(yàn)且r=-0.106，與“會繼續(xù)使用共享單車”成負(fù)相關(guān)。所以出行工具的喜好是影響共享單車行為忠誠的因素。

通過分析大學(xué)生消費(fèi)者對于共享單車的認(rèn)知情況、情感、滿意度與對其行為忠誠（以使用“以后會繼續(xù)使用共享單車”變量為主要指標(biāo)）的相關(guān)關(guān)系來解釋兩者之間是否存在相關(guān)關(guān)系，及其程度強(qiáng)弱。

將“繼續(xù)使用共享單車變量”作為變量，認(rèn)知指標(biāo)的相關(guān)系數(shù)r均大于0，且在0.01的顯著性水平上顯著相關(guān)，說明大學(xué)生消費(fèi)者對于共享單車的認(rèn)知認(rèn)同與行為忠誠之間存在正向相關(guān)關(guān)系。就認(rèn)知指標(biāo)來說，大學(xué)生消費(fèi)者對于使用便捷、騎行舒適、解決出現(xiàn)問題重要是認(rèn)同的。這也說明這些是影響大學(xué)生消費(fèi)者忠誠與消費(fèi)者選擇的重要因素。

情感認(rèn)同指標(biāo)的相關(guān)系數(shù)r均大于0，且在0.01的顯著性水平上顯著相關(guān)，說明大學(xué)生消費(fèi)者對于共享單車的情感認(rèn)同與行為忠誠之間存在正向相關(guān)關(guān)系。就情感指標(biāo)來說，大學(xué)生消費(fèi)者認(rèn)同共享單車與這種共享經(jīng)濟(jì)消費(fèi)模式。對于共享理念的訴求與認(rèn)同是影響大學(xué)生消費(fèi)者忠誠與消費(fèi)者選擇的重要因素，共享概念的作用起積極正面作用。

滿意度指標(biāo)的相關(guān)系數(shù)r均大于0，且在0.01的顯著性水平上顯著相關(guān)，說明大學(xué)生消費(fèi)者對于共享單車的滿意度與行為忠誠之間存在正向相關(guān)關(guān)系。就滿意度指標(biāo)來說，大學(xué)生消費(fèi)者認(rèn)為單車質(zhì)量為重要因素，說明企業(yè)的發(fā)展方向還應(yīng)該以質(zhì)量、消費(fèi)者的需求與愛好，滿意指標(biāo)為導(dǎo)向。

三、大學(xué)生共享單車消費(fèi)者忠誠度分析

本文筆者將從認(rèn)知忠誠、情感忠誠、行為忠誠和滿意度四個方面進(jìn)行大學(xué)生共享單車消費(fèi)者忠誠度分析，其研究思路圖如下：

圖1 忠誠度研究思路圖

1、認(rèn)知忠誠

認(rèn)知忠誠是一種基于信息的忠誠，我們在這里所提的認(rèn)知忠誠是指大學(xué)生對于共享單車的作用、使用方式（包括付費(fèi)和押金退還）、質(zhì)量安全、優(yōu)惠力度等具體信息作了解后對其重要性作出的一種認(rèn)知判斷。大學(xué)生們會綜合考慮各種因素，最終產(chǎn)生了這個共享單車對自己是否重要的認(rèn)知，從而形成忠誠的消費(fèi)行為。在調(diào)查數(shù)據(jù)中我們可以看出，大學(xué)生群體在綜合共享單車的作用、使用方式、質(zhì)量安全和優(yōu)惠力度等方面對共享單車的總體認(rèn)可度是一個較高的水平。其次，大部分被調(diào)查者認(rèn)為共享單車對解決出行問題比較重要。但在共享單車騎行頻率中，卻僅僅10.25%的人選擇“經(jīng)常騎行”。這是因?yàn)楣蚕韱诬囅啾扔诠弧⒌罔F，其便利性更多地體現(xiàn)在短途出行，所以會出現(xiàn)“主要出行工具”很少人選擇共享單車，但這并不影響大學(xué)生群體對共享單車表現(xiàn)出較高的認(rèn)知忠誠度。

