戴斌

日前，14家五星級(jí)酒店被自媒體爆料稱，同一塊毛巾既清潔衛(wèi)浴設(shè)施，又清潔洗漱用品。在互聯(lián)網(wǎng)和媒體的共同關(guān)注下，“毛巾門”很快成為現(xiàn)象級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情。激憤者有之，要求政府旅游部門出面對(duì)涉事酒店進(jìn)行“摘星”；同情者有之，現(xiàn)在酒店供大于求，用工成本上升，只是保潔人員的個(gè)別行為；辯解者有之，公司已經(jīng)制定了嚴(yán)格的技術(shù)規(guī)范和操作流程；公關(guān)者有之，有衛(wèi)生檢驗(yàn)部門上門抽檢后公布“樣本微生物為零”。

以上言論固然可以表明立場(chǎng)，也可宣泄情緒，然而對(duì)于層出不窮的酒店、餐飲等領(lǐng)域的衛(wèi)生事件，如果不能回歸法治的框架進(jìn)行理性的探討，那么很可能會(huì)一次又一次與“輿情走向法治，博弈推動(dòng)進(jìn)步”的歷史機(jī)遇擦肩而過(guò)。

隨著大眾旅游的發(fā)展，越來(lái)越多的普通民眾進(jìn)行商務(wù)旅行和休閑度假，與過(guò)去只出現(xiàn)在影視劇中的星級(jí)酒店發(fā)生越來(lái)越多的交集。酒店消費(fèi)群體的大眾化，一方面推動(dòng)了社會(huì)對(duì)衛(wèi)生和安全的關(guān)注度，另一方面也降低了消費(fèi)者對(duì)客房用品的心理安全閾值。如果事件能夠得到有效管控，各方利益訴求和權(quán)利博弈順利地從公眾的情緒表達(dá)，轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)的理性探討，那么“毛巾門”就會(huì)成為推動(dòng)旅游住宿業(yè)質(zhì)量提升的“品質(zhì)門”，否則也可能成為說(shuō)不清、道不明，熱點(diǎn)一過(guò)又不了了之的“羅生門”。

由于消費(fèi)基礎(chǔ)的擴(kuò)張和立法資源的有限，目前很多涉及旅游住宿服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量判定，尚沒(méi)有歐美日韓等旅游發(fā)達(dá)國(guó)家那樣可以直接引用的法律條款。從酒店退房時(shí)間到客房衛(wèi)生保潔的標(biāo)準(zhǔn)判定，主要還是依靠行業(yè)慣例、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)內(nèi)部檢查。《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》對(duì)絕大多數(shù)市場(chǎng)主體缺乏強(qiáng)制性約束力，而2013年出臺(tái)的《旅游法》也只是做了原則規(guī)定。在這種情況下，要求旅游行政主管部門主動(dòng)作為可能會(huì)陷入“法無(wú)授權(quán)”的尷尬境地，而衛(wèi)生檢驗(yàn)和監(jiān)督部門受制于執(zhí)行資源的有限，也不可能實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游住宿業(yè)的全部覆蓋和實(shí)時(shí)監(jiān)管。我們要批評(píng)處理酒店服務(wù)品質(zhì)的缺陷，不再一味地敷衍塞責(zé)，也要承認(rèn)司法資源和行政監(jiān)管的不完善現(xiàn)狀，而不是大包大攬。這樣才能穩(wěn)步提升旅游業(yè)治理體系的現(xiàn)代化水平。

事實(shí)上，推動(dòng)旅游業(yè)的整體發(fā)展需要各方共同努力。旅游行政主管部門如果認(rèn)為酒店管理影響了行業(yè)形象和監(jiān)管要求，可在法律授權(quán)的范圍內(nèi)行使公開(kāi)約談、譴責(zé)、指導(dǎo)整改等行政權(quán)力，要求包括酒店在內(nèi)的市場(chǎng)主體不斷提升服務(wù)品質(zhì)。行業(yè)協(xié)會(huì)可以公開(kāi)表態(tài)，引導(dǎo)會(huì)員和全行業(yè)正視社會(huì)輿情壓力，并組織力量進(jìn)一步完善既有技術(shù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，倒逼旅游供給側(cè)優(yōu)化。消費(fèi)者及其代理人如果認(rèn)為權(quán)利受損的話，可以援引《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》《旅游法》等法律文件尋求司法救濟(jì)。最高人民法院應(yīng)當(dāng)，也能夠?qū)ο嚓P(guān)判例發(fā)布司法解釋，逐漸厘清游客、酒店、行業(yè)協(xié)會(huì)和監(jiān)管部門的權(quán)力、責(zé)任與義務(wù)。只有理性與法治，才是推動(dòng)包括酒店在內(nèi)的旅游業(yè)質(zhì)量提升的根本保障?！?/p>

（作者是中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)）