王繼華

（煙臺(tái)圖書(shū)館，山東 煙臺(tái)264003）

近年來(lái)，我國(guó)社會(huì)對(duì)公共文化服務(wù)的需求呈現(xiàn)出多元化、高品質(zhì)的態(tài)勢(shì)。面對(duì)這種需求側(cè)的顯著變化，公共文化服務(wù)供給側(cè)卻存在著無(wú)法與需求側(cè)相匹配的問(wèn)題，嚴(yán)重制約了我國(guó)公共文化服務(wù)體系的均衡化發(fā)展[1]。圖書(shū)館作為公共文化服務(wù)體系中的重要部門，承擔(dān)著推動(dòng)國(guó)民閱讀素養(yǎng)提升、滿足全社會(huì)文獻(xiàn)資源供給、加快社會(huì)文化發(fā)展等重要職責(zé)。而就現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，圖書(shū)館尤其是部分地區(qū)的基層圖書(shū)館服務(wù)供給還很不到位，表現(xiàn)為管理運(yùn)行模式僵化、資源共享程度低、館員服務(wù)素養(yǎng)低等[2]。圖書(shū)館主動(dòng)開(kāi)展供給側(cè)改革，尤其是做到服務(wù)內(nèi)容的“精準(zhǔn)供給”，是適應(yīng)當(dāng)前文化服務(wù)體系發(fā)展新常態(tài)的必然選擇。如何加快機(jī)制體制的改革，提升自身服務(wù)效能，有效滿足圖書(shū)館用戶與時(shí)俱進(jìn)的文化需求，是當(dāng)前圖書(shū)館界需要解決的課題。

1 圖書(shū)館精準(zhǔn)化文化服務(wù)

2018年1月1日出臺(tái)實(shí)施的《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》第四章認(rèn)為，“圖書(shū)館文化服務(wù)”的主要范圍包括：文獻(xiàn)信息查詢、借閱；閱覽室、自習(xí)室等公共空間設(shè)施場(chǎng)地開(kāi)放；公益性講座、閱讀推廣、培訓(xùn)、展覽；國(guó)家規(guī)定的其他免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目等[3]。事實(shí)上，圖書(shū)館文化服務(wù)的核心要義是要以體現(xiàn)健康科學(xué)的文化內(nèi)涵為基礎(chǔ)，通過(guò)各類服務(wù)來(lái)滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化以及精神文化需求。

“精準(zhǔn)化”這一概念常常出現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)與社會(huì)管理領(lǐng)域，如“精準(zhǔn)化市場(chǎng)營(yíng)銷”“精準(zhǔn)化績(jī)效考核”等[4]。從字面意思來(lái)看，“精”主要是指工作的開(kāi)展要以實(shí)現(xiàn)最大化效益為目標(biāo)，通過(guò)制定科學(xué)合理的實(shí)施方案，對(duì)影響工作進(jìn)展的關(guān)鍵因素進(jìn)行把控，使工作過(guò)程更加精益求精；“準(zhǔn)”主要是指工作所涉及的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)對(duì)象、情報(bào)分析、總體決策以及評(píng)價(jià)等內(nèi)容要有合理的目標(biāo)，并以目標(biāo)為導(dǎo)向開(kāi)展工作。其中“準(zhǔn)”是“精”的前提和基礎(chǔ)，而“精”又是“準(zhǔn)”的路徑和抓手，兩者相輔相成，相得益彰。只有充分地將“準(zhǔn)”和“精”運(yùn)用于圖書(shū)館文化服務(wù)的全過(guò)程，才能推動(dòng)圖書(shū)館文化服務(wù)的創(chuàng)新式發(fā)展，并在發(fā)展過(guò)程中解決供給與需求不匹配、不平衡的問(wèn)題。

由此可見(jiàn)，“圖書(shū)館精準(zhǔn)化文化服務(wù)”既可以看作是一個(gè)根本目標(biāo)，也可以看作是一個(gè)狀態(tài)或者過(guò)程。從目標(biāo)的角度分析，其本質(zhì)目的在于滿足不同用戶的個(gè)性化、多元化需求；從過(guò)程的角度來(lái)看，“圖書(shū)館精準(zhǔn)化文化服務(wù)”應(yīng)當(dāng)是圖書(shū)館針對(duì)服務(wù)工作所涉及的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)對(duì)象、情報(bào)分析、總體決策以及評(píng)價(jià)等內(nèi)容，通過(guò)制定科學(xué)合理的實(shí)施方案，促進(jìn)圖書(shū)館文化服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，這個(gè)過(guò)程也是圖書(shū)館用戶滿意度逐漸提升的過(guò)程。

