基于職業(yè)崗位能力培養(yǎng)的呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)課程體系創(chuàng)新

■韓慶艷／安徽郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院

一、呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)課程體系設(shè)置現(xiàn)存問題

由于職業(yè)院校在課程體系設(shè)置過程中缺乏企業(yè)行業(yè)的參與，落后的教學(xué)模式和教學(xué)內(nèi)容不能適應(yīng)快速發(fā)展的企業(yè)需求。導(dǎo)致培養(yǎng)出的學(xué)生不具備行業(yè)企業(yè)對(duì)所需專業(yè)人才的能力。其次，我國(guó)當(dāng)前職業(yè)院校的專業(yè)設(shè)置缺乏對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，落后單一的教學(xué)方法無法滿足學(xué)生專業(yè)素質(zhì)能力發(fā)展的需求，缺乏專業(yè)人士的指導(dǎo)，大部分的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容不能適應(yīng)呼叫中心相關(guān)崗位職業(yè)的實(shí)際工作需求。

二、現(xiàn)存問題的解決對(duì)策

要嚴(yán)格按照呼叫行業(yè)企業(yè)對(duì)專業(yè)人才能力要求設(shè)計(jì)人才培養(yǎng)目標(biāo)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的教學(xué)模式，強(qiáng)化實(shí)踐環(huán)節(jié)的教學(xué)和職業(yè)技能的培養(yǎng)。呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)的［1］專業(yè)職業(yè)能力即熟練的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力，電話溝通能力和良好的數(shù)據(jù)分析判斷能力。專業(yè)學(xué)習(xí)能力是指適應(yīng)職業(yè)發(fā)展變化的能力。還要具有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和較好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的專業(yè)社會(huì)能力。

（一）總課程體系設(shè)計(jì)

第一，要深入呼叫中心專業(yè)相關(guān)工作崗位企業(yè)行業(yè)進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)了解行業(yè)最新發(fā)展動(dòng)態(tài)和企業(yè)用人要求，并以此為調(diào)整課程體系的依據(jù)內(nèi)容。聘請(qǐng)專業(yè)相關(guān)資深行業(yè)專家共同商定呼叫中心服務(wù)管理專業(yè)的課程體系改革模式，依據(jù)提煉具體的崗位工作任務(wù)重新規(guī)劃設(shè)計(jì)教材課程內(nèi)容，以崗位職業(yè)核心能力為專業(yè)實(shí)踐活動(dòng)的指導(dǎo)。第二，提高呼入業(yè)務(wù)崗位相關(guān)專業(yè)學(xué)生的核心職業(yè)能力。要加強(qiáng)其對(duì)呼叫系統(tǒng)操作技能，語(yǔ)言運(yùn)用技能和計(jì)算機(jī)相關(guān)業(yè)務(wù)操作技能的培養(yǎng)，提高對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量水平。第三，對(duì)呼出業(yè)務(wù)崗位相關(guān)專業(yè)學(xué)生的核心職業(yè)能力培養(yǎng)，要加強(qiáng)其對(duì)呼叫系統(tǒng)操作技能，對(duì)客溝通服務(wù)技能，尋找目標(biāo)客戶的技能和電話銷售技能的培養(yǎng)。［2］加強(qiáng)學(xué)生對(duì)建立客戶資料及管理的能力培養(yǎng)，掌握一定的市場(chǎng)調(diào)查能力。第四，要以務(wù)實(shí)的態(tài)度加強(qiáng)學(xué)生專業(yè)能力的培養(yǎng)，開設(shè)必要的公共課程，加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)課程的學(xué)習(xí)培養(yǎng)，根據(jù)崗位技能要求，確立專業(yè)培養(yǎng)核心課程，專業(yè)必修課程和專業(yè)相關(guān)選修課程。

（二）實(shí)踐教學(xué)體系

呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)的就業(yè)崗位具有很強(qiáng)的操作性，因此要完善實(shí)踐教學(xué)設(shè)計(jì)，體現(xiàn)專業(yè)的應(yīng)用性的特點(diǎn)。建立工學(xué)結(jié)合的實(shí)踐教學(xué)體系，按照企業(yè)要求的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)生進(jìn)行綜合考評(píng)，讓學(xué)生做到學(xué)以致用，并要加強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)教育，使學(xué)生具備崗位技能和專業(yè)相關(guān)素養(yǎng)。

