產(chǎn)品設(shè)計(jì)中認(rèn)知摩擦成因分析

張凱　季藝

摘要：從認(rèn)知摩擦相關(guān)模型出發(fā)，分析產(chǎn)品設(shè)計(jì)中認(rèn)知摩擦現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，為調(diào)節(jié)認(rèn)知摩擦提供理論基礎(chǔ)。在用戶的認(rèn)知摩擦模型研究的基礎(chǔ)上，通過文獻(xiàn)研究、案例分析的方法，從三個(gè)方面展開認(rèn)知摩擦成因分析。通過研究認(rèn)知摩擦模型之間的關(guān)系，系統(tǒng)分析了產(chǎn)品設(shè)計(jì)中產(chǎn)生認(rèn)知摩擦的三個(gè)方面，七個(gè)維度，進(jìn)一步完善了認(rèn)知摩擦理論，也為產(chǎn)品設(shè)計(jì)中如何調(diào)節(jié)認(rèn)知摩擦提供實(shí)施路徑。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品設(shè)計(jì) 認(rèn)知摩擦 成因 用戶體驗(yàn)

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1 003-0069（201 8）05-01 02-03

引言

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，現(xiàn)代產(chǎn)品中的技術(shù)不斷疊加，使得產(chǎn)品功能及其系統(tǒng)越來越復(fù)雜，產(chǎn)品使用過程中的“黑箱化”現(xiàn)象越來越普遍。與以機(jī)械操作為主的傳統(tǒng)工業(yè)時(shí)代的產(chǎn)品相比，現(xiàn)代產(chǎn)品變得更加復(fù)雜難以理解，在使用過程中用戶需要克服更多由認(rèn)知摩擦帶來的阻力。所以在現(xiàn)代產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，尤其是在功能及系統(tǒng)規(guī)則復(fù)雜的信息化產(chǎn)品中，認(rèn)識(shí)并分析產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的認(rèn)知摩擦成因，是調(diào)節(jié)認(rèn)知摩擦強(qiáng)度，提升用戶體驗(yàn)滿意度的前提。

但在中國(guó)知網(wǎng)和WOS上搜索認(rèn)知摩擦的相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)果僅十余篇，且主要針對(duì)于分析各設(shè)計(jì)領(lǐng)域中認(rèn)知摩擦的成因及規(guī)避方法，少有從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度進(jìn)行綜合分析研究。文章旨在從認(rèn)知摩擦模型間的關(guān)系入手具體分析產(chǎn)品設(shè)計(jì)中產(chǎn)生認(rèn)知摩擦的原因。

一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的認(rèn)知摩擦

Alan Cooper指出，所謂認(rèn)知摩擦是“當(dāng)人類智力遭遇隨問題變化而變化的復(fù)雜系統(tǒng)規(guī)則時(shí)遇到的阻力”。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，認(rèn)知摩擦是指用戶在產(chǎn)品使用過程中不能準(zhǔn)確地理解指設(shè)計(jì)師通過產(chǎn)品表象傳達(dá)的功能、操作規(guī)則等信息。主要表現(xiàn)為用戶很難直接通過感官來預(yù)期操作結(jié)果，在產(chǎn)品使用過程中總是出錯(cuò)，面對(duì)產(chǎn)品時(shí)感到迷茫沮喪的一種現(xiàn)象。

二、產(chǎn)生認(rèn)知摩擦的三個(gè)模型

美國(guó)設(shè)計(jì)師Donald Norman在《設(shè)計(jì)心理學(xué)》中提出產(chǎn)生認(rèn)知摩擦的三個(gè)模型是設(shè)計(jì)模型、用戶模型和系統(tǒng)表象，這三個(gè)模型本身以及它們之間造成的差異都可以產(chǎn)生認(rèn)知摩擦。

設(shè)計(jì)模型表達(dá)設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)概念，是開發(fā)人員對(duì)于產(chǎn)品如何組織及展開的認(rèn)知，包括產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和工作原理。