2 圖書(shū)館文化服務(wù)“精準(zhǔn)供給”的主要架構(gòu)

圖書(shū)館文化服務(wù)“精準(zhǔn)供給”是一個(gè)需要縝密實(shí)施的過(guò)程，其主要框架包括了以下環(huán)節(jié)，即精準(zhǔn)識(shí)別、精準(zhǔn)供給、精準(zhǔn)管理以及精準(zhǔn)評(píng)價(jià)[5]。

圖1 圖書(shū)館文化服務(wù)“精準(zhǔn)供給”的主要流程

從圖1中可以看出，這四個(gè)環(huán)節(jié)緊密相扣，缺一不可，并直接影響到了圖書(shū)館文化服務(wù)“精準(zhǔn)供給”的效率以及實(shí)施效果。

2.1 精準(zhǔn)識(shí)別

用戶需要什么樣的服務(wù)，圖書(shū)館就應(yīng)當(dāng)著力提供相應(yīng)的服務(wù)，這是圖書(shū)館開(kāi)展精準(zhǔn)化文化服務(wù)的基本遵循。然而從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，隨著數(shù)字化時(shí)代所帶來(lái)的跨越式發(fā)展，用戶的個(gè)性化、多元化需求層出不窮，圖書(shū)館也不可能精準(zhǔn)識(shí)別每一位用戶的需求，這就需要圖書(shū)館采用科學(xué)有效的方法及手段對(duì)用戶的需求進(jìn)行分類匯集，并以此為依據(jù)，提高服務(wù)供給的覆蓋度以及精準(zhǔn)度。

2.2 精準(zhǔn)供給

在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，實(shí)現(xiàn)供給與需求的相對(duì)平衡是評(píng)價(jià)資源配置合理程度的一項(xiàng)重要指標(biāo)，同時(shí)也是促進(jìn)供求雙方協(xié)同發(fā)展、協(xié)調(diào)一致的重要手段。同樣，這一概念也適用于圖書(shū)館精準(zhǔn)化文化服務(wù)。從當(dāng)前圖書(shū)館文化服務(wù)的供給現(xiàn)狀來(lái)看，精準(zhǔn)供給環(huán)節(jié)中需要著重解決：一是如何有效地匯集圖書(shū)館各部門的資源，形成服務(wù)供給合力，促進(jìn)服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)型升級(jí)；二是如何借助“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的即時(shí)即地高效供給；三是如何打破現(xiàn)有的服務(wù)供給體制的束縛，采用靈活多變的形式面向用戶進(jìn)行服務(wù)供給。

2.3 精準(zhǔn)管理

為促進(jìn)圖書(shū)館精準(zhǔn)化文化服務(wù)的有序開(kāi)展，必須采用科學(xué)有效的辦法對(duì)全過(guò)程進(jìn)行統(tǒng)籌管理，這也是“精準(zhǔn)”二字的內(nèi)涵體現(xiàn)。從實(shí)施過(guò)程來(lái)看，精準(zhǔn)管理貫穿于圖書(shū)館精準(zhǔn)化文化服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，有計(jì)劃、有組織、高度協(xié)調(diào)、控制力強(qiáng)是精準(zhǔn)管理的判斷標(biāo)準(zhǔn)和必然要求。目前，圖書(shū)館在文化服務(wù)精準(zhǔn)管理的方式方法上，常采用“5W1H”工作法，即從原因（Why）、對(duì)象（What）、地點(diǎn)（Where）、時(shí)間（When）、人員（Who）、方法（How）6個(gè)方面入手組織開(kāi)展工作[6]。

2.4 精準(zhǔn)評(píng)價(jià)