專任教師要以職業(yè)崗位任務(wù)需求為依據(jù)布置相關(guān)實(shí)習(xí)作業(yè)，培養(yǎng)學(xué)生收集案例，撰寫職業(yè)崗位總結(jié)的能力，指導(dǎo)學(xué)生參與企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理，幫助學(xué)生更好的將所學(xué)理論知識(shí)運(yùn)用于崗位實(shí)踐。

呼叫中心起源于發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的需求，目的是通過電話的形式為客戶提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息受理業(yè)務(wù)，最大的提高客戶滿意度，使企業(yè)與客戶的關(guān)系更為緊密，以之為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的手段。隨著社會(huì)市場(chǎng)的發(fā)展，企業(yè)呼叫中心服務(wù)貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程，是企業(yè)建立與客戶良好關(guān)系的重要途徑。呼叫中心的功能有電話市場(chǎng)宣傳，電話銷售和電話服務(wù)三種類型，是呼叫中心的典型應(yīng)用。目前國(guó)內(nèi)呼叫中心人員收入相對(duì)較低，且工作本身對(duì)專業(yè)人員要求較高，造成職業(yè)人員流動(dòng)性較大的情況。因而職業(yè)院校要加強(qiáng)對(duì)專業(yè)人才的培訓(xùn)，不斷提升學(xué)生專業(yè)素質(zhì)能力，使之更好的適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求，為企業(yè)提供滿足其職業(yè)崗位要求的專業(yè)人才。

建立創(chuàng)新培訓(xùn)管理體系，加強(qiáng)課程體系改革創(chuàng)新，建立具有高素質(zhì)高水平的專業(yè)教師團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化培訓(xùn)知識(shí)考核系統(tǒng)建設(shè)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的教學(xué)模式，改進(jìn)落后的教學(xué)理念，為學(xué)生就業(yè)提供強(qiáng)有力的支持保障。

要加樹立學(xué)生良好的協(xié)作意識(shí)，更高效的完成工作。企業(yè)是一個(gè)需要相互協(xié)作的團(tuán)隊(duì)來共同完成工作，缺乏協(xié)作意識(shí)和團(tuán)結(jié)能力，必然會(huì)影響企業(yè)管理效率，做到信息及時(shí)共溝通，實(shí)現(xiàn)資源共享，避免因溝通不暢影響工作的順利進(jìn)行。加強(qiáng)教學(xué)的創(chuàng)新意識(shí)，通過集中培訓(xùn)，分組培訓(xùn)，拓展培訓(xùn)和互動(dòng)培訓(xùn)等多種方式全面提學(xué)生的專業(yè)技能。

近年來我國(guó)呼叫中心的從業(yè)人員迅速增長(zhǎng)，全國(guó)范圍已經(jīng)建設(shè)超過70個(gè)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)。行業(yè)企業(yè)對(duì)呼叫專業(yè)人才的需求不斷增加。職業(yè)院校要不斷提高自身教學(xué)質(zhì)量水平，主動(dòng)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求，結(jié)合市場(chǎng)需求及院校專業(yè)自身特點(diǎn)，積極改進(jìn)傳統(tǒng)落后的教學(xué)模式，深挖教材資源，加對(duì)強(qiáng)學(xué)生實(shí)踐能力的培訓(xùn)，提升學(xué)生的綜合素質(zhì)能力和實(shí)踐能力，提高職業(yè)院校呼叫中心專業(yè)學(xué)生的就業(yè)率。

三、結(jié)語(yǔ)

要進(jìn)一步適應(yīng)社會(huì)市場(chǎng)發(fā)展需求，滿足企業(yè)對(duì)專業(yè)人才技能的要求，職業(yè)院校要加強(qiáng)呼叫中心與管理專業(yè)課程體系改革，提高對(duì)專業(yè)課程改革的重視，注重對(duì)學(xué)生職業(yè)崗位能力的培養(yǎng)，加強(qiáng)專業(yè)相關(guān)課程的改革，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)教學(xué)理念，促進(jìn)你學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)能力的提升，使學(xué)生更好的適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展需求，滿足企業(yè)對(duì)人才技能的要求。