2、情感忠誠

在經(jīng)濟(jì)學(xué)中情感忠誠表現(xiàn)為顧客對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意，本文在研究大學(xué)生對共享單車的情感忠誠則更多地體現(xiàn)為對共享單車這種經(jīng)濟(jì)模式的認(rèn)可、支持等積極的情感大學(xué)生群體對共享單車的共享經(jīng)濟(jì)模式和總體認(rèn)可程度表現(xiàn)出了較高的認(rèn)可水平。[8]由此可見，大學(xué)生群體在對共享單車的情感忠誠上達(dá)到了較高的水平。但也有很多大學(xué)生認(rèn)為共享單車會對市容市貌、文明形象造成影響，還存在著擔(dān)心押金無法退還、權(quán)益受損問題等潛在問題。故大學(xué)生群體對共享單車的情感忠誠度較高，但共享單車依然存在自身的問題，這些是共享單車在發(fā)展過程需要去解決的。

3、行為忠誠

行為忠誠是基于行動的忠誠，客戶已經(jīng)形成了一種購買慣性。我們在這里用“是否經(jīng)常中斷使用共享單車”和“以后是否會繼續(xù)使用”以及“以后不會使用其他的單車產(chǎn)品”作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。[9]根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)我們可以看出，僅有很少比例的被調(diào)查者曾經(jīng)中斷過共享單車的使用，而且大多數(shù)被調(diào)查者表示會繼續(xù)選擇使用共享單車，由此可見大學(xué)生群體對共享單車表現(xiàn)出了較高的行為忠誠度。但是卻有大比例被調(diào)查者選擇以后可能會使用其他共享單車產(chǎn)品，這說明目前的共享單車依然存在本身的問題，這可能是外觀和質(zhì)量欠佳、APP使用的便捷性不足、優(yōu)惠幅度不大、安全及消費(fèi)者自身權(quán)益問題得不到保障等問題。

4、滿意度分析

筆者研究滿意度的目的是將滿意度作為顧客忠誠度的重要因素，同時探討消費(fèi)者行為與顧客滿意顧客忠誠的關(guān)系。早在上世紀(jì)80年代，人們就有人開始各種理論視角研究顧客滿意度，探討消費(fèi)行為與顧客滿意的關(guān)系。顧客滿意度對購物意向的影響是通過態(tài)度間接起作用的，較高的滿意度可以增加顧客對品牌的偏愛態(tài)度，從而增加對該品牌產(chǎn)品的重復(fù)購買意向。本調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，超過60%的大學(xué)生消費(fèi)者對共享單車都滿意度低，大家選擇最多的一項(xiàng)是一般，這也可能直接造成了共享單車中斷使用的高比例，間接反映了共享單車的的顧客忠誠度受到影響。整體上大學(xué)生共享單車消費(fèi)者群體雖很大，增加很快，但是對共享單車目前的滿意度還很低，用戶與產(chǎn)品之間并沒有建立一種有效消費(fèi)粘性，一種強(qiáng)大的依賴信任感，僅僅靠著需要而維持著購買，不是一種良性的生態(tài)模式。

四、影響因素分析

1、從社會角度分析社會因素對其顧客忠誠度的影響

通過大量的文獻(xiàn)分析，我們得出了一些社會因素可能對大學(xué)生共享單車消費(fèi)者顧客忠誠有影響。經(jīng)過調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)其中BDEF四種因素對大學(xué)生消費(fèi)者繼續(xù)使用共享單車有著重要影響，影響程度均超過52%。分別為：B共享經(jīng)濟(jì)及其消費(fèi)模式和文化的興起、D城市出行問題尚未良好解決、E大部分人出行壓力、F綠色的出行方式興起。目前，在共享經(jīng)濟(jì)時代潮流之下，其衍生而出的消費(fèi)模式和消費(fèi)文化已經(jīng)逐漸被人們所接受，尤其是很多人相信未來的世界一定是一個共享的世界，沒有共享的理念和思維很難在未來的社會站住腳。同樣正是基于消費(fèi)者的觀念和模式從根本上發(fā)生了變化，并且大部分城市出行問題仍然存在，人們上班、上學(xué)、購物的出行壓力仍然存在，據(jù)統(tǒng)計90%的人們的上班、上學(xué)都有最后一公里以上的問題亟待解決，所以在這種情況之下，人們更愿意接受這種綠色的共享的經(jīng)濟(jì)的共享單車去消費(fèi)。尤其大學(xué)生消費(fèi)群體，更容易接受新事物新理念，對綠色出行方式有著超出常人的理解。