對(duì)圖書(shū)館精準(zhǔn)化文化服務(wù)開(kāi)展評(píng)價(jià)工作，不僅可以對(duì)服務(wù)的實(shí)際效益進(jìn)行系統(tǒng)化的科學(xué)評(píng)定，而且有助于進(jìn)一步完善與服務(wù)相關(guān)的制度體系，強(qiáng)化對(duì)圖書(shū)館精準(zhǔn)化文化服務(wù)工作的宏觀把控，進(jìn)而促進(jìn)工作效能的整體提升。同時(shí)，開(kāi)展精準(zhǔn)評(píng)價(jià)的過(guò)程，也是培養(yǎng)圖書(shū)館精準(zhǔn)化文化服務(wù)判斷力的過(guò)程，通過(guò)精準(zhǔn)化的評(píng)價(jià)，有助于圖書(shū)館有效把握當(dāng)前文化服務(wù)工作總體發(fā)展的趨勢(shì)和方向，使其能夠更為合理地調(diào)整各類服務(wù)工作的實(shí)現(xiàn)路徑，面向用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3 影響圖書(shū)館文化服務(wù)“精準(zhǔn)供給”的主要因素

3.1 主導(dǎo)因素：政府部門

“精準(zhǔn)供給”實(shí)現(xiàn)的前提和基礎(chǔ)在于政府部門要勇于“簡(jiǎn)政放權(quán)”，充分實(shí)現(xiàn)“管辦分離，政館分開(kāi)”，給予圖書(shū)館在經(jīng)營(yíng)服務(wù)范圍、人事管理、財(cái)務(wù)支配等方面一定的自由，使其具備資源整合配置的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)要從法律的角度明確，政府部門在圖書(shū)館文化服務(wù)供給側(cè)改革過(guò)程中起到的作用僅限于政策主導(dǎo)，而并不是主體作用。以此來(lái)進(jìn)一步優(yōu)化圖書(shū)館文化服務(wù)轉(zhuǎn)化升級(jí)的整體政策環(huán)境和宏觀發(fā)展環(huán)境[7]。

3.2 主體因素：圖書(shū)館自身

長(zhǎng)期以來(lái)，圖書(shū)館作為社會(huì)公共文化服務(wù)體系的組成部門，其服務(wù)于公共文化的優(yōu)勢(shì)也在發(fā)展中逐步呈現(xiàn)：一是服務(wù)主體優(yōu)勢(shì)，目前圖書(shū)館服務(wù)于社會(huì)公共文化的主要業(yè)務(wù)包括文獻(xiàn)傳遞、閱讀推廣、信息情報(bào)資源開(kāi)發(fā)、參考咨詢、社會(huì)教育等，這些業(yè)務(wù)面向的用戶群體社會(huì)面廣，并且部分業(yè)務(wù)服務(wù)具有主體唯一性；第二，環(huán)境條件優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)代化的圖書(shū)館不再僅僅是傳統(tǒng)意義下的文獻(xiàn)資源匯集地，高素質(zhì)的館員團(tuán)隊(duì)、現(xiàn)代化的閱讀基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備以及媒體宣傳渠道等社會(huì)公共文化體系建設(shè)所必需的環(huán)境條件，都得以在圖書(shū)館中展現(xiàn)。

3.3 技術(shù)因素：“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)、新媒體環(huán)境

在技術(shù)發(fā)展與日俱新的現(xiàn)代化社會(huì)，任何一項(xiàng)行業(yè)的供給側(cè)改革都離不開(kāi)技術(shù)因素的支持，圖書(shū)館文化服務(wù)“精準(zhǔn)供給”這一目標(biāo)也不例外?？v觀圖書(shū)館服務(wù)技術(shù)發(fā)展的全過(guò)程，其中起到關(guān)鍵作用的技術(shù)因素主要是“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)和新媒體環(huán)境[8]。其中，以云計(jì)算、云儲(chǔ)存、大數(shù)據(jù)分析等為代表的“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，可以對(duì)數(shù)字化圖書(shū)館知識(shí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行關(guān)聯(lián)性分析，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)價(jià)值的增值，促進(jìn)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)體系的創(chuàng)新發(fā)展。而新媒體環(huán)境與圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容的融合式發(fā)展有助于圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容的推廣與傳播，例如大部分國(guó)內(nèi)圖書(shū)館借助微信、微博以及QQ等新媒體公眾平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了閱讀推廣活動(dòng)的全方位發(fā)展。