系統(tǒng)表象是基于系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)，是用戶通過觀察產(chǎn)品外觀和使用產(chǎn)品而形成的關(guān)于產(chǎn)品的理解，包括用戶使用手冊(cè)和各種標(biāo)示。

用戶模型是存在于用戶頭腦中的關(guān)于一個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該具有的概念和行為的知識(shí)，包括用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的期待，這來源于用戶長(zhǎng)期生活及使用相關(guān)產(chǎn)品而獲得的經(jīng)驗(yàn)以及個(gè)人對(duì)事物認(rèn)知的思維模式。

三個(gè)模型的關(guān)系（如圖1）所示，設(shè)計(jì)模型是系統(tǒng)表象的圖紙、實(shí)現(xiàn)依據(jù)；系統(tǒng)表象傳達(dá)設(shè)計(jì)概念并引導(dǎo)用戶建立概念模型，是設(shè)計(jì)師與用戶之間的溝通橋梁；用戶模型是對(duì)系統(tǒng)表象的評(píng)價(jià)，也是設(shè)計(jì)方向的依據(jù)?；谡J(rèn)知摩擦模型的結(jié)構(gòu)、關(guān)系及其對(duì)成因的影響程度，可以將認(rèn)知摩擦成因分為內(nèi)核性、外顯性及保障性三方面。

三、內(nèi)核性成因分析

從模型關(guān)系中可以看出，系統(tǒng)表象是設(shè)計(jì)模型的外在表達(dá)，設(shè)計(jì)模型與用戶模型不匹配才是導(dǎo)致認(rèn)知摩擦的最根本最核心的原因，筆者將其命名為內(nèi)核性成因。這兩個(gè)模型之間的摩擦直接影響設(shè)計(jì)活動(dòng)的方向性、完成度和品質(zhì)感，而造成摩擦主要有兩方面原因，一是在設(shè)計(jì)流程最初，用戶模型的研究出現(xiàn)偏差，研究結(jié)果并不能反映用戶正在的想法。二是用戶模型研究正確，但設(shè)計(jì)師生成設(shè)計(jì)模型的過程中出現(xiàn)偏差，導(dǎo)致設(shè)計(jì)模型與用戶模型不匹配，從而導(dǎo)致認(rèn)知摩擦。

（一）用戶模型研究偏差

用戶模型研究是產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程的起點(diǎn)，目的是進(jìn)行產(chǎn)品定位，能夠明確目標(biāo)用戶、細(xì)化產(chǎn)品概念，將用戶的實(shí)際需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的導(dǎo)向，使產(chǎn)品更符合用戶的習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)和期待，從而降低認(rèn)知摩擦。用戶模型研究的主要內(nèi)容包括用戶需求、實(shí)現(xiàn)路徑、交互方式三個(gè)方面，因此導(dǎo)致用戶模型研究偏差的主要原因有：

1.用戶需求獲取偏差

產(chǎn)品滿足用戶需求是基本目標(biāo)，用戶需求獲取出錯(cuò)的產(chǎn)品往往擁有較大的認(rèn)知摩擦。用戶需求是指在具體場(chǎng)景中，目標(biāo)用戶的目標(biāo)事件。因而導(dǎo)致用戶需求獲取偏差的原因有用戶定位不清，表現(xiàn)為對(duì)用戶的階層、性格、個(gè)性、能力等方面的定義模糊或缺失；情境定義錯(cuò)誤，表現(xiàn)為用戶所需場(chǎng)景的遺漏、疊加、沖突；目標(biāo)設(shè)定偏差，表現(xiàn)為產(chǎn)品缺失了用戶所需的核心功能。

2.實(shí)現(xiàn)路徑選擇偏差

設(shè)計(jì)人員列出實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品目標(biāo)的多種路徑，而實(shí)現(xiàn)路徑的選擇應(yīng)該保證用戶能夠?qū)崿F(xiàn)操作，且符合用戶使用習(xí)慣，盡量滿足用戶的期望性，反之則會(huì)阻礙產(chǎn)品目標(biāo)達(dá)成，導(dǎo)致認(rèn)知摩擦。以紅外線感應(yīng)垃圾桶為例，其使用方式是當(dāng)戶站在垃圾桶前，桶蓋自動(dòng)打開，但這與用戶“有距離丟垃圾”的使用習(xí)慣不符，因此這款產(chǎn)品并不受用戶歡迎。