2、從個人角度分析個人因素對其顧客忠誠度的影響

關(guān)于個人本身的特質(zhì)、偏好和傾向?qū)︻櫩椭艺\度的影響，由于之前就提到一些，故而我們只分為了這樣五個影響因子。數(shù)據(jù)顯示，BCD三種因素對大學(xué)生消費(fèi)者繼續(xù)使用共享單車有著重要影響，影響程度均超過55%。分別是： B個人對綠色出行方式的認(rèn)可程度、C騎自行車的熟練程度、D個人出行的長期習(xí)慣性影響。每個人都有一定的行為和情感偏好，也有著自己的獨(dú)特的性格和生活方式。它會成為影響大學(xué)生共享單車消費(fèi)者顧客忠誠度的重要因素，這些個人認(rèn)知和情感上的認(rèn)同與行為忠誠度存在正向相關(guān)關(guān)系。毋庸置疑，騎自行車的熟練程度和喜愛程度對共享單車或者自行車的消費(fèi)有著重要影響，程度更高的顧客忠誠度自然高于不熟練或者不會騎自行車的大學(xué)生。

3、單車自身角度分析單車自身因素對其顧客忠誠度的影響

產(chǎn)品自身有很多因素會影響消費(fèi)者的忠誠度，例如產(chǎn)品的質(zhì)量、功能和特性，所屬公司的實(shí)力和發(fā)展趨勢，甚至是受其互補(bǔ)產(chǎn)品和替代品的影響。基于此，我們將這些影響因素歸為10類。經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，一共11種影響因子其中BDEGHI六種的影響因子有影響及非常有影響超過60%，明顯高于其他因子。分別為： B單車質(zhì)量、D單車使用的舒適程度、E市場投放的數(shù)量、G單車的安全性、H單車軟件的便捷性、I單車押金退款到賬設(shè)置。并且單車軟件的便捷性是大家最認(rèn)可的一種，也就是說，單車軟件的便捷性在單車自身因素中影響大學(xué)生共享單車消費(fèi)者繼續(xù)使用的首要因素。隨著以共享單車為代表的共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們更注重共享產(chǎn)品的使用便捷度，尤其以互聯(lián)網(wǎng)app平臺的服務(wù)，大學(xué)生尤其關(guān)注軟件的好壞，一個糟糕的軟件很大程度上就決定了消費(fèi)者繼續(xù)使用的欲望。其次是單車的舒適度和安全性，共享單車其實(shí)是一個社會和市場發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，這個階段基于社會物質(zhì)水平提高到一定的水平，人們的生活質(zhì)量大幅度提高，也越是如此，人們就要追求更精致的生活，所以安全和舒適是她（他）們必須要考慮的因素。最后便是單車押金退款到賬設(shè)置和周邊市場投放量，由此可見大部分大學(xué)生仍然還有押金不安全的焦慮，尤其是經(jīng)過了幾次共享單車公司倒閉，押金退還困難之后，人們的普遍擔(dān)憂是一旦發(fā)生突發(fā)情況，押金能不能及時退還的問題。共享單車消費(fèi)講究及時性，在沒有公交，距離適中，又不愿意去辛苦走很久的時候，它就是很好的選擇，但是如果顧客想用的時候，很長時間找不到，就會影響顧客的消費(fèi)感受和欲望，行成不了一定的消費(fèi)出行習(xí)慣，他就不會繼續(xù)使用。

