持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用

陳玉娟 劉令 張紅亮

摘要 目的：探討持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果。方法：開展持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)系列活動(dòng)，遵循PDCA循環(huán)，并隨機(jī)抽取科室患者對(duì)護(hù)理滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，與實(shí)施活動(dòng)前結(jié)果進(jìn)行比較。結(jié)果：護(hù)理管理PDCA循環(huán)實(shí)施前患者對(duì)護(hù)士的滿意度79.3%，發(fā)生護(hù)患糾紛24例次，護(hù)患糾紛發(fā)生率8.2%，護(hù)理管理PDCA循環(huán)實(shí)施后患者對(duì)護(hù)士的滿意度為94.9‰發(fā)生護(hù)患糾紛5例次，護(hù)患糾紛發(fā)生率0.7%。實(shí)施前后比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)可以明顯提高護(hù)理質(zhì)量管理質(zhì)量，提高患者對(duì)護(hù)士的滿意度，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率。

關(guān)鍵詞 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；護(hù)理；質(zhì)量管理

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI）是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序，是由美國質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出的[l]，PDCA循環(huán)即Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Adjust（調(diào)整）[2]，是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過程，也是循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序。近年來，我們將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)運(yùn)用到護(hù)理質(zhì)量管理中，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

資料與方法

2016年2月以來，本院護(hù)理工作人員開展了持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)系列活動(dòng)，遵循PDCA循環(huán)，并隨機(jī)抽取科室患者對(duì)護(hù)理滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。本次共發(fā)放調(diào)查表300份，有效296份；同時(shí)結(jié)合2016年之前的護(hù)理部調(diào)查的護(hù)士滿意度（共發(fā)放調(diào)查表300份，有效294份）進(jìn)行比較。

方法：PDCA循環(huán)管理方法：①P：首先成立護(hù)理質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，院長任組長，分管院長、護(hù)理部主任任副組長，各科室護(hù)士長為成員，形成一支嚴(yán)密的管理小組。并制定護(hù)理管理制度標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施方案、培訓(xùn)計(jì)劃、考核辦法及整改措施等。②D：在全院護(hù)理隊(duì)伍中宣傳PDCA循環(huán)工作，可以采取專家講座、觀課錄像片、外出學(xué)習(xí)等形式進(jìn)行宣教，讓所有護(hù)理人員掌握PDCA循環(huán)工作。護(hù)理人員掌握溝通技巧，在工作中要肯花時(shí)間與患者溝通，溝通過程中要注意態(tài)度和藹，掌握不同患者的心理需求，靈活掌握說話的分寸和藝術(shù)，取得患者的信賴，然后耐心地引到健康教育及護(hù)理相關(guān)內(nèi)容上，牽著患者的鼻子走，讓患者的思路跟隨護(hù)理人員的講解，這樣有利于提高宣教質(zhì)量。當(dāng)患者提出問題時(shí)，要及時(shí)、正確地回答，若自己確實(shí)不明白時(shí)，要向患者解釋清楚，并及時(shí)做出答復(fù)。另外溝通隨時(shí)隨地都在進(jìn)行。利用巡視患者、測量血壓、測量體溫、換藥等時(shí)機(jī)，隨時(shí)介紹血壓與疾病的關(guān)系、體溫變化注意的問題、藥物名稱、療效及注意事項(xiàng)等。另外要了解患者的心理狀況，及時(shí)疏導(dǎo)，為患者提供全方位的服務(wù)。護(hù)理人員的一聲問候、一句關(guān)切的語言、一個(gè)表示理解和友善的表情都會(huì)給患者帶來溫暖，增強(qiáng)患者的信心和點(diǎn)燃患者生命的希望，有利于疾病的康復(fù)。護(hù)理人員要加強(qiáng)專科護(hù)理知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握護(hù)理技巧，特別是危重患者的護(hù)理，要了解患者的病情，及時(shí)、正確地給予護(hù)理。在護(hù)理的各個(gè)環(huán)節(jié)認(rèn)真對(duì)取藥、液體加藥、擺藥、發(fā)藥等環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，做到“三查七對(duì)”，對(duì)重點(diǎn)人群的管理要加強(qiáng)，對(duì)實(shí)習(xí)生、新護(hù)士更應(yīng)注重，要進(jìn)一步加強(qiáng)指導(dǎo)和督促。③C：使護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)及各級(jí)質(zhì)控小組的作用得到充分發(fā)揮，對(duì)給藥安全管理進(jìn)行及時(shí)的跟蹤、考核和評(píng)價(jià)。做到每周科室均有給藥安全檢查，每個(gè)月由護(hù)理部進(jìn)行重點(diǎn)抽查，全面檢查在每季均要實(shí)行。每個(gè)月有講評(píng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理小組定期進(jìn)行檢查，應(yīng)及時(shí)指出發(fā)現(xiàn)的問題，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行改正。④A：個(gè)別問題個(gè)別指出和探討，而對(duì)于普遍存在的、有代表性的問題應(yīng)在全院進(jìn)行討論，作為警示案例引起重視，在科室及各級(jí)會(huì)議中對(duì)普遍存在的問題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。在PDCA循環(huán)管理的使用中，將已得到科學(xué)性、可行性檢驗(yàn)的論證措施作為規(guī)范來執(zhí)行，爭取發(fā)現(xiàn)每一個(gè)隱患，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)和環(huán)節(jié)，針對(duì)問題，相應(yīng)的預(yù)防和糾正措施應(yīng)被提出，對(duì)計(jì)劃進(jìn)行補(bǔ)充或修訂，使出現(xiàn)的問題在下一個(gè)周期循環(huán)中被重點(diǎn)解決。

