王余艷

摘要 通過對醫(yī)院醫(yī)療投訴產(chǎn)生的原因、類型等進行分析，結(jié)合實際工作經(jīng)驗總結(jié)各類醫(yī)療投訴及處理方法，進一步改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)療服務(wù)投訴率，在一定程度上緩解醫(yī)患關(guān)系緊張的局面，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)療氛圍，助推醫(yī)院發(fā)展。

關(guān)鍵詞 貴州航天醫(yī)院；醫(yī)療投訴；分析及處理

醫(yī)院是患者看病就醫(yī)、面向社會開放的公共場所，避免不了用醫(yī)患之間出現(xiàn)一些問題而發(fā)生投訴。醫(yī)院在治好疾病的同時要努力提高患者的滿意度，建立以患者滿意度為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略。但是，因為醫(yī)療服務(wù)工作極其復(fù)雜而微妙，正確處理好醫(yī)療投訴十分重要，可以達到避免醫(yī)患糾紛、把壞事變好事的目的。醫(yī)療服務(wù)既是一種顧客高度參與的體驗式服務(wù)，又是高度個性化、專業(yè)化的服務(wù)。醫(yī)患之間出現(xiàn)意見分歧，理解偏差在所難免。重視醫(yī)療服務(wù)投訴、關(guān)注醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是緩解醫(yī)患矛盾、建設(shè)和諧社會的需要，同時也是滿足醫(yī)患雙方利益的需要。

我院將患者的投訴分為醫(yī)療技術(shù)投訴和醫(yī)療服務(wù)投訴，分別由醫(yī)務(wù)處和黨辦分管（現(xiàn)歸口法規(guī)科）。本文在查閱相關(guān)文獻資料的基礎(chǔ)上，以貴州航天醫(yī)院的醫(yī)療投訴為研究對象，通過貴州航天醫(yī)院2013-2015年的法規(guī)科醫(yī)療糾紛處理、醫(yī)務(wù)處投訴案例、回訪中心處理醫(yī)療投訴資料的統(tǒng)計和分析，從不同角度分析了醫(yī)療投訴形成的原因、投訴方式、投訴部門、投訴形成的特點及醫(yī)患雙方對醫(yī)療投訴的認知，來了解問題的實質(zhì)，尋找出醫(yī)療服務(wù)中的盲點和弱項，以便更有針對性地進行制度建設(shè)和管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展。

醫(yī)療投訴史料結(jié)果統(tǒng)計

對各科室及部門的當(dāng)面投訴占60.8%，是最常見的投訴方式。醫(yī)院的受理部門有法規(guī)科、醫(yī)務(wù)處（反映醫(yī)療技術(shù)問題）、醫(yī)院黨委辦公室（主要反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、收費問題）。見表1。

我院承擔(dān)的責(zé)任主要集中為次要責(zé)任，鑒定結(jié)論沒有責(zé)任的比例占到40.6%。說明通過醫(yī)療事故鑒定的途徑來解決醫(yī)療爭議，對我院處理醫(yī)療糾紛是很有利的。同時，鑒于較多醫(yī)療糾紛并非由醫(yī)療原因引起，我院在日常運行中還需重點關(guān)注醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)患溝通等工作。見表2。

我院的醫(yī)療糾紛處理主要方式為醫(yī)患雙方協(xié)商解決，其次解決方式為訴訟和衛(wèi)生行政調(diào)解，人民調(diào)解所占比例極低。見表3。

醫(yī)療投訴原因

醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性，存在很多疾病無法治愈的情況。由于醫(yī)學(xué)信息的不對稱，患方對疾病的認知存在缺陷，對醫(yī)學(xué)科學(xué)不甚了解?；挤竭M醫(yī)院往往抱有過高的期望值，對不良的預(yù)后難以接受；患者可以接受醫(yī)療行為總體成功率，但對于發(fā)生在自身的不理想結(jié)果卻不能理性接受甚至反應(yīng)強烈。