3.交互方式設(shè)定偏差

隨著交互技術(shù)的發(fā)展，目前交互方式主要包括鼠標(biāo)、語音、手勢(shì)識(shí)別、書寫、眼動(dòng)跟蹤及虛擬現(xiàn)實(shí)等方式。產(chǎn)品交互方式設(shè)定偏差表現(xiàn)為產(chǎn)品的交互方式不同于已有的既定交互方式，且與用戶的認(rèn)知習(xí)慣相悖。反之設(shè)定更加自然化的交互方式能激發(fā)用戶的興趣提高使用意愿從而降低認(rèn)知摩擦。自然交互方式是指在人與產(chǎn)品的交互過程中，允許用戶利用自身固有認(rèn)知習(xí)慣及其所熟知的生活化行為方式進(jìn)行的交互動(dòng)作。例如微信“搖一搖”加好友的方式相較于搜索加好友的方式，贏得了用戶的“忠誠(chéng)度”和交互的高效性。

（二）設(shè)計(jì)模型生成偏差

如何運(yùn)用正確的設(shè)計(jì)思維、方法、技能，發(fā)現(xiàn)問題、創(chuàng)造性地提出解決方案、并進(jìn)行方案評(píng)價(jià)和迭代，生成優(yōu)質(zhì)的設(shè)計(jì)模型，是調(diào)節(jié)用戶認(rèn)知摩擦的核心要素。在用戶模型正確無差的情況下，設(shè)計(jì)模型生成的過程應(yīng)該是依據(jù)設(shè)計(jì)師用戶模型，憑借設(shè)計(jì)能力創(chuàng)造系統(tǒng)表象的過程。在此過程中產(chǎn)生認(rèn)知摩擦的情況主要有：

1.理念與方法偏差，指在設(shè)計(jì)的理念、思路、程序、方法等方面產(chǎn)生偏差，主要表現(xiàn)為設(shè)計(jì)師以自身經(jīng)驗(yàn)代替用戶特征進(jìn)行設(shè)計(jì)，導(dǎo)致設(shè)計(jì)方向偏差，將設(shè)計(jì)模型引入歧途，從而產(chǎn)生認(rèn)知摩擦。

2.技能與經(jīng)驗(yàn)偏差，指設(shè)計(jì)師的需求挖掘、問題發(fā)現(xiàn)、產(chǎn)品定義、創(chuàng)新審美、評(píng)價(jià)決策及設(shè)計(jì)表達(dá)等方面能力或經(jīng)驗(yàn)不足。主要表現(xiàn)為無法提出創(chuàng)新型的解決方案，難以滿足用戶對(duì)產(chǎn)品的期望性。

3.評(píng)價(jià)與優(yōu)化偏差，指產(chǎn)品的評(píng)價(jià)體系、標(biāo)準(zhǔn)、方法、工具等方面的偏差；主要表現(xiàn)為設(shè)計(jì)師不能準(zhǔn)確評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)模型的合理性和準(zhǔn)確性，對(duì)方案的迭代優(yōu)化造成誤導(dǎo)，阻礙設(shè)計(jì)模型的自我完善，從而產(chǎn)生與用戶模型間的認(rèn)知摩擦。

四、外顯性成因分析

系統(tǒng)表象是設(shè)計(jì)模型的外在表達(dá)，其與用戶模型的不匹配屬于認(rèn)知摩擦的外顯性成因。外顯性認(rèn)知摩擦主要表現(xiàn)為用戶在交互過程中--的使用障礙，其直接作用于產(chǎn)品親和力和用戶體驗(yàn)滿意度，體現(xiàn)了產(chǎn)品需要改良的具體內(nèi)容。