3.4 服務(wù)因素:用戶需求

不管是以需求為主導(dǎo)的改革還是以供給為主導(dǎo)的改革，要想取得實(shí)質(zhì)性的效果都必須緊緊圍繞滿足用戶需求這一本質(zhì)目標(biāo)開(kāi)展工作[9]。在圖書(shū)館文化服務(wù)“精準(zhǔn)供給”的改革實(shí)踐中，廣大圖書(shū)館用戶是改革目標(biāo)的根本。因此，圖書(shū)館文化服務(wù)“精準(zhǔn)供給”應(yīng)本著用戶至上、以人為本的理念，充分獲取用戶的信任與滿意，才能真正推動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的可持續(xù)化。在實(shí)踐操作的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取并采納用戶的合理建議與意見(jiàn)，并以此為向?qū)?，進(jìn)一步著力分析和判斷用戶需求的發(fā)展方向。只有從這兩個(gè)方面雙管齊下，才能使得“精準(zhǔn)供給”有條不紊地進(jìn)行。

4 圖書(shū)館文化服務(wù)“精準(zhǔn)供給”的實(shí)現(xiàn)路徑

4.1 強(qiáng)化服務(wù)能力提升的總體規(guī)劃與布局

“精準(zhǔn)供給”目標(biāo)下公共圖書(shū)館服務(wù)能力的提升，不僅離不開(kāi)政府層面的宏觀指導(dǎo)與管理，同時(shí)更需要圖書(shū)館自身在總體規(guī)劃與布局層面上進(jìn)行精細(xì)化的設(shè)計(jì)。政府層面有必要在新出臺(tái)的《公共圖書(shū)館法》框架下，提出專門針對(duì)本地區(qū)圖書(shū)館發(fā)展的專項(xiàng)指導(dǎo)政策，并明確“精準(zhǔn)供給”的政策實(shí)施路徑；圖書(shū)館層面要致力于研究文化領(lǐng)域供給側(cè)“精準(zhǔn)供給”改革的動(dòng)向，建立起符合自身發(fā)展實(shí)際的服務(wù)“精準(zhǔn)供給”規(guī)劃設(shè)計(jì)方案，以為服務(wù)能力的提升提供支撐；其二，圖書(shū)館要注重多元化工作創(chuàng)新方式的實(shí)現(xiàn)，使得服務(wù)能力的提升具備強(qiáng)有力的實(shí)踐抓手，要在充分把握各個(gè)部門工作優(yōu)勢(shì)與困難的基礎(chǔ)上，通過(guò)統(tǒng)一的規(guī)劃與協(xié)調(diào)，使得服務(wù)能力的提升具備循序漸進(jìn)的操作路徑，實(shí)現(xiàn)規(guī)劃與布局的統(tǒng)一。

4.2 推動(dòng)新技術(shù)在精準(zhǔn)文化服務(wù)中的運(yùn)用

隨著網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境的逐步優(yōu)化以及智能終端設(shè)備在全社會(huì)的逐步普及，廣大圖書(shū)館用戶的信息素養(yǎng)也逐步增強(qiáng)，如何滿足這一趨勢(shì)下用戶個(gè)性化、數(shù)字化、即時(shí)化、智能化的精準(zhǔn)服務(wù)需求，應(yīng)當(dāng)為圖書(shū)館所充分重視[10]。首先，圖書(shū)館決策層面應(yīng)當(dāng)具備圖書(shū)館服務(wù)技術(shù)升級(jí)的基本意識(shí)，要密切關(guān)注新技術(shù)與圖書(shū)館服務(wù)融合發(fā)展的總體動(dòng)向，定期開(kāi)展圖書(shū)館服務(wù)技術(shù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的研究和討論，力爭(zhēng)在決策層面做到技術(shù)服務(wù)創(chuàng)新的與時(shí)俱進(jìn)；其次，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)加快構(gòu)建以“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)技術(shù)為依托的綜合化服務(wù)在線平臺(tái)，著力推動(dòng)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析等高新技術(shù)服務(wù)手段與自身各類型服務(wù)內(nèi)容與方式的有序結(jié)合；再次，圖書(shū)館還應(yīng)當(dāng)大力探索以技術(shù)服務(wù)為載體的專項(xiàng)服務(wù)實(shí)施路徑，面向特定用戶對(duì)象進(jìn)行精準(zhǔn)化的技術(shù)供給，以優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)來(lái)促進(jìn)精準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容的供給。例如，上海圖書(shū)館通過(guò)打造上海研發(fā)公共服務(wù)平臺(tái)，有效實(shí)現(xiàn)了區(qū)域內(nèi)科技發(fā)展信息的精準(zhǔn)供給，促進(jìn)了上海市科教興市主戰(zhàn)略的實(shí)施。