許多新開展的醫(yī)療技術(shù)還不夠成熟，埋下了安全隱患；醫(yī)務(wù)人員的診療水平還有待提高。

醫(yī)護人員對相關(guān)法律法規(guī)、診療規(guī)范沒有引起足夠的重視，違反或不嚴格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范，如無意中侵犯了患者的隱私權(quán)，有創(chuàng)手術(shù)術(shù)前告知不到位，侵犯了患者的知情同意權(quán)等。患方的維權(quán)意識在逐漸增強，患方往往抓住一點瑕疵就與醫(yī)院產(chǎn)生醫(yī)療爭議。

服務(wù)理念滯后而引發(fā)的醫(yī)療服務(wù)不滿意事件占投訴事件的主導(dǎo)地位。非醫(yī)源性服務(wù)投訴主要是由于患方的附加需求，如熱情的接待、窗口誠信的態(tài)度、耐心的講解、主動的溝通、服務(wù)技巧等未得到滿足而引起，少數(shù)由于價格需求未得到滿足引起。

醫(yī)院管理及就醫(yī)環(huán)境尚需改善：醫(yī)院管理不到位致就診環(huán)節(jié)不順暢，信息溝通不順或由于條件所限，一時無法滿足患者需求所造成的投訴。主要反映為就診環(huán)境差，流程、布局不合理，造成患者掛號、收費、檢查等候時間過長等引發(fā)糾紛。

部分醫(yī)生面對醫(yī)療糾紛經(jīng)驗不足，容易激化矛盾。

多數(shù)患方存在一種誤區(qū)，認為到醫(yī)院花費了大量的金錢、時間，醫(yī)生就必須應(yīng)該把患者的疾病治療好，否則就不是“等價交換”。

在當(dāng)今社會醫(yī)患雙方矛盾日益突出，醫(yī)患溝通存在很大的問題，且部分新聞媒體對醫(yī)患糾紛報道失實，患方對醫(yī)生的信任度大大下降，患者在看病的同時對醫(yī)生也有防備心理，使患方在沒有任何證據(jù)的情況下，把病情的變化歸結(jié)為醫(yī)方用錯藥（懷疑技術(shù)水平）。

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，高科技的醫(yī)學(xué)成果的應(yīng)用在為更多患者提供更加有效治療時，也出現(xiàn)了一定的負面效應(yīng)，如醫(yī)療費用過高、醫(yī)療保障制度不完善、醫(yī)療衛(wèi)生資源分配不合理、醫(yī)療技術(shù)人員緊缺等等都對醫(yī)療糾紛的發(fā)生產(chǎn)生直接或間接的影響。

醫(yī)療投訴的處理

我院對醫(yī)療投訴處理實行“首訴負責(zé)制”。任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律為準則，公正辦理投訴事件，保護雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。

根據(jù)訴求，進行投訴分類，分到相關(guān)科室處理。醫(yī)療技術(shù)類投訴由法規(guī)科和醫(yī)務(wù)處或護理部負責(zé)調(diào)查督辦，屬醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和違章違紀方面的投訴由黨辦負責(zé)調(diào)查督辦。并將投訴派發(fā)對口管理部門，醫(yī)院投訴管理部門將以書面、電話、面談等方式告知醫(yī)院的態(tài)度或意見。