外顯性認(rèn)知摩擦形成的過程可以理解為用戶基于原有心理模型對(duì)系統(tǒng)表象模型進(jìn)行認(rèn)知信息處理的過程。認(rèn)知信息處理過程（如圖4），用戶獲取信息，并通過自身的經(jīng)驗(yàn)、能力加工信息，后輸出信息并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行操作，產(chǎn)品對(duì)輸出信息形成反饋形成新信息，信息如此循環(huán)形成信息鏈。在該過程中主要由信息的獲取、加工、反饋三部分組成，其中任何一步出錯(cuò)都會(huì)導(dǎo)致用戶認(rèn)知變得黏稠、不流暢而造成認(rèn)知摩擦。因此外顯性成因的分析分為信息獲取、加工、反饋三個(gè)方面。

（一）信息獲取阻礙

信息獲取是用戶對(duì)系統(tǒng)表象的感知，是用戶體驗(yàn)過程的第一步。在產(chǎn)品使用過程中，信息獲取是指用戶通過感官途徑對(duì)產(chǎn)品的外觀、功能、操作方式、說明書等信息獲取的活動(dòng)和過程。信息獲取阻礙是指用戶無法迅速獲取完整的有效信息，甚至產(chǎn)生錯(cuò)覺，通常表現(xiàn)為用戶找不到目標(biāo)信息，無法操作產(chǎn)品，進(jìn)而產(chǎn)生認(rèn)知摩擦。

以奧克斯破壁機(jī)的操作界面為例（如圖5），圖中筆者虛線框出的“五I圖標(biāo)，多數(shù)用戶表示直接看圖標(biāo)難以理解其含義是指機(jī)器鏈接了控制APP，應(yīng)當(dāng)添加文字作輔助說明。

（二）信息加工阻礙

在產(chǎn)品使用過程中，信息加工是信息處理的重要部分，指的是用戶以目標(biāo)為導(dǎo)向，對(duì)從系統(tǒng)表象中所獲取的信息進(jìn)行理解、判斷和決策的過程。信息加工阻礙是指用戶以原有的經(jīng)驗(yàn)無法加工產(chǎn)品信息，通常表現(xiàn)為產(chǎn)品過于復(fù)雜導(dǎo)致了用戶對(duì)使用方式感到迷茫和無助，難以順利進(jìn)行操作，進(jìn)而產(chǎn)生認(rèn)知摩擦。

例如，現(xiàn)代家庭中有關(guān)電視機(jī)的遙控器普遍多達(dá)3個(gè)，其中一個(gè)屬于電視機(jī)自身，一個(gè)屬于機(jī)頂盒，還有一個(gè)屬于家庭影院。而遙控器本身就屬于復(fù)雜信息，因此實(shí)際上，大多數(shù)用戶無法通過使用遙控器順利操作所有與電視相關(guān)的設(shè)備。

（三）信息反饋?zhàn)璧K

產(chǎn)品使用過程中的信息反饋，是指系統(tǒng)表象模型對(duì)于用戶操作結(jié)果和任務(wù)進(jìn)程等方面的反應(yīng)。信息反饋結(jié)果直接觸發(fā)用戶的情緒、情感，影響用戶對(duì)體驗(yàn)滿意度的判斷。信息反饋?zhàn)璧K是指反饋的內(nèi)容沒有快速有效地傳達(dá)給用戶，表現(xiàn)為用戶疑惑產(chǎn)品狀態(tài)，用戶操作出錯(cuò)且難以解決，用戶對(duì)產(chǎn)品的反饋感到煩惱等情況，進(jìn)而導(dǎo)致了認(rèn)知摩擦。

以寬帶連接錯(cuò)誤的提示為例（見圖7），雖然用戶能夠了解到寬帶無法連接的狀態(tài)，但大多數(shù)用戶無法理解用代碼顯示的信息反饋，不能幫助用戶解決錯(cuò)誤。因此可以說這樣的信息反饋往往是無效的。