4.3 注重用戶體驗(yàn)的全方位實(shí)現(xiàn)

目前，國(guó)內(nèi)大部分圖書(shū)館在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程中，并沒(méi)有有效地引入用戶參與，精準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)下圖書(shū)館廣大讀者的多元化、個(gè)性化文化創(chuàng)意產(chǎn)品需求尚不能在圖書(shū)館服務(wù)實(shí)踐的過(guò)程中得到充分的挖掘和滿足。圖書(shū)館進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新不僅僅是為了提升供給側(cè)改革要求下的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益，更為重要的是其所推出的新型服務(wù)內(nèi)容要能夠充分迎合廣大用戶體驗(yàn)的方向。因此，圖書(shū)館如何在服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程中有效地引入用戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)已成為實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)的重要方向之一。就實(shí)現(xiàn)路徑來(lái)看可以從以下兩個(gè)方面入手：一是在服務(wù)創(chuàng)新規(guī)劃階段引入用戶體驗(yàn)機(jī)制，通過(guò)廣泛征求用戶的意見(jiàn)，從而使創(chuàng)新型服務(wù)的內(nèi)容更能體現(xiàn)出用戶的現(xiàn)實(shí)需求；二是在創(chuàng)新型服務(wù)的評(píng)價(jià)階段引入用戶體驗(yàn)機(jī)制，使得讀者對(duì)于服務(wù)內(nèi)容的反饋評(píng)價(jià)意見(jiàn)能夠及時(shí)傳遞給圖書(shū)館，從而推動(dòng)圖書(shū)館對(duì)服務(wù)的內(nèi)容以及方式等進(jìn)行完善，更好地服務(wù)于用戶[11]。

4.4 合理利用新媒體資源拓展服務(wù)渠道

在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境逐步優(yōu)化的趨勢(shì)下，合理利用新媒體優(yōu)勢(shì)來(lái)精準(zhǔn)地服務(wù)于各類用戶群體，已成為文化服務(wù)體系各個(gè)部門開(kāi)展供給側(cè)改革的著力點(diǎn)。圖書(shū)館作為文化服務(wù)體系的重點(diǎn)職能部門之一，也應(yīng)當(dāng)以此為契機(jī)，通過(guò)探索和實(shí)踐各類新媒體的利用途徑，來(lái)促進(jìn)自身服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)化升級(jí)以及渠道拓展，并推動(dòng)供給側(cè)改革目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)[12]。當(dāng)前圖書(shū)館媒體渠道的利用有以下3個(gè)方向：一是盡可能實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館各類資源與新媒體功能的有序?qū)?，使用戶通過(guò)某一新媒體渠道軟件就能夠享受到大部分圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容；二是要注重新媒體環(huán)境下服務(wù)模式的創(chuàng)新，線上線下互動(dòng)、信息推廣與推薦、在線小程序開(kāi)發(fā)等目前常見(jiàn)的新媒體服務(wù)模式都應(yīng)當(dāng)被充分借鑒和利用；三是注重新媒體渠道下精準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容的體現(xiàn)，可以通過(guò)建立微信群、QQ群等，構(gòu)建面向具有相同或相似服務(wù)需求屬性服務(wù)對(duì)象的專屬網(wǎng)絡(luò)空間，定時(shí)定向開(kāi)展專業(yè)化精準(zhǔn)服務(wù)。

5 結(jié)語(yǔ)

在當(dāng)前國(guó)內(nèi)各行業(yè)供給側(cè)改革如火如荼的時(shí)代背景下，推動(dòng)圖書(shū)館文化服務(wù)“精準(zhǔn)供給”，不僅是滿足新時(shí)期社會(huì)大眾文化服務(wù)訴求的必然選擇，同時(shí)也是推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)資源高效配置、服務(wù)機(jī)制體制創(chuàng)新的必由之路。展望未來(lái)，通過(guò)圖書(shū)館文化服務(wù)的“精準(zhǔn)供給”，必將為圖書(shū)館文化服務(wù)帶來(lái)更加優(yōu)良的服務(wù)績(jī)效，有力促進(jìn)我國(guó)公共文化事業(yè)的全面繁榮與發(fā)展。