接待投訴人員崗位職責(zé)。在醫(yī)療服務(wù)工作中處理醫(yī)療投訴是比較棘手的問題，處理患者投訴應(yīng)掌握必要的技巧和操作規(guī)范：①態(tài)度誠懇，認真傾聽。作為醫(yī)院服務(wù)部門，應(yīng)該在第一時間接待好患者，認真傾聽，了解事實詳細經(jīng)過及患者的基本訴求。有時患者宣泄完心中的不滿后，就能夠比較自然地聽得進醫(yī)務(wù)人員解釋和道歉了。要多聽少說，更不能辯論，如果問題簡單明確，可以適當(dāng)解釋。②及時溝通，做好調(diào)查。接到患者投訴后，立即電話或到現(xiàn)場了解具體內(nèi)容，留下患者姓名、聯(lián)系方式，并認真做好登記，承諾多少時間答復(fù)。然后迅速組織有關(guān)部門調(diào)查，當(dāng)事人、當(dāng)事科室、職能部門都要高度重視，不能懈怠。要以事實為根據(jù)、以制度為準繩進行調(diào)查，客觀真實。能在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部協(xié)商好處理方案的，最好當(dāng)天給患者做出答復(fù)。一般的情況需要3個工作日答復(fù)，復(fù)雜的情況需要7個工作日答復(fù)。③語言文明，真誠道歉。醫(yī)務(wù)人員在解釋問題過程中，做到合情合理、得體大方，即使是患者在陳述中出現(xiàn)言語過激的情況，也不要過于沖動、惡化彼此的關(guān)系。要耐心說明醫(yī)療活動過程中的有關(guān)操作規(guī)程.如果經(jīng)過調(diào)查，醫(yī)院沒有錯誤，是患者誤解或誤會的，需及時向患者說明，做好耐心解釋工作。對一切的患者投訴，醫(yī)院要表達真誠歉意，不管患者正確或錯誤，畢竟給患者帶來麻煩，患者也是為了醫(yī)院好，要真誠感謝患者幫助醫(yī)院、關(guān)心醫(yī)院。④適當(dāng)讓步，拉近距離。在處理醫(yī)療投訴的過程中，在了解患者投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案供患者選擇，把握好最終處理原則?；蛘咭晕繂?、道歉或補償、贈小禮品等方式拉近距離，在恰當(dāng)?shù)臅r機還可以邀請患者參觀成功的手術(shù)，參加醫(yī)療機構(gòu)座談會等。⑤把握原則，程序規(guī)范。認真按照法律、法規(guī)和各項規(guī)章制度辦事，熟悉醫(yī)院工作流程，有能力獨立處理問題。⑥內(nèi)部處理，持續(xù)改進。如果確實是醫(yī)院錯誤，在向患者表達歉意的同時，醫(yī)院將根據(jù)事實按照醫(yī)院規(guī)章制度、調(diào)查情況及時處理當(dāng)事人；醫(yī)院服務(wù)出現(xiàn)錯誤是正常的，為避免以后出現(xiàn)同樣錯誤，管理者需調(diào)查研究、分析原因、提出意見、持續(xù)改進，甚至包括流程改進、制度完善、機制調(diào)整等等。醫(yī)院還需要做好這些服務(wù)投訴的登記、統(tǒng)計、報告工作，研究、分析投訴的基本規(guī)律，積累投訴處理經(jīng)驗，總結(jié)投訴處理的最佳方法，構(gòu)建投訴預(yù)警機制，實現(xiàn)投訴干預(yù)前置化，提出以后管理提升的意見。⑦科學(xué)治療，合理補償。如果經(jīng)調(diào)查醫(yī)院有錯誤，沒有造成后果的，道歉就可以解決；如果造成后果的，這個后果與醫(yī)院的錯誤有關(guān)，需要科學(xué)檢查、及時治療，避免后果進一步惡化，給患者帶來痛苦，給醫(yī)院造成損失，并且做好費用方面的安排。

醫(yī)療投訴雖是一種被動信息，但仍是需要重視的評價資源，將醫(yī)療投訴作為醫(yī)院提高醫(yī)療質(zhì)量和改進服務(wù)水平的動力和資源：一要設(shè)立負責(zé)機構(gòu)，暢通投訴渠道，接受患者的投訴，以此來留住患者的忠誠，使患者最終信任醫(yī)院。二要建立投訴受理體系，完善投訴處理機制。使投訴處理形成受理一查證一處理一反饋一糾正預(yù)防的閉環(huán)系統(tǒng)。三要對投訴信息進行收集整理，因其具有信息量大、反映問題及時的特點，只要含有合理的成分，就是推動、改進工作的動力。