五、保障性成因

設(shè)計(jì)方案實(shí)現(xiàn)的過程是設(shè)計(jì)模型轉(zhuǎn)化和系統(tǒng)表象生成的過程。設(shè)計(jì)活動(dòng)的轉(zhuǎn)化率和達(dá)成度是系統(tǒng)表象的品質(zhì)保障。這個(gè)過程中的產(chǎn)生設(shè)計(jì)師與工程師、設(shè)計(jì)方案與企業(yè)要求之間產(chǎn)生的沖突屬于保障性認(rèn)知摩擦。

（一）設(shè)計(jì)師與工程師的沖突

設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)是設(shè)計(jì)方案實(shí)現(xiàn)過程的主體，主要由設(shè)計(jì)師和工程師組成，由于兩者對(duì)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)不同所以設(shè)計(jì)過程中難免產(chǎn)生沖突，主要沖突包括：

1.主體沖突，指設(shè)計(jì)活動(dòng)中，以“用戶”為主體還是以“技術(shù)”為主體的沖突。牽涉到設(shè)計(jì)方案轉(zhuǎn)化過程中的主導(dǎo)權(quán)、評(píng)判權(quán)、決策權(quán)的歸屬爭(zhēng)議。主要表現(xiàn)為設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)無法做到“以用戶為中心”前提下的相互激發(fā)、協(xié)同創(chuàng)新。

2.思維沖突，指設(shè)計(jì)師思維和工程師思維的沖突，主要表現(xiàn)為設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)方案轉(zhuǎn)化過程中，要求產(chǎn)品功能達(dá)成且擁有良好的用戶體驗(yàn)，而工程師在設(shè)計(jì)方案轉(zhuǎn)化過程中，如果面臨技術(shù)與用戶體驗(yàn)沖突時(shí)，往往會(huì)選擇犧牲用戶，導(dǎo)致發(fā)生用戶服從于產(chǎn)品和程序的現(xiàn)象。

（二）設(shè)計(jì)方案與企業(yè)的沖突

由于設(shè)計(jì)方案的達(dá)成最終還得依托企業(yè)的決策、執(zhí)行，所以設(shè)計(jì)方案的表達(dá)應(yīng)該遵循企業(yè)的要求，在設(shè)計(jì)方案轉(zhuǎn)化達(dá)成的過程中主要沖突有：

1.理念沖突，指方案的設(shè)計(jì)理念與企業(yè)的商業(yè)理念、價(jià)值觀、產(chǎn)品評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等相沖突。主要表現(xiàn)為企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的改良沒有以用戶需求為導(dǎo)向而不斷地進(jìn)步和創(chuàng)新，導(dǎo)致優(yōu)秀設(shè)計(jì)方案被迫終止或在轉(zhuǎn)化中嚴(yán)重變形。

2.資源沖突，指方案達(dá)成需要的資源超過了企業(yè)能力。主要表現(xiàn)為企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)、成本控制、銷售渠道等資源無法支持系統(tǒng)表象的實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致設(shè)計(jì)方案在轉(zhuǎn)化和達(dá)成過程中受到限制，無法執(zhí)行。

結(jié)語

信息化背景下，越來越多的技術(shù)疊加，越來越豐富的產(chǎn)品功能，使得用戶在產(chǎn)品使用過程中的認(rèn)知摩擦變得越來越大。本文旨在厘清認(rèn)知摩擦的成因體系，將其分為內(nèi)核性、外顯性、保障性三類。其中內(nèi)核性和外顯性兩類成因?qū)儆谠O(shè)計(jì)不恰當(dāng)問題，而保障性成因?qū)儆谄髽I(yè)的能力問題，所以設(shè)計(jì)研究人員應(yīng)著重關(guān)注內(nèi)核性和外顯性成因內(nèi)容，從而有的放矢地進(jìn)行認(rèn)知摩擦調(diào)節(jié)，進(jìn)而提升產(chǎn)品親和力和用戶體驗(yàn)滿意度。