結(jié)果

護(hù)理管理PDCA循環(huán)實(shí)施前后護(hù)士滿意度及護(hù)患糾紛發(fā)生情況比較：護(hù)理管理PDCA循環(huán)實(shí)施前患者對(duì)護(hù)士的滿意度79.3%，發(fā)生護(hù)患糾紛24例次，護(hù)患糾紛發(fā)生率8.2%；護(hù)理管理PDCA循環(huán)實(shí)施后患者對(duì)護(hù)士的滿意度94.9%，發(fā)生護(hù)患糾紛5例次，護(hù)患糾紛發(fā)生率0.7%。實(shí)施前后比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P< 0.05），見表1。

討論

患者滿意率在實(shí)施PDCA循環(huán)后明顯提高，與實(shí)施前相比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。無論是護(hù)理質(zhì)量還是護(hù)理人員參與質(zhì)量管理的意識(shí)均有明顯提高，在護(hù)理工作中逐漸體現(xiàn)出了以患者為中心的觀念，在工作時(shí)護(hù)理人員能自覺對(duì)自己進(jìn)行嚴(yán)格要求，逐步規(guī)范了護(hù)理行為[3]。在實(shí)施PDCA措施后，護(hù)理質(zhì)量問題重復(fù)發(fā)生率也較前明顯減少，護(hù)理管理模式也有了轉(zhuǎn)變，從控制服從型和經(jīng)驗(yàn)型的管理轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極參與和努力發(fā)揮創(chuàng)造力的管理模式，加強(qiáng)了護(hù)理人員自我管理得到，提高了護(hù)理質(zhì)量，進(jìn)一步保障了患者安全。在臨床護(hù)理管理實(shí)踐中應(yīng)用PDCA循環(huán)，使護(hù)理管理有始有終、有的放矢，不僅有基于現(xiàn)狀的科學(xué)調(diào)查，且具體的改進(jìn)措施也同時(shí)被提出，并對(duì)措施的追蹤落實(shí)與效果評(píng)價(jià)進(jìn)行強(qiáng)化，實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量真正的由“軟指標(biāo)”變?yōu)椤坝仓笜?biāo)”，使臨床護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控更具有計(jì)劃性和系統(tǒng)性，反復(fù)循環(huán)、層層落實(shí)、環(huán)環(huán)相扣，對(duì)管理效能的快速提高起到了促進(jìn)作用[4]。

本研究顯示，護(hù)理管理PDCA循環(huán)實(shí)施前患者對(duì)護(hù)士的滿意度79.3 %，發(fā)生護(hù)患糾紛24例次，護(hù)患糾紛發(fā)生率8.2%；護(hù)理管理PDCA循環(huán)實(shí)施后患者對(duì)護(hù)士的滿意度94.9%，發(fā)生護(hù)患糾紛5例次，護(hù)患糾紛發(fā)生率0.7%。實(shí)施前后比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。由此可見，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)可以明顯提高護(hù)理質(zhì)量管理質(zhì)量，提高患者對(duì)護(hù)士的滿意度，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率。

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