4、其他因素對其顧客忠誠度的影響

大量研究表明，另有很多因素都可以作為研究大學(xué)生共享單車消費(fèi)者的顧客忠誠度影響因子。例如，周志民（2001）研究發(fā)現(xiàn)強(qiáng)大的顧客數(shù)據(jù)庫的建立及作為顧客口碑傳播基礎(chǔ)的信任是提高顧客忠誠度的重要因素。[10]當(dāng)然這些類似的因素，尤其是信任因素，筆者未進(jìn)行研究。還有轉(zhuǎn)換成本、感知價值、生態(tài)鏈等可能也有一些重要的影響因素，會影響大學(xué)生消費(fèi)者繼續(xù)使用共享單車的趨勢。就滿意度而言，其實(shí)它與顧客忠誠度相互作用，滿意度對大學(xué)生的消費(fèi)會起到一個短期表面的影響，顧客忠誠度才是顧客最終的購買行為，當(dāng)然滿意度仍然是顧客忠誠度的決定因素。

五、建議

首先是對大學(xué)生群體的建議：一是明晰消費(fèi)者法律責(zé)任。共享單車作為市場提供的公共商品，消費(fèi)者不是所有者，只是擁有短期租賃使用權(quán)，所以需要知曉故意毀壞藏匿等等行為需要承擔(dān)的責(zé)任及所帶來的后果。二是文明共享。大學(xué)生群體追求共享單車所帶來的便利，除了應(yīng)該承擔(dān)起責(zé)任外，更需要消費(fèi)者自我規(guī)范，文明使用，做到合理停放，及時報修、遵守交通規(guī)則等。做共享單車文明的宣傳者、維護(hù)者。

其次是對相關(guān)部門的建議：在調(diào)查中，使用共享單車的主要原因多是為解決出行問題，可以說共享單車已經(jīng)逐漸改變了人們的出行方式，其綠色環(huán)保的理念也與目前發(fā)展理念契合，承擔(dān)了部分公共服務(wù)的責(zé)任，但其能力畢竟有限，為進(jìn)一步促使共享單車的發(fā)展，需要政府參與其中，合作治理。一是法律法規(guī)的完善，相關(guān)部門可以根據(jù)目前所呈現(xiàn)的問題及發(fā)展趨勢，及時修改并完善相關(guān)規(guī)定，使解決糾紛、追責(zé)等問題有法可依。二是優(yōu)化城市管理規(guī)劃，目前共享單車的亂停亂放現(xiàn)象嚴(yán)重影響了城市市容市貌，在城市管理規(guī)劃中考慮共享單車的停放管理問題，注意其特殊性和便捷性，不可和“有樁單車”同等對待。

最后是產(chǎn)品方面：要讓消費(fèi)者認(rèn)知上認(rèn)同；情感上喜愛；行為上忠誠，產(chǎn)品是首要的。共享單車企業(yè)提供商需要審視自身，生產(chǎn)為消費(fèi)者喜愛的商品，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一是提高技術(shù)水平，通過技術(shù)優(yōu)化共享單車的騎行舒適度、安全性，優(yōu)化app應(yīng)用，在調(diào)查中不難發(fā)現(xiàn)影響消費(fèi)者做出選擇的原因中，這些方面的得分均不高，提供商需要緊抓用戶需求，保證消費(fèi)者使用安全舒適，抓住自身優(yōu)勢，創(chuàng)新技術(shù)。二是更合理的共享單車市場投放布局。共享單車投放量大，但是投放不均勻、不合理。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，往往需要的地方單車量很少，不太需要的地方，卻堆成山，利用率低?？梢岳媚壳暗拇髷?shù)據(jù)平臺，對于共享單車的分布及使用情況進(jìn)行調(diào)查，優(yōu)化投放。對于維修管理，共享單車的投放量大、投放分散，維修管理難度大，應(yīng)按地域范圍合理設(shè)置維修點(diǎn)和維修人員，加快維修速度，并對消費(fèi)者的報修行為，給予回饋反應(yīng)。

【注 釋】

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【參考文獻(xiàn)】

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【作者簡介】

李友朋（1996.11—），西北大學(xué)公共管理學(xué)院本科生.